Chatbot‑ovi su ovde. Simpatični mali roboti koje viđamo na našim uređajima kada surfujemo internetom i koristimo različite aplikacije. Korisničko iskustvo sa chatbot‑ovima se značajno razlikuje, a kako je ovo veoma popularna tehnologija koju klijenti vole da vide u akciji, pozabavićemo se pitanjima koja bi svaka firma trebalo da uzme u obzir prilikom odlučivanja o korišćenju bota.

1. Ka­ko mo­gu da Vam
po­mo­gnem da­nas?Pa, kako mogu da Vam
pomognem danas?“ Ako
do­bi­je­te ova­kvo pi­ta­nje
od par­tne­ra, šta on­da mo­gu da
vam ka­žem, osim da mo­že­te da
se sma­tra­te srećnim. Uko­li­ko
nis­te sve­že za­lju­blje­ni ili od­sko­ra
u bra­ku, te­ško da ćete čuti ta­kva
pi­ta­nja. Srećom po nas lju­de,
ro­bo­ti su ov­de. I oni ne­ma­ju ni­šta
pro­tiv da nam pos­tav­lja­ju ta­kva
ulju­dna pi­ta­nja, i­zno­va i i­zno­va.
Ve­ro­va­tno ćete već us­ko­ro ima­ti
blis­ki su­sret sa je­dnim od njih
pri­li­kom sur­fo­va­nja na Web‑u –
ve­oma pri­ja­telj­ski ma­li pop‑up
pro­zor ko­ji se zo­ve chatbot, talk‑
bot i­li in­te­rak­tiv­ni agent.
Is­to ta­ko, va­še za­do­volj­stvo
chatbot‑om ve­ro­va­tno ni­je ono
što ste očeki­va­li. Vaš poče­tni
en­tu­zi­ja­zam sa „ma­lim čove­
kom iza sce­ne“ brzo je nes­tao,
čim ste za­hte­va­li ne­što kon­kre­
tni­je od nje­ga. Mo­žda ste bi­li
odu­šev­lje­ni ka­da ste čuli prva
dva pi­ta­nja, ali ste u­brzo uvi­de­li
o­gra­ničenja chatbot‑a.
Mo­gućnos­ti i o­gra­ničenja
Za­što je to ta­ko? Ja tu vi­dim dva
ra­zlo­ga: prvi je te­hno­lo­gi­ja ko­ja
sto­ji iza chatbot‑a, i ko­ja je ši­ro­
ko dos­tu­pna (command based
chatbot) i je­fti­na, ta­ko da su ove
vrste bo­to­va ši­ro­ko ras­pros­tra­
nje­ne. Po­tre­bno je ima­ti na umu
da chatbot‑ovi na o­sno­vu ko­
man­di ne mo­gu ge­ne­ri­sa­ti ni­ka­
kav no­vi tekst, po­što ih po­kreću
ba­za po­da­ta­ka sa od­go­vo­ri­ma
i he­uris­ti­ka. Znači, bot od­go­
va­ra oda­bi­rom od­go­vo­ra ko­ji
od­go­va­ra kon­tek­stu upi­ta. Ovi
chatbot‑ovi mo­gu da od­go­va­ra­
ju na o­gra­ničen skup pi­ta­nja, a
ka­da se za­hte­vi za­kom­pli­ku­ju
ne­op­ho­dna je ljud­ska po­moć.
Dru­gi ra­zlog lo­šeg ko­ri­
sničkog is­kus­tva sa bo­tom, iz
per­spek­ti­ve ko­ri­sni­ka i pre­du­
zeća, is­ti je kao i za bi­lo ko­ju
dru­gu te­hno­lo­gi­ju – ako ne
pos­to­ji stra­te­gi­ja, ili ba­rem de­
fi­ni­sa­ni pri­me­ri upo­tre­be ko­je
bi po­slov­ni pro­blem o­dređene
te­hno­lo­gi­je tre­ba­lo da re­ši, ili
od­go­vor na pi­ta­nje ka­kvu bi po­
slov­nu ko­rist te­hno­lo­gi­ja tre­ba­lo
da stvo­ri, on­da ne­ma očeki­va­ne
ko­ris­ti od te­hno­lo­gi­je. Ovo va­ži i
za im­ple­men­ta­ci­ju CRM re­še­nja
i chatbot‑ova na Web stra­ni­ci.
Ipak, dru­ga vrsta chatbot‑ova
su oni ko­ji su za­is­ta za­nim­lji­vi i
kod ko­jih te­hno­lo­gi­ja na­pre­du­je
sva­kog da­na – to su AI bo­to­vi ili
machine learning chatbot‑ovi. Ovi
bo­to­vi mo­gu od­go­vo­ri­ti na dvo­
smi­sle­na i pi­ta­nja ko­ja ni­su di­rek­
tna, bu­dući da stva­ra­ju od­go­vo­re
„iz nu­le“, o­bra­dom pri­ro­dnog
je­zi­ka (natural language proce‑
ssing). Zbog to­ga što uče iz pro­šlih
pi­ta­nja i od­go­vo­ra, ovi chatbot‑ovi
s vre­me­nom pos­ta­ju pa­me­tni­ji.
ÎÎ Milan Maksić je
CRM Operations Manager
u kompaniji Adacta, Beograd
Chatbot‑ovi su ovde. Simpatični mali roboti koje
viđamo na našim uređajima kada surfujemo internetom
i koristimo različite aplikacije. Korisničko iskustvo sa
chatbot‑ovima se značajno razlikuje, a kako je ovo veoma
popularna tehnologija koju klijenti vole da vide u akciji,
pozabavićemo se pitanjima koja bi svaka firma trebalo da
uzme u obzir prilikom odlučivanja o korišćenju bota
Mi­lan Mak­sić
Budućnost vaše
efikasne korisničke podrške
“Ka­da ko­ri­snik in­te­rak­tiv­no ko­
ris­ti plat­for­mu za uređiva­nje ili
ra­zme­nu po­ru­ka, nje­go­vo ili nje­
no pi­ta­nje o­brađuje se pu­tem o­bra­de pri­ro­
dnog je­zi­ka. Ako bot mo­že da od­go­vo­ri na
pi­ta­nje ko­ris­teći nje­go­vu ba­zu po­da­ta­ka /
API, on to čini; ako ne mo­že, on­da od­go­vor
mo­že „pre­pus­ti­ti“ čove­ku. Sa ma­šin­skim
učenjem bot mo­že da se po­bolj­ša i o­bra­zu­je –
što vi­še po­ru­ka do­bi­ja, to bot vi­še uči. Ovo je
u­pra­vo o­sno­va za ma­šin­sko učenje – ma­ši­na
tre­ba da bu­de u sta­nju da uči i da se pri­la­go­di
is­kus­tvom.“
Ne­dav­no me je Microsoft po­zvao da na­pra­
vim de­mo chatbot‑a ko­ji će bi­ti in­te­gri­san sa
Dynamics 365 CRM‑om. U kom­pa­ni­ji Adacta
ko­ris­ti­mo te­hno­lo­gi­ju chatbot‑a ko­ju smo
pre­uze­li od na­šeg par­tne­ra CafeX‑a, ko­ji je naj­
po­pu­lar­ni­ji Microsoft omnichannel pro­vaj­der iz
SAD. CafeX nu­di plat­for­mu pod na­zi­vom Live
Assist, ko­ja omo­gućava omnichannel po­dršku u
re­al­nom vre­me­nu za Dynamics 365 i ko­ja pru­ža
pot­pu­no in­te­gri­sa­no is­kus­tvo za kup­ce i agen­
te i in­te­gri­še chatbot‑ove, live chat, cobrowse i
vi­deo i gla­sov­ne ra­zgo­vo­re.
Pri­li­kom de­mon­stra­ci­je sam po­ka­zao način
na ko­ji se dos­ta je­dnos­tav­no mo­že i­zgra­di­
ti ba­za po­da­ta­ka za Q&A ko­ris­teći Microsoft
QNAmaker, a za­tim i ka­ko chatbot in­te­gri­
san u Web stra­ni­cu tu­ris­tičke agen­ci­je po­ma­
že ko­ri­sni­ku ka­da on ili ona tra­ži op­ci­je za
o­dmor, nu­di do­da­tni po­pust na re­zer­va­ci­ju,
pru­ža do­da­tne in­for­ma­ci­je o že­lje­nom o­dre­
di­štu za o­dmor i slično. Na­rav­no, ka­da pro­ces
pos­ta­ne su­vi­še kom­pli­ko­van za bo­ta, on je u
mo­gućnos­ti da po­zo­ve re­al­nog agen­ta u call
cen­tru, ko­ji mo­že la­ko da nas­ta­vi ra­zgo­vor sa
kli­jen­tom uz ce­lo­ku­pan kon­tekst, ima­jući u
vi­du da je čitav pro­ces praćen u Dynamics 365
CRM‑u. Vre­di vi­de­ti ovu no­vu te­hno­lo­gi­ju u
ak­ci­ji i od­go­vo­ri­ti na pi­ta­nja ka­ko bot mo­že
una­pre­di­ti is­kus­tvo kli­je­na­ta i po­di­gnu­ti pro­
da­ju tu­ris­tičkih aran­žma­na.
Je­dna od ve­li­kih Microsoft pre­dnos­tite­hno­
lo­gi­ja je kon­stan­tan ra­zvoj, uz ne­o­gra­ničene
mo­gućnos­ti in­te­gra­ci­je ka­da je u pi­ta­nju no­va
te­hno­lo­gi­ja, kao što je slučaj sa chatbot‑ovi­ma.
Microsoft, na pri­mer, pred­stav­lja o­dličan alat
KNAmaker, ko­ji se mo­že ko­ris­ti­ti za kre­ira­nje
in­te­rak­tiv­nih pi­ta­nja za sa­mo ne­ko­li­ko mi­
nu­ta. Ovaj pris­tup se zo­ve supervised learning,
ka­da lju­di po­ma­žu chatbot‑u da stvo­ri ba­zu
po­da­ta­ka o tečnoj kon­ver­za­ci­ji – to je te­hno­lo­
gi­ja ko­ju ko­ris­ti­mo u Adacti.
Sna­ga ma­šin­skog učenja
Prva li­ni­ja po­drške
Pos­to­ji ne­ko­li­ko ra­zlo­ga zbog ko­jih ne­ko pre­du­zeće tre­ba
ili mo­že da ko­ris­ti chatbot. Je­dan od ra­zlo­ga je po­većanje
ope­ra­ci­ja – dok agen­ti, na pri­mer, mo­gu da obav­lja­ju sa­
mo 2 ili 3 ra­zgo­vo­ra, chatbot mo­že da ra­di bez gor­nje gra­ni­ce. Još je­dan do­bar
ra­zlog je to da chatbot mo­že da pre­u­zme Va­šu prvu li­ni­ju po­drške – ako Va­ša
kom­pa­ni­ja do­bi­ja mno­go za­hte­va, bot mo­že da vo­di Vaš tim za po­dršku kli­jen­
ti­ma. Chatbot‑ovi mo­gu da po­mo­gnu kli­jen­ti­ma, ko­ji su po­se­ti­oci Web stra­ni­
ca – u­sme­ra­va­ju ih na pra­vi pro­i­zvod, sti­mu­li­šu ih da zav­rše ku­po­vi­nu ka­da
o­kle­va­ju ili im po­ma­žu ka­da je do­da­tna po­nu­da u pi­ta­nju.“
A ovo je sa­mo početak! Izu­ze­tno se ra­du­jem ra­zvo­ju te­hno­lo­gi­je u ovoj
o­blas­ti. Juče ne­za­mi­sli­vo, očekuj­te već su­tra!
Chatbot Ejmi pomaže korisniku u dobijanju dodatnih
informacija prilikom rezervacije odmora
6564 PC Press 09/2018
biz&IT