Zákaznický servis, infolinky, telesales UniCall Communication Group

1. EOS – lead and contract managment
E.ON online system
The innovative choice for customer services in Scandinavia, Central and eastern Europe

2. • Úvod
• Unikátní řešení
• Výhody
• Strategie
• Struktura EOS a technická specifikace
• Proces lead managment
• Dashboard
• Základní statistiky
• Smlouvy
• Detail smlouvy
• Produkty – seznam všech produktů
• Detail produktu
Agenda
• Produkty – parametry smlouvy
• Produkty – správa PDF zásilky
• Partneři
• Leady – historie
• Cíle vize a výsledky
• Závěr
2/3/2016 www.unicall.cz 2

3. • Důvodem proč se naše call centrum podílelo na vývoji tohoto systému je
fakt, že jsme byli u počátku Ecommerce v oblasti energetiky v ČR.
• V letech 2011-2013 jsme jako callcentrum pro spol. E.ON Energie a.s. (dále
jen E.ON) provozovali obdobný systém, který byl předchůdcem tohoto již
velmi sofistikovaného řešení a právě proto jsme byli přizváni ke spolupráci
na vývoji EOS. Zadavateli jsme poskytli know how i část požadované IT
kapacity. Hlavním dodavatelem technického řešení je spol. ARGO22. Na
architektuře nového EOS se rovnou měrou podílel E.ON (bussines
development) a Argo22 za přispění know how UniCall, které se opíralo o
předchozí verzi online systému vyvinutého UniCallem.
• Překročili jsme hranice CC, jako dodavatele služeb volání a stali jsme se
dodavatelem komplexních řešeních.
• Původní řešení zahrnovalo také inbound aktivity, kdy byl zákazník příchozí z
webu E.ON zobchodován.
Úvod
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 3

4. • Systém postavený na míru potřebám společnosti E.ON
• Systém je centrálním místem pro zpracování leadů od partnerů i z vlastních
zdrojů
• Možnost v reálném čase sledovat absolutní i konverzní ukazatele
výkonnosti lead kampaní
– Dodané leady
– Realizované prodeje (odeslané smlouvy)
– Realizovaná zasmluvnění (příjem podepsané smlouvy)
– Konverze mezi leadem prodejem
– Návratnost podepsaných smluv
Unikátní řešení
2/3/2016 www.unicall.cz 4

5. • Díky integraci se systémem call centra může E.ON v jednotném
rozhraní sledovat výkonnostní ukazatele call centra.
• dovolatelnost, dobu do prvního volání, dobu do prvního dovolání,
průměrnou délku hovoru. (viz níže)
Unikátní řešení
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 5

6. • Kompletní automatizace akvizičního procesu
– Předání leadu přes API
– přiřazení leadů call centru dle nastavitelných pravidel
– Předání realizovaných smluv k distribuci a tisku přes API
– Automatické generování tiskových podkladů z PDF šablon
– Sledování celého workflow
• Centralizace zpracování smluv
• Párování leadů a smluv
– Identifikace pomocí čárového kódu – výrazné zvýšení přesnosti měření
konverzí (oproti práci s absolutními čísly)
• Správa produktů, call center, back office teamů, partnerů a smluv přímo v
systému
Výhody
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 6

7. • Jednou z nesporných výhod je to, že připojením dalšího partnera/CC
odpadá složité nastavování reportů a KPI, které bývá předáváno mezi
oběma stranami. Všechny zainteresované strany mají možnost vidět ve
svém rozhraní aktuální výsledky. Partner/CC tedy nedodává reporty, ale
pouze zasílá „syrová data“, která EOS přetváří na statistiky. Vzorce pro tyto
statistiky jsou pro všechny partnery stejné a tudíž je možný objektivní
benchmark mezi např. Interním a externím CC, partnerem1 a partnerem2
(=dodavatel leadů
Výhody
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 7

8. • Hlavním cílem zadavatele při vývoji „Lead and contract management“
systému byl online přehled nad celým obchodním modelem, který začíná u
nákupu, nebo generování poptávek (leadů) až do vyhodnocení celé
nákladovosti při využití všech zainteresovaných subjektů v procesu -
callcentra, tiskárna, kurýři, backoffice.
• Přehled nad každou konverzí zajistí využívání pouze těch poptávek, které
přinesou nejlevnější smlouvu.
• Systém umožňuje vyhodnocovat více callcenter na stejném zdroji poptávek,
tedy posilovat callcentrum s lepšími výsledky.
• Systém umožňuje přes API rozhraní jednoduché přidávání nových partnerů,
kteří dodávají poptávky.
• U každé poptávky evidujeme jeho historii, kdy a kolikrát se poprvé
poptávka volala, než došlo k prodeji.
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 8
Strategie

9. Strategie
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 9
• Systém umí do procesu vrátit i poptávky, kde nešlo prodej zrealizovat, např.
při době určité, kdy byl klient vázán na delší časové období.
• Každá vygenerovaná smlouva obsahuje čárový kód, který backoffice E.ON
načítá při přijetí smlouvy a systém stav zaznamená.
• Na systém je napojen affiliate management, kdy odměňujeme pouze ty
poptávky a online vyplněné smlouvy, které vznikly z přání klientů, nikoli
např. z překopírované databáze-falešné leady. Každá poptávka má svůj
status a jen některý status umožňuje vyplacení provize. Ověření je na straně
callcentra.
• Každý affiliate partner může využívat API kalkulačky a to jak v podobě
widget, tak mohou i „volat“ (API call) jednotlivé parametry pro jednotlivé
kalkulace a grafickou část kalkulačky řešit na své straně.
• Systém umí zpracovat i offline zdroje smluv a vést podrobné statistiky
efektivity každého partnera

10. • Zpracování leadu od A-Z. Od vygenerování leadu až po návrat smlouvy na back office.
• Projekt zahrnuje: lead gen, lead managment, outbound, back office, tisk smluv,
(rozvíjíme i pro potřeby inbound), interakci se SAP.
• V EOS je možné vytvořit i tzv. off-line kampaně prostým nahráním příslušné dtb
namísto leadů.
• Real time sledování lead trafic z jednotlivých zdrojů=real time statistiky a KPI pro
flexibilnější optimalizaci kampaní. Např. jsme schopni zanalyzovat který dodavatel nám
přes konkrétní banner přinesl nejvíce/nejkvalitnější leady.
• Odpovídající technologické nasazení a zabezpečení dat
• Systém realizován na technologii PHP, resp. Zend Framework na databázi PostgreSQL.
• Servery umístěny v datacentrech HP, zabezpečeny dle korporátních standardů E.ON
• Přístup na úrovni aplikace je chráněn heslem. Síla hesla podléhá kontrole. Platnost
hesla po několika měsících expiruje a uživatel je nucen nastavit nové heslo.
Znovupoužití starých hesel je zakázáno.
• Přístup z IP adresy mimo povolený rozsah navíc vyžaduje primární http autentizaci
Struktura EOS a technická specifikace
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 10

11. Struktura EOS a technická specifikace
2/3/2016 www.unicall.cz 11

12. Proces Lead managment

13. Jednoduchý manažerský přehled s nejvýznamnějšími konverzemi
• Online monitoring jednotlivých zapsaných poptávek do systému
• Online monitoring jednotlivých vrácených smluv na backoffice E.ON
• Celkové počty poptávek ze všech zdrojů
• Celkové smlouvy k tisku z online vyplněných smluv z www.eon.cz a
dalších stránek
• Celková návratnost smluv
• Celkové smlouvy k tisku vygenerované callcentrem
• Celkové počty smluv přijatých na backoffice E.ON
• Možnost filtrovat za období „od-do“
• Vyhledávání dle id smlouvy, jména, tel. čísla atd.
Dashboard

14. Dashboard
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 14
Online monitoring jednotlivých
zapsaných poptávek do systému
Akceptované /vrácené kompletní
smlouvy
Vývoj a objemy Hrubých
prodejů a online smluv
návratnost
Search bar

15. • Statistiky – Porovnání primární metriky vůči sekundární metrice
• Pro přesný přehled nad jednotlivými kampaněmi pracujeme s daty (konverzemi)
v sekci Statistiky, kde lze sledovat trendy pomocí grafického zobrazení i přesné
korelace napříč jednotlivými zdroji poptávek a smluv ve vybraném časovém
období.
• Lead – všechny leady (porovnání metrik nad všemi leady z více zdrojů)
• Lead – partneři (porovnání leadů od dodavatelů leadů)
• Lead – produkty (porovnání, kolik leadů je k jakému produktu)
• Call centrum – výkonnost (porovnání výkonnosti callcenter, včetně výkonnosti
jednotlivých operátorů, dle konverzí)
• Call centrum – metriky hovorů (detaily nad statistikami hovorů)
• Smlouvy – všechny smlouvy (detailní statistiky všech vygenerovaných smluv,
dle zdroje leadu, produktu a partnera)
Základní statistiky
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 15

16. Základní statistiky
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 16
Další sledované
parametry dle
zdroje leadu
Porovnání
primární a
sekundární
metriky

17. • Smlouvy – seznam všech smluv v TO DO listu se všemi stavy
• Seznam všech smluv dle vybraného řazení s možností vytvořit novou
smlouvu.
• Smlouvy dle parametrů:
• ID (ID smlouvy v systému)
• Partner (pod jakého partnera smlouva spadá)
• Call centrum (jaké call centrum smlouvu zpracovalo)
• Zdroj (z jakého zdroje smlouva pochází)
• Kontaktní osoba (jméno zákazníka či firmy)
• Stav (jaký status smlouva má, např. „zpracovávaná“)
• Distribuce (Česká pošta, nebo kurýrní služba)
• Produkt (na jaký produkt je smlouva vygenerovaná)
Smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 17

18. Smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 18
• Bonus (je přiznán nějaký bonus ke smlouvě? Např. bonus za online vyplnění smlouvy, nebo
za cross-sell)
• Datum přidání (datum přidání smlouvy do systému)
• Lze filtrovat dle všech výše uvedených parametrů, na konkrétní časové období. Následně
exportovat např. do CSV formátu.
Smlouvy dle
parametrů

19. • Detail smlouvy – veškeré záznamy o zpracované smlouvě
• Každý záznam (smlouva) obsahuje veškerá data, která se ke smlouvě vážou
s vazbou na komunikaci kterou vedl zákazník s naším backofficem, nebo
callcentrem (žluté pole). Ke každé smlouvě je přiřazena i doplňková smlouva,
jako např. Servis+ (zelené pole).
• Kompletní smluvní data (leadové informace postupně rozšířené do kompletní
smlouvy)
• Historie smlouvy (Zařazená do fronty, Zamčená pro zpracování, Zpracovávaná,
Kontrola před tiskem …)
• Poznámky (evidence veškerých poznámek, jak systémových, tak uživatelských)
• Vygenerovat PDF (možnost vygenerovat PDF smlouvu)
• Upravit smlouvu (Možno smlouvu upravit, než dojde ke změně statusu)
• Smazat smlouvu (možnost smlouvu smazat, evidence, jaký uživatel tak učinil)
Detail smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 19

20. Detail smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 20
Kompletní
smluvní data

21. Produkty – seznam všech produktů
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 21
Smlouvy dle parametrů:
• ID (ID produktu)
• Název (název konkrétního produktu)
• API kód (systémové označení produktu)
• Doplňkový (označení, zda jde o doplňkový produkt, např. Servis+ je vždy
doplňkový produkt)
• Systémový (všechny komoditní produkty jsou systémové) V produktech lze
filtrovat, např. zda jde o produkt pro domácnosti, nebo firmy.
Smlouvy dle
parametrů

22. • Detail produktu – historie produktu z hlediska prodejů a návratnosti smluv na
konkrétní produkt
• Každý produkt obsahuje historii kontraktů s vazbou na jeho historii, jako
z jakého leadů smlouva vznikla, kdy a v jakých objemech. Každý produkt má své
ID, které jednoznačně definuje i to, o jakou verzi produktu jde.
• Sledované parametry:
• Detail produktu (statistiky produktu – konverzní ukazatele)
• Parametry leadu (Název parametru, API kód, Datový typ, Povinný: ANO / NE)
• Parametry smlouvy (Název parametru, API kód, Datový typ, Kód v PDF šabloně,
Povinný: ANO / NE)
Detail produktu
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 22

23. • Správa verzí (správa verzí smluv, určení, jaká verze je platná a jde do
distribuce)
• Poznámky (poznámky k produktům, evidují se změny s popisem, co a jak a
proč se změnilo)
• Správa PDF zásilky (nastavení dat k tisku, k produktu se párují obchodní
podmínky, ceník a vše na to navazující)
• Každý produkt má své vlastní statistiky ukazující historii a objemy:
– příchozích leadů produktu XY
– hrubých prodejů CC produktu XY
– online smluv produktu XY
– uzavřených smluv produktu XY
(Viz níže)
Detail produktu
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 23

24. Detail produktu
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 24
Historie a objemy
leadů dle produktu
Historie a objemy
hrubých prodejů dle
produktu
Historie a objemy
vrácených smluv dle
produktu

25. • Produkty – Parametry smlouvy – technické nastavení produktu
• Každý produkt (smlouva) obsahuje technickou API specifikaci, která je rozdělená
do 5 skupin:
• Skupina 1: Adresa korespondenční (definice, na jakou adresu se mají zasílat
písemnosti)
• Skupina 2: Adresa odběrného místa (specifikace adresy odběrného místa)
• Skupina 3: Dodávka komodity (specifikace stávajícího kontraktu u stávajícího
dodavatele)
• Skupina 4: Platební údaje (specifikace platebních údajů k nové smlouvě s E.ON)
• Skupina 5: Ostatní (Identifikace obchodního zástupce, nebo poznámky ke
smlouvě apod.)
• Vše lze při příslušném oprávnění editovat, přidávat parametry apod.
Produkty – Parametry smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 25

26. Produkty – Parametry smlouvy
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 26
Skupina 1
Skupina 2, 3,
atd…

27. • Každý produkt (smlouva) obsahuje technickou specifikaci pro tisk zásilky.
Abychom předešli nesprávné kompletaci zásilky, systém generuje PDF, které
obsahuje jak smluvní podklady (2x Návrh smlouvy) tak Průvodní dopis,
Obchodní podmínky, Ceník i Vzor, dle kterého klient doplní údaje, které na
smlouvě chyběly.
• Pro zvýraznění nutných položek, které jsou nezbytné pro změnu dodavatele
je červeně zvýrazníme a klient je operátorem naveden, aby údaje doplnil
pomocí Vzorové smlouvy.
Produkty – Správa PDF zásilky
technické nastavení exportu zásilky
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 27

28. Produkty – správa PDF zásilky
• Dokument 1: Průvodní dopis (definice
Průvodního dopisu)
• Dokument 2: Smlouva (specifikace smlouvy,
zda se tiskne duplxně, jaký čárový kód
obsahuje apod.)
• Dokument 3: Vzor smlouvy (specifikace Vzoru
smlouvy, zda tisknout duplexně, možnost
editace verze apod.)
• Dokument 4: Ceník (specifikace Ceníku, zda
tisknout duplexně, možnost editace verze
apod.)
• Dokument 5: Obchodní podmínky
(specifikace Obchodních podmínek, opět
administrativní možnosti)
• Dokument 6: Odpovědní obálka (Specifikace
pro tisk Odpovědní obálky)
• Vše lze při příslušném oprávnění editovat,
přidávat parametry apod.
2016-02-03 Unicall Central & Eastern Europe 28
1. Průvodní dopis
2. Smlouva
3. Vzor smlouvy

29. Partneři
• Sekce partneři zobrazuje základní KPI pro rozhraní jednotlivých partnerů
(=dodavatelů leadů).
Historie a objemy dodaných
leadů od partnera
Historie a objemy prodejů z leadů vybraného
partnera

30. • Leady – Historie – sledování
historie zpracování leadu
• Každý lead obsahuje historii, kdy
byl do systému zapsán, kdy
poprvé volán, kolikrát se lead
volal.
Leady – Historie
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 30

31. • Cílem UniCall je toto know how využít i ve spolupráci s dalšími obchodními
partnery.
• Zavedení Online systému v roce 2013 – konverze do prodejů se zvedly o 20%
a nadále je zvyšujeme, využitím refresh kampaní.
• Díky online systému se zadavatel úspěšně brání snahám konkurence odvádět
jejich zákazníky.
• Od roku 2013 jsme zpracovali 30 tisíc leadů.
• Průměrná dovolatelnost 85%. Interní poptávky z E.ON webu mají 85% a více,
externí (leadgen) kolem 60-70%. Zlepšení % dovolatelnosti v závislosti na
zkrácení doby navolání na minimum.
• Doba do prvního volání je v průměru 2,5 hodiny. Toto pozitivně ovlivnilo i
konverzi (+20%)
• Podařilo se nám zprocesovat vyplnění smlouvy pro odběr EE a plynu pro
potřeby telemarketingu. Obecně smlouvy z oblasti energetiky je velmi
obtížné vyplňovat po telefonu.
Cíle, vize a výsledky

32. • Průměrná délka prodejního hovoru je 20 min. Průměrná délka neprodejního
hovoru je 3 min.
• Vzhledem k dynamickým změnám, které trh s energiemi za poslední 3 roky
zažívá jsme začali nabízet zákazníkům i tzv. nekomoditní/dodatkové produkty
z oblasti pojištění, 24hodinový servis el. a plynových zařízení - Servis+, E.ON
Zajištění…apod.
• Díky EOS posílil zadavatel i své retenční procesy.
• EOS má do budoucna ambice stát se dominantním systémem pro zprávu
zákazníků zadavatele. At už online, tak i offline zákazníků.
Partneři

33. • Účast na vývoji tohoto řešení pro nás byla výzvou i přínosem.
• Velmi si vážíme teamové práce vše zúčastněných stran a děkujeme za
příležitost být součástí tohoto teamu.
• Doufáme, že jsme pomohli posunout vnímání CC nejen jako dodavatele
„služeb volání“ ale i jako dodavatele komplexních řešení.
• Není nám známo, že existuje obdobné komplexní řešení v oblasti
energetiky v ČR.
Závěr
03/02/2016 Unicall Central & Eastern Europe 33