мониторинг доступности услуг в мегафон

1. Мониторинг
доступности услуг в
МегаФон с помощью
Спланк
Сергей Андросов
1

2. Сергей Андросов
• Лидер федеральной команды мониторинга доступности услуг
• 3 года промышленного использования Splunk
• Splunk Ninja
Верю в единые и понятные показатели качества услуг для бизнеса и
инфраструктуры
О себе
2

3. • Мониторинг доступности услуг
• Почему это важно
• Удобство и надежность услуги
• Ключевые проекты
• Архитектура Splunk, централизованное управление
• Команда
• Полезные советы
Повестка
3

4. Почему важен операционный мониторинг доступности услуг
4
• Барлоу Дж. Жалоба как подарок: как использовать
недовольство клиентов на пользу компании.
• Кампанелла Дж. Экономика качества. Основные
принципы и их применение. – М.: Стандарты и
качество, 2005.
• Pete Blacksaw. Satisfied Customers Tell Three Friends,
Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in
Today's Consumer-Driven World
• http://blog.clientheartbeat.com/social-media-changed-
customer-experience/
Недовольный клиент поделится опытом с 11-35 знакомыми в
реальной жизни. Половина недовольных поделится со ~150
друзьями в социальных сетях.
1 Клиент хотел и не смог подключить или использовать услугу.
2
Обратились
4%
Не обратились
96%
Видим и реагируем
сегодня
1 из 27 недовольных клиентов расскажет о своей проблеме
3

5. Единый взгляд на оценку качества работы услуг
5
Логические ограничения
• «Не выполнены условия
подключения»
• «На лицевом счете
недостаточно денежных
средств»
Технические ошибки
• «Система не может
обработать ваш запрос»
• «Вход в систему
невозможен, попробуйте
зайти позднее»
УслугаУслуга
УДОБСТВО НАДЁЖНОСТЬ
БИЗНЕС Инфраструктура

6. Процесс повышения качества услуг
6
ВОЗМОЖНОСТЬ
УЛУЧШЕНИЯ
АНАЛИЗ
ПОВЫШЕНИЕ
КАЧЕСТВА
КОНТРОЛЬ
Качество
услуг
Ключевые услуги на
мониторинге

7. Ключевые проекты
7
«Точки контакта»
Обслуживание
клиентов
Контактный
центр
VAS и новые
услуги
Внутренние
сервисы
280
витрин
800
запросов
300
платформ
Интеграции: ITSM, GNOC, почта

8. Витрина точки контакта USSD
8

9. Архитектура системы
9
10
Indexer Cluster (Multisite)
Search Head Cluster
DC1
HA Network Balancer
• Indexer / FW (2+)
• Deployment
Regional site 1
DC2
Deployment Deployment
• Indexer / FW (2+)
• Deployment
Regional site N
Deployer Deployer
Cluster
Master
Cluster
Master

10. Централизованное управление.
10
11
Управление версиями конфигураций
• Git
Автоматизация
• Rundeck

11. Команда
11
Data
analyst
DevOps
Data
owner
PM/
Analyst
App
developer
Customer/
Stakeholder
Data
models
developer

12. 1. Подключайте и изучайте источники данных заранее.
2. Разработайте правила именования объектов системы:
• Приложений, витрин, панелей, индексов, линий графиков, запросов, моделей данных,
sourcetype, ролей и т.д.
3. Разработайте и согласуйте с ИБ ролевую модель безопасности.
4. Разделите слои хранения данных по индексам: «сырые данные», «очищенные факты»,
«агрегированные данные». Управляйте временем хранения и доступами к ним.
5. Создайте и поддерживайте базу знаний, разработайте шаблоны страниц знаний.
6. Общайтесь с заказчиками и внутри команды по закрепленным шаблонам.
Советы, облегчающие развитие и поддержку
12

13. Сергей Андросов
Старший менеджер
По поддержке ИТ-систем мониторинга доступности услуг
sergey.androsov@megafon.ru
+7 (926) 503 30 07
Спасибо
за внимание!
13