Recommended
Recommended
More Related Content
Similar to Elämyksellisyys ja asiakkaan kokemus matkailupalvelujen kehittämisessä
Similar to Elämyksellisyys ja asiakkaan kokemus matkailupalvelujen kehittämisessä (15)
Elämyksellisyys ja asiakkaan kokemus matkailupalvelujen kehittämisessä
- 1. UEF // University of Eastern Finland Elämyksellisyys ja asiakkaan kokemus matkailupalvelujen kehittämisessä KTT, projektipäällikkö Henna Konu, Itä-Suomen yliopisto, Kauppatieteiden laitos Matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus Pohjois-Pohjanmaan matkailuparlamentti 31.8.2017
- 2. UEF // University of Eastern Finland Matkailupalveluiden elämyksellisyys •Matkailupalveluiden elämyksellisten piirteiden huomioiminen: – Vetoaminen asiakkaiden motiiveihin: • nautintoa ja mielihyvää tuovat • itsensä kehittämistä ja henkistä kasvua edistävät tunteisiin vetoava ja vahva sisäisesti koettu elämys •Palveluntarjoajat tarjoavat puitteet, jotka mahdollistavat elämykset asiakkaalle
- 3. UEF // University of Eastern Finland Syvällinen asiakasymmärrys – mitä se on? •Ymmärrystä asiakkaista, joille palvelua kehitetään. •Asiakastiedon, asiakastietämyksen ja asiakasnäkemyksen yhdistelmä •Sisältää käyttötilanteeseen liittyvää tulkintaa •Hiljainen tieto merkitsevässä roolissa
- 4. UEF // University of Eastern Finland Miten tietoa saadaan? •Asiakasymmärryksen kerääminen: 1. jatkuvan kuuntelun malli 2. erilaiset tutkimukset •Syvällistä asiakasymmärrystä saadaan hyödyntämällä erilaisia, erityisesti laadullisia, menetelmiä – Tietoa asiakkaiden motiiveista, toiveista ja tunteista perustana ja lähtökohtana elämyksellisten palveluiden kehittämisessä •Jatkuva aineiston keruu keskeistä hyödyntäminen
- 5. UEF // University of Eastern Finland Kysynnän trendien huomioiminen • Vihreä ympäristö ja sininen ympäristö • Uusi luksus: uusista elämyksistä ja kokemuksista tulossa sisältöä elämään • Slow-liike, rauhoittuminen ja kokonaisvaltainen hyvinvointi • Luonnon hyvinvointivaikutukset ja rentoutumista edesauttavat palvelut • Hiljaisuus • Puhtaus • Arktisuus ja kylmyys • Ruoka • Vapaaehtoismatkailu
- 6. UEF // University of Eastern Finland Potentiaaliset kansainväliset (luonto)matkailijat – näkemyksiä Suomen neljältä päämarkkina- alueelta
- 7. UEF // University of Eastern Finland Tarkastelussa mukana olevat kohderyhmät •Visit Finland:in määrittelemät Suomen matkailun päämarkkina-alueet: – Kiina – Japani – Venäjä – Saksa (saksankielinen Keski- Eurooppa)
- 8. UEF // University of Eastern Finland Matkailun kehittäminen kiinalaiselle kohderyhmälle •Keskeinen luontomatkailuun liittyvä kulttuurinen piirre: luontosuhde rakentuu pääasiassa kulttuuristen merkitysten kautta 1. Kulttuuriympäristöjen korostaminen, tarinallisuus ja luonnon elävöittäminen 2. Rentoutuminen ja hyvinvointi yhdistettynä puhtaaseen luontoon 3. Eläimet – kulttuuriyhteys
- 9. UEF // University of Eastern Finland Matkailun kehittäminen japanilaiselle kohderyhmälle •Japanilaiset eivät ole pelkästään kiinnostuneita luonnon fyysisistä piirteistä ja resursseista, vaan he ovat kiinnostuneita myös luonnosta huokuvasta henkisyydestä. 1. Hyvinvointia luonnosta 2. Luonnon merkitys suomalaisessa kulttuuriperinnössä 3. Ruoka osana matkaa
- 10. UEF // University of Eastern Finland Matkailun kehittäminen venäläiselle kohderyhmälle •Luontomatkailu termin merkitys •Yleistä omatoiminen luontoaktiviteettien harrastaminen osana mökkilomaa 1. Luonnon tarinallisuus, elävöittäminen ja luonnosta oppiminen 2. Hyvinvointia luonnosta 3. Ruoka osana luontomatkailuelämystä 4. Luonnon ja kulttuurin yhdistäminen
- 11. UEF // University of Eastern Finland Matkailun kehittäminen saksalaiselle kohderyhmälle •Ympäristötietoisuus ja kiinnostus luontoa kohtaan •Luontomatkailu vastaa noin 28 prosentin markkinaosuudesta saksalaisten matkailussa 1. Villin luonnon kokeminen ja saavutettavuus 2. Luomu- ja perinnetilojen hyödyntäminen matkakohteina 3. Kestävyyteen ja ympäristöarvoihin vetoaminen
- 12. UEF // University of Eastern Finland Esimerkki asiakkaan osallistavasta tuotekehityksestä japanilaiselle kohderyhmälle
- 13. UEF // University of Eastern Finland
- 14. UEF // University of Eastern Finland Mitä hyötyä asiakkaan osallistamisesta on? •Syvällistä asiakasymmärrystä liittyen – palvelun kehittämisen eri vaiheisiin – koko palvelun kehittämiseen – palvelutuotteen eri osa-alueisiin •Asiakkaiden tarpeisiin ja motiiveihin vastaaminen •Asiakas tulee tutuksi tuotteen ja palveluntarjoajan kanssa
- 15. UEF // University of Eastern Finland Mihin asiakasymmärryksen avulla pyritään? •Keskeistä ymmärtää: 1. Millaista tietoa tulisi kerätä mihinkin tarkoitukseen? 2. Miten tietoa saadaan? 3. Kuka tietoa hyödyntää? •Asiakkaan rooli palveluiden kehittämisessä
- 16. UEF // University of Eastern Finland Lopuksi Asiakkaan motivoiminen •Palvelutilanteeseen tai matkakohteeseen liittyvät tunteet ja tunnesiteet •Toimenpiteiden kohdentaminen tietyille kohderyhmille •Asiakasymmärrys edellyttää systemaattista tiedon hankintaa, varastoimista, analyysia, tulkintaa, jakamista ja hyödyntämistä
- 17. UEF // University of Eastern Finland Mikä on tavallista meille, on usein elämyksellistä muille
- 18. KIITOS! Henna Konu, henna.konu@uef.fi Matkailualan opetus- ja tutkimuskeskus: www.uef.fi/mot Tourism Marketing and Management – kansainvälinen maisteriohjelma: www.uef.fi/tmm Lisätietoa aiheesta: Customer involvement in new experiential tourism service development: evidence in wellbeing and nature tourism contexts Uutta liiketoimintaa kestävän luontomatkailun ja virkistyskäytön ympärille – Kirjallisuuskatsaus