Strategisk krishantering i sociala medier av @JGCommunication
•
0 likes•1,404 views
En presentation Pontus Staunstrup höll i november 2013 vid ett frukostseminarium för Sveriges Kommunikatörer. Pontus har lagt in kommentarer i bilderna för att förtydliga vad han pratade om. Det kommer även ett white paper på detta tema inom kort.
Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Strategisk krishantering i sociala medier av @JGCommunication
Similar to Strategisk krishantering i sociala medier av @JGCommunication (20)
More from JGCommunication
More from JGCommunication (12)
Strategisk krishantering i sociala medier av @JGCommunication
- 1. Det här är min presenta�on från e� frukostseminarium för Sveriges Kommunikatörer i november 2013. Jag har lagt in kommentarer i gråa rutor som denna för a� förtydliga vad jag menar. God läsning! Pontus Staunstrup #stratkris @JGCommunica�on Strategisk krishantering i sociala medier
- 2. Det du ska lägga på minnet Bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan Många kriser uppstår först när vi svarar Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
- 3. Det bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan
- 4. Idén a� vi bara ska dyka in i sociala medier och testa oss fram fungerar inte för företag och organisa�oner. Där behövs en tydlig plan. (Och nej, det är inte så a� di� företag automa�skt går under om det inte finns i sociala kanaler)
- 5. Strategi - En plan som talar om Vad ska vi göra? Var ska vi göra det? Vem ska vi göra det för? Hur ska vi göra det? Varför ska vi göra det (våra mål)? Hur följer vi upp?
- 6. Målgruppen i fokus: Finns den i sociala kanaler (och i så fall vilka)? Hur vill målgruppen interagera med oss? Vad vill vi uppnå med vår närvaro? Hur ska vi tala med målgruppen – vad är trovärdigt? I en krissitua�on hjälper defini�onen av målgrupp oss a� bedöma vilken respons vi ska ha, och vilket resultat vi ska försöka uppnå
- 7. Trovärdigheten ger både möjligheter och Om vi känner vår målgrupp kan vi ge dem begränsningar relevant innehåll, istället för a� posta meningslösheter som kan leda �ll problem
- 8. När SJ började twi�ra för några år sedan visar resultatet vad som händer när det saknas en strategi Grundläggande felslut i målgruppsanalysen. Det kunderna vill prata om är sannolikt kundtjänstfrågor
- 9. Och tilltalet till kunden hade också varit värt att tänka igenom ett par varv till
- 10. De�a är extra intressant då det är e� s.k sponsrat, dvs köpt, tweet. Men det tog 7h för BA a� se det Är det realistiskt att ett av världens största flygbolag har kontorstid i sociala kanaler?
- 11. Svenskarna och kundtjänst i sociala medier 60% kan tänka sig a� dela en dålig eller extremt dålig upplevelse 49% tänka sig a� dela en bra upplevelse 60% missnöjda med den respons de få� Facebook populäraste kanalen a� dela i (73% på egen sida, 40% på företagets) 55% anser a� sociala medier inte är rä� kanal a� kontakta kundtjänsten via Källa: Den goda kundtjänsten – Interac�ve intelligence
- 12. Kundernas syn på responstid på Twitter Källa: Lithium Technologies
- 13. Bra att ta med i en strategi Skapa en FAQ – en sammanställning över vanliga/ återkommande frågor och svar Redak�onell kalender – ökar effek�viteten och underlä�ar förberedelser Scripts för poster så a� godkännande, faktakoll och språkkoll fungerar bä�re
- 14. Scripts
- 15. En övergripande innehållsplan skapar effektivitet och trygghet
- 16. Och bli gärna konkret Sköt inte flera twi�erkonton från samma browser eller Social media management system (t.ex Hootsuite) Se �ll a� inloggningsuppgi�er �ll konton inte bara finns hos en person Ansvarsfördelning/Bemanning
- 17. Trolig orsak – blandat ihop privat konto med företagets
- 19. Plan, riktlinjer och policy Se �ll a� sociala medier integreras i den övergripande kommunika�onsstrategin Ibland behövs en särskild strategi för arbetet med sociala kanaler Riktlinjer (guidelines) som samlar ihop konkreta råd och dåd Policy – inte bara en lista på förbud och straff
- 20. Utbilda dina medarbetare Hur fungerar de olika kanalerna Vad handlar företagets inlägg om Vilket tilltal ska jag använda
- 21. Många kriser uppstår först när vi svarar
- 22. Många kriser uppstår först när vi svarar Är det verkligen en kris vi står inför? En arg kund är i sig självt inte en krissitua�on Tålamod, vänlighet och nyanserade svar löser många problem Bli aldrig defensiv, sur, sarkas�sk eller ironisk Svara snabbt på det du kan – be a� få återkomma med resten Om du kan – ta det offline
- 23. Även när det känns motigt
- 24. Det klassiska exemplet på hur man aldrig får bete sig i sociala kanaler – hur mycket man än tycker a� man har rä�en på sin sida
- 25. En dag i oktober 2012 dök den här posten upp på Nordeas Facebook-‐vägg
- 26. Och så här utvecklades samtalet
- 27. Redan här blir det fel. Bättre att ta samtalet offline, dvs bort från Facebook
- 28. Istället för att börja urskulda vad som hänt, och hänvisa till ett samtal med fritids som hon uppenbarligen inte känner till så bekräfta hennes upplevelse och försök ta det off-line Slutresultat: Runt 6,000 likes och över 500 negativa kommentarer
- 29. Ta det offline Möjlighet a� föra en nyanserad diskussion Större möjligheter a� fak�skt komma fram �ll en lösning Sker inte inför öppen ridå
- 30. Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
- 31. Vad finns på plats O�a finns processer för krishantering redan på plats hos t.ex Pressavdelningen Se �ll a� de som har erfarenhet av kriser tas med i arbetet – som Press, Kundtjänst och HR. Utgå från a� sociala kanaler kommer a� vara en del av din krishantering, så a� de finns med i övergripande strategier och planer
- 32. Vem gör vad Iden�fiera vem får u�ala sig om det krävs e� mer formellt u�alande Se �ll a� den/de som interagerar känner a� de har di� förtroende – de kommer a� vara under press Utse de som kan stö�a – ta fram informa�on, kolla upp påståenden, avlasta osv Se �ll a� ni har någon/några som lyssnar e�er vad som sägs om er
- 33. Falska företagskonton Viktigt att regelbundet kontrollera sociala kanaler. Stöter du på falska konton, polisanmäl alltid och kontakta kanalen
- 34. Konkreta åtgärder när en kris uppstår Skapa en webbsida där du postar konkret informa�on, uppdateringar osv och hänvisa dit från de olika sociala kanalerna Om du har schemalagda poster, stoppa dem �llsvidare Var proak�v – erbjud informa�on, uppmuntra �ll a� berörda hör av sig Svara på alla seriösa kommentarer, även om du inte kan säga så mycket Se �ll a� dina medarbetare vet vad som pågår, de kommer också a� få frågor
- 37. Studenten postade mejlet på sin Facebooksida
- 38. Och högskolan svarade också i samma kanal
- 39. Olika typer av interaktioner vid en kris Genuint arga eller upprörda – Svara seriöst och ge konkret informa�on. Ibland räcker en ursäkt Troll (lika arga men lämnar ingen öppning – Svara först, men ignorera sedan De som söker informa�on – Se �ll a� ge dem så mycket du kan Påpekarna – Vill mest bli hörda
- 40. Glöm inte att analysera Finns det bakomliggande mo�v? Utgå inte från a� du har hela bilden Kommer kommentarerna från din målgrupp?
- 41. Upprättelse En ursäkt kan o�a räcka långt – var ödmjuk Om det krävs en ordentlig ursäkt, se �ll a� du levererar den så snabbt som möjligt Om du inte anser a� du gjort fel – stå på dig, men var inte överlägsen Alla situa�oner går inte a� lösa så alla blir nöjda – Det vik�ga där är tydlighet och empa�
- 43. Kortsiktiga mål med krishanteringen Återupprä�a och helst stärka varumärket hos målgruppen/målgrupperna Så långt som möjligt försöka lösa problemet för de som råkat illa ut Se �ll a� u�allet inte ger nega�va effekter i tradi�onella medier eller genom delningar i sociala medier
- 44. Krishantering på längre sikt Krävs särskilda insatser i e� längre perspek�v för a� återupprä�a varumärket? Analys: Vad kan vi lära? Behöver vi göra om något i strategi och processer? Mäta eller följa upp hos målgrupper för a� bedöma u�allet
- 45. Det här var det du skulle komma ihåg Bästa sättet att undvika en kris är att ha en plan Många kriser uppstår först när vi svarar Krishantering handlar om processer, mandat och tydliga mål
- 46. www.jgcommunication.se/ kunskapsbanken Här kommer e� white paper i ämnet inom kort pontus.staunstrup@jgcommunication.se Har du frågor eller funderingar, hör gärna av dig.