15. Antonio Fontanini 15
– Doctor (Cum Laude) en Ciencias, Universidad de Pisa, Italia
– Postgrados: Mktg, Relaciones Internacionales, MBA (Elea, JHU, UCL)
– GSMP: University of Chicago Booth Business School, IE 2008
– Simposium: "Globalization”, DRCLAS Harvard University, 2009
– Simposium: ”Education and Technology", DRCLAS Harvard University, 2010
– Private Wealth Management, University of Chicago BSB, 2011
– Executive Program for Growing Companies, University of Stanford GSB, 2011
Experiencia profesional/docente
Actual (3.0):
– Presidente de Erasmus Equities (Venture Capital, Hong Kong)
– Presidente de Informalia Consulting (Family Office)
– Consejero de Planet Capital (Holland) y Bolear Consultadoría (Portugal)
– Miembro de Keiretsu Forum, Host TEDxPlazaCibeles
– Vortex, Careesma India, Smart Sea, Interfides, Board Member
ACADEMIA
– Director de Masters: EOI Perú, Venezuela, Tical, Entreprenueurship en
México, WIMBA, Mktg Management España
– Profesor Asociado y Coach: EOI, IE Business School, Esade, CEU
– Chicago University Spain, Member of the Board
16. Antonio Fontanini 16
AGENDA 15:30-17:15
CEX MANAGEMENT
LA ECONOMÍA DEL SENTIDO
LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE
LA “P”(DE PERSONAS) EN LA OFERTA DE
VALOR
17. Antonio Fontanini 17
AGENDA 17:30-19:30
MESA REDONDA
CEX desde 3 puntos de vista
La estrategia
Los datos analíticos
La felicidad/personas
POSITIVE PSICOLOGY Y LA FELICIDAD EN
EL TRABAJO
21. Antonio Fontanini 21
El Sentido está reinventando los negocios
$110 billions
Tamaño de la Sharing Economy
$500 millions
Avis paga por Zipcar $40 billions
Mercado de comida local y ecológica
$3.1 billions
Inversión con responsabilidad social y ambiental
$35 billions Anuales, captados mediante crowdfunding
$5 billions Anuales en préstamos p2p
1.400.000familias De agricultores viviendo del comercio justo
33. Antonio Fontanini 33
CUSTOMER EXPERIENCE
“ES LA SUMA DE TODAS LAS
EXPERIENCIAS QUE COMO CLIENTE
TIENES CON UNA EMPRESA EN EL
CURSO DE TODOS LOS “VIAJES”, EN
TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTOS
Y EN TODOS LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD, EN LAS 6 Ps”
(PRODUCTO, PRECIO, PLAZA, PEOPLE,
PROCESS, PROMISE).
66. Antonio Fontanini 66
Delivering Happiness
(to customers and employees)
“People may not remember exactly what
you did or what you said, but they will
always remember how you made them
feel.”
69. Antonio Fontanini 69
Zappos Core Values
1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and a Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With
Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More with Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble
81. Antonio Fontanini 81
1. Céntrate en el usuario y todo lo demás
llegará.
2. Es mejor especializarse en algo y hacerlo realmente bien.
3. La velocidad es un valor seguro.
4. La democracia en la Web funciona.
5. No tienes que estar en tu despacho para obtener necesitar
una respuesta.
6. Se pueden obtener ingresos actuando de
forma ética.
7. La información no se acaba.
8. La necesidad de información supera todas las fronteras.
9. Es posible ser profesional sin llevar traje.
10. No nos conformamos con unos resultados
excelentes.
84. Antonio Fontanini 84
Identificar los “10
mandamientos” para
adaptar la cultura: de esto
dependerá el perfil de la
gente a fichar, la formación
que se les vaya a dar, etc.
90. Antonio Fontanini 90
Customer touch points
Nespresso is a
genuine experience
that combines
perfection, pleasure,
simplicity, and
aestheticism
Nespresso brand
positioning
NESPRESSO GESTIONA CON ÉXITO LA IMPLEMENTACIÓN DE SU
PROMESA EN LOS PUNTOS DE CONTACTO CLAVE DEL VIAJE
DEL CLIENTE
SOURCE: Disney Institute
97. Antonio Fontanini 97
“It is a culture of sincerity, where
anyone can say whatever crosses his or
her mind. There is a culture to achieve
and exceed the goals, a winning culture
of people totally committed to the
results. Our people always want more.
Achieving the goal generates a new
challenge and that creates a virtuous
circle”.
105. Antonio Fontanini 105
INTRAPRENEURSHIP
A. Every engineer has to leave the company 3
times a year and see the world with
somebody of mktg: understanding the links
between markets and technology
B. 3 days meetings: budget, strategy,
listening to new ideas
C: New projects
50,000 dollars, 80% of your time to look at it,
like a start up (IO pen)
Winners: got 250K and full time.
106. Antonio Fontanini 106
AGENDA
CEX EXPERIENCE
LA ECONOMÍA DEL SENTIDO
LA “E”(DE EXPERIENCIA) EN EL ROE
LA “P”(DE PERSONAS) EN LA
OFERTA DE VALOR
112. Antonio Fontanini 112
TODA LA ORGANIZACIÓN
TRABAJA PARA SERVIR
AL FRONT LINE (EL CEO
PASA EL 80% DE SU
TIEMPO EN EL TERRENO)
113. Antonio Fontanini 113
Empresas orientadas al mercado: NM
“There is never a good sale for NM unless it is
a good buy for the customer”
Sales Associates REPORT TO THEIR CUSTOMERS
Several Managers report to the Sales Associates: they
serve sales people not the management.
The Store General Manager spends 80% of his time
supporting Sales Associates
Salaries are based on Performance and limitless
Employees are fully empowered and trained: faults
are well tolerated