(It) Da ITIL v3 a ITIL v4: tutte le news sull'aggiornamento

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ITIL 4: tutte le news sull’update
ITIL è sempre stato un framework “dinamico”: si è evoluto negli anni per riflettere i cambiamenti nel
modo di lavorare delle organizzazioni, per assorbire nuovi concetti, nuove priorità di service
management e le differenti competenze richieste per consegnare valore.
Nel 2017 Axelos ha annunciato un nuovo aggiornamento di ITIL. L’aggiornamento si baserà sulla
comprovata forza di ITIL, ma includerà un nuovo focus e delle linee guida pratiche sull’integrazione di
ITIL con altre practice come DevOps, Agile e Lean. L’aggiornamento verrà lanciato nel primo trimestre
del 2019.
Abbiamo deciso di darti tutte le informazioni disponibili fino ad ora in una raccolta di blog post che ti
darà una migliore overview di cosa cambierà nel framework di IT Service Management più riconosciuto
al mondo.
Indice
1. ITIL v4 in pratica: cosa cambierà.................................................................................................. 2
2. Obiettivi e motivi dell’aggiornamento......................................................................................... 3
3. Nuove idee e concetti già esistenti, ma più facili da applicare.................................................... 4
4. Il Service Management integrato ................................................................................................ 5
5. Prima i principi poi i processi: l’esempio di ITIL Practitioner....................................................... 5
6. Mappare i servizi IT con ITIL per creare valore aziendale............................................................ 6

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1. ITIL 4 in pratica: cosa cambierà
Oltre 2000 professionisti hanno supportato e seguito lo sviluppo di ITIL 4. Axelos assicura di aver cercato di
rendere la transizione dalla versione corrente a ITIL v4 il più fluida possibile.
Ecco cosa cambierà:
 ITIL 4 avrà sempre un approccio modulare e sarà composto da livelli fondati su diversi aspetti della best
practice ITIL
 i livelli Practitioner, Intermediate (ITIL® Service Lifecycle e ITIL® Service Capability) e ITIL® Managing
Across Lifecycle saranno sostituiti da nuovi moduli semplificati
 non esisterà più il livello ITIL Expert
Lo schema di certificazione ITIL 4 sarà formato dai seguenti moduli:
 ITIL Foundation
 ITIL Specialist (3 moduli)
 ITIL Strategist
 ITIL Leader
 ITIL Master
Il nuovo schema di certificazione ITIL 4 sarà formato da due diversi percorsi: ITIL Managing Professional (ITIL MP)
e ITIL Strategic Leader (ITIL SL). Ognuno dei due percorsi è stato pensato per fornire ai professionisti una
conoscenza approfondita in aree chiave del service management e della strategia IT per supportare il loro
apprendimento e crescita professionale.
ITIL 4 Foundation
ITIL v4 Foundation sarà diverso da ITIL v3 Foundation, per questo sarà necessario sostenere un nuovo esame per
valutare le conoscenze su ITIL 4 Foundation.
Quando verrà rilasciata la versione ITIL 4?
 ITIL 4 Foundation: primo trimestre del 2019
 Moduli ITIL Specialist, Strategist e Leader: secondo semestre del 2019
 ITIL Master: i dettagli verranno comunicati più avanti
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2. Obiettivi e motivi dell’aggiornamento
“Il Service Management non è mai “concluso” – ci saranno sempre opportunità di miglioramento”: con queste
parole si concludeva il report “The Future IT Service Management Professional” di Axelos. A pochi mesi di distanza,
Axelos ha annunciato l’aggiornamento di ITIL V3, il framework di IT service management più riconosciuto al
mondo.
Oramai flessibilità e agilità sono imperativi nel mondo del business: le organizzazioni adottano nuove tecnologie e
modi di lavorare, come il cloud, l’automazione e la trasformazione digitale. Tutto ciò ha portato all’ITIL update:
l’aggiornamento garantirà che i professionisti ITSM di tutto il mondo possano integrare la loro essenziale
conoscenza ITIL con le nuove pratiche di business.
Ma quali sono gli obiettivi di questo aggiornamento?
 Far sì che tutte le organizzazioni capiscano che il service management si applica a tutto ciò che fanno e
che possono utilizzare i concetti e la guida ITIL per migliorare la loro efficacia ed efficienza
 assicurare che ITIL è compatibile con altri approcci come Agile, DevOps e Lean e sfruttare i vantaggi
dell’integrazione
 dar maggiore valore all’adattamento: se da un lato è vero che, sin dalla sua nascita, ITIL esiste per fornire
una guida che può essere adattata ai bisogni di ogni organizzazione, è anche vero che in tutti questi anni
questo principio non è stato ben compreso e molti professionisti hanno finito per seguire alla lettera il
framework, senza adattarlo. La nuova versione darà maggiore importanza a risultati e alle diverse opzioni
di utilizzo del framework.
Una delle aree principali dell’update sarà l’integrazione dei servizi (service integration) per multi-provider services,
sia dalla prospettiva di governance che da quella manageriale. Secondo Erin Casteel, Managing Director di Veridity
e membro dell’ITIL update team, “bisogna assicurarsi che tutte le organizzazioni coinvolte nella erogazione di più
servizi possano integrarsi facilmente come LEGO per supportare il service lifecycle.”
Un altro aspetto dell’evoluzione del service management riguarda la comprensione da parte delle organizzazioni
che non bisogna separare i servizi IT dagli altri tipi di servizi in termini di modalità di gestione del ciclo di vita del
servizio. Negli ultimi 10-15 anni sempre più organizzazioni hanno utilizzato ITIL per la gestione di servizi al livello
aziendale e sono tanti gli esempi di applicazione di ITIL in ogni tipo di settore e servizio.
Per questo secondo E. Casteel “è importante nella prossima versione di ITIL che il service management e le
capacità necessarie per gestire il service lifecycle possano essere applicabili a tutti i servizi, come anche a tutti i tipi
di organizzazione. Come d’altronde è sempre stato, la guida deve essere adattata ad ogni situazione organizzativa
e i professionisti possono prendere ed utilizzare ciò che funziona meglio per loro.”
Oggi il service management sta diventando sempre più integrato con altre discipline. Vi è anche una migliore
integrazione tra le organizzazioni perché diverse discipline partecipano e contribuiscono al service lifecycle.
Sempre più organizzazioni e funzioni pensano alle loro attività come servizi. ITIL può essere usato in maniera

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differente, a diversi livelli di dettaglio o applicato a diversi settori o tipi di servizio, per diverse organizzazioni. Un
modo per dimostrarlo è fornendo esempi rilevanti che dimostrano come ITIL sia stato utilizzato in diversi contesti,
ma sempre con successo.
Il fatto che le organizzazioni partecipino alla gestione del servizio – combinate con nuove modalità di lavoro
“agile”– sono la prova che è necessario aggiungere nuovo contenuto a ITIL. Per concludere con le parole di Casteel:
“L’obiettivo dell’aggiornamento è quello di portare maggiore chiarezza e una guida aggiornata sul service
management moderno e sulla governance organizzativa , focalizzata su cosa serve alle organizzazioni, su quello
che stanno prioritizzando e come stanno fornendo valore ai clienti e alla loro organizzazione.”
3. Nuove idee e concetti già esistenti, ma più facili da applicare
Siamo ormai tutti consapevoli che il mondo del service management sta cambiando: ci sono idee nuove e nuovi
modi di applicare concetti già esistenti.
In ITIL, secondo L. Hunnebeck di Fruition Partners, alcuni concetti ci sono sempre stati, ma non erano ben
compresi oppure hanno ricevuto poca attenzione. Ad esempio, secondo l’esperta, in ITIL manca una particolare
attenzione verso la connessione tra progetto e sviluppo di un servizio e la fornitura dello stesso. E proprio questa
carenza può essere vista come uno dei fattori che ha contribuito all’emergere del movimento DevOps e anche
come un segnale che è tempo di aggiornare il framework ITIL.
Secondo L. Hunnebeck, grazie alla nuova guida ITIL, alcuni concetti che si sarebbero già dovuti applicare nel
passato potranno avere una nuova veste o essere approfonditi, in questo modo diventeranno più risonanti e facili
da applicare.
L’esperta affronta poi il tema dell’integrazione di diversi framework e metodologie, facendo una metafora con la
cucina “fusion”: cucine da diverse parti del mondo con diversi ingredienti e sapori possono fondersi in nuovi modi
- tutto quello che serve è una mentalità aperta. Allo stesso modo, con l’IT Service Management e ITIL, è possibile
unire diversi “ingredienti” e focalizzarsi sui problemi comuni che si cerca di risolvere, indipendentemente dal fatto
che l’approccio sia tradizionale o “fusion”.
Qual è la cosa più importante? Focalizzarsi sui risultati di business invece di essere ossessionati da una certa
metodologia o framework. Nessuna guida, come ad esempio ITIL, potrà produrre i giusti risultati se non viene
applicata coscientemente ed in maniera appropriata. I professionisti, spesso, non pensano al problema da
risolvere, ma cercano la ricetta magica - un semplice, standardizzato insieme di regole da seguire che possa
risolvere tutto. Ma non possono trovare questa ricetta magica in ITIL, DevOps, o Agile.
“Dobbiamo sfruttare la grande community esistente, condividere idee e avere un dialogo costante per assicurarci
che la guida abbia più valore e sia più accessibile e facile da applicare a livello operativo e strategico. E questo
significa riconoscere che le idee non sono scritte nella pietra; e che non esiste un unico approccio per tutto.”

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di oggi devono affrontare sempre più pressioni: devono restare al passo col cambiamento ed essere più Agile,
senza sacrificare però sicurezza ed affidabilità. L’obiettivo resta sempre quello di soddisfare il cliente, solo che per
farlo ora occorrono consegne e risultati sempre più veloci.
Ed è proprio in questo contesto che nasce DevOps: l’obiettivo di DevOps è quello di far collaborare sviluppatori
software, team di operations e altri gruppi all’interno di un’organizzazione per il raggiungimento di una serie di
obiettivi condivisi e per consegnare software più velocemente e in maniera più affidabile.
4. Il Service Management integrato
Per anni, l’IT ha operato in silos: ogni dipartimento svolgeva correttamente le sue attività - ma in maniera isolata.
L’idea era quella che, per assicurare la qualità, fosse necessario suddividere un sistema di valore complesso in
singole funzioni e focalizzarsi sulla struttura e sul sistema di gestione e ottimizzazione di queste funzioni. Tutto ciò
ha portato però ad una profonda specializzazione e ad una cultura che favorisce l’isolamento invece della
collaborazione.
Ora invece i bisogni delle aziende stanno cambiando: per stare al passo con la trasformazione digitale le
organizzazioni IT devono lavorare in un sistema di valore end-to-end e non più in compartimenti specializzati e
isolati.
Secondo Troy DuMoulin, VP, Research & Development di Pink Elefant l’ITIL update fornirà una prospettiva
sistemica per migliorare le capacità IT. E in questo ITIL è e sarà unico: non ci sono altri framework che lo fanno.
Ecco le sue parole “I modelli e framework IT sono tanti e ognuno riguarda settori specifici. Tuttavia, nessuno di
questi modelli fornisce un quadro d’insieme su come questi framework si possano connettere, relazionare ed
integrarsi per fornire all’organizzazione il massimo vantaggio.”
5. Prima i principi poi i processi: l’esempio di ITIL Practitioner
Stuart Rance, Direttore e Consulente ITSM di Optimal Service Management, fa parte del Lead Architect Team
(LAT) di Axelos. Il compito del team è di guidare l’aggiornamento. Cosa vuol dire secondo lui? Cercare modi per far
diventare ITIL più agile e con un maggior focus sui principi rispetto ai processi.
Il service management ha bisogno di essere meno prescrittivo e di focalizzarsi su valore, collaborazione e agilità.
L’esperto porta ad esempio ITIL Practitioner, con i suoi 9 Principi e con la sua capacità di spiegare altre practice -
come Agile, DevOps e Lean - in linguaggio semplice in modo che i professionisti le possano usare più facilmente.
Secondo Stuart Rance “l’ITIL update deve continuare nella direzione intrapresa da ITIL Practitioner, allontanandosi
dall’essere prescrittivo e fornendo invece principi ed esempi pratici di come altri lo hanno utilizzato. Questo
significa spiegare le cose più importanti che si dovrebbero fare ma senza entrare troppo nel dettaglio del come.
Deve essere pratico, con buoni esempi di come applicare i principi ma assicurando una chiara separazione tra cosa
si deve fare e gli esempi, che sono illustrativi ma non devono essere semplicemente copiati.”

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“L’obiettivo ultimo del nostro team è quello di guidare una nuova versione ITIL che sia concisa e ben
strutturata; in altre parole, breve e utile per le organizzazioni che stanno facendo importanti passi verso
l’agilità.”
6. Mappare i servizi IT con ITIL per creare valore aziendale
Fino a qualche anno fa, le organizzazioni si chiedevano spesso: come allineare IT e business?
Al giorno d’oggi non si parla più di allineare ed integrare IT e business: il business è tecnologia e sicuramente le
organizzazioni che capiscono questo concetto hanno già un vantaggio competitivo sui concorrenti.
Ma sono ancora tante le organizzazioni che hanno difficoltà nel capire come gestire la tecnologia per aiutare il
business ad avere un vantaggio competitivo.
Da un lato, il primo obiettivo del dipartimento IT è di elaborare le informazioni per consentire i risultati di
business e dall’altro la maggiore sfida per il business è capire tutte le informazioni che vengono raccolte. Secondo
Mauricio Corona, Associate Director di BP Gurus, ormai la difficoltà non è quella di avere abbastanza capacità di
archiviazione ma quella di capire tutte le informazioni che vengono create ogni giorno - e proprio questa è la
chiave per creare le giuste strategie.
Framework e metodi lavorano ormai in un mondo del business guidato dalla tecnologia; ma, nonostante le novità,
ci sono alcuni approcci che rimangono e che saranno rafforzati: è il caso di ITIL, che è sempre alla ricerca della
giusta configurazione delle attività necessarie per soddisfare le domande di un’organizzazione.
Avere la capacità di capire, definire e fornire servizi IT è fondamentale, nonostante molte organizzazioni non
sappiano nemmeno quanti servizi IT abbiano e, di conseguenza, non siano in grado di gestire la loro tecnologia. Ed
è proprio in questo ambito che ITIL ha aiutato e continua ad aiutare: capire gli obiettivi di business, i risultati e
collegare i processi di business ai servizi IT come una catena di valore. Fornisce un linguaggio comune fra
sviluppatori software e direzione aziendale per bilanciare business, tecnologia e servizi digitali.
Nessun altro standard o framework lo fa, motivo per il quale ITIL continua ad aiutare i professionisti di tutto il
mondo da oltre 30 anni.
ITIL si è evoluto negli anni e l’ultimo aggiornamento quest’anno è un passo naturale che ha l’obiettivo di creare
materiali più nuovi ed esempi per supportare i professionisti di IT Service Management.
Questo lo porta a considerare big data, servizi cloud, IoT, machine learning, ecc.: ITIL ci aiuterà a dare un senso a
tutto questo. Per esempio, cosa fare con un chatbot? Quali sono i bisogni dei clienti? Quando capisci queste
prospettive, allora stai usando la tecnologia al massimo delle sue potenzialità.
Naturalmente c’è spazio per nuove idee, framework e metodi per supportare i professionisti IT. Ma allo stesso
modo, solo perché un metodo è nuovo non vuol dire che debba sostituire i precedenti!

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L’obiettivo dell’IT service management (ITSM) è quello di comprendere l’organizzazione che supporta. L’ITSM
deve sapere esattamente quale valore sta offrendo il business e sapere che questo significa poter “mappare” i
servizi IT.
Questa sfida è fondamentale ed è qui che ITIL può aiutare: a chiarire la tua visione del quadro generale, il modello
di business e consentire al business di creare valore attraverso l’ITSM.
Visita la pagina ITIL v4 2019 per saperne di più!
Fonte:BlogAxelos, ITIL Update: Evolution and Integration, ITIL® Update: IT Service Management Evolved, ITIL® Update:
Putting principles before process, ITIL® Update: New effective ways of applying old ideas, ITIL® Update: Mapping IT
services with ITIL to drive business value
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QRP International: chi siamo
QRP International, società di Formazione, Certificazione e Consulenza supporta i propri clienti in tutto il mondo nella
implementazione delle Best Practice di successo avvalendosi di una presenza locale.”
QRP International è uno dei maggiori fornitori di formazione su PRINCE2, ITIL, Agile Project Management, Scrum, DevOps,
MSP, P3O, MoP e Change Management per il mercato europeo. Grazie ai nostri trainer e consulenti certificati supportiamo
le aziende nello sviluppo delle proprie capacità e nell’implementazione delle “Best Practice”.
QRP è cresciuta significativamente dal 2000, anno della sua fondazione ed ha fornito servizi di formazione e consulenza in
più di 42 paesi in tutto il mondo, in 8 lingue e ha certificato più di 15.000 persone attraverso il supporto di tutti i suoi 12
uffici.
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