11/29生・おきゃくにて 弘子さんの講演資料

1. 1
買って
くださった
お客様
最初の商いの継続
リニューアル
減った商い
チャーン
増えた商い
アップセル/クロスセル
グロス
リテンション
ネット
リテンション
“商いは、買っていただいたあとが大切”

2. 2
成長するほどチャーンが重大問題になる理由
“商いは買っていただいたあとが大切”
出所：Customer Success Japan (https://customer-s.jp/20171017/)

3. 3出所：Servicenow IR
$1.0B $1.4B $1.9B$0.4B $0.7B
47% 38% 34%74% 61%
全社売上
成長
E
$0.2B
上場
事例 (1)

4. 4出所：Servicenow IR
96%
注1)
注2)
注1. Renewal rate = 100% - { $ ACV non-renewing t ÷ $ ACV expiring t }
注2. 2012年6月上場時の公表値。Q2-16 ～ Q2-17は、97,99,97,97,98%
事例 (2)

5. 5
カスタマーサクセスに本腰な企業ほどネットリテンション率が高い
カスタマーサクセスの事業インパクトは大きい
出所：Customer Success Japan (https://customer-s.jp/20171029/)

6. 6
ARR$1 獲得のための契約更新コストは$0.15（新規獲得の13％）
出所：Customer Success Japan (https://customer-s.jp/20171029/)
“買ってもらい続ける方がコスト効率も格段によい”

7. 7
カスタマーサクセス × マーケティング
= カスタマー マーケティング
“買って下さったお客さまに、買っていただいた後
に行うマーケティング活動のすべて”

8. 8
カスタマーマーケティングの役割とアプローチ
役 割
 既存カスタマーのリード創出
 既存カスタマーの成功支援
＋
 カスタマーコミュニケーションの
統括/ゲートキーパー
 セルフサービス/教育基盤の構築
 既存カスタマー基盤の活性化
アプローチ
 ウェビナー
 ビデオ、ポッドキャスト、ブログ
 ホワイトペーパー
 カスタマーフォーラム
 アンケート調査
 イベント
 ドリップマーケティング
 ソーシャルメディア
 アプリ組込み型メッセージング

9. HP https://www.customer-s.jp/
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