1
RAPORT
Profil i zachowania Pacjenta 3.0 na przykładzie serwisów Grupy
DocPlanner.com
1. Wstęp i cel badania
1.1. Grupa DocPlanner
Internetowe platformy usług medycznych z roku na rok zyskują na popularności.
Wywodząca się z Polski grupa DocPlanner.com, do której należy portal ZnanyLekarz.pl,
może pochwalić się obecnością na kilkudziesięciu rynkach świata. W 2016 roku
DocPlanner kupił hiszpańską spółkę Doctoralia, która jest liderem segmentu medycznych
e-usług w Hiszpanii, Brazylii, Meksyku, Argentynie i Chile. Połączenie dwóch potężnych
graczy spowodowało, że dzisiaj DocPlanner to globalna firma, która jest liderem w
zakresie dostępu do usług medycznych.
DocPlanner.com wprowadza innowacyjne rozwiązania, które skracają czas oczekiwania
na wizytę lekarską, eliminują konieczność czekania w kolejkach, dają możliwość
umawiania się online na spotkanie z: lekarzem – osobą, która ukończyła studia medyczne,
zdała egzamin zawodowy i jest wpisana do Okręgowej Izby Lekarskiej i ma pełne prawo
do wykonywania zawodu lub specjalistą, np. psycholog, fizjoterapeuta, dietetyk, etc.,
zadawania pytań za pośrednictwem portalu.
Spółka cieszy się rosnącym zaufaniem pacjentów, o czym świadczy stały wzrost liczby
użytkowników i klientów serwisów, należących do niej w różnych krajach. Liczba
unikalnych użytkowników miesięcznie wynosi 20 milionów; w bazach, należących do
DocPlannera znajduje się ponad 6 milionów lekarzy reprezentujących ponad 60
specjalizacji. Miesięcznie za pośrednictwem serwisu umawiane jest około 500.000 wizyt
do różnych lekarzy i specjalistów.
1.2. Cel badania
Sukces platform należących do Grupy DocPlanner warto umieścić w szerszym kontekście
zmian obserwowanych na rynku usług zdrowotnych, a także narodzin pojęcia tzw.
„Pacjenta 3.0”. Poniższe badanie ma na celu przedstawienie jego profilu oraz zachowań

2
– osoby aktywnie korzystającej z Internetu, poszukującej rzetelnej informacji o usługach
medycznych i lekarzach, rezerwującej wizyty lekarskie za pośrednictwem platform usług
medycznych, a także uczestniczącej w dyskusjach internetowych poświęconych zdrowiu
i leczeniu. Celem badania jest znalezienie odpowiedzi na poniższe pytania:
• Kim jest użytkownik platform medycznych online, tzw. Pacjent 3.0?
• Jak i kiedy korzysta z takich portali?
• Jakich specjalistów poszukuje i do kogo najczęściej umawia wizyty?
• Jak kontaktuje się z lekarzem lub specjalistą oraz jakich informacji poszukuje?
Badanie przeprowadzono w 2016 roku na próbie kwotowej wśród użytkowników
platform internetowych w wybranych sześciu państwach: trzech, gdzie funkcjonuje
serwis DocPlanner w Polsce, Turcji (lokalny odpowiednik to Doktortakvimi.com),
Włoszech (lokalny serwis to MioDottore.it) oraz trzech, gdzie funkcjonuje serwis
Doctoralia (w Hiszpanii, Meksyku oraz Brazylii).
Wykres 1. Platformy w Grupie DocPlanner
Grupa DocPlanner
Polska ZnanyLekarz.pl Hiszpania Doctoralia.es
Turcja DoktorTakvimi.com Meksyk Doctoralia.com.mx
Włochy MioDottore.it Brazylia Doctoralia.com.br
1.3. Wyzwania dla e-sektora usług zdrowotnych
W każdym z krajów, gdzie prowadzono badanie, funkcjonują odmienne systemy opieki
zdrowotnej, społeczeństwa cechuje różny stopień cyfryzacji, struktura demograficzna i
dochodowa, style życia – czynniki te uznać należałoby za jedne z najsilniej
oddziałowujących na tempo rozwoju internetowych platform usług medycznych. W
przypadku wymienionych sześciu społeczeństw wskaźnik global internet penetration1
przyjmuje najwyższe wartości dla Hiszpanii (71,6%), Polski (62,8), Włoch (58%) i
Brazylii (51,6%), w pozostałych przypadkach nie przekracza 50% – odpowiednio: Turcja
– 46,3%, Meksyk – 43,5%. Krajami najbardziej dotkniętymi cyfrowym wykluczeniem są
zatem państwa latynoamerykańskie i bliskowschodnia Turcja. Są to zarazem
społeczeństwa najmłodsze (duża liczba urodzeń i duża liczba zgonów; krótka długość
1
https://www.statista.com/statistics/265149/internet-penetration-rate-by-region/

3
życia; wysoki przyrost naturalny i współczynnik dzietności), cechujące się też relatywnie
niskim poziomem edukacji i dużym bezrobociem. Ocena stopnia cyfryzacji społeczeństw
przy użyciu innych, popularnych miar, takich jak mobile cellular subscriptions2, byłaby
trudna. W przypadku Turcji, Meksyku i Brazylii, krajów rozwijających się, posiadanie
telefonu często bywa oznaką statusu społecznego i ekonomicznego – narzędzie to jest
wówczas często wykorzystywane co najwyżej do funkcji dzwonienia. Porównując
systemy opieki zdrowotnej warto skorzystać z danych takich jak: liczba lekarzy na 1000
mieszkańców, liczba łóżek szpitalnych na 1000 mieszkańców oraz procent PKB
przeznaczany w budżecie państwa na zdrowie obywateli. Najwięcej z PKB na cele
związane z ochroną zdrowia wydają rządy krajów południowoeuropejskich:
• Włochy - 9,2%
• Hiszpania - 9%
• Brazylia - 8,3%
• Polska - 6,4%
• Meksyk - 6,3%
• Turcja - 5,4%.
Największa liczba lekarzy na 1000 mieszkańców jest w krajach południowoeuropejskich:
• Hiszpanii - 4,95
• Włochy - 3,76)
• Polska – 2,22
• Meksyk – 2,1
• Brazylia – 1,89
• Turcja – 1,71
Z kolei większa liczba łóżek na 1000 mieszkańców jest w krajach europejskich:
• Polska- 6,5
• Włochy - 3,4
• Hiszpania - 3,1
• Turcja - 2,5
• Brazylia - 2,3
• Meksyk - 1,5.
***
2
http://data.un.org/Data.aspx?d=MDG&f=seriesRowID:756

4
Analiza powyższych danych pokazuje, że każdy z analizowanych krajów zmaga się z
różnego rodzaju problemami w dziedzinie zdrowia. Ma też różne strategie ich
rozwiązywania, związane z odmiennymi politykami państwowymi. Jednocześnie w
każdym krajów rozwija się sektor e-usług lekarskich, którego sukces zależy od: a)
kondycji „państwa opiekuńczego”, b) rozbudowania instytucji państwowej opieki
zdrowotnej, c) liczby prywatnych klinik i gabinetów lekarskich oraz szybszej
informatyzacji społeczeństwa.
2. Profil „Pacjenta 3.0”
2.1. Wiek
Ponad połowa użytkowników platform usług medycznych to osoby w przedziale
wiekowym 25-44 lat. Najliczniejszą grupą (co trzeci użytkownik serwisu z Polski,
Meksyku oraz Brazylii, ponad 40% użytkowników tureckiego portalu
Doktortakvimi.com) są osoby w wieku 25-34 lata, a zatem najaktywniejsi zawodowo,
wchodzący lub będący już na rynku pracy oraz poznający lub już znający blaski i cienie
państwowego systemu opieki zdrowotnej, dysponujący środkami finansowymi oraz
niechętnie spędzający czas na oczekiwaniu w kolejkach do lekarzy/specjalistów. W
Hiszpanii jako wyjątek, najliczniejszą grupę użytkowników stanowią osoby w grupie
wiekowej 35-44 lata.
Wykres 2. Pacjenci z podziałem na grupy wiekowe

5
Osoby starsze, zwłaszcza w wieku emerytalnym, stanowią zdecydowaną mniejszość
wśród użytkowników w/w serwisów – co tłumaczyć można relatywnie małymi
kompetencjami komputerowymi tej grupy, sporadycznym korzystaniem przez nich z
Internetu oraz przywiązaniem do tradycyjnych form kontaktu z lekarzem szczególnie w
rejonowych przychodniach.
2.2. Płeć
Serwisy DocPlanner i Doctoralia są bardziej popularne wśród kobiet. Odsetek
kobiet, z nich korzystających, waha się od blisko 60% w Doktortakvimi.com do około 75%
w przypadku portalu ZnanyLekarz.pl oraz serwisów Doctoralia w Hiszpanii i Brazylii.
Wynik ten tłumaczyć należy faktem, że statystycznie kobiety częściej niż mężczyźni
podejmują decyzję odnośnie leczenia siebie i to one głównie dbają o zdrowie swojej
rodziny, częściej umawiają się na wizytę u lekarza, a także udają się do specjalisty we
wcześniejszym stadium choroby, co automatycznie zwiększa ich szanse na wyleczenie.
Wykres 3. Użytkownicy DocPlanner z podziałem na grupy wiekowe
Osoby starsze, zwłaszcza w wieku emerytalnym, stanowią zdecydowaną mniejszość
wśród użytkowników w/w serwisów – co tłumaczyć można relatywnie małymi
kompetencjami komputerowymi tej grupy, sporadycznym korzystaniem przez nich z
Internetu oraz przywiązaniem do tradycyjnych form kontaktu z lekarzem szczególnie w
rejonowych przychodniach.

6
2.3. Miejsce zamieszkania
Większość użytkowników serwisów w/w platform stanowią mieszkańcy dużych
ośrodków miejskich, centrów życia gospodarczego danego kraju, z najszybszym
dostępem do Internetu, najbardziej rozwiniętym sektorem usług w dziedzinie opieki
zdrowotnej oraz największą liczbą prywatnych klinik i gabinetów lekarskich. Nie zawsze
oznaczać musi to oczywiście stolicę, czego dowodzi przykład Stambułu i Sao Paulo.
Wykres 4. Miasta o największym odsetku użytkowników
serwisów w danym kraju
Polska Turcja Włochy Hiszpania Meksyk Brazylia
29,4%
Warszawa
30,1%
Istambuł
29,7%
Rzym
17,8%
Madryt
20,6%
Meksyk
13,3%
Sao Paulo
8,3%
Kraków
17,6%
Ankara
16,3%
Milan
12,9%
Barcelona
5,1%
Monterrey
11,4%
Rio de Janeiro
7.1%
Wrocław
9.9%
Izmir
6.3%
Naples
4.9%
Valencia
4.0%
Guadalajara
5.8%
Belo Horizonte
Odsetek użytkowników portalu DocPlanner mieszkających w Rzymie i Warszawie wynosi
około 30%. W przypadku serwisów obecnych w Ameryce Łacińskiej struktura ta jest
nieco inna – w stolicy Meksyku mieszka 20,6% użytkowników portalu, a największym
mieście Brazylii – 13,3%. W Hiszpanii ze stolicy loguje się 17,8% klientów serwisu
Doctoralia, a w drugim co do wielkości mieście, Barcelonie – 12,9% użytkowników. Biorąc
pod uwagę charakter procesu urbanizacji tego regionu świata – niezwykle dynamiczny,
ale i mocno chaotyczny, założyć należy, że powyższe odsetki wkrótce mogą ulec zmianie
i zbliżą się do proporcji charakterystycznych dla użytkowników DocPlanner.
2.4. Narzędzia użytkowników
Większość użytkowników serwisów korzysta z nich za pomocą komputerów oraz
telefonów komórkowych. Coraz większą rolę odgrywają urządzenia mobilne –
szczególnie smartfony, w mniejszym stopniu tablety. Polska stanowi wyjątek, bowiem
ponad połowa użytkowników (56%), to osoby logujące się do portalu ZnanyLekarz.pl z
komputerów. Różnice w wykorzystywanym sprzęcie wiązać należy zapewne z

7
zauważalnym wzrostem popularności telefonii komórkowej w krajach najszybciej
rozwijających się.
Wykres 5. Narzędzia komunikacji pacjentów
3.Wyszukiwanie lekarzy/specjalistów
3.1. Najpopularniejsze specjalizacje i usługi medyczne
Ginekolodzy – to numer jeden, jeśli chodzi o najczęściej wyszukiwanych specjalistów
(wyjątek stanowią Włochy, gdzie najliczniejszą grupę stanowią stomatolodzy).
Tłumaczyć to należy prawdopodobnie następującymi czynnikami: 1) tym, że to kobiety są
głównymi użytkownikami, one decydują o wyborze lekarza dla siebie i swojej rodziny; 2)
czasem oczekiwania na wizytę przy korzystaniu z państwowego systemu opieki
zdrowotnej; 3) chęcią umówienia wizyty u sprawdzonego i poleconego lekarza/
specjalisty zajmującego się profilaktyką i leczeniem chorób układu płciowego, a zatem
przynależnych do sfery intymnej. Pięcioro najczęściej wyszukiwanych lekarzy/
specjalistów odpowiada za 35-55% ruchu na platformach DocPlanner

8
Wykres 6. TOP 5 najczęściej wyszukiwanych specjalizacji w danym kraju
Specjalizacja Polska Specjalizacja Turcja Specjalizacja Włochy
Ginekolog 17.7% Ginekolog 14.6% Stomatolog 18.1%
Stomatolog 8.4% Chirurg 5.4% Internista 13.1%
Ortopeda 6.9% Ortopeda 5.2% Ginekolog 11.8%
Dermatolog 5.7% Otolaryngolog 5.1% Ortopeda 6.3%
Chirurg 5.4% Dermatolog 5,0% Dermatolog 6.2%
Specjalizacja Hiszpania Specjalizacja Meksyk Specjalizacja Brazylia
Ginekolog 9.9% Ginekolog 13.9% Ginekolog 12.3%
Ortopeda 8.5% Dermatolog 5.9% Ortopeda 6.4%
Stomatolog 7.9% Stomatolog 4.7% Urolog 6.0%
Dermatolog 6.9% Urolog 4.5% Pediatra 5.0%
Psycholog 4.7% Chirurg 4.4% Dermatolog 4.9%
Wykres 7. TOP 5 najczęściej wyszukiwanych usług medycznych
Usługa Polska Usługa Turcja Usługa Włochy
Ultrasonografia 17.3%
Rhinoplastyka
(korekcja nosa) 9.5% Cystoskopia 14.3%
Echo serca 2.5% Hymenoplastyka 7.5% Krioterapia 14.3%
Leczenie
kanałowe 2.1% Aborcja 5.5%
Badania
ginekologiczne 14.3%
Kolonoskopia 1.6%
Chirurgia
bariatryczna 4.5% Kolonoskopia 7.1%
Gaskostropia 1.4% Akupunktura 3.6% Electrokardiogram 7.1%

9
Usługa Polska Usługa Turcja Usługa Włochy
Ultrasonografia 17.3%
Rhinoplastyka
(korekcja nosa) 9.5% Cystoskopia 14.3%
Echo serca 2.5% Hymenoplastyka 7.5% Krioterapia 14.3%
Leczenie kanałowe 2.1% Aborcja 5.5%
Badania
ginekologiczne 14.3%
Kolonoskopia 1.6%
Chirurgia
bariatryczna 4.5% Kolonoskopia 7.1%
Gaskostropia 1.4% Akupunktura 3.6% Electrokardiogram 7.1%
Usługa Hiszpania Usługa Meksyk Usługa Brazylia
Terapia par 6.5% Terapia par 6.5%
Terapia
poznawczo-
behawioralna 3.5%
Terapia
poznawczo-
behawioralna 3.2%
Elektro-
encefalografia 4.8%
Leki
moczopędne 2.9%
Ergometria
(testy stresu) 2.4% Artroskopia 3.9%
Terapia
odchudzająca 2.5%
Artroskopia 2.2% Laser CO2 3.0%
Terapia
seksualna 2.5%
Kolonoskopia 2.0% Kolonoskopia 2.5% Bioimpedancja 2.2%
3.2. Kiedy szukamy lekarzy/specjalistów?
Pacjenci, użytkownicy platform DocPlanner, wyszukują lekarzy i specjalistów głównie w
tygodniu roboczym. Ruch na platformach e-usług medycznych jest największy w
godzinach 8-11 i od 17.00 w poniedziałek (w zależności od kraju, waha się od 17,9% do
21,6% ruchu tygodniowego). Stopniowo maleje do soboty i lekko wzrasta pod koniec
weekendu (w niedziele wynosi od 6,7% do 11,5%).
Wykres 8. Liczba aktywnych użytkowników serwisów w podziale na dni tygodnia

10
Generalnie, we wszystkich krajach, pacjenci szukają lekarza głównie w godzinach
popołudniowych. Wyjątek stanowią Brazylia, gdzie godzina z największą liczbą
wyszukiwań przypada w godzinach porannych i Włochy - z godziną 17.00 (tabela
poniżej).
Wykres 9. Koncentracja ruchu według pory dnia w danym kraju
Czas Polska Turcja Włochy Hiszpania Meksyk Brazylia
Rano (6-12h) 37.0% 28.2% 32.9% 33.4% 37.9% 51.7%
Popołudniu (13-19h) 40.9% 40.3% 45.1% 39.9% 41.1% 34.9%
Noc (20-5h) 22.1% 31.5% 21.9% 26.6% 21.1% 13.4%
Najpopularniejsza godzina 11.00 11.00 17.00 10 .00 10.00 8.00
4. Ocena lekarzy
Generalnie opinie wystawiane lekarzom lub specjalistom są pozytywne. Najczęściej
oceniani są ginekolodzy i stomatolodzy, nieco rzadziej pediatrzy, laryngolodzy,
ortopedzi, a zatem lekarze/ specjaliści będący jednocześnie najczęściej wyszukiwanymi
przez pacjentów (punkt 3.1.).

11
Wykres 10. Odsetek ocen wystawianych lekarzom według specjalizacji w danym
kraju
Specjalizacja Polska Specjalizacja Turcja Specjalizacja Włochy
Ginekolog 32.4% Ginekolog 17.0% Stomatolog 22.9%
Stomatolog 10.0% Chirurg 13.6% Ginekolog 8.8%
Pediatra 5.4% Otolaryngolog 6.0% Internista 8.2%
Ortopeda 5.2% Ortopeda 5.8% Chirurg 4.7%
Chirurg 4.4% Pediatra 4.8% Ortopeda 4.45%
Specjalizacja Hiszpania Specjalizacja Meksyk Specjalizacja Brazylia
Ginekolog 12.6% Ginekolog 16.4% Ginekolog 16.3%
Stomatolog 8.3% Pediatra 7.3% Pediatra 7.2%
Ortopeda 8.2% Chirurg 5.4% Ortopeda 5.5%
Psycholog 7.2% Stomatolog 4.4% Chirurg 4.8%
Lekarz rodzinny 4.8% Otolaryngolog 4.2% Okulista 3.9%
We wszystkich krajach, z wyjątkiem Polski jako „bardzo dobrą” (pięć gwiazdek na
profilu) współpracę z danym lekarzem/specjalistą oceniło ponad 90%
użytkowników serwisów DocPlanner i Doctoralia, spośród tych, którzy wystawiali
ocenę lekarzom/specjalistom (97,2% w Meksyku, 95,9% w Turcji, 95,2% w Brazylii,
93,3% w Hiszpanii).
Warto podkreślić, że w każdym kraju lekarze otrzymują również negatywne opinie.
Przykładowo w Polsce 9% pacjentów ocenia lekarzy jako "bardzo źle" (jedna gwiazdka),
a 5,2% jako "źle" (dwie gwiazdki), podczas gdy tylko 6,2% otrzymało naturalny wynik tj.
trzy gwiazdki.

12
Wykres 11. Opinie o lekarzach
5. Umawianie wizyt/opinie
Korzystając z internetowych platform, pacjenci mogą umówić się na wizytę do lekarza,
wybierając odpowiedni dzień i godzinę w internetowym kalendarzu widocznym na
profilu lekarza.
Wizyty umawiane są najczęściej w tygodniu je poprzedzającym, zwykle dzień
wcześniej w przypadku serwisów DocPlanner (Turcja – 38,6% osób rezerwujących
wizytę, Włochy – 23,2%, Polska – 15%), lub kilka dni wcześniej w przypadku platformy
Doctoralia (wyprzedzenie dwudniowe – Meksyk: 24%; czterodniowe – Hiszpania: 9,3%,
Brazylia: 11,6%).

13
Wykres 12. Kiedy umawiamy wizyty?
Opinie o lekarzach są chętnie czytane przez innych użytkowników platformy i często
wpływają na "popularność" danego lekarza, co przekłada się na liczbę wizyt
zarezerwowanych z wykorzystaniem platformy. Możemy to ocenić na kolejnym wykresie,
gdzie lekarze oceniani za pomocą 5 gwiazdek otrzymują średnio 95% rezerwacji w
różnych krajach.
Wykres 13. Wizyty&opinie

14
6. Pytania i odpowiedzi
Jedną z opcji, z której mogą korzystać (bezpłatnie) pacjenci za pośrednictwem platform
należących do DocPlanner jest zadawanie pytań lekarzom lub specjalistom. W związku z
tym, że ich tematyka jest bardzo zróżnicowana, trudno je jednoznacznie sklasyfikować.
Niemniej jednak dokonując analizy tego obszaru okazało się, że w Polsce najczęstsze
pytania dotyczą obszaru intymności, życia seksualnego, stosowania leków
(zwłaszcza przeciwzapalnych), a także leczenia urazów sportowych, depresji i cen
za poszczególne usługi medyczne. Pytania stawiane przez użytkowników serwisów
na świecie w większym stopniu dotyczyły stosowania leków (dawek, łączenia
medykamentów, przeciwskazań) i suplementów diety oraz leczenia chorób dziecięcych.
Jeśli chodzi o specjalizację, to ginekolodzy i psycholodzy otrzymują najwięcej pytań od
pacjentów na wszystkich rynkach.
Wykres 14. Pytania zadawane przez pacjentów za pośrednictwem
platform DocPlanner

15
Podsumowanie
Badanie przeprowadzone w oparciu o dane pochodzące z platform należących do Grupy
DocPlanner (w tym również Doctoralia) oraz ze źródeł zewnętrznych. Miało na celu
przedstawienie profilu użytkownika platform medycznych online, tzw. Pacjenta 3.0, jego
profil, zachowania, wybory oraz sposoby korzystania z platform do umawiania wizyt
lekarskich, w tym określenie jego zachowań, np. jakich specjalistów poszukuje najczęściej
i do kogo najczęściej umawia wizyty, jak kontaktuje się z lekarzem/specjalistą i jakich
informacji medycznych poszukuje. Na podstawie wniosków pochodzących z Raportu,
udało się odpowiedzieć na pytanie kim jest tzw. Pacjent 3.0 osoby (kobiety), która
aktywnie korzysta z usług medycznych, poszukuje sprawdzonych lekarzy i rzetelnych
informacji, aktywnie oceniającą pracę lekarzy i kształtującego tym samym trendy rynków.
Pacjent 3.0 w Polsce to:
• 25-34 letnia kobieta, aktywna zawodowo, profesjonalistka
• Mieszka i pracuje w dużych ośrodkach miejskich
• Szuka porad (leczy się) u ginekologa, psychologa lub chirurga
• Internet to dla niej naturalne środowisko, w którym jest aktywna
• Łatwo porusza się w środowisku wirtualnym, korzysta z nowoczesnych
narzędzie komunikacji jak smartfon czy komputer (ten ostatni najczęściej używa
do korzystania z platform jak ZnanyLekarz)
• Szuka lekarza na początku tygodnia
• Aktywnie czyta opinie innych pacjentów na temat lekarzy i specjalistów
• Rezerwuje wizyty lekarskie na 1-5 dni wcześniej (w zależności od kraju)
• Ma raczej pozytywne zdanie o lekarzach
• Jest aktywna w sieci, często szuka informacji związanych ze
zdrowiem, leczeniem, cenami
• Oczekuje spersonalizowanej opieki medycznej, jej celem jest skrócenie dystansu
między nim a lekarzem.
Autor: ZnanyLekarz Sp. Z o.o.
Zewnętrzny ekspert – mgr Błażej Popławski, socjolog.