onStage Proactive Engagement to rodzina narzędzi wprowadzająca elementy proaktywnej obsługi Klienta na portalach internetowych, stronach i aplikacjach mobilnych, forach dyskusyjnych i serwisach społecznościowych, serwisach intranetowych oraz systemach obsługi Klienta. osPE dla branży ecommerce wspiera: - zmniejsza ilość porzuconych koszyków i formularzy - zwiększa wartość pojedynczej transakcji oraz ilość produktów w koszyku - daje narzędzia do testów A/Bx - zwiększa konwersję

1. 1 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
Onstage Proactive Engagement to rozwiązanie firmy
Bizmatica, które dodaje proaktywną komunikację z
Klientem do Internetowego kanału sprzedaży.
onStage Proactive Engagement (oSPE)
Klienci podejmujący decyzję dotyczącą zawarcia transakcji w
modelu samoobsługowym, za pomocą strony internetowej, często
poszukują doprecyzowania prezentowanej oferty, bądź porady ze
strony profesjonalisty. Chcą być pewni, iż dokonali właściwego
i słusznego wyboru, najbardziej odpowiadającego zaspokajanej
potrzebie.
Tradycyjne podejście z wykorzystaniem mechanizmów CTI, wiąże
się z rosnącymi kosztami, i nie do końca odpowiada na potrzeby
związane z coraz większym zniecierpliwieniem Klientów na
wydłużany czas oczekiwania na odpowiedź.
Mamy dla Państwa dobrą wiadomość, jest elegancka odpowiedź
na powyższe problemy tj. oSPE, które w łatwy sposób integruje
się z internetowymi kanałami sprzedaży oraz systemami obsługi
Klienta, dzięki któremu Twoi Klienci:
wymagający asysty w procesie decyzyjnym, otrzymają ją
dokładnie wtedy, gdy jest im potrzebna;
wykazujący chęć zwarcia transakcji, ale potrzebujący
impulsu w celu jej sfinalizowania, taką zachętę otrzymają;
chcący porzucić wypełniany formularz transakcyjny bądź
kontaktu, zostaną przekierowani do Agenta, który pomoże
im dokończyć proces.
Twoja organizacja zaś zyska możliwość dynamicznego
i pro-aktywnego reagowania na potrzeby Klientów. Klienci
wymagający indywidualnej obsługi Agenta, taką możliwość
otrzymają, we właściwym, oczekiwanym momencie.
“Wdrażając oSPE mieliśmy nadzieję na poprawę konwersji
naszego internetowego kanału sprzedaży. Nie spodziewaliśmy się
jednak tak zaskakujących i szybkich efektów. Ilość Klientów
konwertowanych do obsługi indywidualnej wzrosła dwukrotnie,
zaś konwersja na sprzedaży wzrosła z 8% do 12%.”
Proaktywna komunikacja
Dane statystyczne:
60% odwiedzających strony
internetowe oczekuje
interaktywnej pomocy,
niestety nie otrzymują jej
wtedy, gdy tego oczekują.
75% Klientów regularnie
porzuca zakupy będąc już
w ich trakcie.
“Zainwestowaliśmy miliony
w internetowy kanał sprzedaży,
teraz stoimy przed wyzwaniem
Klientów porzucających
do połowy wypełnione
formularze, oraz zamówienia
w trakcie ich składania.”
Jeżeli powyższa teza dotyczy
również Twojej organizacji,
mamy dla Ciebie dobrą
informację. Mamy wiedzę,
praktyczne doświadczenie oraz
sprawdzone narzędzie, które
stawi czoło problemowi.
Proaktywna komunikacja

2. 2 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
Mechanizmy proaktywne są kluczowym
elementem rozwiązania oSPE. W oparciu o te
mechanizmy, oSPE w czasie rzeczywistym,
analizuje informacje i uruchamia odpowiednie
reguły biznesowe. Jeśli podczas monitorowanej
sesji, dana reguła zostanie spełniona, system
automatycznie wykonuje zaprogramowane akcje.
Reguły biznesowe są typem danych logicznych
(boolean), które mogą być tworzone
i modyfikowane przy użyciu edytora. Edytor
składa się z narzędzi do tworzenia reguł
i predefiniowanych funkcji do analizy zachowania
Klientów. Co więcej, dzięki integracji
z systemem Contact Center, mechanizm
proaktywny może sprawdzać dostępność Agenta
z którym ma nastąpić kontakt. Reguły biznesowe
mogą zmienić priorytety sesji, przypisując cele
i wykonując akcje.
Każda z reguł zaczyna się od informacji o autorach, tytułu
reguły oraz jej opisu. Kolejnym elementem wyboru jest typ
akcji, który zostanie wykonany, jeżeli dana sesja postąpi w
sposób spełniający regułę. oSPE ma możliwość wykonania
kilku akcji zdefiniowanych, bądź wykreowania dowolnej
reguły, tzw. „custom code” za pomocą dołączonego kodu
JavaScript.
Po skonfigurowaniu reguły, jest ona przypisana
do akcji. oSPE umożliwia następujące rodzaje
interakcji z Klientem:
Czat:
Po zebraniu danych z formularza
(nieobowiązkowy) i wyrażeniu zgody przez
Klienta, pojawia się okienko czat’u. Grupa CC
przypisana do obsługi czat’u, jest wyznaczona
jako właściciel akcji. Dodatkowo, Klient może
poprosić o czat z Agentem za pomocą
statycznego lub dynamicznego przycisku
na stronie. Wygląd okienka czat’u może być
dostosowany do specyficznych potrzeb
organizacji.
Click-to-call / Callback:
Po zebraniu danych z formularza i wyrażeniu
zgody przez Klienta, pojawia się okno
z formularzem zamówienia rozmowy
telefonicznej z Agentem. Grupa CC przypisana
do obsługi Callback jest właścicielem akcji
Co-browsing:
Konsultant/Agent ma możliwość uczestniczenia
w sesji co-browsing z Klientem. Co-browsing
czyli, wspólne przeglądanie i kontrola przez
uczestników sesji tych samych treści, tj. stron
www. Aktywność uczestników tej samej sesji jest
widoczna na ekranach każdego z nich.
Sesja co-browsing jest uruchamiana w
przeglądarkach Klient i Konsultanta, komunikacja
pomiędzy przeglądarkami może odbywać się z
wykorzystaniem protokołu https.
Dzięki funkcjonalności co-browsing Agent CC
może podpowiadać użytkownikowi sesji
internetowej konkretne wpisy do np. pól
formularzy, jak również może widzieć wpisane
wartości przez danego użytkownika (jeśli jest
taka potrzeba).
Moduł co-browsing wysyła między przeglądarkami
następujące informacje:
treść strony (HTML) – do konsultanta, zaraz po
otwarciu strony w przeglądarce Klienta,
położenie kursora – cały czas podczas sesji co-
browsing, w obie strony; dzięki temu Klient widzi,
gdzie jest kursor agenta i vice versa,

3. 3 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
położenie strony, jeśli jest przewijana w oknie
przeglądarki przez Klienta,
rozmiar okna przeglądarki Klienta – agent widzi
dokładnie taki sam ekran jak Klient (ważne w
przypadku korzystania z urządzeń mobilnych),
jeśli w oknie Klienta zachodzą zmiany treści strony
wywołane np. przez JavaScript (bez przeładowania
strony), taki zmieniony element drzewa DOM jest
wysyłany do konsultanta i aktualizuje wygląd
strony w jego przeglądarce,
za pośrednictwem narzędzia co-browsing może być
również uruchomiona sesja czat
Alarm:
Wiadomość jest prezentowana Klientowi
na pierwszym planie aktywnej strony. Wygląd
komunikatu może być dostosowany
do specyficznych wymagań organizacji.
Zwrócenie uwagi:
Wskazanie na konkretny element lub obszar na
stronie www, poprzez wskazanie, oznakowanie
specjalnym znakiem graficznym, z możliwością
przewinięcia strony tak aby oznaczony element
był widoczny w przeglądarce użytkownika.
Auto uzupełnienie:
Pole w formularzu może być wypełnione
predefiniowanym tekstem przez Agenta. W tym
przypadku występuje również akcja wyświetlenia
strzałki/wskaźnika, tak jak to opisano powyżej.
Przekierowanie:
Możliwość przekierowania użytkownika sesji
internetowej na konkretną wcześniej
zdefiniowaną stronę internetową.
Banery:
oSPE umożliwia wyświetlenie baneru np.‘popup’,
serwowany komunikat oraz wygląd banneru,
definiowane są w konsoli administratora.
Baner jest opisany w postaci HTML, może mieć
klikalne elementy, które mogą kierować do
konkretnych stron internetowych, może posiadać
własną grafikę oraz własne umiejscowienie na
stronie internetowej.
Baner może również być wywoływany w postaci
zapytania http, dzięki czemu można wyświetlić
banery z praktycznie większości systemów
serwowania reklam.
Osoba kreująca baner ma możliwość:
wybrania nazwy banera oraz jego typu;
wprowadzenia opisu banera;
wprowadzenia szerokości i długości banera;
wprowadzenia punktu odniesienia (środek ekranu,
bądź jeden z czterech rogów, bądź środek między
każdą z par rogów) oraz odległości względnej od
tego punktu do lewego górnego punktu banera;
indywidualny styl css banera;
timeout, po którym baner zniknie liczony w
sekundach od momentu jego wyświetlenia;
Testy A/B oraz testy wielowymiarowe
W testach A/B wersja podstawowa strony (A)
porównywana jest do przynajmniej jednej nowej
odmiany strony (B).
Przykładowe pomysły na testy A/B:
wersja długa i krótka strony;
odmienna grafika przy identycznej treści;
wersja z mniejszą i większą ilością pól formularza;
Przykładowe pomysły na testy wielowymiarowe:
nagłówki (długość, forma, znaczenie, zabarwienie);
buttony (wezwanie, kolor, forma);
grafika (kolorystyka, zawartość);
formularze (ilość i kolejność pól, podpowiedzi);
opinie/rekomendacje (ilość elementów)
Wywoływanie akcji w systemach
zewnętrznych
System osPE umożliwia również wywoływanie akcji
w systemach zewnętrznych, np. Google Analytics,
do którego oSPE wysyła zdarzenia w momencie, gdy
zostaną uruchomione określone reguły.

4. 4 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
Monitorowanie sesji www Klienta
osPE standardowo zbiera informacje o aktywności każdej sesji na stronie www. W tym celu poza
czytaniem danych nagłówków protokołu HTTP, zbierane są również dane podczas pobierania struktury
DOM każdej strony internetowej. Elementem dodatkowym, który może zostać skonfigurowany, są tzw.
“custom data”, czyli dane, które chcemy by były dodatkowo zbierane (dla przykładu – wartości
wprowadzone do pól w formularzach).
Przykładowe dane jakie mogą zostać zebrane podczas sesji www:
czas spędzony na poszczególnych stronach www,
adresy odwiedzonych podstron,
elementy kliknięte na danej podstronie (przyciski, linki),
interakcja z elementami strony (kalkulatory, suwaki),
odczyt ciastek zdefiniowanych przez serwis.
Konstrukcja scenariusza
Gdy Klient / perspektywiczny Klient nawiguje strony www Państwa firmy, jego zachowanie i podejmowane
działania są rejestrowane. Jeśli osoba zostaje rozpoznana jako powracający gość lub, lepiej, rozpoznana
jako uwierzytelniony Klient, wtedy również jego dane historyczne i dostępne informacje zapisane
w postaci plików cookies, bądź informacje w systemach zewnętrznych, pozwalają utworzyć idealnie
dostosowaną ofertę. Tak przygotowany zestaw danych jest w czasie rzeczywistym przetwarzany przez
reguły biznesowe.
Identyfikacja Klienta może być wykonana poprzez czytanie plików cookies w powiązaniu z analizą
zachowań i zwartością bieżącej / historycznej strony internetowej.
Dane sesji internetowych oSPE są utrwalane w zewnętrznej bazie danych takiej jak np. LeadBase,
Terradata, inne. Zewnętrzne systemy np. Contact Center, CRM, BI, przetwarzają całość zebranych danych
(dane historyczne pochodzące z sesji internetowych, obecne zachowanie sesji internetowych, konto
Klienta, itd.) aby stworzyć dodatkowe scenariusze analityczne.
Dane o bieżącej aktywności, dane historyczne i dane z innych systemów, jak również wnioski
z tychże danych opracowane przez system typu BI są wykorzystane do budowy reguł biznesowych oraz

5. 5 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
akcji –dzięki czemu możemy zaproponować w czasie rzeczywistym akcję dla konkretnego Klienta,
zbudowaną na podstawie wymienionych źródeł danych.
Wspierane przeglądarki www oraz urządzenia
Przeglądarka by działać poprawnie z oSPE musi wspierać język JavaScript oraz mieć możliwość obsługi
cookies.
Do poprawnego działania oSPE nie jest wymagana instalacja przez użytkownika przeglądarki www
jakiejkolwiek dodatkowej wtyczki bądź pluginu do systemu lub przeglądarki internetowej.
osPE za pomocą parametrów przeglądarki ma możliwość rozróżnienia urządzeń z jakich korzysta
użytkownik, ich systemów operacyjnych, jak również rozdzielczości. Reguły biznesowe mogą być osobno
utworzone dla konkretnych urządzeń (tj. smartphone, tablet, desktop, itd.).
Integracja z systemami zewnętrznymi
oSPE może korzystać z danych z zewnętrznego źródła jako parametrów reguł oraz jako atrybutów i źródeł
akcji. Integracja z narzędziem zewnętrznym odbywa się za pomocą usługi REST.
Przykłady wykorzystania integracji
1. oSPE otrzymuje informacje o ilości agentów Contact Centre dostępnych w kolejce do obsługi interakcji z Klientem tj. czat,
wideo-czat, web co-browsing.
Przykładowa integracja z systemem contact center i stanowiskiem agenta – w tym przypadku konsola agenta systemu CIC firmy
Interactive Intelligence. Agent otrzymuje informacje o odwiedzanych przez Klienta stronach, o wykorzystywanej przeglądarce,
systemie operacyjnym, adresie IP, i czasie rozpoczęcia i trwania sesji.
2. Integracja z systemem analitycznym Google Analytics tj.:
o Wysyłanie informacji o uruchomieniu scenariusza - akcji (push) do Google Analytics
o Możliwość tworzenie segmentów klientów na podstawie zrealizowanych scenariuszy - akcji w serwisie www
o

6. 6 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
3. Integracja z CMS w zakresie sterowania treścią w serwisie www – realizowana poprzez
o Prezentowanie dedykowanej wersji strony na podstawie danych zebranych z reguł biznesowych
o Sterowanie treścią części strony tj. zmiana kolejności elementów na stronie, pokazywanie/ukrywanie
elementów na stronie
4. Integracja z systemem banerowym np. AdOcean
o Zbierania informacji o kliknięciach (numer kampanii, numer kreacji, produkt) i wykorzystania w kolejnych
regułach biznesowych
o Retargetingu – wyłączenia kreacji reklamowej w AdOcean na podstawie uruchomionej reguły
o Prezentację kreacji targetowanych (dedykowanych) na podstawie zrealizowanych reguł
Raportowanie
Wszystkie informacje zebrane przez oSPE, podczas nawigacji na stronach internetowych przez Klienta /
potencjalnego Klienta, są przetrzymywane w podręcznej bazie danych. oSPE rejestruje zarówno czynności
wykonywane przez użytkownika i proaktywne działania, generowane przez silnik reguł. Oprócz historii
nawigacji oSPE rejestruje informacje o działaniach podjętych w trakcie nawigacji strony, zasady, jeżeli
były spełnione, osiągnięte wyniki (kategoryzacja).
Obecnie oSPE wykorzystuje tymczasową pamięć podręczną i po wygaśnięciu sesji internetowej dane są
przekazywane do zewnętrznej bazy danych.
Dlaczego oSPE ?
onStage Proactive Engagement jest rozwiązaniem naszej firmy, które umożliwia znaczne zwiększenie
konwersji na stronach internetowych przedsiębiorstwa Wzbogacone o naszą wiedzę merytoryczną,
umożliwia:
zwiększenie konwersji
znaczne zmniejszenie ilości porzuconych koszyków oraz porzuconych formularzy
znaczne poprawienie akceptacji oferty przez właściwe dobranie momentu wyświetlenia przekazu handlowego.
oSPE wzbogaca standardowe systemy używane przez działy contact centre o funkcje proaktywnej
komunikacji oraz narzędzia wsparcia użytkowników stron internetowych. Rozwiązanie pozwala
monitorować zachowania użytkowników w sieci, w celu prezentowania im dopasowanych informacji oraz
komunikatów (bazujących na zdefiniowanych lub sterowanych przez Agenta regułach). oSPE pozwala
również na zdalną pomoc (cobrowsing) przez Agenta Call Centre oraz komunikację (chat, telefon) z nim.
Dla kogo oSPE ?
Strony internetowe:
Dla serwisów internetowych, oSPE generuje nowe możliwości sprzedaży (leads) oraz zapewnia mechanizmy
wsparcia Klienta w czasie nawigacji po stronie www. Identyfikuje zdarzenia, które mogą wpłynąć
na porzucenie strony przez uzytkownika i zapobiega im. Dodatkowo, dzięki funkcjom proaktywnej
komunikacji z Agentem, oSPE ogranicza sytuacje stresowe dla użytkownika tj. płatności
online, wprowadzanie danych wrażliwych, itp.

7. 7 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
Obsługa Klienta self-care / self-service:
Dla stron typu “self care/self service”, rozwiązanie oSPE jest wykorzystywane do wsparcia Klientów
w czasie nawigacji po stronie internetowej, co wydatnie redukuje ilość telefonów wykonywanych do działu
obsługi Klienta. Dodatkowo, narzędzie pomaga Klientom szybko znaleźć odpowiedź na specyficzne
pytania.

8. 8 oSPE onStage Proactive Engagement bizmatica.pl
Przykładowe scenariusze wykorzystania
podjąć decyzję o jego pełnym wykorzystaniu.
Proof of Concept PoC
Aby dowiedzieć się więcej i przedyskutować możliwe efekty wykorzystania oSPE, prosimy o kontakt.
My bez zobowiązań określimy prognozowane efekty wdrożenia oSPE dla Twojej firmy. Jeżeli będą
dla Ciebie satysfakcjonujące, uzyskasz możliwość czasowego przetestowania rozwiązania na atrakcyjnych
warunkach, by móc świadomie podjąć decyzję o jego pełnym wykorzystaniu.
© Copyright Bizmatica Polska S.A.
Zawartość niniejszego dokumentu stanowi własność intelektualną Bizmatica Polska S.A. i jest prawnie chroniona.
Bizmatica Polska S.A., wpisana do Rejestru Przedsiębiorców Krajowego Rejestru Sądowego prowadzonego przez Sąd Rejonowy dla
M. St. Warszawy w Warszawie, XII Wydział Gospodarczy pod numerem KRS: 0000452698, kapitał zakładowy: 100 000 zł opłacony w
całości, NIP: PL5252549047, REGON: 146569184, adres poczty elektronicznej: biuro@bizmatica.com <biuro@bizmatica.com>,
rachunek bankowy: 21 1140 1010 0000 5433 3300 1001.
Przykładowy scenariusz wykorzystania nr 1
Klient przegląda stronę z ofertą, opuszcza stronę
nie dokonując transakcji.
Klient wybrał ofertę, natomiast nie podjął decyzji
o dokonaniu transakcji. oSPE monitorując sesję Klienta
widzi, iż próbuje On opuścić stronę dokonywania transakcji.
Możemy w takiej sytuacji uruchomić regułę (automatycznie),
która np. wyświetli baner z informacją zachęcającą
do finalizacji transakcji, bądź zaproponuje czat z Agentem z
centrum obsługi Klienta w celu doradzenia przy ofercie.
Efekt to wzrost konwersji, spadek wskaźnika porzuconych
transakcji, możliwość zwiększenia wartości sprzedaży przy
bezpośrednim kontakcie Klienta z Agentem.
Przykładowy scenariusz wykorzystania nr 2
Klient po raz kolejny odwiedza stronę z daną ofertą,
jednak nie podejmuje ostatecznej decyzji.
Klient ewidentnie jest zainteresowany naszą ofertą, jednakże
z jakichś powodów nie podejmuje decyzji o dokonaniu
transakcji. oSPE monitorując sesję Klienta zlicza ilość
odwiedzin danej oferty oraz czas na niej spędzony.
Możemy zachęcić Klienta do skorzystania z oferty,
automatycznie uruchamiając regułę prezentującą dodatkowe
benefisy dla Klienta, jeżeli zdecyduje się w danym momencie
sfinalizować transakcję. Jeżeli w określonym czasie Klient
nie skorzysta z oferty, możemy zaproponować rozmowę
telefoniczną z Agentem, który oddzwoni i widząc historię
ścieżki Klienta po stronach z ofertami pomoże wybrać
odpowiednią.
Efekt to wzrost konwersji, możliwość przetestowania
skuteczności dodatkowych benefisów, możliwość
zwiększenia wartości sprzedaży przy bezpośrednim
kontakcie Klienta z Agentem.