1. GESTIONE ASSISTENZA TECNICA
INTRANETINTRANET--INTERNET: UNA SOLUZIONEINTERNET: UNA SOLUZIONE
INNOVATIVA PER LA GESTIONEINNOVATIVA PER LA GESTIONE
DELLDELL’’ASSISTENZA TECNICA NELLEASSISTENZA TECNICA NELLE
SOCIETASOCIETA’’ DI SERVIZIDI SERVIZI
Dr. Luca Moroni – Responsabile Qualità Wizard Informatica
2. 1. IL PROFILO
2. LE ESIGENZE
3. ….
4. …..
5. IL PROGETTO
6. I CONTRATTI
7. LA SOLUZIONE
8. IL FLUSSO
9. I RISULATI
INDICE
3. AZIENDA
• 12 Dipendenti
• Fatturato 1999: 3 Mld.
• Tasso di crescita tendenziale 2000 + 30%
• Copertura area triveneto
• Struttura Tecnica 5 tecnici + consulenti esterni
1. IL PROFILO
5. • MISSIONE: Essendo il nostro servizio costituito in gran
parte da attività, il suo esito è determinato dal
comportamento, dall’atteggiamento e dall’impegno delle
persone, che devono pertanto sentire la responsabilità del
proprio ruolo nel generare la soddisfazione del nostro
cliente
• OBBIETTIVO AZIENDALE è quello di fornire un
supporto di qualità con personale certificato. Per questo è
in corso una riorganizzazione aziendale al fine del
raggiungimento dello standard ISO9001 nella fornitura
dei servizi.
1. IL PROFILO
6. • Affrontare il problema più complesso della gestione del
supporto sistemistico di installazione e post-vendita per
poi estendere i principi alle altre 2 aree di attività.
• Massimizzare una Gestione della Qualità in modalità
“Zero Carta” creando un unico ambiente di inserimento
e recupero delle informazioni
• Predisporre uno strumento che permetta al cliente di
inserire e ottenere le informazioni in modo diretto
• Ottenere dati statistici di misurazione della qualità del
servizio offerto
2. LE ESIGENZE
7. •Rispetto dei requisiti contrattuali
•Organizzazione dei tecnici per la corretta
erogazione del servizio
•Governo delle tempistiche
•Contemporanea erogazione del servizio e
contatto con il Cliente
•Misura della soddisfazione del Cliente rispetto ai
singoli interventi
3. I FATTORI CRITICI
9. 5. IL PROGETTO
• Creazione di una contrattualistica modulare a partire da
delle condizioni standard. I contratti determinano le
mansioni e il tempo di intervento.
• Creazione di un software client server che non richiede
installazione ma essendo dinamico presenta
immediatamente le evoluzioni introdotte nel sistema.
• Il software doveva costituire esso stesso la procedura di
servizio secondo un percorso determinato
• Scelta di adottare strumenti che richiedono un tempo di
sviluppo maggiore ma dalle superiori potenzialità per la
consultazione e l’inserimento delle informazioni anche
da remoto
10. Supporto
telefonico
di base
Telefonico 8
ore dalla
chiamata
Numero di
chiamate a
scalare
Escluso Nessuno Solo
supporto
telefonico
A scalare Software
Supporto
telefonico
avanzato
Telefonico 8
ore dalla
chiamata
Numero di
chiamate a
scalare
Solo
software in
visione
Analisi dei
prodotti da
supportare
Solo
supporto
telefonico
A scalare Software
Assistenza
garantita
entro breve
8 ore dalla
chiamata
Riduzione
sulle uscite
Escluso Analisi del
sistema da
supportare
Solo uscita
non
supporto
telefonico
A scalare Software
fisso in visione informatico
A costo
fisso
8 ore dalla
chiamata
Tutto
compreso
Incluso Lista parco
macchine
Solo uscita
non
supporto
telefonico
Annuale Hardware
A costo
variabile
8 ore dalla
chiamata
Riduzione
sulle uscite
Incluso Lista parco
macchine
Solo uscita
non
supporto
telefonico
Annuale Hardware
Caratteristiche salienti del Servizio Standard:
– Impegno ad intervenire entro 7 giorni dalla chiamata
– Tariffe chiare e definite per ogni mansione
– Nessuna assistenza telefonica
– Possibilità di gestire l’emergenza
6. LA CONTRATTUALISTICA MODULARE
VINCOLO
DI TEMPO
Sistemistico Pianificato Numero di
chiamate a
scalare,
riduzione
sulle uscite
Solo
software in
visione
Analisi del
sistema da
supportare
,
pianificazi
one
Uscite
pianificate
e supporto
telefonico
Pianificato Software
Tipologia Tempo di
intervento
Tariffe
rispetto al
canone
fisso
Macchine
sostitutive
e software
in visione
Analisi
personalizzat
a del sistema
informatico
Interazione
con la
Wizard
Durata Tipo di
supporto
OUTSOURCING
SOFTWARE
HARDWARE
A
B
C
D
E
F
11. 6. I CONTRATTI NEL SISTEMA
•TIPI CONTRATTI
•CODICI DI CHIAMATA
DEFINIZIONE DEI REQUISITI
DEFINIZIONE DEI MODULI NECESSARI
ANALISI DEI REQUISITI
PROPOPOSTA DI CONTRATTO
ACCETTAZIONE E SOTTOSCRIZIONE
INSERIMENTO NEL SISTEMA
PROCEDURA 4.3 – Riesame de Contratto
DISPONIBILITA’ ALLE FUNZIONI INTERESSATE
12. •Rispetto dei requisiti contrattuali
•Organizzazione dei tecnici per la
corretta erogazione del servizio
•Governo delle tempistiche
•Contemporanea erogazione del
servizio e contatto con il Cliente
•Misura della soddisfazione del
Cliente rispetto ai singoli interventi
6. I FATTORI CRITICI OTTIMIZZATI
13. 7. LA SOLUZIONE
PROCEDURA 4.19 – Assistenza Tecnica
APERTURA
CHIAMATA
Archivio
Chiamate
Standard
GESTIONE ED
EROGAZIONE
Contabilità
CHIUSURA
Storico
problematiche
Con contratto
Statistiche
VALUTAZIONE
14. 8. IL FLUSSO
APERTURA CHIAMATA
TIPO PROBLEMA
DETTAGLIO PROBLEMA
GENERAZIONE MAIL
CHIUSURA
APERTURA
CHIAMATA
Archivio
Chiamate
Standard
Con contratto
1
2
3
4
5
1 – 2 – 3 – 4
5Front - Line
15. Back - office
8. IL FLUSSO
CHIAMATE APERTE
ANALISI DETTAGLIO
ASSEGNAZIONE
VERIFICA SISTEMA
CHIAMATE ASSEGNATE
COMUNICAZIONE VIA FAX
1
2
3
4
5
6
Archivio
Chiamate
Standard
GESTIONE ED
EROGAZIONE
Con contratto
2 1 – 3 – 4 – 5
6Cliente
16. Back – office
Cliente
8. IL FLUSSO
STATO CONTRATTI
TEMPISTICHE
VALUTAZIONE CLIENTE
Archivio
Chiamate
Standard
Con contratto
VALUTAZIONE
1
2
3
CHIUSURA
1 – 2 – 3
17. 9. I RISULTATI
Dati 8 Maggio 2000
•Avvio del sistema 15 Marzo 1999
•Archivio: 431 Chiamate di cui 141 a contratto
– Assegnate: 10% entro 1 ora, 60% entro 1 giorno,
l’80% entro 4 giorni
– Chiuse: 75% entro 7 giorni
•60 Contratti gestiti
PROSPETTIVE
Valutazione dei risultati e introduzione del sistema in
tecnologia Intranet anche nelle aree di Sviluppo Software
e Formazione
