Progetto realizzato nell'ambito del corso di "Internet Marketing" tenuto dal Professor Tiziano Tassi. Obiettivo: analisi del posizionamento del brand e delle attività realizzate mediante i social network, con riferimento a tipologie dei post e dei commenti dei fan. Durante la realizzazione del lavoro abbiamo affrontato i seguenti punti: -analisi del brand Lindt e dell'ecosistema social; -Facebook analysis; -focus sulle modalità di interazione del brand nei confronti degli utenti con ricorso a indici e grafici; -conclusioni e suggerimenti per migliorare l'attività digital.

1. CONSULENZA
DIGITALE
LINDT

2. Nato nel 2016, lo studio “I Sereni Consulting” si propone di
affiancare il digital marketing aziendale e fornire gli strumenti più
adatti ad analizzare il mercato, verificare le minacce e le
opportunità e redigere un business plan per sfruttare al meglio i
mezzi digitali più efficaci.
CHI SIAMO
Carolina Daveri
Luca Rizzi
Laura Serafini

3. Tratti caratteristici
Storia
Ecosistema social
Analisi Facebook
Community Management
Conclusioni
Suggerimenti
INDICE

4. Il brand Lindt è da sempre legato a un’idea di altissima qualità del
prodotto, infatti viene spesso definita come un’azienda di
produzione di cioccolato di lusso.
Per rafforzare la sua reputazione e ampliare il target di riferimento,
il brand ha deciso di aprire i propri punti vendita in centri
commerciali e outlet, dove in media i prodotti venduti hanno un
prezzo maggiorato rispetto agli stessi prodotti venduti dalla GDO.
TRATTI CARATTERISTICI

5. La Lindt & Sprüngli è un'azienda multinazionale specializzata nel
settore della produzione e vendita di prodotti dolciari e nella
produzione di cioccolato, fondata nel lontano 1845 dal pasticciere
David Sprüngli e da suo figlio Rudolf a Zurigo.
Nel frattempo Rodolphe Lindt, figlio di un farmacista di Berna,
inventò per puro caso (lasciando involontariamente accesi per
giorni i macchinari per la macinazione dei semi di cacao) il sistema
del concaggio creando il “chocolate fondant”.
STORIA

6. Nel 1892 Rudolf si ritirò dall’attività lasciandola continuare ai suoi
figli Johan e David. Essi inaugurarono nel 1899 una nuova fabbrica
a Kilchberg, sul lago di Zurigo (dove vi è tuttora la sede).
Johan in particolare ebbe l’intuizione di acquistare per un milione e
mezzo di franchi d’oro, cifra comunque significativa per i tempi, la
fabbrica di Rodoplphe Lindt, fondando la Lindt & Sprüngli AG.

7. Lindt è presente su quasi tutte le piattaforme social più rilevanti:
 Facebook  917.940 followers
 Instagram  16.400 followers
Da una prima analisi dell’interazione sociale di Lindt notiamo che
per quanto riguarda la comunicazione manca una pagina Twitter
“Lindt Italia”.
ECOSISTEMA SOCIAL

8. ENGAGEMENT FACEBOOK

9. ENGAGEMENT INSTAGRAM

10. Analizzando Facebook e Instagram quello che emerge è che
nonostante sul primo il numero di follower sia più alto che sul
secondo, il data engagement è nettamente inferiore.
Indipendentemente da questo dato noi crediamo che non ci siano
disparità di contenuti (che, anzi, spesso sono gli stessi) da parte di
Lindt nell’uso dei due canali, ma che esso sia causato dalla
diversità insista nei due social network (metodologia di like,
tipologia di utenza, pubblicità del registro di attività etc.).
FEELING

11. I contenuti pubblicati sono inerenti al mondo del cioccolato in tutte le
sue sfaccettature; principalmente riguardano prodotti del brand e i
vari tipi di cioccolato, mentre secondariamente si possono trovare
alcune condivisioni informative.
Per quanto riguarda la operazioni speciali vengono organizzati dei
concorsi tramite l’acquisto di determinati prodotti che permettono ai
vincitori di ricevere, a seconda del contest, sconti, prodotti omaggio,
visite guidate, degustazioni, etc.
Infine in merito alle risposte agli utenti ciò che si può constatare è
come Lindt risponda celermente ed educatamente a qualsiasi
questione posta dagli utenti, anche le più futili o provocatorie.
ANALISI FACEBOOK

12. 12%
50%2%
4%
20%
12%
Category of Brand's Post
Branding Product Customer Care Infotainement Engagement Promo Commercial
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT

13. 83%
5%
12%
Category of Brand's Comments
Customer Care Product Engagement
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT

14. 72%
11%
10%
4% 3%
Category of Fans’ Comments
Fanship/Support Conversation between users Information Request Reaction to engagement Claim/Complaint
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT

15. Category of Brand's Post Category of Brand's Comments Category of Fans’ Comments
Dal grafico possiamo
notare facilmente come la
maggior parte dei post
della pagina rientrino nella
categoria “Product”.
Seguono in ordine di
importanza i post
“Engagement”, “Branding”
e “Promo/Commercial”.
La pagina risponde agli
utenti nell’83% delle volte
con commenti appartenenti
alla categoria di “Customer
care”. Una percentuale così
alta denota un’alta
attenzione alla
soddisfazione dei bisogni
dei consumatori.
I Fan commentano i post
della pagina mostrando nel
72% dei casi
“Fanship/support”. A
seguire troviamo commenti
catalogabili come
“Conversations between
users” e “Information
request”.
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT – BREVE ANALISI

16. Index of Active Conversations Customer Care Index
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT

17. Average Engagement
N°Post 50
Average Likes 1.333
Average Comments 40
Average Shares 94
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT

18. Index of Active Conversations Customer Care Index
Sul totale delle conversazioni
cominciate dal Brand, nel 94%
dei casi compare almeno una
risposta da parte dei Fan.
Nel 68% dei commenti dei fan
taggati come
“Claim/Complaint” o come
“Information request” la pagina
risponde con un commento di
tipo “Customer care”.
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT – BREVE ANALISI

19. La pagina Facebook Lindt Italia ha
recentemente riscontrato una
problematica relativa alla sparizione
dei post degli utenti: per questo
motivo abbiamo considerato
solamente i post della pagina,
omettendo di conseguenza alcuni
indicatori richiesti dalla consegna
data la mancanza di dati. Un esame
degli ultimi giorni ha riscontrato la
riapparizione dei post.
Per dimostrare la nostra buona fede
alleghiamo lo screenshot della
risposta comunicataci da Lindt in
data 4 Novembre.
OUTPUT COMMUNITY MANAGEMENT -
NOTA

20. PRO
 La numerosità dei fan è
alta
 Ottima gestione
risposte
 Alta percentuale di
“Customer care” in
risposta ai commenti
“Claim/Complaint” e “Info
Request”
CONTRO
 Engagement basso
 Su Instagram è maggiore
 Contenuti non invogliano la
“Reaction to engagement”
CONCLUSIONI

21.  Pubblicazione contenuti più diversificati
 Più video
 Più engagement
 Più promo/commercial
 Maggiori call to action
SUGGERIMENTI