Czy obsługa klienta zawsze będzie skuteczna, jeśli w firmie będziemy postępować według zasad: bądź ekspertem w swojej dziedzinie, słuchaj klienta, a następnie z nim rozmawiaj? Niekoniecznie! Do tego, aby rzeczywiście była ona skuteczna, powinieneś zapewnić swoim pracownikom również odpowiednie, idealne środowisko pracy. Podczas prezentacji przedstawię najnowsze badania, łączące aspekty jakości obsługi klienta i zaangażowania pracowników w wykonywane obowiązki.

1. Quo Vadis Call Center
W którą stronę zmierza skuteczna obsługa klienta?

3. Coraz więcej badań wskazuje, że
odpowiednie środowisko pracy
wpływa na większe
zaangażowanie pracowników

4. Globalne badanie
Steelcase 2017
Zaangażowanie jest
wyższe u osób
zadowolonych ze
swojej pracy

5. Wyniki dla Polski
nie odbiegają
od średniej
ogólnoświatowej

6. Jednym z kryterium
była możliwość
wyboru środowiska
pracy oraz tego
gdzie i jak pracują

7. W badaniu przeprowadzonym przez CBRE,
ponad połowa badanych optowała za
pracą z dowolnego miejsca
Jakość środowiska pracy
(powietrze, światło)
Elastyczne
warunki pracy
Świadczenia dla pracowników
55%62%66%

8. TECHNOLOGIA

9. Czynniki technologiczne odpowiedzialne za sukces
60% narzędzia wideokonferencyjne
48% dostęp do pulpitów zdalnych
25% praca na dowolnym, prywatnym urządzeniu

12. Dowolne urządzenie

13. Dowolny system
operacyjny

14. Dowolna przeglądarka
internetowa

15. Szata graficzna aplikacji z 2000 r.

17. Idealne środowisko pracy w Contact Center

18. Quo Vadis Call Center
czyli o tym, z czym spotkamy się
w najbliższej przyszłości?

19. ROZMOWA
TELEFONICZNA
2019 r.
47%

20. Początek końca rozmów przychodzących
Wielu managerów contact center przewiduje,
znaczący spadek liczby rozmów przychodzących na
rzecz innych kanałów komunikacji.

21. LIVE-CHAT
2019 r.
16%

22. VIDEO-CHAT
8%
2019 r.

23. SOCIAL MEDIA
jako mainstreamowe medium
9%
2019 r.

24. Do 2020 r. nastąpi wzrost kontaktów
realizowanych przez kanały cyfrowe:
web chat, social media oraz e-mail.
Będą stanowić one nawet
wszystkich interakcji z klientem.
48%

25. Czy text-messaging zastąpi rozmowy telefoniczne?
Tylko 21,5% Call Center zapewnia pełną obsługę przez SMS.
Zdecydowana większość wykorzystuje przede wszystkim
rozmowy telefoniczne oraz komunikację e-mailową.

26. SMS vs. SOCIAL MEDIA
Konsumenci poświęcają 33% swojego
mobilnego czasu na wysyłaniu SMS i
niemalże 38% na social media
33%
38%

27. 41% Millenialsów skontaktowałoby się z firmą
najchętniej przez SMS lub aplikację mobilną

28. Wygoda
Kontynuacja wątku
Kontekstualność
Asynchroniczność
Ekspresyjność
Dlaczego text-messaging?

29. Text-messaging zwiększa przychody!
Badania wykazały, że firmy
wykorzystujące ten sposób komunikacji
cyfrowej, odnotowały 8,6% wzrost
średniej marży na klienta i 25% ogólny
wzrost przychodów

30. Sztuczna inteligencja AI – przyszłość obsługi klienta
Szacuje się, że nawet
30 – 60% kontaktów
będzie realizowanych
przez sztuczną inteligencję.
Prawdopodobnie nastąpi
to w przeciągu 10 lat

31. CUSTOMER EXPERIENCE
90%

32. Jedyny system polecany przez MANITU
ducha skutecznej komunikacji
Systell Contact Center
Zapraszam do kontaktu
Marcin Grabowski 693 505 742 marcin.grabowski@systell.pl