Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

2. Digitale kundeoplevelserEn kortlægning baseret på reelle gennemførte køb i 80 forskellige mode-webshops

3. Velkommen til et historisk sted ...fra kostald til spritfabrik, fra kommunistparti til modevirksomhed... Praktiske bemærkninger om service, dialog og materiale

4. 1. Kort introduktion til LIFTED 2. Metode for undersøgelse 3. Præsentation af resultater

5. 6 konsulenter +60 års online-erfaring +100 mio. eksperiment- eksponeringer på klientsites

6. Faktabaseret løbende optimering og udnyttelse af digitalt potentiale - med primært fokus på at tiltrække og fastholde flest muligt af de rette kunder, på den mest omkostningseffektive måde.

7. APPAREL & ACCESSORIES Nike By Malene Birger Part Two JackPot Matinique Samsøe & Samsøe Becksöndergaard Anywho Norlie Style Butler Ganni Designers Remix DAY Birger et Mikkelsen Norse Projects / Norse Store Danefæ Ej Sikke Lej NGO Red Barnet Ældre Sagen Scleroseforeningen Folkekirkens Nødhjælp TRAVEL & HOTELS Scandinavian Airlines Rezidor Hotels & Resorts Danski FMCG - FOOD & BEVERAGE Carlsberg/Tuborg Toms Summerbird KiMs ENTERTAINMENT Det Kongelige Teater Bonbonland CONSUMER GOODS HTH Georg Jensen IKEA Ole Lynggaard Flügger INTERNET & CONSUMER ELECTRONICS Google Sennheiser eBay Dell Sony Keepit TELCO Telia Fullrate TDC Telenor Call Me Oister Firmafon FINANCE, PENSION & INSURANCE Nykredit Danske Bank / Danica Pension Saxo Bank AP Pension CA A-kasse Min A-kasse Carnegie Asset Management AUTOMOTIVE Toyota Volvo Car Corp. ENERGY & CLEAN TECH HydroTexaco Vestas State of Green/Danish Water Forum

8. Undersøgelse af kundeoplevelser i 80 forskellige webshops - udenlandske såvel som danske, - mono-brand såvel som multi-brand stores, - gennemførte køb, levering, servicekontakt og fortrydelse* - inddragelse af Dansk e-Handelsanalyse o.l. Analysedesign og dataindsamling i samarbejde med

9. Hvorfor fokusere på kundeoplevelser? • 92% af kunderne lytter til andres kunders oplevelser • Ifølge et McKinsey-studie er "word-of-mouth" den primære faktor bag 20-50% af alle vores køb • Kunderne benytter sociale medier og brugerratings til at sprede “word-of-mouth” i hidtil uset omfang

10. 53% af alle beslutninger er påvirket af online-aktivitet Hvor meget betyder online kundeoplevelser?

11. Hvorfor internationalt perspektiv?

12. Asos, Axel, Bahne, Bilka, Bonaparte, Boozt, Cos, Pieces, Saint Tropez, Ellos, Esprit, H&M, Inwear, Isabella Smith, Jackpot, Kaufmann, Legowear, Loftet, Magasin, Mango, Matinique, Miinto, Modström, Mr, Nelly, Only, Outfitters Nation, Quint, Quintess, RedGreen, Rikke Solberg, Selected, Smart Girl, Smart Guy, Sport24, Sportigan, Stadium, Tøjeksperten, Vila, Wagner, Coop, Zalando, Zara, Name It, Jack & Jones, Object, Mamalicious, J. Lindeberg, Part Two, Designers Remix, Tiger of Sweden, Cottonfield, Peak Performance, By Malene Birger, Munthe plus Simonsen, Samsøe & Samsøe, Sportmaster, Prada, Dolce & Gabbana, Salling, Art Rebels Fashion, For Me, FN 92, Leah Maria, Life Is Musthaves, Nue CPH, Bruuns Bazaar, Style Paste, Henrik Vibskov, Won Hundred, YouHeShe, Zizzi, Urban Clothing, Superlove, SuperDry, Pede & Stoffer, Støy Munkholm

13. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne Metode

14. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

18. Væsentligste oplevelsesfaktorer RELEVANS + FORSTÅLIGHED TIDSPRES USIKKERHED DISTRAKTION + FORVIRRING

20. Hvordan finder kunderne vej til din webshop?

21. Overordnet søgning efter tøj, sko og smykker

23. Afgrænsning efter kategorier Søgning efter kategorier Hvilke kategorier? Sport; Brands; Outlet; Butikker Pluspiger, drengetøj, pigetøj, Sko/tasker; Golf; Brands A-Å Pige 9mdr-3år; Pige 4-12 år; Dreng 9mdr-3 år; Dreng 4-12 år; Overtøj; Outlet Nye varer; Kategorier; Brands; Udsalg; Loftet+; Butikker; Blog; Kundeservice Acessories Bolig; Skønhed; Gavekort New arrivals, clothing, accessories, sustainable, outlet, sale Sport, Men Sport; Men Webshop; Brands; New Arrivals; Udsalg Mor Nyheder; Tøj; Tilbehør; Udsalg Core, Originals, Premium, Vintage, Tech Graviditetstøj, ammetøj

24. Kan man afgrænse på mærke?

25. Kan man afgrænse på pris?

26. Kan man afgrænse efter farve/materiale?

27. Best practice: Jimmy Choo

28. Hvorfor er søgning vigtigt for købsoplevelsen? •Gennemsnitligt kan ca. 20% af omsætningen henføres til søgninger •Relevant kundehjælp - især i multibrand-stores med stort sortiment

29. Kan man fritekstsøge efter produkter?

30. Tager fritekstsøgningen højde for tastefjel?

31. Manglende fritekstsøgning

32. Statisk søgefunktion uden stavefejlskontrol

33. Statisk fritekst-søgning med staveforbehold

34. Dynamisk fritekst-søgning med produktantal

35. Fritekstsøgning: Tilfredshed med søgeresultat

37. Produktbeskrivelser er vigtige!

38. Produktbeskrivelse: Udtømmende?

39. Produktbeskrivelser: Hvilket sprog?

40. Hvilke(t) sprog taler dine kunder?

41. Hvis ja: Hvor mange Balancér mellem behovet for relevans og risikoen for distraktion Produktbeskrivelse: Mere end et billede?

42. Afbalanceret produktpræsentation

43. Knap 1/3 har ikke størrelseguide – det er essentielt for “det digitale prøverum” Produktbeskrivelse: Størrelsesguide?

44. Produktbeskrivelse: Materialebeskrivelse?

45. Produktbeskrivelse: Plejeanvisning?

46. For lidt...

47. Forvirrende...

48. For meget? Distraktion og egenskabsfokus...

49. Kundens sprog og fokus på fordele/udbytte

50. Sammenligning af produkter

51. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

52. Trustpilot - Trustpilot er implementeret på siden

53. - Betragt det som en gylden mulighed for at vise, hvad dit brand står for - Dedikér ansvar for respons på bedømmelse - Svar altid positivt og hurtigt på bedømmelse - Vis forståelse for din kundes situation - Undgå diskussion med kunden - Vær konkret i forklaring på hvordan du vil løse problemstillingen - Lær af erfaringen Bange for negativ bedømmelse?

54. Hvis ja: Centralt placeret og altid synlig på siden Hvordan vises Trustpilot på siden Trustpilot - Visning

55. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?

56. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde?

57. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %

58. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 %

59. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %

60. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 %

61. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %

62. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 %

63. Hvad kan eksterne anmeldelser betyde? CVR 32 % CVR 17 % CVR 20 % CVR 0 % / 16 % AOV

64. Stoler brugerne på tests/ratings?

65. Reduktion af usikkerhed vha E-handelsmærke - Webshoppen har e-handelsmærke?

66. Hvis ja: Hvor på siden En konkret og håndgribelig måde at reducere kunders usikkerheds-følelse - og dog arbejder under halvdelen med skiltning af sikkerhed. Ved checkout kun 6% - det er her kunden skal have kreditkortet op af lommen! Skiltning af sikkerheds-mærker - Webshoppen skilter tydeligt med sikkerhed?

68. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stil spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

69. Support via chat Chat funktion Support 24-7Spørgsmålet besvaret

70. 1. Nemt og ligetil for kunde 2. Billigere i drift end telefon (optimeret tidsforbrug) 3. Salgsfremmende 4. Digitalt konkurrenceparameter 5. Nedbringer usikkerhed (den største barriere for ehandel) 5 grunde til at tilbyde chat support

71. Chat support – relevant og hurtig

72. Support via telefon Telefon Support 24-7Spørgsmålet besvaret De fleste har tlf. support og dog forbliver 1/3 af spørgsmålene ubesvaret. Kun få har åbent på internettets åbningstider – Altid :)

73. Telefonsupport som USP (Unique Selling Proposition)

74. Support via email Mail Support 24-7Spørgsmålet besvaret

75. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøg handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

76. Betalingsmuligheder er okay (for Danmark!) - Hvilke betalingsmetoder tilbyder webshoppen?

77. Kreditkort - Hvilke kreditkorttyper kan anvendes?

78. Fragtfrit uanset beløb Kortgebyrer Gebyrer - Fragt og kort

79. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

80. Tilbyder tilbudsprodukter Hvordan vises tilbud Tilbud - Produkter - Webshoppen markedsfører tilbudsprodukter

81. Tilbud - Håndtering - Webshoppen håndterer kampagne tilbudskoder

82. Usikkerhed: “Udvalgte” har tilbudskode

83. Tidspres: Tilbudskode til alle

84. Effekt af tilbud

85. Søg og du skal finde... •Tilbudskode, vouchers, rabatkode, ... nogle af de mest anvendte søgeord i sammenhæng med tøjbrands! •Distraherende, usikkerhedsskabende... og i værste fald et “link” til konkurrenten

86. Præsentation af mersalgsydelser Opnåelse af rabat ved yderligere køb Mersalgsydelser - Præsentation og Rabat

87. Inspiration til mersalgsrabat

88. REACH ENGAGE ACTIVATE NURTURE Eksponering og forventnings-styring på andre medier Evne til at engagere kunden i relevant indhold Evne til at aktivere kunden i de ønskede handlinger Evne til at fastholde og re-aktivere kunderne •Direct entries •Internal links •Google PPC •Google organic •Other search (Bing, Yahoo, Yandex, Baidu, Jubii) •Own newsletter •Online PR •Social Media •Partner sites •Display advertising •Affiliate network adv. •Store promotions •Magazine adverts •Outdoor •PR •Søg efter produkter •Læs produktbeskrivelser •Tjek brugerratings •Stiller spørgsmål til kundeservice •Undersøger handelsmuligheder •Se video •Søg efter særlige tilbud •Gå ind i butik •Kig på varer •Tal med sælger •Tilmeld nyhedsbrev •Tilmeld rabatklub •Del på facebook, Pinterest,... •Læg varer i kurv •Foretag køb •Bedøm site/produkt •Udvælg varer •Prøv varer •Køb varer •Modtag varer •Tilbud fra rabatklub •Købsopfølgning •Anbefal andre •Service-opkald •Returnering af varer (inkl. refundering af penge) •Kom tilbage… køb mere Customer journey touch points

89. Nyhedsbreves salgsmæssige virkning

90. Tilmelding Frekvens af nyhedsbreve Nyhedsbrev - Det er muligt at tilmelde sig nyhedsbrev

91. Relevans Nyhedsbrev - Relevans af indholdet i nyhedsbrevet

92. Facebook kl. 8.50 Nyhedsmail kl. 12.20 Relevans – Gør dit nyhedsbrev særligt

93. Potentiale i segmentering (case)

96. Nye besøg: “Hvorfor vælge Call me”

97. Genbesøg: “Mest sete produkt”

98. Kunder: “Tilbud på VIP produkter”

99. Genbesøgende Kontrolgruppe Nye besøgende Kunder

100. Resultater: Nye besøgende < >

101. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) < >

102. Resultater: Nye besøgende Effekt af dynamisk indhold (95% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 43,65% 40% 99,87 % < >

103. Resultater: Genbesøgende < >

104. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) < >

105. Resultater: Genbesøgende Effekt af dynamisk indhold (99% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 26,47% 15% 45,34 % < >

106. Resultater: Kunder < >

107. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) < >

108. Resultater: Kunder Effekt af dynamisk indhold (76% konfidens) Konverteringsrate Ordreværdi Værdi per besøg 6,49% 100,04% 106,53 % < >

109. Nyhedsbrev - Det er muligt at framelde sig nyhedsbrev

110. 7 tips til at gøre et afsluttende pænt indtryk på din forbruger 1. Simpel og nem afmeldingsservice (1-2 klik) 2. Afmeldingsfunktionen skal ikke gemmes væk 3. Test jævnligt at afmeldingsservicen fungerer 4. Gør dig umage med budskaber og design – det er sidste chance at friste kunden 5. Tilbyd forskellige muligheder istedet for kun afmelding 6. Spørg forbrugeren om der er grund til denne afmelding 7. Bekræft afmeldelse Unsubscribe er også et touch point

112. Links til firmaprofil Hvis ja – hvilke sociale platforme Social platform - Links til firmaprofil på sociale platforme

114. Unge påvirkes mest af venner og sociale medier

116. Ekstremt højfrekvent brug

117. Mulighed for social deling Hvis ja – hvilke sociale platforme Er det muligt at dele på sociale medier?

118. Har det værdi for kunden eller distraherer vi?

119. Er det så muligt at give bedømmelse af site?

121. Hvis ja – hvad vises? Indkøbskurv - Indkøbskurv er centralt placeret og altid synlig på siden

122. Hvor længe er produkter reserveret i kurv Oplysning om dette Produkternes tid i kurven - Hvor længe er dine produkter reserveret, hvis lagt i kurv

123. Oplyst tid - manglende tidspres

124. Tidspres: Reservation i begrænset tid

125. Tidspres baseret på lagerbeholdning

127. Oplysninger ved køb - Hvilke oplysninger blev du bedt om at afgive før du kunne gennemføre købet?

128. Oplysninger ved køb - email + permission først!

130. Betalingsbetingelser - Tydelig henvisning til betalingsbetingelser

131. Loyalitetsklub - Blev du i ﬂowet spurgt om du ønskede medlemskab af loyalitetsklub

132. Loyalitetsklub med success

134. Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme produkter

135. Feedback er ikke kun produkt-speciﬁkt

136. Anbefalinger fra andre forbrugere

137. ¾ bruger trustpilot til at indgyde tillid, men kun 1% giver kunderne mulighed for at bedømme sitet! Bedømmelse - Webshoppen tilbyder brugerne mulighed for at bedømme siden generelt

138. Mange måder at lave bruger-ratings på

140. Nurture

141. 44,3% er ”mellem-fornøjede” + 10% dårlig!

142. Service at man kan se sin købshistorik - Tilbyder webshoppen adgang til at se købshistorik

143. Oplyser man hvornår en vare evt. kommer tilbage? - Ved udsolgte varer oplyses der ny forventet lagerdato

144. Kommer den på lager igen? Hvornår?

145. Distraktion: Helt udsolgt vare stadig på hylden

146. Personlig løsning til udsolgte produkter

148. Hvem leverede pakken?Var du hjemme da pakken blev leveret? Levering - Leverandør og tilstedeværelse

149. Levering - og mulighed for afhentning af retur

150. 38% er selvhentere 32% er selvhentere Supershopperne foretrækker levering I hjemmet Leveringssted

151. Supershoppere er ældre

152. Leveringstid

153. Hurtig levering er kritisk

154. Leveringstid - oplyst (lovet af webshop)

155. Hvornår blev varen leveret?Blev varen leveret indenfor aftalt tid? Levering - realiseret

156. Svarede indholdet til bestilling? Var der et følgebrev inkluderet udover følgesedlen? Indhold i pakken - Indhold og Følgebrev

158. Tøj returneres oftest

159. Undervurder ikke returneringstilbud

160. Gratis returmuligheder – vigtigt for tøj

161. Indhold i pakken: Returpolitik - Var der inkluderet en returpolitik?

162. Var der inkluderet en returkuvert? Var portoen betalt? Returnering - Returkuvert og Betalt porto

163. Hvordan ﬁk du pengene retur? Hvor lang tid gik der før du ﬁk pengene retur? Returnering - Penge retur

164. Returnering - Fik du en bekræftelse på tilbagebetalingen?

165. Opsummering Opsummering

166. • 53% af købsbeslutninger er påvikeret af online research • 68% mænd og 57% kvinder søger ligevægtigt efter: - Kategori - Brand - Butik - ...så sørg for at få det optimale ud af Adwords/SEO/remarketing, avanceret bannerannoncering (geo-target, tidsstyring, mv. - og sørg for konstant at optimere både budskaber, placering og mediemix! Reach

167. • Søgefunktionen er et “must”... sørg for at kunderne kan finde både priser, materialer, mærker... • Gør din søgning dynamisk, så kunderne nemt kan se korrekt stavning, antal i hver kategori, mv. • Tal kundens lokale sprog, hvis du vil noget på et marked (eksempel på 100% forøgelse set i f.eks. Tyskland) • Test forskellige fordele og udbytte i overskifter, forside-top, produkttekster (A/B-splittests har vist op til 70% forøgelse) • Arbejd konstant med at reducere usikkerhed. Skilt med sikkerhed, eksterne anmeldelser og enkle betingelser (op til 200% forøgelse) • Tilbyd chatsupport (100% spørgsmål besvaret i analysen... Konverteringsløft på over 50% set i tests) Engage

168. • Brug kun rabat med tidspres eller merkøb (ikke usikkerhed/distraktion) - eller kald det “gavekort/værdikode/voucher” • Giv kunden et incitament til at handle nu (knaphed/tidspres) • Udnyt forbrugernes tillid til hinanden og lad dem arbejde for dig gennem bedømmelse af site og produkter (reducer dermed usikkerhed igennem “social proof” og brugerratings). Der er dokumenteret løft på op til 40% i konverteringsrate blot ved at promovere Trustpilot • Sociale medier er kilde til at skabe tryghed via “word of mouth”, samt engagement igennem dialog... Så stil spørgsmål - og svar på tiltale. • Tilføj kun sociale funktioner hvor det giver mening, da det ellers blot vil skabe distraktion Activate

169. • Giv kunderne mulighed for at vælge en distributør, der kan levere når og hvor de vil • Hvis du leverer hurtigt, så dyrk det! • Giv din kunde en hilsen med i leveringen - måske noget mere end det de forventer (“smagsprøve”, lookbook, ...) • Gør det nemt at returnere/ombytte (returkuvert, distributørafhentning, gratis retur, ...) • Giv kunden mulighed for at dele sine oplevelser - de dårlige med virksomheden, de gode med vennerne • Kontakt din kunde når du returnerer penge, det er endnu en kontaktmulighed Nurture

170. 152

171. Copyright LIFTED A/S, Sankt Peders Stræde 30 C, Copenhagen. Data and models cannot be used without prior written approval from authorised LIFTED A/S representative. LIFTED A/S SANKT PEDERS STRÆDE 30 C 1453 COPENHAGEN K W: LIFTED.DK T: +45 88 82 60 70 E: INFO@LIFTED.DK Disclaimer and Rights reserved

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

Recommended

Recommended

More Related Content

Viewers also liked

Viewers also liked (17)

Similar to Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)

Similar to Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1) (20)

Digitale kundeoplevelser lifted_2014 (1)