Customercratie: in-en exterpreteren

1. 1
CuCuCuCustomstomstomstomercratieercratieercratieercratie: in: in: in: in---- & exterpreteren uitgelicht& exterpreteren uitgelicht& exterpreteren uitgelicht& exterpreteren uitgelicht1111
Customercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbijCustomercratie is de filosofie waarbij klantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantklantreis en klantbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staanbeleving centraal staan
bij het inrichten van de organisatiebij het inrichten van de organisatiebij het inrichten van de organisatiebij het inrichten van de organisatie.... In dit artiIn dit artiIn dit artiIn dit artikel komt de ontwerpvariabelekel komt de ontwerpvariabelekel komt de ontwerpvariabelekel komt de ontwerpvariabele
‘in‘in‘in‘in---- & exterpreteren& exterpreteren& exterpreteren& exterpreteren’ specifieker aan bod.’ specifieker aan bod.’ specifieker aan bod.’ specifieker aan bod. InInInIn---- & exterpreteren gaat feitelijk& exterpreteren gaat feitelijk& exterpreteren gaat feitelijk& exterpreteren gaat feitelijk
over logistiek.over logistiek.over logistiek.over logistiek.
Hierbij legt interpreterenHierbij legt interpreterenHierbij legt interpreterenHierbij legt interpreteren specifiek de nadrukspecifiek de nadrukspecifiek de nadrukspecifiek de nadruk opopopop hoehoehoehoe enenenen bijvoorbeeldbijvoorbeeldbijvoorbeeldbijvoorbeeld op welkop welkop welkop welk
moment klanten en klantvragen de organisatie inkomen. Exterpreteren kijktmoment klanten en klantvragen de organisatie inkomen. Exterpreteren kijktmoment klanten en klantvragen de organisatie inkomen. Exterpreteren kijktmoment klanten en klantvragen de organisatie inkomen. Exterpreteren kijkt
naar op welke wijze producten en/of dienstennaar op welke wijze producten en/of dienstennaar op welke wijze producten en/of dienstennaar op welke wijze producten en/of diensten de organisde organisde organisde organisatie verlaten.atie verlaten.atie verlaten.atie verlaten.
Daartussen zit de uitdaging om ook antwoord te geven op waar een klantcaseDaartussen zit de uitdaging om ook antwoord te geven op waar een klantcaseDaartussen zit de uitdaging om ook antwoord te geven op waar een klantcaseDaartussen zit de uitdaging om ook antwoord te geven op waar een klantcase
zich in de organisatie bevindt op elk moment in tijd.zich in de organisatie bevindt op elk moment in tijd.zich in de organisatie bevindt op elk moment in tijd.zich in de organisatie bevindt op elk moment in tijd.
Inzicht in logistiek helpt je als organisatie om beter aan te sluiten opInzicht in logistiek helpt je als organisatie om beter aan te sluiten opInzicht in logistiek helpt je als organisatie om beter aan te sluiten opInzicht in logistiek helpt je als organisatie om beter aan te sluiten op watwatwatwat
klanten willenklanten willenklanten willenklanten willen enenenen belangrijk vinbelangrijk vinbelangrijk vinbelangrijk vinden.den.den.den.
Logistiek: op het juiste moment, op de
juiste plaats, in de juiste hoeveelheid en
tegen aanvaardbare kosten
ogistiek is afgeleid van het Griekse woord Logistikos of ‘de kunst van het
berekenen’. Als vakgebied kent logistiek zijn oorsprong in de
krijgswetenschap. Het was Antoine Henri Jomini die, geïnspireerd door de
gevechtstactiek van Napoleon, in zijn ‘Precis de l'art de la guerre (1836)’, drie
categorieën voor militaire strategie definieert: strategie, tactiek en logistiek.
Jomini beschrijft logistiek als ‘de praktische kunst van het verplaatsen van
legers’. Hij doelt daarmee op een heel scala aan functies die betrokken zijn bij
het verplaatsen en onderhouden van strijdkrachten. Onder andere: planning,
administratie, fourage, bevoorrading, het herbergen van manschappen, brug
en wegenbouw en zelfs verkenning over hoe het beste van het slagveld weg te
manoeuvreren als dat nodig is.
1 auteur info
Mario Vermeulen werkt als consultant bij Novisource. Hij heeft veel ervaring met het
(her)inrichten en verbeteren van bedrijfsvoering (e-mail: mario.vermeulen@novisource.nl)
L

2. 2
Later zien we logistiek terug in de maak industrie. Hier gaat het vooral over het
organiseren, plannen, besturen en uitvoeren van de goederenstroom en de
wetenschap hieromtrent. Met als doel om tegen optimale kosten en resource
gebruik te voldoen aan behoefte van de markt. Het is welhaast tot kunst
verheven om de juiste dingen, op het juiste moment, op de juiste plaats, in de
juiste hoeveelheid en tegen aanvaardbare kosten te leveren.
Begrippen als bijvoorbeeld JIT (Just in Time), FEFO (First expired, First out) en
FIFO (First in, First out) doen hun intrede. Warehouses worden geautomatiseerd
voor snelle orderpicking en verwerking. Robots nemen meer en meer al of niet
repeterend werk over van mensen.
InInInIn---- & exterpreteren:& exterpreteren:& exterpreteren:& exterpreteren: hoehoehoehoe juist opvattenjuist opvattenjuist opvattenjuist opvatten het verschil maakthet verschil maakthet verschil maakthet verschil maakt
Ook in administratieve omgevingen, dienstverlening en bijvoorbeeld de zorg
doen logistieke principes steeds vaker hun intrede. Logistieke concepten zoals
de ‘knelpunten theorie’ (Theory of Constraints), Lean Management waarbij de
nadruk ligt op het voorkomen van verspilling en Six Sigma waar de nadruk ligt
op het verkleinen van variatie, worden breed toegepast.
Allemaal met als doel om de bedrijfsvoering efficiënter en effectiever te maken.
Te vaak worden naar mijn idee logistieke principes nog te ‘eng’ ingezet. Terwijl
juist een brede manier van in- en exterpreteren maakt of klanten en goede of
slechte ervaring hebben.
Klanten haken af als de beleving slecht is
Je kunt prachtige diensten en/of producten hebben. Als het je niet lukt om
tijdig of op de manier die klanten verwachten kunt leveren, dan is de beleving
alsnog slecht en haken klant sneller af.

3. 3
Drie voorbeelden:
I. Een bedrijf wat een bepaald type vliegtuig motoren reviseert had haar werkplaats
Lean ingericht. Routing was knap uitgedacht, het was brandschoon, gereedschap had
een vaste plek en in één oogopslag was te zien of er iets ontbrak. Geen onnodige
verspilling, top personeel, super kwaliteit en een brede klanten groep. Volgens het
boekje zou je denken. Toch waren er klachten. Een heel aanzienlijk deel van de omzet
kwam van slechts een beperkt aantal klanten. Hoewel klanten natuurlijk allemaal
belangrijk zijn, gaat een goede interpretatie van de klant/omzet verhouding helpen bij
het aanpassen van de manier van werken om ook de qua omzet belangrijkste groep
klanten tevreden te houden.
II. Steeds vaker kiezen mensen voor het bestellen van producten via internet.
Belangrijke drijfveren zijn hierbij vaak gemak en snelheid. Wanneer je website, je
betaalstraat en je warehouse perfect zijn, maar je distributie partner alleen maar kan
leveren op momenten dat het de klant niet uitkomt of zelfs te laat, dan is er aan de
exterpretatie kant werk aan de winkel.
III. Een werknemer wisselt van baan en maakt gebruik van de overdrachtsmogelijkheid
voor drie potjes (A, B en C). Potje B & C zijn verzekerd bij dezelfde verzekeraar als waar
de nieuwe pensioenregeling loopt. Na enige tijd krijgt de werknemer een bevestiging
dat voor potje A de overdracht in gang is gezet. Voor de andere twee potjes nog geen
reactie. Na een paar weken neemt klant zelf telefonisch contact op. Voor potje A was
net een herinnering verzonden naar bewuste verzekeraar. Voor potje B en C nog geen
uitsluitsel. De huidige verzekeraar blijkt niet in staat om op een voor de weknemer
bevredigende manier uitsluitsel te geven over waar in het proces de overdracht zich
precies bevindt en hoe lang het nog gaat duren. Het is nota bene hetzelfde bedrijf!
Dan weer een paar weken later het bericht met de offerte voor waarde overdracht voor
potje B. Na ondertekening wordt deze waarde overdracht snel uitgevoerd. Voor potje A
en potje C nog steeds geen bericht. Het is inmiddels 5 maanden later. Klant gaat
opnieuw zelf bellen. Potje A staat in de wacht bij andere pensioen uitvoerder en potje
C bij een andere afdeling bij de huidige pensioenverzekeraar. Wat de status is van de
overdracht van potje C is onbekend.
Na een 3e herinnering naar de verzekeraar van potje A wordt het overdrachtsverzoek
in de koelkast gezet door de huidige verzekeraar. Werknemer vindt dit onacceptabel en
gaat zelf bellen met de verzekeraar van potje A. Het blijkt dat er veel werk achterstand
is. De afdeling waardeoverdracht is wel heel erg lean ingericht. Werknemer heeft hier
natuurlijk geen boodschap aan. Na een officiële klacht wordt de overdracht alsnog
aangepakt. Uiteindelijk wordt ook potje C overgedragen…

4. 4
Bovenstaande voorbeelden geven naar mijn mening aan dat organisaties nu
nog veel laten liggen op het gebied van interpreteren, exterpreteren en
antwoord geven op waar een case zich op een bepaald moment in een proces
zich bevindt. Zonde.
Ervaring en technologie als drivers om
beter aan te sluiten bij klanten
Op basis van bijvoorbeeld ervaring (wanneer krijgen we veel vraag),
technologie (gebruik van een goed volg systeem) en passende distributie
momenten zijn er vandaag de dag veel mogelijkheden om beter ‘aan te sluiten’
bij klanten. Hierbij geldt dat wat vandaag als uitzonderlijk beschouwd wordt,
morgen de standaard is!