How to build 1 by 1 communication with CJ tools

1. 19-20 ЯНВАРЯ 2017
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ
КЦ «ПЕТРОКОНГРЕСС»
ЛОДЕЙНОПОЛЬСКАЯ УЛ. 5
ФОРУМ ДЛЯ ПРОФЕССИОНАЛОВ
ИВЕНТ ИНДУСТРИИ И ИХ ЗАКАЗЧИКОВ Иван Истомин
Генеральный директор,
Flying Colors International

2. Агентство событийного маркетинга
7 лет мы создаем эффективные коммуникации в B2B

3. Customer Journey
Построение персонализированных коммуникаций между брендом и участниками

4. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ
Customer Journey
Цель
AIDA(s)

5. CUSTOMER JOURNEY
Customer Journey — путешествие клиента.
Совокупность всех точек соприкосновения клиента с компанией (брендом)
Точка соприкосновения — любой контакт клиента с эко-системой компании (бренда)
Сайт Письмо Колл-центр Реклама Персонал Спикер Спонсор Организатор Продукт

6. CUSTOMER JOURNEY MAP
Customer Journey Map — построение карты взаимодействия клиента и компании (бренда) во всех
точках для выстраивания продуктивных и воспроизводимых отношений, нивелирования
деструктивных составляющих процесса путешествия и достижения конечных целей бизнеса
компании.

7. БАЗИС
Основным признаком Customer Journey Map является целенаправленность.

8. Это идеальный или реальный предмет сознательного или
бессознательного стремления субъекта; конечный результат, на который
преднамеренно направлен процесс; доведение возможности до её
полного завершения.
ЦЕЛЬ

9. Если процесс, воздействующий на некоторый объект, прекращается при
достижении цели, то цель называют конечной. Если нет, то
промежуточной.
ТИПЫ ЦЕЛЕЙ

10. Для участников Для организатора
(клиента)
Для спонсоров
Обучение
Нетворкинг
Решение задач компании
Покупка
Паблисити
Генерация нового бизнеса
Поддержка бизнеса
Поддержка партнеров
Паблисити
Генерация нового бизнеса
Поддержка бизнеса
Поддержка организатора

11. ТИПЫ CJMs
Company Customer Journey Map
Project 2 CJMProject 1 CJM Project 3 CJM Project 4 CJM Project N CJM

12. СТРОИМ CUSTOMER JOURNEY MAP

13. Определяем аудитории, с которыми планируем
взаимодействовать
Не пренебрегать этой стадией

14. Определяем интересы каждой аудитории
Чем обладают Как действуют в схожих условиях Как принимают решения На кого/что ориентируются

15. Определяем точки взаимодействия для каждой аудитории
в базовой версии коммуникации
Что будет, если не строить Customer Journey Map

16. Как построить коммуникацию для выполнения представителем ЦА цепи последовательных действий в
интересах конечной цели
Определяем сценарии взаимодействия (Если—То)

17. Как построить коммуникацию для выполнения представителем ЦА цепи последовательных действий в
интересах конечной цели
Определяем KPI взаимодействия в каждой точке

18. Запускаем коммуникацию

19. Корректируем элементы активности в целях достижения KPI

20. КУРИЦА ИЛИ ЯЙЦО?

21. Откуда берутся точки соприкосновения с компанией?
Какие точки оставить, а какие убрать?

22. AIDA(s)
AIDA - принятая в практике маркетинга модель потребительского поведения, описывающая
последовательность событий, ведущих к принятию решения о покупке
A I D A
Attention
Awareness
Interrest Desire
Demand
Action
(s)
Satisfaction

23. КАК СОЗДАВАТЬ

26. EVENT CJM на Mural
Запуск
мероприятия
в
Запуск
мероприятия
в
Приглашение
друзей
Видит и
реагирует
Не видит
Видит но
не
реагирует
Запуск
мероприятия
в
Заинтересован
Пойдет
Промо
Видит не
реагирует
Не видит
Видит и
реагирует
Промо
РСЯ
Запуск сайта
Регистрация
и оплата
Регистрация
без оплаты
Нет
регистрации
Напоминания
по почте
регистрация
ништяки
Нет
реакции
Отвал
Оплата
Переход в
стадию
Уведомления
в т ч по
мобильному
приложению
Авторизация
в
приложении
Отсутствие
авторизации
Активное
поведение
Пассивное
поведение
Бонусная
программа в
рамках директ
маркетинга
первые
получают
возможность
Возможности
мобильной
платформы
Нетворкинг
Букинг
встреч со
спикерами
Формирование
персональной
программы
облака
интересов
Переход в
стадию
Коммуникационная
программа
НАПОМИНАНИЕ
уведомление
в день
события
Пришел
вовремя
Опоздал
Регистрация
без
очередей
Чай кофе
выпечка
Пленарная
сессия
Сессия
вопросов
ответов с
использованием
мобильного
приложения
Букинг
встреч со
спикерами
Доклады
Личная
встреча
Выставка
Обед
Общается
Смотрит
в
телефон
Просто
кушает
Доклады
Личная
встреча
Встречи со
спикерами
Выставка
Завершение
программы
день
Директ
маркетинг
Чай кофе
выпечка

27. ОГРАНИЧЕНИЯ
Отсутствие доступа ко всем точкам соприкосновения
Отсутствие знаний в области диджитал
Отсутствие единой базы данных
Отсутствие скриптов
Непонимание актуального состояния клиента (в системе AIDA)
Нехватка опыта

40. Логистика, локация, регистрация
Аэропорт Транспорт Площадка

41. Питание

42. Контент

43. Нетворкинг

44. Нетворкинг

45. Репликация

46. Иван Истомин
facebook.com/iiistomin