Εκπόνηση εργασίας για το εστιατόριο Funky Gourmet στα πλαίσια του προπτυχιακού μαθήματος Μάρκετινγκ Υπηρεσιών του Τμήματος Mάρκετινγκ και Eπικοινωνίας του Οικονομικού Πανεπιστημίου Αθηνών

1. Μάρκετινγκ Υπηρεσιών
Υπεύθυνη Καθηγήτρια: κα Καλυψώ Καραντικού
Αγγελή Σουζάνα
Κακούνη Αμαλία
Κυραλέου Κωνσταντίνα
Πούλη Αγλαϊα

2. Εισαγωγή
Φαγητό Τέχνη

3. Εισαγωγή
Funky +
Gourmet =
Ανατρεπτική Κουζίνα

4. Κουζίνα- Μενού

5. Παρουσία στο Internet
• Ιστοσελίδα
• Social Media
• Ιστοσελίδες
Αξιολόγησης
των πελατών

6. Διοίκηση Πελατών
Διοίκηση
Προσδοκιών
Διοίκηση
συμπεριφοράς
Προσαρμογή στην
φιλοσοφία μιας
επιχείρησης
Διοίκηση του
ρόλου του
πελάτη
Διοίκηση της
επίπτωσης τους σε
άλλους πελάτες

7. Χειρισμός Κρίσιμων Περιστατικών
• Οι πελάτες ζητούν να δουν τους
σεφ για να τους δώσουν
συγχαρητήρια
• Θετικά σχόλια
• Αποκατάσταση
των παραπόνων

8. Branding
 Ξεχωριστό
 Σχετικό με το αντικείμενο
Ευκολομνημόνευτο

9. Περιβάλλον- Service Capes

10. Περιβάλλον- Service Capes
Συντηρητής Κρασιών

11. Περιβάλλον- Service Capes

12. Διαδικασίες- Blueprints
Συντηρητής Κρασιών

13. Διαδικασίες- Blueprints

14. Εργαζόμενοι
• Αυστηρή επιλογή του
προσωπικού employee morale
individual and
personal attributes
καθαριότητα
know-how
• Εκπαίδευση
• Ο ρόλος της διοίκησης Ενθαρρυντικός
• Δεν υπάρχουν περιπτώσεις σύγκρουσης

15. Ποιότητα Υπηρεσίας
• Ποιότητα Το επίπεδο της υπηρεσίας
που καλύπτει ή υπερβαίνει
τις προσδοκίες των πελατών
1. Δημιουργεί συγκεκριμένες προσδοκίες
2. Κάνει μία σύγκριση ανάμεσα σε δύο
μέρη: την υπηρεσία που προσδοκούσε
ότι θα του προσφερθεί με την υπηρεσία
που τελικά του προσφέρθηκε
• Ο πελάτης:
GAP

16. Ποιότητα Υπηρεσίας
Προσδοκώμενη Εξυπηρέτηση
Αντιλαμβανόμενη
Εξυπηρέτηση
Προσφερόμενη Εξυπηρέτηση
Προδιαγραφές Ποιότητας
Αντίληψη Διοίκησης για
Προσδοκίες Πελατών
Επικοινωνία με
Πελάτες
Πελάτης
Εταιρία
Διευθέτηση
Παραπόνων
Συζήτηση
Ατμόσφαιρα
Πρώτες ύλες
Εργαζόμενοι
Ατμοσφαιρικά στοιχεία
Γαστρονομία
Εργαζόμενοι
Ιστοσελίδα εστιατορίου
Μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Word-of-Mouth
Κουλτούρα
Φύλο
Ενημέρωση από το προσωπικό
Συνεχής Επικοινωνία με τους Πελάτες
1
3
2
5
6
4
7

17. Ανταγωνισμός
Σπονδή
Botrini’s
Βαρούλκο

18. Ανταγωνιστικό Πλεονέκτημα

19. Service Excellence
Κουλτούρα Εργαζόμενοι Αντιμετώπιση
Παράπονων
Υπερκάλυψη
Προσδοκιών
Ορατά και
Υλικά στοιχεία