콜센터의 지능화와 고객 관리 혁신 - 클라우드가 도와 드립니다 - 김정곤 AWS 솔루션즈 아키텍트 :: AWS Summit Seoul 2021

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© 2021, Amazon Web Services, Inc. or its affiliates. All rights reserved.
콜센터의 지능화와 고객 관리 혁신
: 클라우드가 도와 드립니다
김정곤
솔루션즈아키텍트
AWS

보안성이 우수하고,
예측할 수 없는 규모의 통화량에도 유연한
원격 클라우드 콜센터 구축하기

12년 전에는...

70,000명이 넘는 고객 서비스 담당자가 사용하고 있습니다.
Amazon은 지구상에서 가장 고객 중심적인 회사를
지향하고 있습니다.
Amazon 고객 지원 서비스는
수백만
고객
수십개
언어
32개
국가

Skill 기반
라우팅
통화 녹음 &
채팅 기록
실시간 및
기록 분석
고품질
오디오
Amazon Connect
사용하기 쉬운, 옴니채널 기반의, 클라우드 컨텍 센터 서비스이며
큰 규모의 비즈니스로 쉽게 확장 가능합니다.
고객 관리 혁신을 위한 가장 빠른 길입니다.

수천여고객사가이미AmazonConnect를사용합니다
5,000 81

Amazon Connect는 빠르게 진화하고 있습니다
Automatic
agent status
change
Per-second
billing
Real-time
customer voice
stream
Contact flow
import/export
Salesforce CTI
adapter
ISO
compliance
Contact Lens Multi-block
editing
User
management
API
Natural text
-to-speech
voices
Asia Pacific
(Tokyo) Region
Real-time
analytics
dashboard
Contact
flow block
copy/paste
Conversation
logs
Chatbots Amazon Lex
languages:
Spanish, French,
and German
ML-based PII
redaction
AWS CloudTrail
support for
Amazon
Connect APIs
Agent event
streams
Contact
attributes API
User
hierarchy
API
SOC
compliance
AWS
CloudTrail
integration
Output file
storage
Conversational
speaking style
voices
Chat for web
and mobile
Whisper
flows
Europe
(London)
Region
Agent
connection
time metrics
Speech
synthesis markup
language support
Tagging
support
Telephony
metadata
Resource
config APIs
Contact flow
looping
Metrics and
reporting
Automatic
queues
call transfer
US West
(Oregon)
Region
Contact flow
versioning
Customer
voice stream
Automated
queue
callbacks
SSO SAML 2.0 Pause/resume
call recordings
Interactive
chat messages
Dynamic range
compression
(DRC) tag
NA/EU/APAC
telephony
pricing
decreases
Contact flow
AWS Lambda
functions
PCI DSS
compliance
Queue metrics
API
HIPAA One-click drill
downs for real-
time metrics
147+ 주요 기능이 최근 3년 사이 출시

Gartner, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Steve Blood, Drew Kraus, Pri Rathnayake, 9 November 2020. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors
with the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of
merchantability or fitness for a particular purpose. The Gartner logo is a trademark and service mark of Gartner, Inc., and/or its affiliates, and is used herein with permission. All rights reserved.
Gartner Magic Quadrant for
Contact Center as a Service
(CCaaS) Q3 2020
Amazon Connect는
2020년 Visionary로
선정되었습니다.

고객이 원하는 콜센터는?
REAL-TIME CONTACT LENS
실시간으로 고객의 이슈를
확인하고 반응할 수 있어야 한다
고객 상담 이슈를 해결하기 위해
매니저가 통화에 개입할 때를
실시간으로 알고 대응하여 고객 경험
만족도를 향상
자사 제품 및
서비스의 정보를
상담원에게 제공
WISDOM
고객 관련 정보를
상담원에게 제공
CUSTOMER PROFILES
상담원은 필요한 정보를
즉시 얻을 수 있어야 한다
상담원의 통화 시간을
최적화
통화 후 후속
작업을 손쉽게
생성/관리
TASKS
VOICE ID
상담 시간을
최적화해야 한다

기존 콜센터 솔루션을 사용하는 고객이 직면한 문제
Forrester Research, “The Total Economic Impact of Amazon Connect,” June 2020
많은 비용이 필요한 복잡한
과금 체계
파트너 벤더와의 관계 문제
(신뢰 관계의 어려움, 과도한 수수료)
스케일링 업/다운이 어렵거나
불가능
빈번한 운영 중단
(서비스 지연, 매출 손실, 에이전트 인력 낭비,
과도한 문제 해결 비용)
AI 기술의 부재
(기술 성숙도가 높지 않고 과도한 비용 필요)
어렵고 복잡하고 맞춤식이며
값비싼 통합 기능(또는 전혀 없음)

Amazon Connect 가 고객에게 전달하는 가치
241% 타사 CCaaS 들과 비교시 ROI
Forrester Research, “The Total Economic Impact of Amazon Connect,” June 2020
상담원 통화량 24% 감소
평균 상담 시간 15% 감소
교육 시간 일주일 감소
시스템 관리자 업무 60% 감소
관리자 업무 20% 감소
구독 및 사용 비용 31% 감소

서비스
전화번호
IVR
(Interactive Voice Response)
안녕하세요.
OOO로 전화주셔서
감사합니다.
2번 또는 “지원”이라고
말씀해주세요.
3번 또는 “결제”라고
말씀해주세요.
1번 또는 “영업”이라고
말씀해주세요.
일반적인 셀프 서비스 자동화
영업
지원
결제

Contact flow engine –고객 경험 사례
인바운드
고객 전화
CRM 정보
조회
항공 예약
시스템
Hi Nikki Wolf,
I apologize that your
flight was cancelled.
I can rebook you for the
next available flight,
departing at 10 PM Would
you like to book that now?
Yes, that flight is available
departing at 9:00 AM out of
San Francisco, arriving in
Seattle at 11:45 AM.
I can book you in seat 12C;
it’s an aisle. Would you like
me to do that?
No, I’d rather
rebook for the same
time tomorrow; is
that possible?
Yes,
thank you!
개인화
고객 정보 별로
Contact flow 적용
동적 시나리오
고객이 질문하기 전에
필요한 내용을 답변
자연스러운 대화
Alexa와 동일한 기술을
사용하는 Amazon Lex 챗봇

Contact flow engine –고객 경험 사례
CRM 정보
조회
항공 예약
시스템
Hi Nikki Wolf,
I apologize that your
flight was cancelled.
I can rebook you for the
next available flight,
departing at 10 PM Would
you like to book that now?
Yes, that flight is available
departing at 9:00 AM out of
San Francisco, arriving in
Seattle at 11:45 AM.
I can book you in seat 12C;
it’s an aisle. Would you like
me to do that?
No, I’d rather
rebook for the same
time tomorrow; is
that possible?
Yes,
thank you!
AWS LAMBDA
대부분의 백엔드
시스템에 연결
AMAZON LEX
Alexa와 동일한 딥 러닝 기술을
통해 제공되는 애플리케이션을
위한 대화 인터페이스
AMAZON POLLY
29개언어및61개음성으로이루어진딥
러닝을사용하여텍스트를실제와같은
음성으로변환
인바운드
고객 전화

Chat Bot
Hi Nikki Wolf,
I apologize that your flight was cancelled.
I can rebook you for the next available flight,
departing at 10 PM. Would you like to book that
now?
No, I’d rather rebook for the same time tomorrow, is
that possible?
Nikki
Chat Bot
Hi Nikki Wolf,
now?
…
that possible?
Nikki
Chat Bot
Hi Nikki Wolf,
now?
Chat Bot
Yes, that flight is available departing at 9:00 AM out
of San Francisco, arriving in Seattle at 11:45 AM.
I can book you in seat 12C; it’s an aisle. Would you
like me to do that?
that possible?
Nikki
Chat Bot
Hi Nikki Wolf,
departing at 10 PM, would you like to book that now?
Can I get a first class upgrade for my inconvenience?
Nikki
Chat Bot
like me to do that?
that possible?
Nikki
Chat Bot
Hi Nikki Wolf,
departing at 10 PM, would you like to book that now?
Nikki
Chat Bot
like me to do that?
that possible?
Nikki
Hi Nikki Wolf,
now?
…
Chat Bot
One moment while I connect you with a customer
service associate.
Nikki
Chat Bot
like me to do that?
that possible?
Nikki
Allen Smith has joined the conversation
Chat Bot
service associate.
Nikki
Chat Bot
like me to do that?
that possible?
Nikki
…
Chat Bot
service associate.
Nikki
Chat Bot
like me to do that?
Nikki
Allen
Hi Nikki, my name is Allen. I’m sorry for your
inconvenience. I’m checking to see what we can do to
make your flight to Seattle tomorrow more
comfortable.
Chat Bot
service associate
Nikki
like me to do that?
Type your message here
No, I’d rather rebook for the same time tomorrow, is that possible?
동일한 AI 자동화가 적용된 채팅 기능
Amazon Connect chat
동일한 관리 UI
동일한 Contact flow
동일한 Amazon Lex 챗봇
동일한 Queue
동일한 대쉬보드
동일한 지표 및 리포트
동일한 API
동일한 개인화, 동적 시나리오,
자연스러운 대화 제공

PoC를 통해 바로
테스트하고 가치를 입증
100%
cloud-based
Pay-as-you-go pricing
No planned downtime
Amazon Connect 의 유연성
오픈 플랫폼
AWS 서비스 및
파트너
즉시
Scale Up / Down

사용자 정의 및 임베디드 가능한
브라우저 기반 소프트폰
몇 분 만에 시작할 수 있습니다.
에이전트는 브라우저와 헤드셋만
있으면 전화를 받을 수 있습니다.

Contact control panel은
필요에 따라 UI를 사용자 정의
할 수 있습니다.
공개된 코드를 이용해서
직접 변경할 수 있습니다

Contact control panel을
CRM 또는 상담원이 사용하는
다른 솔루션에 Embed할 수 있습니다

오픈 플랫폼, 쉬운 통합
AWS
Lambda
Contact
flows
Your Amazon
Lex chatbot
Customer
databases
CRM Contact
control panel
Agent data Workforce
management
Metrics Your data
warehouse
Call recordings &
chat transcripts
Your Amazon S3
storage

상담원 그룹의 가용성과
전문 영역을 기반으로 모든 작업의
우선 순위 관리 및 배분
전화, 채팅 그리고 작업 관리를 모두 하나의 화면에서 통합 관리할 수 있습니다.
옴니채널 콜센터 운영

AWS의 다양한 서비스를 이용한 콜센터 고도화
Database
Amazon
DynamoDB
Amazon
Redshift
Amazon
RDS
Messaging
Amazon
Pinpoint
Amazon
SNS
Amazon
SES
Management
Amazon
CloudWatch
AWS
CloudFormation
AWS
CloudTrail
Storage
Amazon
S3
Amazon
S3 Glacier
Development
AWS
Lambda
Amazon
API Gateway
AWS Step
Functions
AI
Amazon
Lex
Amazon
Polly
Amazon
Comprehend
Amazon
Transcribe
Analytics
Amazon
Athena
Amazon
Kinesis
AWS
Glue
Amazon
QuickSight
Security
AWS
IAM
AWS
Directory Service

Amazon Connect 의 새로운 진화
고객 경험을 개선하기 위한 콜센터의 생산성 향상
Amazon Connect
Voice ID
Preview
ML 기반 음성 분석을
사용하는 실시간 발신자 인증
Amazon Connect
Customer Profiles
Generally available
콜 센터 상담원에게 가장 최신
정보가 포함된 고객 프로필에
대한 통합된 뷰를 제공
ContactLensRealtime
forAmazonConnect
Generally available
ML 기반 실시간 콜센터 분석
Amazon Connect
Wisdom
Preview
통합 ML 기반 지식 검색
Amazon Connect
Tasks
Generally available
콜 센터 상담원의 작업을 손쉽게
자동화, 추적 및 관리

Amazon Connect Voice ID
Preview
ML 기반 실시간 고객 목소리 분석 인증
고객 목소리 인증 최초 등록 시
특정 단어나 문장을 말해야 할
필요가 없습니다.
상담원은 인증 관련 절차를
간소화 할 수 있습니다.
IVR 시나리오 구성 시 간편하게
기능 추가 할 수 있습니다.

Contact Lens for Amazon Connect
Generally available
ML 기반 콜센터 분석
상담 이슈를 식별하고, 새로운
문제를 발견하고, 고객 감정을
분석합니다.
통화 내용에 대한 빠르게 전체
텍스트 검색할 수 있습니다.
고객 또는 상담원의 발언에 따라
통화 분류 및 태그 지정이
가능합니다.

Contact Lens Realtime for Amazon Connect
Generally available
ML 기반 실시간 고객의 감정 분석, 이슈 확인 및 자동 분류
상담원 통화 중 실시간으로
고객의 감정을 분석하고 특정
이슈를 확인 후 상담원에게 바로
코칭이 가능합니다.
고객이 말하는 내용을 실시간으로
Text 형태로 변환되며 검색 및
자동 분류가 가능합니다.

Demo

Demo Architecture
Amazon Connect Amazon Polly Amazon Lex
Contact Flow
Amazon S3

지금 바로 시작할 수 있습니다
Set up today:
https://aws.amazon.com/connect/
Learn about new innovations:
https://aws.amazon.com/blogs/aws/amazon-connect-
smarter-and-more-integrated/
Find more information:
https://aws.amazon.com/connect/resources/

여러분의 소중한 피드백을 기다립니다.
강연 종료 후, 강연 평가에 참여해 주세요!

감사합니다

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