Sociala medier - Kunden i fokus

3,448 views

Published on

En dragning som jag höll idag hos Stockholms Stads Bostadsförmedling och berör Sociala medier - kunden i fokus.

Published in: Business, Technology
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
3,448
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
3
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Sociala medier - Kunden i fokus

  1. 1. SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson<br />1<br />
  2. 2. 2<br />1<br />
  3. 3. 3<br />2<br />
  4. 4. 3<br />4<br />
  5. 5. VAD ÄR SOCIALA MEDIER?<br />Exempel:<br />Sociala nätverk<br />Bloggar<br />Community<br />Forum<br />Delasajter: Foto / video / Dokument<br />Microblogg<br />Prisjämförelsesajt<br />Bokmärken<br />Wikis<br />Andra interaktiva sajter<br />5<br />
  6. 6. 6<br />OLIKA ANVÄNDARE - PRIVATPERSONER<br />
  7. 7. SITUATION<br />7<br />
  8. 8. Facebook åldersfördelning - Globalt<br />Aktuell statisitk: http://www.checkfacebook.com/<br />
  9. 9. 7 MILJARDER MÄNNISKOR<br />>2 MILJARDER ONLINE<br />
  10. 10. 0,6 MILJARDER PÅ FACEBOOK<br />50% // 35 miljoner // 15 miljoner<br />50 miljonermänniskor blir ”kompis” med företag och organisationer varje dygn<br />
  11. 11. MARKNADSCHEFER SÖKER DÄRFÖR NYA MARKNADSFÖRINGS-KANALER OCH…<br />…ÄR INTRESSERADE AV ATT ANVÄNDA MÅLGRUPPEN SOM KANAL, AMBASSADÖRER<br />
  12. 12. OUR BELIEF<br />12<br />
  13. 13. WE TELL THE STORY<br />13<br />
  14. 14. 14<br />
  15. 15. 15<br />
  16. 16. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P<br />
  17. 17. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P<br />
  18. 18. Fortum - Konst på elskåp<br />Marabou – Favoritpralin<br />
  19. 19. Fortum - Konst på elskåp<br />Marabou – Favoritpralin<br />
  20. 20. 20<br />
  21. 21. MARKNADSFÖRINGSTEORI: 4P > 5P<br />
  22. 22.
  23. 23.
  24. 24.
  25. 25. MASLOW´S HIEARCHY OF NEEDS<br />
  26. 26. MASLOW´S BEHOVSPYRAMID & FÖRETAG<br />Människor vill:<br />Vänskap, tillhöra, vara delaktiga<br />Få ansvar, bli respekterade<br />Bli hörda<br />Vara kreativa <br />Därför kan företag:<br />Lyssna<br />Uppmärksamma<br />Engagera<br />Konversation med målgruppen<br />Relationer<br />Ambassadörer<br />
  27. 27. VAD GÖR VI?<br />27<br />
  28. 28. FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA<br />Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier?<br />Börja med kundservicepåfacebook<br />Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier<br />Bemötdetsomsägsomoss<br />28<br />
  29. 29. ÄG DITT UTRYMME! SKAPA DIN PUBLICERINGSKANAL FOKUSERA PÅ KUNDUPPLEVELSE<br /><ul><li>Ni arbetar med bostäder, vill ni att er målgrupp ska tänka på er när de tänker ”ny bostad”?
  30. 30. Oreohar 11 millioner medlemmar (fans) på facebook
  31. 31. (Vad är en facebookmedlem värd förresten?)</li></ul>29<br />
  32. 32. BUILD YOUR SPACE – FOCUS ON CUSTOMER EXPERIENCE<br /><ul><li>Do you want to be top of mind whenpeople are thinkingabout yoghurt?
  33. 33. Oreohave 11 million members (fans) on facebook
  34. 34. (Whats the value of a fan by the way)?</li></ul>30<br />
  35. 35. 31<br />
  36. 36. 32<br />
  37. 37. LYSSNA<br />Reaktiv kommunikation<br />PRATA<br />Aktiv kommunikation<br />33<br />
  38. 38. KUNDSERVICE<br />Kunden, vår viktigaste tillgång<br />Hur kan man använda sociala medier för att få nöjdare kunder?<br />34<br />
  39. 39. KUNDEN, VÅR VIKTIGASTE TILLGÅNG<br />Nöjdakunder<br />Återkommer till oss<br />Rekryerarnyakunderåtossgenomattberättaatt vi är bra<br />Byggerstarktvarumärkeochgerfleraffärer<br />Missnöjdakunder<br />Kostaroftamycket<br />Återkommerinte till oss<br />Pratardåligtomoss<br />Försvagarvårtvarumärkeochleder till färreaffärer<br />35<br />
  40. 40. KUNDSERVICE - KANALER<br />36<br />
  41. 41. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK<br />37<br />
  42. 42. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK<br />Lyssnaochsvarapåfrågor:<br />38<br />
  43. 43. AKTIVITETER I KANALERNA - FACEBOOK<br />Informera:<br />39<br />
  44. 44. KRISHANTERING<br />Exempel SJ på Twitter<br />Fyra tips på hur du behandlar en missnöjd kund<br />Använd sociala medier för en öppen dialog med berörda intressenter<br />Hur använder man sociala medier för att upprätthålla förtroendet hos intressenter vid en kris?<br />40<br />
  45. 45. EXEMPEL SJ PÅ TWITTER<br />41<br />
  46. 46. EXEMPEL SJ PÅ TWITTER<br />42<br />
  47. 47. FYRA TIPS PÅ HUR DU BEHANDLAR EN MISSNÖJD KUND<br />En bra och snabb återkoppling till en missnöjd kund är ett av de bästa sätten att börja bygga en långvarig relation<br />En snabb och uppriktig ursäkt <br />Om du håller med kunden om att ett fel begåtts<br />En seriös förklaring till varför det blev fel och vilka åtgärder du vidtagit för att det inte ska hända igen <br />Behöver inte komma omedelbart, men lova i så fall att återkomma<br />Löfte om någon form av kompensation<br />Även om det inte går att kompensera direkt eller fullt ut, så kan du i alla fall visa att du tar problemet på allvar<br />Inkluderar tydliga kontaktuppgifter och uppmuntrar kunden att fortsätta prata med er<br />43<br />
  48. 48. ANVÄND SOCIALA MEDIER FÖR EN ÖPPEN DIALOG MED BERÖRDA INTRESSENTER<br />Genom att ha en god relation till målgruppen är det lättare att prata med dem i en krissituation<br />Genom att vara anträffbar i sociala medier för ni dialogen i er riktning och får kontroll på situationen<br />44<br />
  49. 49. HUR ANVÄNDER MAN SOCIALA MEDIER FÖR ATT UPPRÄTTHÅLLA FÖRTROENDET HOS INTRESSENTER VID EN KRIS?<br />Har ni en policy som hanterar krissituationer<br />(Vad står i er sociala medieplan)<br />Publicera information i egenkontrollerade sociala medier (Facebooksida, blogg, Twitter etc)<br />Svara enligt tidigare ”fyra tips”<br />Var inte tysta för då tar målgruppen över konversationen och styr den dit dem vill<br />45<br />
  50. 50. MARKNADSUNDERSÖKNINGAR & OMVÄRLDSBEVAKNING<br />Vad bör man tänka på när man gör marknadsundersökningar med sociala medier?<br />Exempel på verktyg som lämpar sig för marknadsundersökningar och hur man använder dem<br />46<br />
  51. 51. VAD BÖR MAN TÄNKA PÅ NÄR MAN GÖR MARKNADSUNDERSÖKNINGAR MED SOCIALA MEDIER?<br /><ul><li>Sociala medier handlar om relationer, om att lyssna och att prata med sin målgrupp
  52. 52. Sociala medier ger därför möjlighet att löpande få veta vad målgruppen tycker</li></ul>47<br />
  53. 53. FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA<br />48<br />
  54. 54. FACEBOOKSIDOR - STATUSFRÅGA<br />49<br />
  55. 55. FACEBOOKSIDOR - ENKÄT<br />50<br />
  56. 56. TWEETDECK<br /><ul><li>x</li></ul>51<br />
  57. 57. BLOGIPEDIA – VAD ANSER BLOGGOSFÄREN OM…<br /><ul><li>x</li></ul>52<br />
  58. 58. SILVERBAKK - BETALTJÄNST<br />53<br />
  59. 59. HUR?<br />54<br />
  60. 60. FYRA VANLIGA STEG ATT FÖLJA<br />Förstudie(facebookplan / social medieplan) – Hurkan vi dranyttaavfacebook / socialamedier?<br />Börja med kundservicepåfacebook<br />Bevakavadsomsägsomossiövrigasocialamedier<br />Bemötdetsomsägsomoss<br />55<br />
  61. 61. ER SOCIALA MEDIEPLAN<br />Nulägesanalys<br />Målsättningar<br />Målgruppen<br />Prioriteradekanaler<br />Aktiviteterikanaler<br />Organisationen<br />Projektplan<br />56<br />
  62. 62. NULÄGESANALYS<br />Hur förhåller vi oss till sociala medier idag?<br />Hur drar vi nytta av sociala medier idag?<br />Hur ser vi på vår position/situation?<br />Vilka problem vill vi lösa?<br />57<br />
  63. 63. MÅLSÄTTNINGAR<br />Vilket problem vill vi lösa?<br />Sänkakostnaderna?<br />Stärkavarumärket?<br />Ökadkänndeomomer, om en produkt?<br />Ökadidentitetförer, om en produkt?<br />Ökadkundlojalitét?<br />Förbättraderelationer?<br />Skapa buzz ochkonversation runt en speciellprodukt?<br />Ökadtrafik till sajten?<br />Fångaupp leads / sälja?<br />Förståelseförkundochhur de uppfattarer?<br />58<br />
  64. 64. ERA MÅLSÄTTNINGAR MED SOCIALA MEDIER<br /><ul><li>Beror på vilket problem ni vill lösa!
  65. 65. En social medieplan påvisar behov, strategi och aktivitetsplan</li></ul>Exempel:<br /><ul><li>Vår målsättning är att bygga upp en egen kommunikationskanal till målgruppen, ett så kallat förtjänat utrymme i syfte att:</li></ul>Stärka vårt varumärke genom bra kundservice och bra information<br />Stärka vårt varumärke genom marknadsföring <br />Marknadsföra oss i vår egen kommunikationskanal<br />Få målgruppen att sprida vårt varumärke till sina vänner<br />Göra oss sökbara på internet <br />Stärkt varumärke genom bättre produkter, alltid få veta vad kunder tycker<br />59<br />
  66. 66. MÅLGRUPPEN<br />Vilka är användarna och målgrupperna?<br />På vilka mötesplatser och arenor finns användarna idag?<br />Vilken roll spelar företaget eller organisationen i användarnas liv/vardag (organisatorisk kontext)?<br />Vilka konkreta behov finns hos användare?<br />Vilka beteenden ser vi hos användare?<br />Vilka drivkrafter finns hos användare?<br />Vad kommuniceras och hur interagerar användarna?<br />Kan vi identifiera några nyckelpersoner (aktiva/påverkare?)<br />60<br />
  67. 67. PRIORITERADE KANALER<br />Vilka sociala medier prioriterar vi för att nå våra målsättningar?<br />61<br />
  68. 68. 62<br />
  69. 69. AKTIVITETER I KANALER<br />63<br />LYSSNA<br />Reaktiv kommunikation<br />PRATA<br />Aktiv kommunikation<br />
  70. 70. 64<br />
  71. 71. SOCIALA MEDIER KUNDEN I FOKUSAv: Ola Mattisson // Oktober 2010Kontakt: Tele: +46 735 322 166 // Mail: Ola@7billion.se // Twitter: Ola_7billion // Facebook: www.facebook.com/OlaMattisson<br />65<br />

×