Kick ass kundeoplevelser med digitalisering og design thinking

1. VL gruppe 44
7. december 2017
LauraVilsbaek
@lauravilsbaek
Ferrarimuséet i Maranello maj 2017
KICK ASS KUNDEOPLEVELSER
Kort, kompas og kørekort
til det digitale landskab

2. VL gruppe 44@lauravilsbaek
Hvem er jeg?
Ståsteder
Det digitale landskab
Kort og kompas
Kørekortet
AGENDA
VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

3. EAAA - Strategiproces for Multimedie og Digital KommunikationLauraVilsbaek - Projektledelse i Praksis - lauravilsbaek.dk
• Selvstændig
• Konsulent- og bestyrelsesarbejde
inden for digital forretningsudvikling
• Digital bureaubaggrund
• Cand.mag. i religion og virksomhedskommunikation
LAURAVILSBAEK
VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

4. 2015
B2B manufacturer moving
into consumer electronics
Goertek
VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

5. 2015
From pharma company
to pet wellness enabler
Merial
VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

6. 2015
SDG,Climate,Migration,
Refugees,Women,Children…
FN
VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

7. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
Ståsted no. 1:
Verden har sjældent
brug for endnu en app

8. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
Ståsted no. 2:
Det digitale handler ikke
om at skabe endnu en dims

9. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
Ståsted no. 3:
…Eller noget man kan prale af
over for vennerne

10. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
Digitale indsatser handler om
strategi og værdi

11. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
DET DIGITALE LANDSKAB

12. VL gruppe 44@lauravilsbaek
E-commerce & omnichannel
Systematisering af salg og relationer (ZMOT)
Kunstig intelligens (Watson, ROSS, Sophy)
Chatbots & home assistants
Augmented &Virtual reality
Robotter, automatisering og internet of things
DET DIGITALE LANDSKAB

13. VL gruppe 44@lauravilsbaek
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/top-trends-in-the-gartner-hype-cycle-for-emerging-technologies-2017/

14. VL gruppe 44@lauravilsbaek
OMNICHANNEL

15. VL gruppe 44@lauravilsbaek
ZMOT
https://www.thinkwithgoogle.com/marketing-resources/micro-moments/zero-moment-truth/

16. VL gruppe 44@lauravilsbaek
KUNSTIG INTELLIGENS

17. VL gruppe 44@lauravilsbaek
CHATBOTS &
HOME ASSISTANTS
https://venturebeat.com/2017/02/05/5-predictions-about-the-future-of-alexa-cortana-and-other-ai-assistants/

18. VL gruppe 44@lauravilsbaek
VIRTUAL REALITY
https://ing.dk/artikel/robotter-og-vr-briller-er-byggesjakkets-nye-medlemmer-180852

19. VL gruppe 44@lauravilsbaek https://www.lukew.com/ff/entry.asp?1974

20. VL gruppe 44@lauravilsbaek
ROBOTTER,AUTOMATISERING
OG INTERNET OFTHINGS
https://ing.dk/artikel/amazons-100000-industrirobotter-giver-forsmag-paa-fremtiden-205396

21. VL gruppe 44@lauravilsbaek

22. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
KORT OG KOMPAS

23. VL gruppe 44@lauravilsbaek
KUNDEN:
DIT KORT OG KOMPAS

24. VL gruppe 44@lauravilsbaek

25. INNOVATION

26. DESIGNTHINKING

27. “Design thinking is a human-centered approach to innovation
that draws from the designer's toolkit
to integrate the needs of people,
the possibilities of technology,
and the requirements for business success.”
—Tim Brown, president and CEO, IDEO

28. Source: ideo.com
INNOVATION

29. IT’S NOT ABOUT
THE DESIGNER

30. IT’S ALL ABOUT PEOPLE

31. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
• Kunder er 4,5 gange mere tilbøjelige til at betale premium,
hvis kundeoplevelsen er excellent end hvis den er dårlig
• De virksomheder, som scorer højst på kundeoplevelser,
tjener i snit 5,1 gange mere end dem, der scorer lavt
• Gode kundeoplevelser gavner både toplinie (higher retention,
cross-sell and upsell, new customers) og bundlinie (lower cost to
serve, lower customer acquisition and employee acquisition costs)
Kilde: Forrester.com
GOOD FOR BUSINESS

32. Kilde: DDC & DI: Exploring Design Impact

33. Kilde: DDC & DI: Exploring Design Impact

34. DESIGNTHINKING
TOOLS

35. Source: http://dschool.stanford.edu/redesigningtheater/the-design-thinking-process/
THE DESIGN PROCESS

36. THE DESIGN PROCESS
• Understand your users
• Users are not rational
• Users are emotional
• Users are not like you
• Users are everything like you
• Users are people

37. UNDERSTANDING
USERS

38. USER JOURNEY
+ USER EXPERIENCE

39. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
It’s all about actions and actual user experience
THE USER JOURNEY

40. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek

41. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Remembering entire sequences: Before, during and efter

43. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying touch points

45. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying hassles

47. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying peak + end

49. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying moments of loyalty

50. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying ambassadors

51. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
…involving new users…

52. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
THE USER JOURNEY
Identifying your baseline

53. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
SERVICE ANTICIPATION GAP
Baseline:What we provide
Peak: Users’ expectations

54. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
Source: https://youtu.be/1C07vGoqzbg

55. VL gruppe 44@lauravilsbaek
Hvad er dine kunders største pains?
Hvad er deres største gains?
Og hvordan kan du hjælpe dem med at blive en succes
- eller få et bedre / nemmere / sjovere (arbejds)liv?
INNOVATION MAGGI STYLE

56. VL gruppe 44@lauravilsbaek
Lav indsats Høj indsats
Stor værdi for kunden
Lav værdi for kunden
Just do it! Planlæg og prioritér!
Glem ikke mig! Glem ikke mig!

57. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
BYG DIT ROAD MAP
Future customer journey
Future corporate journey

58. VL gruppe 44 - 7. december 2017@lauravilsbaek
KØREKORTET

59. VÆR NYSGERRIG

60. VÆR SOCIAL
https://www.b.dk/nationalt/tillykke-med-de-10-aar-twitter-hvad-skal-der-dog-blive-af-dig

61. DU EJER IKKE OPLEVELSEN:
DET GØR BRUGERNE!

62. KONSTANT BETA

63. DONE IS BETTER
THAN PERFECT

64. VÆLT SILOERNE

65. UDVID DIT NETVÆRK

66. “Fra nu af holder jeg *altid* med Ferrari”
Lasse, 8 år
Ferrarimuséet i Maranello maj 2017
EN KICK ASS
KUNDEOPLEVELSE

67. kontakt@lauravilsbaek.dk
@lauravilsbaek
TAK