Een presentatie over de lessen die zijn geleerd uit de online community zorgdialoog. Zorgdialoog is een platform van Zorgverzekeraars Nederland waarop verzekerden, zorgaanbieders en zorgverzekeraars het gesprek met elkaar kunnen aangaan.

1. ZORGDIALOOG
Peter Staal

2. ZORGDIALOOG
• Het project
• De doelstelling
• De resultaten
• De (generieke) lessen voor online communities

3. ZORGDIALOOG
- ASR
- CZ
- De Friesland
- Eno
- Menzis
- ONVZ
- VGZ
- Zilveren Kruis
- Zorg en Zekerheid

4. ZORGDIALOOG

5. ZORGDIALOOG
Kick-off op 8 sep 2015 met advertenties in dagbladen
Vier verschillende thema’s/gespreksonderwerpen:
1. Hoeveel clichés kan de discussie over ons zorgstelsel nog verdragen?
2. Je kunt niet iedere Nederlander toegang geven tot de allerbeste zorg zonder af en
toe ‘nee’ te verkopen.
3. Gezocht: een weg tussen controledrift en ‘ga je gang maar’.
4. Kunnen kiezen uit ontelbare zorgverzekeringen. Hoe fijn is dat?

6. ZORGDIALOOG

7. ZORGDIALOOG
Uitdagingen:
- Deelname zorgverzekeraars
- Moderatie gesprekken
- Wat is succes?
- Verhouding social media en zorgdialoog.nu
- Activatie
- Online dialoog
- Platform

8. ZORGDIALOOG

9. ZORGDIALOOG
Nieuwe
bijdrage
Reactie op
bijdrage
Verzekerden 163 178
Zorgaanbieders 49 43
Zorgverzekeraars 2 191
Communitymanagers 9 47

10. ZORGDIALOOG

11. ZORGDIALOOG

12. ZORGDIALOOG

13. ZORGDIALOOG

14. WAT ZIJN DE OORZAKEN HIERVAN?

15. ZORGDIALOOG
“Ik heb nog steeds het gevoel geen enkele invloed te
hebben op het huidige systeem”

16. ZORGDIALOOG
“Het is moeilijk om een gestructureerde dialoog te krijgen.
Hoe minder omvattend de stelling hoe concreter de
meningsuiting, denk ik.”

17. ZORGDIALOOG
“ Interessante stellingen en discussies, al ontbrak vaak de
dialoog en neigt het naar het deponeren van persoonlijke
stellingen zonder interactie met de diverse betrokkenen.”

18. ZORGDIALOOG
“Nu ik er eenmaal mee bezig ben, ben ik erg nieuwsgierig
waar dit toe leidt.”

19. ZORGDIALOOG
“Maak als zorgverzekeraars zichtbaar dat je iets doet met
de aangedragen klachten en suggesties. Doe je dat niet
dan is Zorgdialoog een farce die beter meteen kan
stoppen.”

20. ZORGDIALOOG
Sense of community (‘ervaring van saamhorigheid’),
1986. David McMillan
- Membership (gevoel ergens bij te horen)
- Influence (gevoel een verschil te kunnen maken)
- Fulfillment of needs (gevoel iets terug te krijgen)
- Shared emotional connection (gevoel iets met elkaar te
delen)

21. ZORGDIALOOG
Membership:
- Boundaries (uitsluitingscriteria)
- Emotional safety (veiligheid)
- Sense of belonging and identification (identificatie)
- Personal investment (gedane investering)
- Common symbol system (symbolen en rituelen)

22. ZORGDIALOOG
WELKE LESSEN KUNNEN WE (MET DE SENSE OF
COMMUNITY IN ONS ACHTERHOOFD) TREKKEN
UIT DE RESULTATEN VAN ZORGDIALOOG?

23. ZORGDIALOOG
LES 1: Formuleer een scherpe doelstelling die bij
voorkeur SMART is

24. ZORGDIALOOG
Een scherpe doelstelling of missie:
- Creëert uitsluitingscriteria
- Geeft leden daadwerkelijk invloed
- Maakt het makkelijk de WIIFM aan te geven
- Maakt moderatie van discussies eenvoudiger
- Maakt de terugkoppeling van tussentijdse resultaten
makkelijker
- Maakt het makkelijker de waarde van een community
aan te tonen

25. ZORGDIALOOG
Een scherpe doelstelling of missie:
- Trekt een meer homogene doelgroep aan
- Zorgt voor sterkere ‘Identity based commitment’ (Encouraging
Commitment in Online Communities, Robert Kraut)
- SMART gemaakt doel zorgt voor meer individuele
bijdragen (Using Social Psychology to Motivate Contributions to Online Communities, Kimberly Ling)
- Effect werkt ook door in taken die niet met het directe
doel te maken hebben (bijv: helpen van anderen). (Organizing
without formal organization: group identification, goal setting and social modeling in directing online production,
Robert Kraut)

26. ZORGDIALOOG
Voorzet voor eventueel nieuw doel:
Input leveren voor standpuntbepaling en lobby door
zorgverzekeraars en voor concrete verbeteringen in de
werkwijze/het handelen van zorgverzekeraars.

27. ZORGDIALOOG
LES 2: Meer echte dialoog
- Gesprek ook op social media aangaan
- Minder zenden
- Functionele opzet van het platform
- Inhoudelijk betrokkenen (intrinsiek gemotiveerd) in
plaats van naar voren geschoven individuen
- Lessen in online conversatie

28. COMMUNITY MANAGEMENT
http://www.memberfirst.nl
http://www.facebook.com/communitymemberfirst
http://www.twitter.com/peterstaal