Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Raport pacjent 3.0. znany_lekarz
Similar to Raport pacjent 3.0. znany_lekarz (20)
Raport pacjent 3.0. znany_lekarz
- 1. 1 RAPORT Profil i zachowania Pacjenta 3.0 na przykładzie serwisów Grupy DocPlanner.com 1. Wstęp i cel badania 1.1. Grupa DocPlanner Internetowe platformy usług medycznych z roku na rok zyskują na popularności. Wywodząca się z Polski grupa DocPlanner.com, do której należy portal ZnanyLekarz.pl, może pochwalić się obecnością na kilkudziesięciu rynkach świata. W 2016 roku DocPlanner kupił hiszpańską spółkę Doctoralia, która jest liderem segmentu medycznych e-usług w Hiszpanii, Brazylii, Meksyku, Argentynie i Chile. Połączenie dwóch potężnych graczy spowodowało, że dzisiaj DocPlanner to globalna firma, która jest liderem w zakresie dostępu do usług medycznych. DocPlanner.com wprowadza innowacyjne rozwiązania, które skracają czas oczekiwania na wizytę lekarską, eliminują konieczność czekania w kolejkach, dają możliwość umawiania się online na spotkanie z: lekarzem – osobą, która ukończyła studia medyczne, zdała egzamin zawodowy i jest wpisana do Okręgowej Izby Lekarskiej i ma pełne prawo do wykonywania zawodu lub specjalistą, np. psycholog, fizjoterapeuta, dietetyk, etc., zadawania pytań za pośrednictwem portalu. Spółka cieszy się rosnącym zaufaniem pacjentów, o czym świadczy stały wzrost liczby użytkowników i klientów serwisów, należących do niej w różnych krajach. Liczba unikalnych użytkowników miesięcznie wynosi 20 milionów; w bazach, należących do DocPlannera znajduje się ponad 6 milionów lekarzy reprezentujących ponad 60 specjalizacji. Miesięcznie za pośrednictwem serwisu umawiane jest około 500.000 wizyt do różnych lekarzy i specjalistów. 1.2. Cel badania Sukces platform należących do Grupy DocPlanner warto umieścić w szerszym kontekście zmian obserwowanych na rynku usług zdrowotnych, a także narodzin pojęcia tzw. „Pacjenta 3.0”. Poniższe badanie ma na celu przedstawienie jego profilu oraz zachowań
- 2. 2 – osoby aktywnie korzystającej z Internetu, poszukującej rzetelnej informacji o usługach medycznych i lekarzach, rezerwującej wizyty lekarskie za pośrednictwem platform usług medycznych, a także uczestniczącej w dyskusjach internetowych poświęconych zdrowiu i leczeniu. Celem badania jest znalezienie odpowiedzi na poniższe pytania: • Kim jest użytkownik platform medycznych online, tzw. Pacjent 3.0? • Jak i kiedy korzysta z takich portali? • Jakich specjalistów poszukuje i do kogo najczęściej umawia wizyty? • Jak kontaktuje się z lekarzem lub specjalistą oraz jakich informacji poszukuje? Badanie przeprowadzono w 2016 roku na próbie kwotowej wśród użytkowników platform internetowych w wybranych sześciu państwach: trzech, gdzie funkcjonuje serwis DocPlanner w Polsce, Turcji (lokalny odpowiednik to Doktortakvimi.com), Włoszech (lokalny serwis to MioDottore.it) oraz trzech, gdzie funkcjonuje serwis Doctoralia (w Hiszpanii, Meksyku oraz Brazylii). Wykres 1. Platformy w Grupie DocPlanner Grupa DocPlanner Polska ZnanyLekarz.pl Hiszpania Doctoralia.es Turcja DoktorTakvimi.com Meksyk Doctoralia.com.mx Włochy MioDottore.it Brazylia Doctoralia.com.br 1.3. Wyzwania dla e-sektora usług zdrowotnych W każdym z krajów, gdzie prowadzono badanie, funkcjonują odmienne systemy opieki zdrowotnej, społeczeństwa cechuje różny stopień cyfryzacji, struktura demograficzna i dochodowa, style życia – czynniki te uznać należałoby za jedne z najsilniej oddziałowujących na tempo rozwoju internetowych platform usług medycznych. W przypadku wymienionych sześciu społeczeństw wskaźnik global internet penetration1 przyjmuje najwyższe wartości dla Hiszpanii (71,6%), Polski (62,8), Włoch (58%) i Brazylii (51,6%), w pozostałych przypadkach nie przekracza 50% – odpowiednio: Turcja – 46,3%, Meksyk – 43,5%. Krajami najbardziej dotkniętymi cyfrowym wykluczeniem są zatem państwa latynoamerykańskie i bliskowschodnia Turcja. Są to zarazem społeczeństwa najmłodsze (duża liczba urodzeń i duża liczba zgonów; krótka długość 1 https://www.statista.com/statistics/265149/internet-penetration-rate-by-region/
- 3. 3 życia; wysoki przyrost naturalny i współczynnik dzietności), cechujące się też relatywnie niskim poziomem edukacji i dużym bezrobociem. Ocena stopnia cyfryzacji społeczeństw przy użyciu innych, popularnych miar, takich jak mobile cellular subscriptions2, byłaby trudna. W przypadku Turcji, Meksyku i Brazylii, krajów rozwijających się, posiadanie telefonu często bywa oznaką statusu społecznego i ekonomicznego – narzędzie to jest wówczas często wykorzystywane co najwyżej do funkcji dzwonienia. Porównując systemy opieki zdrowotnej warto skorzystać z danych takich jak: liczba lekarzy na 1000 mieszkańców, liczba łóżek szpitalnych na 1000 mieszkańców oraz procent PKB przeznaczany w budżecie państwa na zdrowie obywateli. Najwięcej z PKB na cele związane z ochroną zdrowia wydają rządy krajów południowoeuropejskich: • Włochy - 9,2% • Hiszpania - 9% • Brazylia - 8,3% • Polska - 6,4% • Meksyk - 6,3% • Turcja - 5,4%. Największa liczba lekarzy na 1000 mieszkańców jest w krajach południowoeuropejskich: • Hiszpanii - 4,95 • Włochy - 3,76) • Polska – 2,22 • Meksyk – 2,1 • Brazylia – 1,89 • Turcja – 1,71 Z kolei większa liczba łóżek na 1000 mieszkańców jest w krajach europejskich: • Polska- 6,5 • Włochy - 3,4 • Hiszpania - 3,1 • Turcja - 2,5 • Brazylia - 2,3 • Meksyk - 1,5. *** 2 http://data.un.org/Data.aspx?d=MDG&f=seriesRowID:756
- 4. 4 Analiza powyższych danych pokazuje, że każdy z analizowanych krajów zmaga się z różnego rodzaju problemami w dziedzinie zdrowia. Ma też różne strategie ich rozwiązywania, związane z odmiennymi politykami państwowymi. Jednocześnie w każdym krajów rozwija się sektor e-usług lekarskich, którego sukces zależy od: a) kondycji „państwa opiekuńczego”, b) rozbudowania instytucji państwowej opieki zdrowotnej, c) liczby prywatnych klinik i gabinetów lekarskich oraz szybszej informatyzacji społeczeństwa. 2. Profil „Pacjenta 3.0” 2.1. Wiek Ponad połowa użytkowników platform usług medycznych to osoby w przedziale wiekowym 25-44 lat. Najliczniejszą grupą (co trzeci użytkownik serwisu z Polski, Meksyku oraz Brazylii, ponad 40% użytkowników tureckiego portalu Doktortakvimi.com) są osoby w wieku 25-34 lata, a zatem najaktywniejsi zawodowo, wchodzący lub będący już na rynku pracy oraz poznający lub już znający blaski i cienie państwowego systemu opieki zdrowotnej, dysponujący środkami finansowymi oraz niechętnie spędzający czas na oczekiwaniu w kolejkach do lekarzy/specjalistów. W Hiszpanii jako wyjątek, najliczniejszą grupę użytkowników stanowią osoby w grupie wiekowej 35-44 lata. Wykres 2. Pacjenci z podziałem na grupy wiekowe
- 5. 5 Osoby starsze, zwłaszcza w wieku emerytalnym, stanowią zdecydowaną mniejszość wśród użytkowników w/w serwisów – co tłumaczyć można relatywnie małymi kompetencjami komputerowymi tej grupy, sporadycznym korzystaniem przez nich z Internetu oraz przywiązaniem do tradycyjnych form kontaktu z lekarzem szczególnie w rejonowych przychodniach. 2.2. Płeć Serwisy DocPlanner i Doctoralia są bardziej popularne wśród kobiet. Odsetek kobiet, z nich korzystających, waha się od blisko 60% w Doktortakvimi.com do około 75% w przypadku portalu ZnanyLekarz.pl oraz serwisów Doctoralia w Hiszpanii i Brazylii. Wynik ten tłumaczyć należy faktem, że statystycznie kobiety częściej niż mężczyźni podejmują decyzję odnośnie leczenia siebie i to one głównie dbają o zdrowie swojej rodziny, częściej umawiają się na wizytę u lekarza, a także udają się do specjalisty we wcześniejszym stadium choroby, co automatycznie zwiększa ich szanse na wyleczenie. Wykres 3. Użytkownicy DocPlanner z podziałem na grupy wiekowe Osoby starsze, zwłaszcza w wieku emerytalnym, stanowią zdecydowaną mniejszość wśród użytkowników w/w serwisów – co tłumaczyć można relatywnie małymi kompetencjami komputerowymi tej grupy, sporadycznym korzystaniem przez nich z Internetu oraz przywiązaniem do tradycyjnych form kontaktu z lekarzem szczególnie w rejonowych przychodniach.
- 6. 6 2.3. Miejsce zamieszkania Większość użytkowników serwisów w/w platform stanowią mieszkańcy dużych ośrodków miejskich, centrów życia gospodarczego danego kraju, z najszybszym dostępem do Internetu, najbardziej rozwiniętym sektorem usług w dziedzinie opieki zdrowotnej oraz największą liczbą prywatnych klinik i gabinetów lekarskich. Nie zawsze oznaczać musi to oczywiście stolicę, czego dowodzi przykład Stambułu i Sao Paulo. Wykres 4. Miasta o największym odsetku użytkowników serwisów w danym kraju Polska Turcja Włochy Hiszpania Meksyk Brazylia 29,4% Warszawa 30,1% Istambuł 29,7% Rzym 17,8% Madryt 20,6% Meksyk 13,3% Sao Paulo 8,3% Kraków 17,6% Ankara 16,3% Milan 12,9% Barcelona 5,1% Monterrey 11,4% Rio de Janeiro 7.1% Wrocław 9.9% Izmir 6.3% Naples 4.9% Valencia 4.0% Guadalajara 5.8% Belo Horizonte Odsetek użytkowników portalu DocPlanner mieszkających w Rzymie i Warszawie wynosi około 30%. W przypadku serwisów obecnych w Ameryce Łacińskiej struktura ta jest nieco inna – w stolicy Meksyku mieszka 20,6% użytkowników portalu, a największym mieście Brazylii – 13,3%. W Hiszpanii ze stolicy loguje się 17,8% klientów serwisu Doctoralia, a w drugim co do wielkości mieście, Barcelonie – 12,9% użytkowników. Biorąc pod uwagę charakter procesu urbanizacji tego regionu świata – niezwykle dynamiczny, ale i mocno chaotyczny, założyć należy, że powyższe odsetki wkrótce mogą ulec zmianie i zbliżą się do proporcji charakterystycznych dla użytkowników DocPlanner. 2.4. Narzędzia użytkowników Większość użytkowników serwisów korzysta z nich za pomocą komputerów oraz telefonów komórkowych. Coraz większą rolę odgrywają urządzenia mobilne – szczególnie smartfony, w mniejszym stopniu tablety. Polska stanowi wyjątek, bowiem ponad połowa użytkowników (56%), to osoby logujące się do portalu ZnanyLekarz.pl z komputerów. Różnice w wykorzystywanym sprzęcie wiązać należy zapewne z
- 7. 7 zauważalnym wzrostem popularności telefonii komórkowej w krajach najszybciej rozwijających się. Wykres 5. Narzędzia komunikacji pacjentów 3.Wyszukiwanie lekarzy/specjalistów 3.1. Najpopularniejsze specjalizacje i usługi medyczne Ginekolodzy – to numer jeden, jeśli chodzi o najczęściej wyszukiwanych specjalistów (wyjątek stanowią Włochy, gdzie najliczniejszą grupę stanowią stomatolodzy). Tłumaczyć to należy prawdopodobnie następującymi czynnikami: 1) tym, że to kobiety są głównymi użytkownikami, one decydują o wyborze lekarza dla siebie i swojej rodziny; 2) czasem oczekiwania na wizytę przy korzystaniu z państwowego systemu opieki zdrowotnej; 3) chęcią umówienia wizyty u sprawdzonego i poleconego lekarza/ specjalisty zajmującego się profilaktyką i leczeniem chorób układu płciowego, a zatem przynależnych do sfery intymnej. Pięcioro najczęściej wyszukiwanych lekarzy/ specjalistów odpowiada za 35-55% ruchu na platformach DocPlanner
- 8. 8 Wykres 6. TOP 5 najczęściej wyszukiwanych specjalizacji w danym kraju Specjalizacja Polska Specjalizacja Turcja Specjalizacja Włochy Ginekolog 17.7% Ginekolog 14.6% Stomatolog 18.1% Stomatolog 8.4% Chirurg 5.4% Internista 13.1% Ortopeda 6.9% Ortopeda 5.2% Ginekolog 11.8% Dermatolog 5.7% Otolaryngolog 5.1% Ortopeda 6.3% Chirurg 5.4% Dermatolog 5,0% Dermatolog 6.2% Specjalizacja Hiszpania Specjalizacja Meksyk Specjalizacja Brazylia Ginekolog 9.9% Ginekolog 13.9% Ginekolog 12.3% Ortopeda 8.5% Dermatolog 5.9% Ortopeda 6.4% Stomatolog 7.9% Stomatolog 4.7% Urolog 6.0% Dermatolog 6.9% Urolog 4.5% Pediatra 5.0% Psycholog 4.7% Chirurg 4.4% Dermatolog 4.9% Wykres 7. TOP 5 najczęściej wyszukiwanych usług medycznych Usługa Polska Usługa Turcja Usługa Włochy Ultrasonografia 17.3% Rhinoplastyka (korekcja nosa) 9.5% Cystoskopia 14.3% Echo serca 2.5% Hymenoplastyka 7.5% Krioterapia 14.3% Leczenie kanałowe 2.1% Aborcja 5.5% Badania ginekologiczne 14.3% Kolonoskopia 1.6% Chirurgia bariatryczna 4.5% Kolonoskopia 7.1% Gaskostropia 1.4% Akupunktura 3.6% Electrokardiogram 7.1%
- 9. 9 Usługa Polska Usługa Turcja Usługa Włochy Ultrasonografia 17.3% Rhinoplastyka (korekcja nosa) 9.5% Cystoskopia 14.3% Echo serca 2.5% Hymenoplastyka 7.5% Krioterapia 14.3% Leczenie kanałowe 2.1% Aborcja 5.5% Badania ginekologiczne 14.3% Kolonoskopia 1.6% Chirurgia bariatryczna 4.5% Kolonoskopia 7.1% Gaskostropia 1.4% Akupunktura 3.6% Electrokardiogram 7.1% Usługa Hiszpania Usługa Meksyk Usługa Brazylia Terapia par 6.5% Terapia par 6.5% Terapia poznawczo- behawioralna 3.5% Terapia poznawczo- behawioralna 3.2% Elektro- encefalografia 4.8% Leki moczopędne 2.9% Ergometria (testy stresu) 2.4% Artroskopia 3.9% Terapia odchudzająca 2.5% Artroskopia 2.2% Laser CO2 3.0% Terapia seksualna 2.5% Kolonoskopia 2.0% Kolonoskopia 2.5% Bioimpedancja 2.2% 3.2. Kiedy szukamy lekarzy/specjalistów? Pacjenci, użytkownicy platform DocPlanner, wyszukują lekarzy i specjalistów głównie w tygodniu roboczym. Ruch na platformach e-usług medycznych jest największy w godzinach 8-11 i od 17.00 w poniedziałek (w zależności od kraju, waha się od 17,9% do 21,6% ruchu tygodniowego). Stopniowo maleje do soboty i lekko wzrasta pod koniec weekendu (w niedziele wynosi od 6,7% do 11,5%). Wykres 8. Liczba aktywnych użytkowników serwisów w podziale na dni tygodnia
- 10. 10 Generalnie, we wszystkich krajach, pacjenci szukają lekarza głównie w godzinach popołudniowych. Wyjątek stanowią Brazylia, gdzie godzina z największą liczbą wyszukiwań przypada w godzinach porannych i Włochy - z godziną 17.00 (tabela poniżej). Wykres 9. Koncentracja ruchu według pory dnia w danym kraju Czas Polska Turcja Włochy Hiszpania Meksyk Brazylia Rano (6-12h) 37.0% 28.2% 32.9% 33.4% 37.9% 51.7% Popołudniu (13-19h) 40.9% 40.3% 45.1% 39.9% 41.1% 34.9% Noc (20-5h) 22.1% 31.5% 21.9% 26.6% 21.1% 13.4% Najpopularniejsza godzina 11.00 11.00 17.00 10 .00 10.00 8.00 4. Ocena lekarzy Generalnie opinie wystawiane lekarzom lub specjalistom są pozytywne. Najczęściej oceniani są ginekolodzy i stomatolodzy, nieco rzadziej pediatrzy, laryngolodzy, ortopedzi, a zatem lekarze/ specjaliści będący jednocześnie najczęściej wyszukiwanymi przez pacjentów (punkt 3.1.).
- 11. 11 Wykres 10. Odsetek ocen wystawianych lekarzom według specjalizacji w danym kraju Specjalizacja Polska Specjalizacja Turcja Specjalizacja Włochy Ginekolog 32.4% Ginekolog 17.0% Stomatolog 22.9% Stomatolog 10.0% Chirurg 13.6% Ginekolog 8.8% Pediatra 5.4% Otolaryngolog 6.0% Internista 8.2% Ortopeda 5.2% Ortopeda 5.8% Chirurg 4.7% Chirurg 4.4% Pediatra 4.8% Ortopeda 4.45% Specjalizacja Hiszpania Specjalizacja Meksyk Specjalizacja Brazylia Ginekolog 12.6% Ginekolog 16.4% Ginekolog 16.3% Stomatolog 8.3% Pediatra 7.3% Pediatra 7.2% Ortopeda 8.2% Chirurg 5.4% Ortopeda 5.5% Psycholog 7.2% Stomatolog 4.4% Chirurg 4.8% Lekarz rodzinny 4.8% Otolaryngolog 4.2% Okulista 3.9% We wszystkich krajach, z wyjątkiem Polski jako „bardzo dobrą” (pięć gwiazdek na profilu) współpracę z danym lekarzem/specjalistą oceniło ponad 90% użytkowników serwisów DocPlanner i Doctoralia, spośród tych, którzy wystawiali ocenę lekarzom/specjalistom (97,2% w Meksyku, 95,9% w Turcji, 95,2% w Brazylii, 93,3% w Hiszpanii). Warto podkreślić, że w każdym kraju lekarze otrzymują również negatywne opinie. Przykładowo w Polsce 9% pacjentów ocenia lekarzy jako "bardzo źle" (jedna gwiazdka), a 5,2% jako "źle" (dwie gwiazdki), podczas gdy tylko 6,2% otrzymało naturalny wynik tj. trzy gwiazdki.
- 12. 12 Wykres 11. Opinie o lekarzach 5. Umawianie wizyt/opinie Korzystając z internetowych platform, pacjenci mogą umówić się na wizytę do lekarza, wybierając odpowiedni dzień i godzinę w internetowym kalendarzu widocznym na profilu lekarza. Wizyty umawiane są najczęściej w tygodniu je poprzedzającym, zwykle dzień wcześniej w przypadku serwisów DocPlanner (Turcja – 38,6% osób rezerwujących wizytę, Włochy – 23,2%, Polska – 15%), lub kilka dni wcześniej w przypadku platformy Doctoralia (wyprzedzenie dwudniowe – Meksyk: 24%; czterodniowe – Hiszpania: 9,3%, Brazylia: 11,6%).
- 13. 13 Wykres 12. Kiedy umawiamy wizyty? Opinie o lekarzach są chętnie czytane przez innych użytkowników platformy i często wpływają na "popularność" danego lekarza, co przekłada się na liczbę wizyt zarezerwowanych z wykorzystaniem platformy. Możemy to ocenić na kolejnym wykresie, gdzie lekarze oceniani za pomocą 5 gwiazdek otrzymują średnio 95% rezerwacji w różnych krajach. Wykres 13. Wizyty&opinie
- 14. 14 6. Pytania i odpowiedzi Jedną z opcji, z której mogą korzystać (bezpłatnie) pacjenci za pośrednictwem platform należących do DocPlanner jest zadawanie pytań lekarzom lub specjalistom. W związku z tym, że ich tematyka jest bardzo zróżnicowana, trudno je jednoznacznie sklasyfikować. Niemniej jednak dokonując analizy tego obszaru okazało się, że w Polsce najczęstsze pytania dotyczą obszaru intymności, życia seksualnego, stosowania leków (zwłaszcza przeciwzapalnych), a także leczenia urazów sportowych, depresji i cen za poszczególne usługi medyczne. Pytania stawiane przez użytkowników serwisów na świecie w większym stopniu dotyczyły stosowania leków (dawek, łączenia medykamentów, przeciwskazań) i suplementów diety oraz leczenia chorób dziecięcych. Jeśli chodzi o specjalizację, to ginekolodzy i psycholodzy otrzymują najwięcej pytań od pacjentów na wszystkich rynkach. Wykres 14. Pytania zadawane przez pacjentów za pośrednictwem platform DocPlanner
- 15. 15 Podsumowanie Badanie przeprowadzone w oparciu o dane pochodzące z platform należących do Grupy DocPlanner (w tym również Doctoralia) oraz ze źródeł zewnętrznych. Miało na celu przedstawienie profilu użytkownika platform medycznych online, tzw. Pacjenta 3.0, jego profil, zachowania, wybory oraz sposoby korzystania z platform do umawiania wizyt lekarskich, w tym określenie jego zachowań, np. jakich specjalistów poszukuje najczęściej i do kogo najczęściej umawia wizyty, jak kontaktuje się z lekarzem/specjalistą i jakich informacji medycznych poszukuje. Na podstawie wniosków pochodzących z Raportu, udało się odpowiedzieć na pytanie kim jest tzw. Pacjent 3.0 osoby (kobiety), która aktywnie korzysta z usług medycznych, poszukuje sprawdzonych lekarzy i rzetelnych informacji, aktywnie oceniającą pracę lekarzy i kształtującego tym samym trendy rynków. Pacjent 3.0 w Polsce to: • 25-34 letnia kobieta, aktywna zawodowo, profesjonalistka • Mieszka i pracuje w dużych ośrodkach miejskich • Szuka porad (leczy się) u ginekologa, psychologa lub chirurga • Internet to dla niej naturalne środowisko, w którym jest aktywna • Łatwo porusza się w środowisku wirtualnym, korzysta z nowoczesnych narzędzie komunikacji jak smartfon czy komputer (ten ostatni najczęściej używa do korzystania z platform jak ZnanyLekarz) • Szuka lekarza na początku tygodnia • Aktywnie czyta opinie innych pacjentów na temat lekarzy i specjalistów • Rezerwuje wizyty lekarskie na 1-5 dni wcześniej (w zależności od kraju) • Ma raczej pozytywne zdanie o lekarzach • Jest aktywna w sieci, często szuka informacji związanych ze zdrowiem, leczeniem, cenami • Oczekuje spersonalizowanej opieki medycznej, jej celem jest skrócenie dystansu między nim a lekarzem. Autor: ZnanyLekarz Sp. Z o.o. Zewnętrzny ekspert – mgr Błażej Popławski, socjolog.