Od kilku lat jestem pod wrażeniem zmian w ZUS. Nie tylko w zakresie CUW. W załączeniu prezentacja nt. centrów usług w ZUS. I znów spektakularny sukces :) tego modelu działania na gruncie polskiej administracji.

1. Centra Usług Wspólnych – doświadczenia ZUS
Warszawa, 9 czerwca 2014 r.

2. Zarządzanie przez cele w ZUS
Wartość dodana audytu – utworzenie CUW
Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW
Regulacje w zakresie CUW
CUW w ZUS
Zalety i wady CUW
2
Plan prezentacji

3. Zarządzanie przez cele w ZUS od 2010 roku
ZPC
w ZUS
Cele strategiczne
ZUS
Cele operacyjne
ZUS
Zmiana podejścia w zarządzaniu Zakładem
Strategia przekształceń Zakładu
Ubezpieczeń Społecznych na lata
2010-2012
Strategia rozwoju Zakładu
Ubezpieczeń Społecznych na
lata 2013-2015
Plan działalności
Zakładu
3

4. 4
Wartość dodana audytu – utworzenie CUW
 2011 r. realizacja zadania
zapewniającego „Proces wystawiania
zaświadczeń oraz obsługa wniosków
komorników sądowych o udzielanie
informacji przez komórki obsługi
klientów i korespondencji”
 43 oddziały ZUS obsługuje wnioski
komorników sądowych o
udostępnianie danych ze zbiorów
Zakładu
 Właściciel procesu – zarządzanie
procesowe
 Zakład – rozwój systemów
informatycznych








































Szczecin
Zielona Góra
Gorzów Wlkp.
Legnica
Wałbrzych
Koszalin
Poznań I
Piła
Wrocław
Słupsk
Opole
Poznań II
Ostrów Wlkp.
Bydgoszcz
Gdańsk
Zabrze
Łódź II
Toruń
Bielsko
-Biała
ChrzanówRybnik
Chorzów
Częstochowa
Sosnowiec
Łódź I
Elbląg
Tomaszów
Maz.
Kraków
Płock
Kielce
Warszawa I
Nowy Sącz
Warszawa III
Olsztyn
Tarnów
Warszawa II
Radom
Siedlce
Jasło
Rzeszów
Lublin
Białystok
Biłgoraj

5. Szansą dla Zakładu na poprawę jakości
świadczonych usług z jednoczesnym
możliwym zmniejszaniem kosztów ich
realizacji może być utworzenie
centrów usług.
Korzyści:
- zintegrowanie procesu udzielania
informacji na wnioski komorników
sądowych,
- integracja obsługi wniosków
komorników sądowych z obsługą
wniosków o udostępnienie danych
wpływających od innych
uprawnionych organów przy
wsparciu EPWD,
- wzmocnienie procesu dochodzenia
należności Zakładu z tytułu opłat
komorniczych.
Wartość dodana audytu – utworzenie CUW
Centrum
Obsługi
Wniosków
Komorników
Sądowych
Oddział 1
Oddział 2
Oddział 3
Oddział 4
Oddział 5
Oddział 6
5

6. 6
Legnica
Wałbrzych
Gorzów Wlkp.
Poznań I
Zielona Góra
Słupsk
Szczecin
Koszalin
Gdańsk
Elbląg
Wrocław
Piła
Poznań II
Toruń
Łódź II
Ostrów Wlkp.
Bydgoszcz
Sosnowiec
Bielsko
-Biała
Rybnik
Chorzów
Zabrze
Opole
Częstochowa
Kraków
Tarnów
Kielce
Nowy Sącz
Chrzanów
Warszawa III
Tomaszów
Maz.
Łódź I
Płock
Warszawa I
Radom
Olsztyn
Warszawa II
Biłgoraj
Lublin
Rzeszów
Siedlce
Białystok
Jasło




















 




 

















Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW
Od października 2012 r.
8 Centrów Obsługi Wniosków
Komorników (CWK)
obsługuje wnioski
komorników sądowych
o udostępnianie danych ze
zbiorów Zakładu.

7. Utworzenie przy 8 oddziałach Centrów Obsługi Wniosków Komorników Sądowych zwiększyło
efektywność realizowanych przez Zakład zadań w zakresie obsługi wniosków ZUS-EKS:
• wzrost terminowości rozpatrywania wniosków ZUS-EKS z 30,50% w okresie lipiec – wrzesień
2011 r. do 100,00% w II kwartale 2013 r.,
• spadek zatrudnienia w komórkach odpowiedzialnych za udzielanie informacji komornikom
sądowym o 30,36%,
• wzrost wydajności pracy o ok. 85% w porównaniu z okresem lipiec – wrzesień 2011 r.
Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW
Średnia liczba opracowanych wniosków przez pracownika – miesięcznie w okresie I-VII 2013 r.
7
732,27
0,00
200,00
400,00
600,00
800,00
1000,00
1200,00
1400,00
1600,00
1800,00
CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5 CWK6 CWK7 CWK8
średnia w okresie od I do VII 2013 średnia w okresie od VII do IX 2011

8. Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW
8
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
październik
2012
listopad
2012
grudzień
2012
styczeń
2013
luty
2013
marzec
2013
kwiecień
2013
maj
2013
czerwiec
2013
lipiec
2013
PUE Poczta SOK
Kanały wpływu wniosków ZUS-EKS
w okresie X 2012 r. - VII 2013 r.
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
styczeń 2013 lipiec 2013
22,50%
57,30%16,60%
33,32%
21,83%
7,32%
23,08%
14,78%
1 dzień 2 dni 3 dni 4 dni 5 dni 6 dni 7 dni
Dynamika rozpatrywania wniosków
w styczniu i lipcu 2013 r.

9. 9
Audyt efektywnościowy funkcjonującego CUW
• znaczny wzrost rentowności
obsługi wniosków
komorniczych – z 30,59% we
wrześniu 2011 r. do 86,89%
w I półroczu 2013 r.,
• prawie 7-krotny spadek
szacunkowych kosztów
opracowania jednego
wniosku w I półroczu 2013 r.
w porównaniu z wrześniem
2011 r. .
87,53% 89,92% 85,50% 84,02% 86,83%
30,59%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5
średnio I-VI 2013 r. średnia w audytowanych oddziałach - wrzesień 2011
0,00
5,00
10,00
15,00
20,00
25,00
30,00
CWK1 CWK2 CWK3 CWK4 CWK5
I - VI 2013 VII - IX 2011
Rentowność
obsługi
wniosków
ZUS-EKS
średnio w
okresie
I - VI 2013
Średni koszt
obsługi
wniosku w
oddziałach
I - VI 2013

10. Zarządzenie Prezesa ZUS w sprawie wprowadzenia Zasad tworzenia i funkcjonowania
Centrów Procesów Wspólnych w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
– Karta Projektu utworzenia Centrum
• cel utworzenia Centrum;
• uzasadnienie korzyści utworzenia Centrum;
• zmiany w architekturze systemów teleinformatycznych;
• Identyfikacja koniecznych głównych zmian w organizacji, wynikających z
utworzenia Centrum i migracji zadań (przebieg procesów, realokacja
pracowników, wewnętrzne akty prawne, itp.);
• wskazanie docelowego stanu zatrudnienia w Centrum oraz określenie strategii
budowy zespołu pracowniczego Centrum;
• analiza oraz ocena korzyści i ryzyk związanych z utworzeniem Centrum – rola
Departament Audytu w ZUS;
– Koncepcja Biznesowa Centrum
• sposób na osiągnięcie poprawy efektywności działania Zakładu;
• zgodność Projektu utworzenia Centrum ze Strategią Zakładu.
10
Regulacje w zakresie CUW
Wartość dodana audytu – utworzenie CUW

11. 11
CUW w ZUS
CUW w ZUS
CSI
CWI
COT
CSZ
CWK
CER
CSW
WPI
RUM
POL

12. Zalety
• zwiększenie efektywności
organizacji i procesów (CWK)
• podniesienie stopnia
standaryzacji procesów -
jednolitość (WPI)
• poprawa jakości realizacji
zadań (COT)
• oszczędności (CWI)
• lepsze wykorzystanie
kompetencji pracowników
(CSI, CWI)
• wykorzystanie przewagi
lokalnych rynków pracy (CER,
CSW)
12
Zalety i wady tworzenia CUW
Wady
• zasoby ludzkie – konieczność
realokacji zasobów ludzkich
• rywalizacja

13. Dziękuję za uwagę i zapraszam do ZUS
Ewa Wygonna
Departament Audytu
Zakład Ubezpieczeń Społecznych
13
http://pue.zus.pl/