La Gestione Dei Servizi IT
Fattore abilitante dei Risultati Aziendali
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Giovedì 14 novembre 2013 - 17:00 / 18:00

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Il Relatore
Esperienza IT
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Quello che fai, fallo bene
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La Gestione Dei Servizi IT

La gestione dei Servizi IT (ITSM) è una attività di Management

“Management plans, builds, run...
Le Aree Chiave – per l’Azienda

• Allineamento al Business
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Reattivo: fornire quello che il Business chiede al meglio ...
Le Aree Chiave - per l’IT Manager

Di cosa ha bisogno un IT Manager ?

• Competenze generali del compito
• Capacità di com...
ITIL ®

Un po’ di storia
Che cosa è
Che cosa non è
I principali contenuti

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ITIL – Un po’ di storia

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) originariamente
consisteva di una serie di m...
ITIL – Che cosa è

ITIL is the most widely accepted approach to IT Service
Management in the world. ITIL provides a cohesi...
ITIL – Che cosa NON è

ITIL è una raccolta di “best practices”, NON è uno standard come ISO
9000 o ISO 20000, per I quali ...
Relazione con altri standard /framework

L’implementazione di ITIL facilita l’introduzione di altri standard quali
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Service Operation

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ITIL – Definizioni

Servizio: mezzo per fornire VALORE ai CLIENTI, facilitando il raggiungimento dei
risultati (“outcome”)...
ITIL – Ciclo di Vita - Fasi

ITIL fornisce best practices per ogni fase del Ciclo di Vita dei Servizi IT.
Service Operatio...
ITIL – Il modello completo

Service Operation

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ITIL – I principali processi

Service Strategy:
• Demand Management
• Portfolio Management

Service Design:
• Service Cata...
ITIL – Punti di forza

• Modello di riferimento globalmente riconosciuto

• Terminologia
• Ampia disponibililtà di prodott...
ITIL – Perché Investire

Investire in ITIL, agendo sulla leva del Management IT, significa
soprattutto guidare le organizz...
ITIL – Benefici

Benefici che si possono ottenere
Massimo contributo delle tecnologie IT al business

Focalizzazione degli...
ITIL – L’offerta NPC

A chi è diretta: Dipartimenti IT di organizzazioni pubbliche e
private, di qualunque dimensione e/o ...
ITIL – Iter di Certificazione - ATO

L’iter di certificazione individuale si
basa sul superamento di esami,
ciascuno dei q...
ITIL – Perché NPC

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Consulenza
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Esperienza diretta di gestione di servizi IT
Esperienza di progetti ITIL
Indipe...
Disegno di legge
collegato alla Legge di Stabilità
(novembre 2013)
Voucher per digitalizzare le Pmi
Per favorire la digita...
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Gianfranco RUFFINI
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Come l'utilizzo del framework ITIL aiuta ad ottenere il massimo ritorno dall'investimento in tecnologia IT

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La Gestione Dei Servizi IT - Fattore abilitante dei Risultati Aziendali

  1. 1. La Gestione Dei Servizi IT Fattore abilitante dei Risultati Aziendali Webinar Giovedì 14 novembre 2013 - 17:00 / 18:00 Service Operation 1
  2. 2. Presentazioni Il Relatore Esperienza IT Formazione e progetti ITIL® NetPartnerConsulting Quello che fai, fallo bene • • NPC è una rete di professionisti che riunisce in un gruppo affiatato decenni di esperienza e competenza NPC è specializzata nel supporto al Governo dell'Impresa, al Governo delle Tecnologie Informatiche, nella ricerca di finanziamenti per progetti di cambiamento. Inoltre affianca l'azienda nei programmi di crescita dei suoi manager, con percorsi di coaching e comunicazione Service Operation 2
  3. 3. La Gestione Dei Servizi IT La gestione dei Servizi IT (ITSM) è una attività di Management “Management plans, builds, runs and monitors activities in alignment with the direction set by the governance body to achieve the enterprise objectives.” Fonte: ISACA www.isaca.org Questa definizione, che qualifica esattamente le aree di responsabilità di ogni IT Manager, sottolinea il collegamento e la subordinazione degli obiettivi IT agli obiettivi aziendali. In questo senso l’IT è fattore abilitante dei risultati aziendali. Service Operation 3
  4. 4. Le Aree Chiave – per l’Azienda • Allineamento al Business • • Reattivo: fornire quello che il Business chiede al meglio e al minimo costo Proattivo: introdurre tecnologie e promuovere progetti innovativi per facilitare gli obiettivi aziendali • Utilizzo risorse (persone, processi, tecnologie) • • Interne/esterne Investimenti • Compliance • • Obblighi specifici IT Supporto agli obblighi generali • Sicurezza • Protezione degli asset informativi e della proprietà intellettuale Service Operation 4
  5. 5. Le Aree Chiave - per l’IT Manager Di cosa ha bisogno un IT Manager ? • Competenze generali del compito • Capacità di comunicazione e relazione • Competenze specifiche per settore/azienda Nella prima area un buon manager ricerca, adotta e adatta le migliori pratiche e metodologie reperibili sul mercato e applicabili al suo settore. Nel settore IT il miglior punto di partenza è certamente ITIL® . Service Operation 5
  6. 6. ITIL ® Un po’ di storia Che cosa è Che cosa non è I principali contenuti 6
  7. 7. ITIL – Un po’ di storia ITIL (Information Technology Infrastructure Library) originariamente consisteva di una serie di manuali sviluppati per conto del Governo Britannico negli anni 80 (e per i quali IBM sostiene siano stati largamente ispirati dai suoi “yellow books”). All’inizio degli anni 90 venne introdotta la V2, sotto forma di una raccolta ridotta di manuali (i principali erano “Service Support” e “Service Delivery”) e introdotto il concetto di Processo. La V3 venne introdotta nel 2007, con riorganizzazione dei manuali secondo il Ciclo di Vita dei Servizi. L’attuale versione, revisione di V3, risale al 2011 e sostituisce tutte le precedenti. 7
  8. 8. ITIL – Che cosa è ITIL is the most widely accepted approach to IT Service Management in the world. ITIL provides a cohesive set of best practice, drawn from the public and private sectors internationally. Fonte: www.itil-officialsite.com / In pratica consiste di cinque manuali base (“core”), oltre che di ulteriori manuali di supporto, che descrivono principi, processi, schemi organizzativi, modalità di implementazione, strumenti, rischi e fattori di successo per una gestione dei Servizi IT di qualità. Oltre alle pubblicazioni ufficiali esiste una sterminata documentazione prodotta da terze parti coinvolte nella vendita di prodotti (libri, software) e servizi (formazione, certificazione, consulenza) incentrati su ITIL. 8
  9. 9. ITIL – Che cosa NON è ITIL è una raccolta di “best practices”, NON è uno standard come ISO 9000 o ISO 20000, per I quali esistono iter di certificazione aziendale, con verifiche periodiche. Le certificazioni ITIL sono individuali. In quanto tale ITIL può essere visto come un modello di riferimento per organizzazioni IT di qualunque tipo e dimensione, che possono liberamente usufruire delle best practice adattandole alle proprie esigenze e al proprio contesto. 9
  10. 10. Relazione con altri standard /framework L’implementazione di ITIL facilita l’introduzione di altri standard quali ISO20000 e ISO27000 grazie all’approccio e ai processi condivisi. ITIL è esplicitamente indicato da COBIT5 come “supporting standard”, indispensabile per perseguire ai più alti livelli Governance e Management dell’IT, al pari di ISO 9001 e ISO 27002, COBIT: Framework for IT Governance and Control Service Operation 10
  11. 11. Service Operation 11
  12. 12. Service Operation 12
  13. 13. ITIL – Definizioni Servizio: mezzo per fornire VALORE ai CLIENTI, facilitando il raggiungimento dei risultati (“outcome”) che i CLIENTI vogliono raggiungere, sollevandoli dagli oneri di specifici costi e rischi connessi al raggiungimento di detti risultati. Le componenti del valore sono: - Utility: fornisce i contenuti - Warranty: garantisce capacità, disponibilità, continuità e sicurezza dei Servizi. Risultati e vincoli Garanzie di funzionamento © Crown copyright 2011 Reproduced under licence from the Cabinet Office 13
  14. 14. ITIL – Ciclo di Vita - Fasi ITIL fornisce best practices per ogni fase del Ciclo di Vita dei Servizi IT. Service Operation 14
  15. 15. ITIL – Il modello completo Service Operation 15
  16. 16. ITIL – I principali processi Service Strategy: • Demand Management • Portfolio Management Service Design: • Service Catalogue Management • Service Level Management • “Warranty” Management (4 processi) Service Transition: • Change Management • Service Asset and Configuration Management • Release and Deployment Management Service Operation: • Incident Management • Problem Management • Request Fulfilment Continual Service Improvement: • Seven steps improvement 16
  17. 17. ITIL – Punti di forza • Modello di riferimento globalmente riconosciuto • Terminologia • Ampia disponibililtà di prodotti e servizi • Utilizzabile in qualunque settore • Adattabile anche a dimensioni medio/piccole • Implementabile per gradi e solo nelle fasi/processi di interesse (approccio “adopt and adapt”) • Prerequisito per altri standard/framework • Iter di certificazione individuale riconosciuto 17
  18. 18. ITIL – Perché Investire Investire in ITIL, agendo sulla leva del Management IT, significa soprattutto guidare le organizzazioni verso un uso strategico dell’IT, fattore abilitante dei risultati aziendali, in grado di facilitare il cambiamento, la trasformazione e la crescita del business. Investire in ITIL, operando nell’ambito dei processi e dei tool a supporto, significa introdurre modelli operativi di eccellenza, sistematicità di approccio, incidendo su produttività e certezza dei risultati. E’ l’indispensabile complemento all’investimento in tecnologia. 18
  19. 19. ITIL – Benefici Benefici che si possono ottenere Massimo contributo delle tecnologie IT al business Focalizzazione degli investimenti IT Miglioramento della qualità dei Servizi (in termini di utility e warranty) Migliore uso di competenze ed esperienze Migliore utilizzo di terze parti Contenimento o riduzione dei costi Maggiore soddisfazione degli Utenti Accesso facilitato a concorsi/appalti Service Operation 19
  20. 20. ITIL – L’offerta NPC A chi è diretta: Dipartimenti IT di organizzazioni pubbliche e private, di qualunque dimensione e/o settore di attività. LE COMPONENTI DELL’OFFERTA • Consulenza • • • • Assessment Revisione Processi Supporto a software selection Supporto a Implementazioni • Project Management per implementazioni • Formazione • • • Standard, con opzione certificazione Mirata, ad uso di progetti ad hoc Certificazione: associabile ai corsi di formazione 20
  21. 21. ITIL – Iter di Certificazione - ATO L’iter di certificazione individuale si basa sul superamento di esami, ciascuno dei quali assegna un punteggio. Prerequisito è ITIL Foundation (2 punti). Il livello Expert richiede 22 punti e la partecipazione obbligatoria ai corsi Intermediate. Tutto l’iter di certificazione (corsi ed esami) può essere gestito solo da società autorizzate (ATO). 21
  22. 22. ITIL – Perché NPC • Consulenza • • • • Esperienza diretta di gestione di servizi IT Esperienza di progetti ITIL Indipendenza da Vendor Formazione • • Insegnanti certificati Esperienza concreta di progetti portata in aula 22
  23. 23. Disegno di legge collegato alla Legge di Stabilità (novembre 2013) Voucher per digitalizzare le Pmi Per favorire la digitalizzazione dei processi aziendali e l'ammodernamento tecnologico, le micro, piccole e medie imprese possono accedere a finanziamenti a fondo perduto, tramite voucher di importo non superiore a 10.000 euro. I voucher potranno anche finanziare la formazione qualificata, nel campo ICT, delle Pmi: l'ammontare dell'intervento sarà di massimi 200 milioni di euro «nell'ambito della prossima programmazione 2014-2020 dei fondi strutturali». Fonte: Sole 24 Ore Service Operation 23
  24. 24. Domande ??? Gianfranco RUFFINI g.ruffini@netpartnerconsulting.com Tel. 340.8901770 24

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