Привычные измерения NPS уже не в полной мере отвечают потребностям компаний в получении данных о клиентской лояльности. Внедрение автоматизированной системы мониторинга клиентских мнений в интернете позволяет оперативно измерять клиентскую лояльность, наблюдать ее динамику в реальном времени, иметь более детальное представление о причинах колебания лояльности. На лояльность действующего и потенциального клиента оказывают воздействие различные факторы. Как поведение разных типов участников интернет-дискуссий влияют на лояльность потребителя? Клиентское поведение в интернете дает сигнал компании о возможной угрозе потери лояльности или риске оттока. С какими признаками можно работать для сохранения лояльности и профилактики оттока на основе данных мониторинга интернета?

1. Автоматизированная система
МОНИТОРИНГА ИНТЕРНЕТА
Измерения
клиентской лояльности и
профилактика оттока
АСАРЕ ИННА

2. Кому нужен мониторинг интернета?
Сервис PR
Internet-
monitoring HR
БезопасностьМаркетинг

3. NPS VS ONLINENPS VS ONLINE. Зачем измерять?
Net Promoter Score Online-monitoring
Вероятность
«Какова вероятность того, что
Вы порекомендуете
компанию/товар/бренд своим
друзьям/знакомым/коллегам?»
Оперативность
Очевидность
Резонанс
Динамика
Ретроспектива

4. Реальные
клиентские оценки
Общий
фон
NPS VS ONLINENPS VS ONLINE. Как измерять?
KPI – соотношение долей
позитива/негатива/нейтрала в пуле
клиентских упоминаний компании
5% 8%
87%
Позитив
Негатив
Нейтрал 14%
5%
8%
52%
51%
75%
34%
44%
18%
Действующие
Бывшие
Потенциальные
Позитив Нейтрал Негатив

5. Мнения
по конкретным темам
Общий
фон
NPS VS ONLINENPS VS ONLINE. Как измерять?
KPI – соотношение долей
позитива/негатива/нейтрала в пуле
клиентских упоминаний компании
5% 8%
87%
Позитив
Негатив
Нейтрал

6. ПОТЕНЦИАЛЬНЫЕ
НЕКЛИЕНТЫ
Участникидискуссийвблогосфере
ONLINE-мониторинг и отток
Группы риска, источники опасности
Колеблющиеся
Претензионщики
Опытные / лидеры мнений
Новички
Бывшие клиенты
Клиенты конкурентов
Опытные / лидеры мнений
КЛИЕНТЫ
Влияние на отток
Склонен к оттоку
Влияет на
действующих
Влияет на
потенциальных
+
+
+
+
++
++
+
+++
++
+
+

7. ONLINE-мониторинг и отток
Сигналы оттока
Колеблющийся
Потенциальный
Бывший
Новичок

8. ONLINE-мониторинг и отток
Эффективность
2015
Самый низкий показатель оттока клиентов среди всех
каналов коммуникаций. Снижен в 3 раза
1Q 2016
Работа с новыми клиентскими сигналами продолжает
снижать отток. Рейтинг на Банки.ру вырос с 200 до 28 места
4Q 2014
Доля коммуникаций с клиентами
по каналу приведена с нуля к 15%
Канал «Интернет»

9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ YouScan IQBuzz Brandspotter
Brand
Analytics
Wobot
Semantic
Force
Kribrum
Сбор и анализ данных
Добавление источников мониторинга Да, по запросу Да, по запросу Да, по запросу
Да,
ограниченное
количество
Да,
ограниченное
количество
Да, по запросу
Да,
по запросу
Фильтрация спама из результатов
поиска
Нет Нет Да Нет Нет Да Да
Автоматическое определение
тональности
Нет
Да
(без
лингвистики)
Да
(без
лингвистики)
Да
Да
(без
лингвистики)
Да Да
Автоматическая категоризация
сообщений по темам
Да
Нет Нет Нет
Да
(автоматическое
тегирование)
Да
(не по теме, а по
типу постов)
Да
Отраслевые решения – учет
специфики отрасли при поиске и
анализе сообщений
Нет Нет Нет Нет Нет Нет Да
Расчет охвата аудитории Нет Нет Да Да Да Нет Да
Определение географии Нет Да Нет Да Да Да Да
Определение влиятельности авторов Нет Да Да Нет Да Да Да
Ведение профилей авторов Нет Да Нет Да Нет Да Да
Обработка данных, совместная работа
Возможность задать «метку» (тег)
сообщению вручную
Да Да Нет Да Да Нет Да
Возможность коллективной работы Да Да Нет Да Нет Да Да
Журналирование обработки
сообщений сотрудниками
Нет Нет Нет Да Нет Нет Да
Отчеты и интеграция
Отчеты по источникам, авторам и
тональностям
Да Да Да Да Да Да Да
Отчет по тематикам/тегам Да (теги) Да (теги) Нет Да (теги) Да (теги) Да Да
Отчет по географии Нет Да Нет Да Да Да Да
Экспорт отчетов
Excel;
PDF, PNG
Excel, Word,
JSON
Excel
Excel, CSV, PDF,
XML, JSON
Excel, PDF
Excel, PDF, RTF,
XML
Excel, RTF, XML
Интеграция
Интеграция
с CRM: Microsoft,
Terrasoft
Любая по API Нет
Нет.
Возможность
установить
систему на свой
сервер
Нет
Любая по API
Интеграция
с GoogleDocs и
Google Analytics
Любая по API
Какую систему мониторинга
интернета выбрать?