2. ИНФОРМАЦИОННАЯ
ПЕРЕГРУЗКА
«На протяжении веков количество книг
будет расти постоянно, и можно
прогнозировать, что придет время, когда из
книг так же трудно будет узнать что-нибудь,
как от непосредственного изучения всей
вселенной.
Искать долю правды, скрытую в природе,
будет почти так же удобно, как и отыскать
скрытое в огромном множестве
переплетенных томов».
Дени Дидро
«Энциклопедия, или толковый словарь
наук, искусств и ремёсел», 1751г.
3. ДОКОМПЬЮТЕРНАЯ ЭРА
Библиотеки
– практически
единственная возможность
общедоступного приобщения к
знаниям
Библиотекарь
– лоцман в океане книг
Библиотекарь
– руководитель чтением
5. По
мнению пользователей, 61%
пользователей
библиотекарей игнорирует их как
личность, и имеет негативные
установки по отношению к ним.
Библиотекари
в то же время
оценивали свое отношение к
читателям как доброжелательное
(71%).
ЕЗОВА, С.А. ВРЕДНЫЕ БИБЛИОТЕКАРИ,
ВРЕДНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ/ С.А. ЕЗОВА
// НАУЧНЫЕ И ТЕХНИЧЕСКИЕ
БИБЛИОТЕКИ. – 1998. – №6. – С. 34–41
13. ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:
Все
организации имеют клиентов
Все
организации имеют естественную
тенденцию ориентироваться вовнутрь,
прекратив фокусироваться на потребителях
Все
организации имеют конкурентов, в
любую минуту готовых заменить те
компании, которые перестали
ориентироваться на клиентов
14. ВАЖНЫЕ УТВЕРЖДЕНИЯ:
Ориентированность на потребителя
есть основа выживания вашей
организации и её успеха. В противном
случае ваше место обязательно
займет кто-нибудь другой. Когда это
произойдет — вопрос времени…
Кокран, К. Нас много – потребитель один:
ориентируемся на потребителя /
К. Кокран. – М., 2009. – С. 15.
15. можно
назвать компанию, которая работает таким
образом, что у нее появляются «фанаты»,
довольные клиенты. Они рассказывают об
этой компании своим друзьям, знакомым и
даже незнакомым людям, и за счет этого
можно сэкономить на маркетинге: зачем
привлекать клиентов рекламой, если они
будут привлечены рекомендациями
счастливых «фанатов»?
Клиентоориентированной
16. КАЗАЛОСЬ БЫ, ЧТО ОБЩЕГО У
БИБЛИОТЕК
И КОММЕРЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ?
Клиент. Нет клиента – нет организации.
Удержание
клиента, построение
долгосрочных отношений с ним – цель любой
коммерческой организации, но это же нужно
и библиотекам. В Руководстве ИФЛА по
работе публичных библиотек указано, что
клиент библиотеки – это частное лицо с
выраженными желаниями и потребностями,
при этом библиотеки предоставляют
услуги с целью удовлетворения
потребностей клиентов.
18. ДОВОЛЬНЫЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ И
МОТИВИРОВАННЫЕ СОТРУДНИКИ КАК
ФАКТОР УСПЕХА
ВАШЕЙ БИБЛИОТЕКИ
«О каких бы предложениях и услугах
ни шла речь, осознанной целью является
достижение как можно большей
удовлетворенности пользователей
при оптимальном использовании фондов
и предложений. Приоритетом является
актуальный, ориентированный на спрос фонд
и профессиональный сервис».
Источник: Хартия пользователей
городской библиотеки г. Вюрцбурга
21. КАКИЕ ШАГИ ДОЛЖНА
ПРЕДПРИНЯТЬ БИБЛИОТЕКА ДЛЯ
ВНЕДРЕНИЯ
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОГО
ПОДХОДА?
Опыт
Красноярского центра научнотехнической информации и библиотек
22. ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИБ :
формирование
и поддержание
клиентоориентированного мышления
сотрудников. Установка: «каждый читатель
– твой работодатель»;
анализ и «перенастройка» «точек» контакта с
клиентами;
учет информационных потребностей
клиентов в БД;
учет всех форм взаимодействия с клиентом;
анкетирование клиентов;
23. ЧТО СДЕЛАЛИ В КРЦНТИИБ :
изменение
формата некоторых
предоставляемых услуг;
внедрение новых услуг на основании
выявленных потребностей клиентов;
изменение рекламной продукции
технической библиотеки;
изменен режим работы библиотеки;
редизайн сайта Центра и т.д.
31. Клиентоориентированность
не значит
«потакание» пользователю. Это чуткое
улавливание его потребностей и
предложение таких услуг и в такой форме,
которая будет оптимальна для каждого
конкретного человека. Особенно в условиях
виртуальной среды…
