Презентация с выступления на конференции Marketing point. Рассказал как используя CJM и JTBD можно разрабатывать новые сервисы и направления, а также как гармонично вписать digital в существующий бизнес.

1. КАРТА ПУТЕШЕСТВИЯ
КЛИЕНТА

3. “ЛЮДИ НЕ ХОТЯТ ПОКУПАТЬ
ЧЕТВЕРТЬ-ДЮЙМОВУЮ ДРЕЛЬ.
ИМ НУЖНО ЧЕТВЕРТЬ-
ДЮЙМОВОЕ ОТВЕРСТИЕ”.
ТЕОДОР ЛЕВИТТ.
АМЕРИКАНСКИЙ ЭКОНОМИСТ, ПРОФЕССОР
ГАРВАРДСКОЙ ШКОЛ БИЗНЕСА

4. ПОСТАВЬТЕ
ПОТРЕБНОСТЬ КЛИЕНТА
В ЦЕНТР

5. КОНТЕКСТ
ПОКУПАТЕЛЯ
КОНТЕКСТ
ПРОДУКТА

6. КОНТЕКСТ
ПОКУПАТЕЛЯ
КОНТЕКСТ
ПРОДУКТА
CUSTOMER JOURNEY MAP JOBS TO BE DONE
Подход, в основе которого лежит анализ
процесса коммуникации клиента в
конкретной роли с брендом
Подход, который рассматривает
процесс найма на работу сервисов
клиентом

7. РАБОЧИЙ ПРОТОТИП CJM

8. CJM LONDON CYCLE HIRE

9. JOBS TO BE ONE
КЕЙСЫ
МАКДОНАЛДСSARGENTO

10. • Какую роль выполняет покупатель и
в каких условиях он совершает
покупку?
• Ожидания клиента от
взаимодействия с брендом и
реальный опыт, который он получает
• Барьеры, которые возникают у
клиента в процессе взаимодействия с
брендом на каждом этапе и решения,
которые помогут бренду снизить
количество и уровень барьеров
КОНТЕКСТ ПОКУПАТЕЛЯ
/CUSTOMER JOURNEY MAP
КОНТЕКСТ ПРОДУКТА
/JOBS TO BE DONE
• Какую работу выполняет продут для
клиента?
• Как потребитель принимает
решение о покупке?
• Проектирование продуктов/услуг
• Выявление дополнительных рынков
• Сегментация аудитории через
призму, для которой индеферентен
соц-дем компонент, а значит
возможность совершенно иначе
классифицировать проблемы и
находить более инновационные
решения

11. BLUEPRINT
появление новых сервисов и подходов влечет за собой и
появление новых функций
НОВЫЕ ФУНКЦИИ
новые нейронные связи внутри компании
КРОСС-ФУНКЦИИ
ОРГ СТРУКТУРА
новый функционал, новое взаимодействие и иной уровень ответственности влечет за
собой неминуемые изменения на уровне орг структуры
НОВЫЕ ВИДЫ КОММУНИКАЦИЙ
обновление не только способов и видов коммуникации с клиентами, но и иной подход к
формированию контента

12. BLUEPRINT
обновление не только
способов и видов
коммуникации с
клиентами, но и иной
подход к формированию
контента
НОВЫЕ ВИДЫ
КОММУНИКАЦИИ
расширение конкурентов
до заменителей, выход на
смежные рынки
НОВЫЕ
КОНКУРЕНТЫ
НОВАЯ ПЛАТФОРМА
СТРАТЕГИИ
измененный взгляд на
конкурентов, сервисы и
коммуникации с
клиентами серьезно
меняет платформу
стратегии компании

13. С ЧЕГО НАЧАТЬ ?

14. ЧТО ПОЧИТАТЬ?

15. ГОТОВ ОТВЕТИТЬ
НА ВОПРОСЫ
Алексей Фирсов
firsov.alex@gmail.com