NHTV GC E-Business Hedwig Wassing december 2015 V0.2
1. Wrap-up
E-Business in Travel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 1
Hedwig T.J.M. Wassing
o.a. Partner @ CoolExperience,
Voorzitter Commissie Ecommerce, Thuiswinkel.org
Voorheen:
CEO @Leisure/Belvilla
Manager Business Development NBTC
CMO Leonardo.com
CCO Krasnaplosky/Golden Tulip (nu NH Hotels)
Director KLM Customer Contact Center (nu Cygnific)
Director of marketing KLM Nederland
Director KLM Business Systems Europe & Africa
CIO KLM Catering
2. Ivda | NHTV Gastcollege | 22 november 2012
usability
websitedevelopment
design
content
analitycs CMS
testing
navigation
interaction desktop
mobile
tablet
engagement
browsers
landingspages
SEO
SEA
HTML
PHP
javascript
sitemap
ajax
performance
wireframes
user generated content
loadingtimes
exits
bugs
struggles
social media
flash
actionscript
conversion
traffic
database
import
backend
404
server
security
privacy
screensizes stickinessJSON
SOS
code
layout
look and feel
structure
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 2
3. Blijf ontwikkelen: Think - Create - Improve
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 3
De perfecte website of app bestaat niet,
maar morgen zijn onze site en apps weer beter dan vandaag
α
βWEB
ANALYTICS
ONLINE
FEEDBACK
TEST
THINK CREATE IMPROVE
ANALYZE
TEST
CONVERSION
BOOST
WIREFRAME
VISUAL DESIGN
STRATEGY
MOBILE
SOCIAL
€-COMMERCE
ONLINE COMMUNICATION
MULTI CHANNEL
4. Wat jullie al weten!
structuren herkennen
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 4
5. Website entry
Homepage 18%
Search 40%
Product page 17%
Special Action page 10%
Category page 10%
Traffic
= bezoekers
Website Visits
• Search engine
• Product description
• Compare
• Save to favotites
• Take an Option
• FAQ
Website Order
Order engine
My account
FAQ
Conversie
= kopers
Het spel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 5
6. Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Direct: Eigen website
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 6
7. CHANNELS
DIRECT
SEO SEA URL MAILINGS
WEBVERTISING
= o.a. AFFILIATES
ONLINE
RADIO / TV JP B2B PRPRINT
OFFLINE
INDIRECT = RETAIL
Offline RetailOnline Retail
JSON Plugin
BUSINESS MODEL
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 7
8. Back Office
Indirect + Direct: Multi Channel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 8
Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
9. Indirect + Direct: Multi Channel
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 9
Back Office
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Retail
Affiliates
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Eigen Website
€
€
€
€
10. Indirect + Direct Online : Omni Channel
Mix Online & Offline
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 10
Back Office
Retail
Affiliates
- SEA
- SEO
- Newsletters
- Social media
- Bannering
- etc
- Web sites
- Mobile sites
- App’s
- etc
- Web sites, Mobile, App
- Call center
Eigen Website
18. Simon Sinek
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 18
Waarom Customer Engagement?
• Ervaring met de aanbieder is een
steeds belangrijkere succes factor om
klanten te winnen en te behouden.
• Een teleurstelling zal zich snel vertalen
in het verbreken van een relatie.
• Voortdurende tevredenheid is de beste
garantie voor een duurzame relatie.
• Loyaliteit is vluchtig en bestaat eigenlijk
alleen nog bij de gratie van de laatste
positieve ervaring of het krediet dat
over een lagere periode is opgebouwd,
waardoor fouten vergeven worden.
• Loyaliteit staat zwaar onder druk door
de trend dat consumenten (geholpen
door o.a. prijsvergelijkers en gemak)
kiezen voor de laagste prijs,
22. Why, What , How
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 22
23. De Journey van een Customer
23ANWB Reizen Customer Care - december 2015
24. Het is druk op de weg!
• Het aanbod en de keuze is enorm en neemt verder toe door
internationalisering. De kans dat een (potentiele) klant, in
zijn/haar Customer Journey, met jou in contact komt, één van
jouw Toch Points raakt, is relatief klein.
• Het is dus zaak om, wanneer er contact is, een memorabele
indruk te maken of meteen tot een transactie te komen. Dat
laatste is in veel productcategorieën bijna ondenkbaar.
Kern van deze uitdaging is dus:
“HOE VERZILVER IK MIJN SCHAARSE CONTACTMOMENTEN?”
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 24
25. Touch Points
ANWB Reizen Customer Care - december 2015 25
Reisorganisatie
Advertentie
TV /Radio commercial
Nieuwsbrief
Telefoongesprek
Website bezoek
Winkelbezoek
Aankoop transactie online
Bevestiging
Verblijf
Betaling
Social Media contact
Review plaatsen
Aankoop transactie offline
Klacht oplossen
E-mail sturen
Klacht indienen
Chat contact
Brochure ontvangen
Annulering
Thuiskomst
Vertrek
Aankomst
Vertrek
Aankomst
Social Media contact
26. Waar kun je het verschil maken?
Pre-Sales:
• De meeste websites en apps richten zich nu op
het Look-to-Book traject.
After Sales:
• De onverdeelde aandacht van je gasten heb je juist na de
boeking en de (aan)betaling.
• Soms wel 6 maanden lang!
Raak je gasten in de voorpret, tijdens de reis en na thuiskomst.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 26
28. The Sawadee App User Flow
Step 1
•User adds client and trip no. and IF OK
•User can add profile info
Step 2
•App retrieves trip and practical info
•App retrieves companion en tourguide info
Step 3
•User sees countdown and trip info
•User sees companion profiles and info
Step 4
•User see specific day info
•Users can chat with eachother and with tourguide
29. The Sawadee App Engine Data Requirements
My Trip
Day by day
Practical
Destination/hotel
Visum etc.
Tourguide
Profile
Traveller
Booking info
Name. E-mail
Dates/duration
App specific
Contact
About company
Disclaimer
Feedback
30. De Reiswereld ontwikkelt door.
Welke strategische keuzes maken de grote spelers?
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 30
31. Thomas Cook en TUI
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 31
32. Thomas Cook maakt weer winst
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 32
33. TUI gaat voor winst € boven marge%
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 33
34. Google mengt zich in de OTA wereld
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 34
35. Booking.com, meer dan alleen een hotel boeken.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 35
36. KLM, niet het product, maar service en communicatie
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 36
37. Alibaba in Travel: Alitrip
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 37
38. “Holland” en KLM op Alitrip
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 38
39. Alitrip lock in: post payment & check out
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 39
45. Airbnb blijft groeien
• Airbnb heeft een - voor zijn doen bescheiden - financieringsronde van 100
miljoen dollar achter de rug, meldt de Wall Street Journal op basis van een
bron. De waardering van het bedrijf van Brian Chesky, Joe Gebbia en
Nathan Blecharczyk blijft met 25,5 miljard dollar gelijk.
• Minstens zo interessant zijn de omzetcijfers, die door Reuters worden
bevestigd: 340 miljoen dollar in het derde kwartaal, afkomstig van 23,8
miljoen overnachtingen met een totale waarde van 2,2 miljard dollar. Een
jaar eerder werden er nog ‘maar’ 11,3 miljoen nachten verhuurd.
• Het bedrijf zou dit jaar naar verluidt afkoersen op een omzet van 900
miljoen dollar, maar onderaan de streep staan nog altijd rode cijfers.
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 45
Bron: Sprout, 12/11/2015
46. Waar kan ik jullie mee helpen?
Gastcollege E-Business 16 december 2015 - NHTV 46
