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Il possibile cliente (prospect) può
essere contattato per lettera, per e-
mail, direttamente o per telefono.
Perché questi strumenti siano
efficaci, bisogna saperli utilizzare al
meglio.
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Per fare una buona telefonata bisogna distinguere
nettamente tre momenti:
PRIMA
DURANTE
DOPO
La Telefonata
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PRIMA
Bisogna sapere esattamente lo scopo
che con essa ci si prefigge OBIETTIVO
APPUNTAMENTO
(nb: non si parla di vendita)
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Preparazione della telefonata
Utilizzare un database (acquisito o costruito ) con dei dati essenziali del
“prospect”:
• Nome della Azienda da contattare
• Indirizzo completo della Azienda da contattare
• Telefono della Azienda da contattare
• Fax della Azienda da contattare
• Sito Web della Azienda da contattare
• E-mail della Azienda da contattare
Nel caso sia a disposizione:
• ID del contatto specifico, Nome, Cognome, Posizione/Incarico, Telefono
diretto, Cellulare, E-mail
• Spazio per scrivere tutto quello che succede durante la telefonata: Note.
PRIMA
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Preparazione della telefonata
• Prepararsi uno “script” che ti consenta di essere più rapido, più
efficace, più sicuro di te stesso, più economico e ricordarsi che
una telefonata non dovrebbe superare i tre minuti.
PRIMA
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Sapere cosa dire con precisione per raggiungere l'effetto
desiderato:
- Ricordarsi di tenere il ricevitore/microfono proprio davanti
alla bocca
- Non si fuma, ne mastica nulla mentre si parla al telefono
perché irritante per l'interlocutore
- Parlare lentamente, col tono di una conversazione normale
o perlomeno con una velocità uniforme
- Usare un tono di esposizione caldo
- Essere concisi
- Sorridere, mentre si parla
- Gesticolare
DURANTE
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- Presentare noi stessi e la nostra azienda
Qualificarsi e cercare di ottenere di parlare con chi di competenza
per quello che ci interessa
- Dare il tempo all'interlocutore di capire chi siamo e con chi
vorremmo parlare
DURANTE
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Per oltrepassare la centralinista/segretaria bisogna:
- Essere gentili ed amichevoli, ma non presuntuosi.
- Chiedere della persona che secondo noi per titoli o funzione
potrebbe essere la più interessata al nostro prodotto.
- Se la centralinista/segretaria non sa rispondere, dobbiamo
fare domande su fatti concreti: chi è l'incaricato che si occupa di
questo tipo di cose in azienda, esiste un reparto/unità dedicata
(dipende da quanto è grande il nostro interlocutore, nel senso di
un professionista, una azienda piccola/media, una multinazionale,
etc.).
DURANTE
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Per oltrepassare la centralinista/segretaria bisogna:
- Dare alla segretaria/centralinista dei vantaggi che la nostra
telefonata può significare per il suo capo e se è il caso farle capire che
il suo capo/persona con la quale a noi interessa parlare, potrebbe
arrabbiarsi se non gli passa la telefonata.
- Essere pronti a chiedere di un'altro dirigente/persona responsabile
se il primo non è disponibile.
- Se la centralinista è chiacchierona lasciamola parlare, aspettiamo
una sua pausa e continuiamo il nostro discorso.
DURANTE
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- Una volta che ci hanno passato la persona giusta, è buona pratica fare
una domanda di controllo: Parlo con il Signor Rossi? Così siamo sicuri di
parlare con la persona giusta e diamo alla frase un tono di controllo. E
abbiamo obbligato a dire un sì il nostro interlocutore.
- Salutiamo, e possiamo farlo dicendo il nostro cognome e il nome della
nostra azienda, e una seconda volta diciamo il nostro nome e cognome.
Ricordiamoci che non si afferra subito un nome per telefono ed in più
non abbiamo l'ausilio del biglietto da visita.
DURANTE
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- A questo punto ci rivolgiamo al nostro interlocutore per cognome
ogni volta che iniziamo la frase: es. signor Rossi …
- Non ci presentiamo come “venditore” (anche se è quello che
siamo) ma come consulenti della “PINCO PALLINO”, o semplicemente
dicendo: chiamo dalla “PINCO PALLINO”, che allontana la parola
vendita e suona meno pericoloso.
DURANTE
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- Sottolineare i vantaggi per lui, più che le caratteristiche del
prodotto (per esempio possibilità di conoscere le nuove offerte o
servizi senza muoversi dal suo ufficio, assicurare che l'incontro sarà
breve facendogli perdere meno tempo possibile, sottolineare che non
significa nessun costo per l'azienda).
DURANTE
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DURANTE
- Offrire un'alternativa per fissare l'appuntamento: preferisce
mattina o pomeriggio? Le è più conveniente all'inizio o alla fine della
settimana?
- Importante: mai vergognarsi di non aver capito qualcosa.
Chiedere con gentilezza, amabilità, sopratutto i dati importanti: tipo
il nome, telefono, o e-mail. Dover chiamare nuovamente può dare
l'idea di poca efficienza al nostro interlocutore.
- Se ci fanno una domanda alla quale non sappiamo rispondere,
meglio dirlo subito, dicendo che prenderemo informazioni e sarà
nostra cura richiamare.
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DURANTE
- Parliamo di un incontro per poter presentare le nostre idee
per abbattere i costi della sua azienda, come abbiamo già
accennato prima.
- Si usa il termine “presentare” invece di parlare o discutere
perché vogliamo un appuntamento, non vogliamo fare un
colloquio di vendita telefonico. E abbiamo più possibilità di
incuriosire il prospect.
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DURANTE
Obiezioni
Una delle obiezioni più comune è: sono troppo occupato, non ho
tempo. E qui diventa importante aver detto “presentare” e non
parlare. Ribadiamo che vogliamo proprio presentare le nostre
idee per abbattere i costi e rassicuriamo il nostro interlocutore
che prenderemo molto poco del suo tempo, non più di 22 minuti
(inutile dire di meno perché non saremmo credibili).
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DURANTE
Obiezioni
- A questo punto gli diamo due possibilità: le va bene martedì?
O preferisce giovedì pomeriggio? Se il prospect è d'accordo è
buona prassi ripetere il tutto: benissimo, dunque ci vediamo
giovedì 4 alle ore 16.00 da lei (verificare l’indirizzo). Torniamo
alla nostra domanda originale, quella che più ci interessa.
Quando ci da l'appuntamento.
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DURANTE
Obiezioni
Nel caso delle obiezioni normali si può usare la tecnica del
boomerang: consiste in volger a proprio favore la critica.
Es.: a me non serve ora, forse più avanti!
Risposta: è per questo che vorrei presentarle già adesso il nostro
servizio. Avrà tutto il tempo per valutarlo
Es.: lei vuole vendermi qualcosa!
Risposta: Certo signor Rossi, ma a condizione che questa
qualcosa le sia veramente utile. 22 minuti basteranno per valutare
insieme se ciò è possibile.
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DURANTE
Obiezioni
Es.: la PINCO PALLINO, vi conosco, siete molto cari!
Risposta: E' per questo signor Rossi che vorrei passare di persona
per mostrarle alcuni aspetti dei nostri servizi che potrebbero esserli
vantaggiosi. Stiamo parlando di abbattere i costi nella sua azienda.
Alla fine della telefonata ringraziare il nostro interlocutore (anche
se non abbiamo preso l'appuntamento).
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Detto tutto questo è chiaro che ogni telefonata può essere
diversa e in relazione alla situazione cerchiamo di adattarci
rapidamente. Per es. se ci rendiamo conto che la azienda è
piccola, e magari il nostro interlocutore un po' “rozzo”, stiamo
attenti a non usare parole in inglese o un tipo di vocabolario
troppo complicato. In altre parole dobbiamo adeguare il nostro
vocabolario e comportamento in sintonia a chi abbiamo come
interlocutore, cercando di essere sempre, gentili, educati, ma
fermi e autoritari senza esagerare.
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DOPO
Se la nostra preparazione è stata fatta bene, avevamo già predisposto
dove prendere appunti mentre parlavamo al telefono.
Dipende dalle nostre abitudine, ma si tratta di trovare la forma che ci
aiuti a concentrarci meglio: chi disegna mentre parla, chi scarabocchia,
chi gioca con la penna, etc. Qualunque cosa ci aiuti è bene farla.
Dobbiamo subito trascrivere le nostre sensazioni, dati importanti,
accordi, dal nostro foglio di appunti al nostro data base.
E inizia una fase importantissima: il “follow up”.
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DOPO
La fase del “follow up” è delicata e necessita di costanza.
Tutto quello che siamo riusciti ad ottenere nella nostra telefonata
deve avere un seguito: o l'appuntamento, o una altra telefonata, o
l'invio di una mail, addirittura l'invio della proposta. Qualunque
cosa sia deve essere seguita bene.
Ricontattando il prospect esattamente quando e come ci siamo
messi d'accordo.
Tutto il nostro lavoro può andare in fumo se non siamo
capaci di mantenere gli accordi e le nostre promesse.
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DOPO
Sicuramente tutti ci ricordiamo il nostro primo
signor Rossi.
L'esperienza insegna e, speriamo sia così, che
arriverà un momento nel quale non riusciremo a
ricordare a memoria tutti i nostri signor Rossi.
Per questo è fondamentale per un venditore, scrivere tutto,
segnare tutto e avere un'agenda, un data base sempre
aggiornato per evitare di saltare delle telefonate importanti.
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DOPO
Stabilire un certo tipo di rapporto con il prospect è importante. Qui
entra in gioco l’intelligenza emotiva. La nostra e quella del
prospect. Se riusciamo a stabilire un rapporto “diverso” dal
comune e normale venditore sicuramente abbiamo un punto a
nostro favore.
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Il resto si ottiene lavorando, lavorando, lavorando.
Le telefonate funzionano “a volume”. Ne dobbiamo fare
tantissime per ottenere qualche appuntamento. Ragioni per la
quale non bisogna scoraggiarsi se non si ottengono risultati
subito.
E ricordando la nostra parte emotiva, dobbiamo concentrarci sulla
telefonata, prima, durante e dopo per poter usare la nostra
intelligenza emotiva in senso positivo e stabilire un rapporto
professionale e empatico.
