Upoznaj svoje kupce da bi ih vise voleo

414 views

Published on

Prva, duža verzija članka "Dobro jutro komšija"

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
414
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
2
Actions
Shares
0
Downloads
12
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Upoznaj svoje kupce da bi ih vise voleo

  1. 1. Saša JovanovićCTO ZoviMe d.o.o.Upoznaj svoje kupce da bi ih više voleoJedan moj menadžer svojevremeno u šali mi je ispricao vic: „Šta je to marketing?“Odgovor je bio duhovit: pokazao je rukama kao da broji novac i ređa novčanice na sto,dok je izgovarao MARKE – TING, TING, TING, sa svakim udarom šake o sto, želeći daaludira na trošenje novca.Ta vremena su prilično za nama i danas i vrapci znaju da marketing nije poslovni ručak,niti je samo reklama, rokovnici i upaljači za Novu Godinu. Sa tom promenom svesti čijije koren u razmevanju potreba kupca i svesnom i planskom pokušaju da se one zadovoljedošlo je i do promene svesti naših menadžera, koji kompjutere više ne posmatraju kaozamenu za knjigovođe ili malo bolje pisaće mašine. Borba za kupca počela je i kod nasda se seli u memorije kompjutera, a vrhunski poslovni softver je postao dostupniji negoikada. Time su širom otvorena vrata za široku primenu informacionih tehnologija udomažem biznisu.Jedan drugi menadžer od koga sam dosta naučio, ima sasvim drugačiji pogled naposlovanje, on posluje sa strašću i to je i njegov originalni poslovni koncept –PASSION.Početkom devesetih uneo je nove navike među naše uspavane biznismene i stvorio prvuprivatnu telekomunikacionu kompaniju na Balkanu. Reč je naravno o gospodinu ZoranuMarkoviću, osnivaču Belpagette, preko koga su pejdžeri postali pionirska prethodnicamobilnog življenja na Balkanu. Iz njegove kuhinje sada stiže jedan novi koncept odnosasa korisnicma, baziran na telekomunikacionim tehnlogijama i poznavanju kupaca.Dobro jutro komšija! Svima je poznat ovaj prisan i prijateljski pozdrav vlasnika male prodavnice "iz komšiluka". On vas poznaju, zna vaše navike, narav, potrebe, pa i imovinsko i porodično stanje i zna odlično da je lakše prodati ponovo Vama kao starom kupcu nego naći novog. Zato Vas čuva i na Vaše želje neretko spremno odgovara već u sledećoj nabavci zadržavaući vas kao svoju redovnu mušteriju.Razvijajući i održavajući personalizovan odnos sa svojim kupcima male trgovine takouspevaju opstati i u konkurenciji velikih trgovinskih lanaca koji neretko imaju i jeftinijeproizvode od malih trgovaca.Nasuprot njima velike firme sa mnoštvom kupaca ne mogu ostvariti ovakvu prisnuinterakciju i da bi to kompenzovali oni u pomoć mogu dozvati napredne tehnologije -
  2. 2. kompjutere i softver koji se obično naziva CRM (Customer Relationship Management) ačija se efikasnost zasniva na obradi ogromne kolicine prikupljenih "sirovih" podataka. Nataj način savremene informacione tehnologije omogućavaju da se i veliki sistemi putemCRM-a što više približe krajnjem kupcu, i ostvare prisniji odnos, sličan koji imajulokalne "komšijske" prodavnice, na zadovoljstvo i prodavaca i kupaca.Jedna razlika je ipak ostala. Svi ti podaci ostali su u neku ruku „istorijski“ i „statistički“ ipored toga što su pružali vrlo detaljne informacije o svakom kupcu. Izostala je interakcijasa kupcem i mogućnost da se pri samom razgovoru sa kupcem zna sve o njemu, a neposle razgovora.Call centar za male pareNekada, firma koja je imala centralu i operatera smatrala se velikom. Zatim su se pojavilicall centri, uvek na usluzi klijentima. Složena oprema uslovljavala je da je ovaj načinodrzžavanja odnosa sa kupcima mogle sebi priuštiti tek nekoliko najvećih firmi. Ali, svetse ubrzano menja na krilima tehnologije. Ono za sta je nekad trebalo odvojiti stotinehiljada dolara, sada je dostupno za svega par stotina do par hiljada EUR. Call Centar višenije nedostižan san vec realnost koju sebi može priustiti svaka srednja firma. U sprezi sakvalitetnim CRM resenjem Call Centar moze visestruko isplatiti sebe.Zlatni rudnikSvaka dobra ideja vapi da se rodi. Znati sve o jednom od mnoštva kupaca koji se baš uovom trenutku nama obraća bio je verovatno motiv autora sofvera GoldMine. Uspešnijenego iko drugi oni su uspeli povezati tehnologiju Call Centra i CRM u jedinstvenu celinu,ne zaboravljajući pritom da iskoriste pogodnosti Interneta i VoIP telefoniranja. Na pomenVoIP-a u ovoj zemlji, pod pritiskom kampanje telekoma u borbi za očuvanje svogmonopola, mngi ljudi još uvek reaguju: „ali to je zabranjeno“. Ne to nije zabranjeno izbog toga se ne ide na Goli Otok. To je dopušteno od juna ove godine i Telekom više, barna papiru, nema monopol u telekomunikacijama.Pa zašto onda plaćati više za skupe internacionalne razgovore, za preskupa Call Centerrešenja, skupa CRM rešenja sa teško izgovorivim imenima, kad je sve o postalo dostupnoi malim firmama. Štaviše postoje čak i open source rešenja. Trend open source rešenjanaveo je i Frontrange, autora GoldMine da uvede open source bazu podataka Firebird usvoj proizvod i sada aktuelna verzija GoldMine 7 osim MS SQL radi i sa Firebird bazom,dok podatke može koristiti i iz drugih baza, sa web stranica i slično.GoldMine sa preko 130.000 instalacija i preko 1.7 miliona umreženih korisika prestavljaCRM lidera u sferi malih srednjih preduzeća. Kompanije poputGold Mine je standalone aplikacija koja se može instalirati i kao samostalna aplikacija,kao radna stanica ili kao server. Potpuno je proširiva i svaki korisnik sa master pravompristupamože menjati sve elemente interfejsa i definisati veze sa drugim izvorimapodataka.
  3. 3. Na taj način on je moćan alat za upravljanje informacijama o potencijanim klijentima,potrošačima, pomaže sektoru prodaje pri upravljanju u dnevnim poslovima, marketingtimu u planiranju i praćenju aktivnosti, automatizuje mnoge standardne poslovne proceseu „On“ i „Off-Line“ uslovima poslovanja.Uz sve to Gold Mine se prirodno povezuje sa Word, Excel, Outlook, Acrobat i uvozipodatke iz najpopularnijih PIM programa.Iz njega možete sprovesti mail kampanju, mozete trenutno reagovati na upite korisnika navašem sajtu, što je veoma značajna osobina ovog paketa ako imate na umu činjenicu izistraživanja The Boston Consulting Group da 5% svih vaših posetioca postaju Vašiklijenti.Svet je postao mobilan i vaše mobilne uređaje naravno možete jendostavnosihnornizovati sa GoldMine podacima.Mesta primeneProdaja Razumite Vaše mušterije – Steknite kompletnu sliku odnosa. GM centralizuje sve Vaše kontakt informacije sa različitih sistema i čini ih dostupnim celom Vašem timu. Povećava produktivnost – Dizajnirajte Vaša poslovna pravila bazirana na Vašem poslovnom protoku sa automatizovanim procesom. Šaljite Vaše podešene e-mailove, rasporede sastanaka, štampajte naslovnu stranu pisma i ubrzajte Vaš tim za prikladan follow-up – automatski. Zatvorite što više poslovnih poteza – Put vodi od kontakta do Ugovora rezultirajući kratkim prodajnim ciklusom i uvećanim profitimaMarketing Stvaranje odluka– Daleko efektnije postavljanje, upravljanje i izvršavanje marketinških kampanja. Apsorbcija i distribucija odluka– Lako usvajanje, kvalifikovanje i distribucija odluka ka Vašim prodajnim snagama Promena iz odluke u prodaju – Pojednostavljenje i automatizacija propadajućih marketing kampanja iz stagnirajuće odluke kroz Automatizovan Proces® Analiza odluka– Brzi pregled rezultata kampanja, potencijalnih prodaja, efekata svih kampanja i povratak na početak investicija za kampanjeMenadzment Izveštavanje i analiziranje – Koncentriše Vaše napore na strategije kroz dobijene rezultate. Identifikacija mogućnosti– korist uočavanja potencijalnih mogućnosti iz analiza i kapaciteta za izveštavanje.
  4. 4. Analiza detalja dobitaka/gubitaka – Dobijanje momentalnih ažuriranih podataka, npr. za Vaše cevaste ili trakaste proizvode u stvarnom vremenskom trenutku.(real-time)Usluge i podrska Poboljšanje potrošačkih usluga – integrisan sa IP kontakt centrom radi poboljšanja interakcije sa potrošačima Povećana produktivnost rada zaposlenih - sa informacijama o potrošaču od momenta predstavljanja pre interakcije Redukcija telefonskih troškovaAutomatizacija procesa Redukcija manuelnih intervencija i povećanje efikasnosti – Automatizacija ustaljenog rada i dužnosti koje se ponavljaju kao i drugih poslovnih procesa – Spisak follow-up aktivnost za kontaktiranje – Instalacija serija unapred odredjenih aktivnosti za pokretanje svih kontakata ili grupa kontakata.Vazna mesta u integracijama Sva rešenja sistema dele identičnu arhitekturu Puna integracija izmedju modula, rešenja sistema i aplikacija trećeg nivoa. Zajedničko izveštavanje, automatizacija poslovnih procesa, sigurnosti, web usluga, i komponente instrument table redukuju administrativna opterećenja Pristup sa bilo kog mesta– Web klijent i Smart klijent smanjuju troškove razvoja i podrške Implementacija svih odabranih delova rešenja kako bi se srele Vaše potrebe sa prenešenim postojećim programskim investicijama.Konac delo krasi...Uvesti ovako složen a pristupačan softver u poslovanje na prvi pogled može deovati kaoveliki zalogaj. Distributer GoldMine softvera ne samo da će vam pooći u uvođenjusoftvera već i u organizovaju vašeg sopstvenog Call centra. Ukoliko je to za vas joškrupan zalogaj, ne znači da treba da ostanete gladni – Zovime nudi mogućnost da imatesvog ličnog operatera –viruelnog lićnog asistenta 24 časa dnevno 365 dana u godini, poceni po kojoj ne možete hraniti psa celog meseca a kamoli platiti 24 časovnu podršku.Virtualni Lični Asistent može odgovoriti ljudskim glasom na sve telefonske poziveupućene Vama ili Vašoj firmi, može poslati SMS, faks ili e-mail i preusmeriti telefonskipoziv u skladu sa potrebama Vašeg poslovanja, može procesirati Vašu redovnu poštu,
  5. 5. organizovati Vaš planer, sihnronizovati vaš mobilni telefon dok je u vašem džepu i nabrojne druge načine zameniti osoblje koje niste u mogućnosti da zaposlite.On u potpunosti poštuje vaša uputstva, može pružiti kompletnu podršku, jer pred sobomima kompletna upustva koja vi definišete – šta kome može reći, kakav dokument, fax,cene, ponudu čak, da vam zakaže sastanak ili da odgovarajuću informaciju dok ste vinedostupn ili spavate, na sprskom,engleksomnemačkom, italijanskom...Ako želite da omogućite virtuelnom asistentu da korisniku koji je pozvao da podatke kojise odnose baš na njega a da nema upliv u vašu bazu podataka, i to je moguće.Pod veoma povoljnim uslovima, čitava virtuelna kancelarija Vam je na raspolaganju.Vaše je samo da uspešno poslujete.I ceo ovaj koncept baziran je naravno na prethodno opisanom CRM rešenju.GoldMine se moze downloadovati sa adrese http://www.frontrange.com/Downloads/

×