chat luong trong cac cong ty nho

1. TRIỂN KHAI THỰC HIỆN CÓ CHẤT LƯỢNG
TRONG MỘT CÔNG TY NHỎ
Một phương pháp tiếp cận nghiên cứu hành vi
Stephen Boon
Hệ thống công nghệ hàng không Ltd Droitwich, Worcestershire,
and Monder Ram
Trường kinh doanh UCE, Birmingham, UK
Nhằm triển khai thực hiện nâng cao hệ thống chất lượng trong các công ty nhỏ , phần
lớn bài viết sử dụng các tài liệu, định hướng và cách tiếp cận dựa trên kinh nghiệm của
công ty lớn từ đó rút ra bài học phù hợp cho các công ty nhỏ. Điểm nổi bật của bài viết là
tập trung nhấn mạnh vào các quá trình nâng cao chất lượng được áp dụng trong một công
ty cụ thể. Mục đích không phải là cung cấp hướng đẫn “ cách làm” mà quan trọng hơn là
những bài học được rút ra từ các tài liệu và những kinh nghiệm thực tế
Nội dung của bài viết dựa trên mô hình nghiên cứu hành động gồm các phần:
_ Chất lượng là gì và vai trò của hệ thống quản lý chất lượng
_ Mô hình nghiên cứu hành động và các giai đoạn của nó
1) Chất lượng là gì?
Chất lượng là sự hài lòng của khách hàng bên trong và bên ngoài đối với tổ chức.
Có 4 sức ép ảnh hưởng trực tiếp đến việc xây dựng hệ thống chất lượng trong các
công ty:

2. + Khi sản phẩm mới thâm nhập thị trường muốn có lợi thế cạnh tranh thì phải
đạt được các tiêu chuẩn về chất lượng, nền tảng là tiêu chuẩn ISO 9000.
+ các nhà cung ứng và khách hàng luôn yêu cầu hệ thống chất lượng tốt hơn mà
khi các công ty lớn đã đáp ứng được thì họ sẽ tạo ra áp lực buộc các công ty nhỏ
phải thay đổi sao cho phù hợp.
+ sức ép đến từ các yêu cầu của công ty mẹ.
Vai trò của hệ thống quản lý chất lượng để đánh giá bản chất kinh doanh và vị
thế của công ty.
Ví du: ATS là công ty kinh doanh trong thị trường ngành công nghiệp sưởi ấm
và thông gió. Mặc dù ATS đã đạt được tiêu chuẩn ISO 9000, nhưng khách hàng
của ATS đã không quan tâm đến nó. Thay vào đó ATS đã sử dụng một hệ thống
chất lượng sẽ làm rõ yêu cầu của khách hàng và làm rõ nghĩa vụ của hai bên. Dựa
vào đó ATS tránh được một số rủi ro trong thanh toán và áp lực của khách hàng.
2) Mô hình nghiên cứu hành động
Để cải tiến chất lượng thay vì sử dụng các tư liệu sẵn có và nhờ đến sự trợ giúp của
các chuyên gia ta có thể phát triển một hệ thống “kết nối” và mô hình nghiên cứu hành
động được coi là phương tiện thích hợp nhất.Nghiên cứu hành động là sự kết hợp của
nghiên cứu và hành động, nói cách khác là sự phản ánh những gì mà mình đang làm rồi
sau đó biến thành nhưng hành động nhằm cải thiện những công việc của mình. Bản chất
của nghiên cứu hành động là sự tự trải nghiệm và học hỏi để thay đổi. Có 3 giai đoạn cho
đề án hiện tại: Đầu tiên, đánh giá về tài liệu đang phát triển về chất lượng để thu thập
những bài học hữu ích. Thứ hai, một cuộc điều tra của các công ty khác mà đã được
thông qua một số hình thức của quá trình chất lượng; điều này liên quan đến các cuộc
thảo luận với các nhà quản lý và người lao động trong ba doanh nghiệp nhỏ hoạt động
trong cùng ngành. Cuối cùng, thực hiện một hệ thống chất lượng .

3. Học hỏi kinh nghiệm
Việc đọc các tài liệu rất quan trọng. Chọn các tài liệu thích hợp với việc cải thiện hệ
thống chất lượng trong công ty nhỏ. Việc đọc cũng giống như việc học tập: đầu tiên là
làm quen vấn đề sau đó xem xét vấn đề đã được công ty khác áp dụng như thế nào. Sau
đó rút ra kinh nghiệm để giải quyết vấn đề công ty. Các tài liệu về ISO 9000 thì quan
trọng đối với doanh nghiệp. Tuy nhiên các công ty nhỏ thì không quan tâm đến. Các
doanh nghiệp nhỏ thì bị động trong nhận thức về ISO 9000. Chính phủ khuyến khích ISO
9000, thong qua sáng kiến doanh nghiệp của DTI. Các doanh nghiệp lớn cũng khuyến
khích thông qua việc yêu cầu mục đích kinh doanh đối với chủ sở hữu.
Tuy nhiên ISO 9000 đã nhận đáng kể những lời chỉ trích. Trước tiên ISO 9000 quá
nhấn mạnh vào thủ tục nhưng thủ tục đó không có gắn kết chặt chẽ với chất lượng sản
phẩm. Thứ hai là gây ra quan liêu tiêu cực, làm cho sản phẩm không đáp ứng đúng tiêu
chuẩn chất lượng. Cuối cùng ISO 9000 không yêu cầu cải thiện quản lý lao động.
Chất lượng phải thay đổi phù hợp với sáng kiến người lao động và sự thay đổi của tổ
chức.
Chúng ta nên tập trung vào những kinh nghiệm cụ thể của các doanh nghiệp nhỏ hoạt
động trong các lĩnh vực tương tự.
Bên cạnh đó, mạng được xem như là công cụ mà các công ty dung để nắm thông tin về
khách hàng, thị trường, truy cập vào các tài liệu tài chính và nguồn nhân lực cho việc
kinh doanh.
Ở tài liệu này tác giả sử dụng mạng lưới như một nguồn tài nguyên học tập, trau dồi
kinh nghiệm cụ thể cho người khác.
Các công ty vận hành nhỏ BAB, BEM và TT, những công ty là một phần của mạng
lưới ATS. Nhiều cuộc phỏng vấn nhân viên được thực hiện trong mạng lưới liên lạc 3
công ty và những phản hồi đã giúp hệ thống chất lượng trong công ty tốt hơn. Mục đích

4. của cuộc phỏng vấn này là để có cái nhìn sâu sắc về các hoạt động ngầm khảo sát chất
lượng tại nơi làm việc ( Oppenheim, 1992). Việc tạo ra mạng lưới là cần thiết, tạo thuận
lợi cho việc trao đổi quan điểm. Mối quan hệ của những người bạn có thể đóng một phần
quan trọng trong mạng lưới các doanh nhân.
Lợi ích cho các công ty thuộc mạng lưới là dễ truy cập và dễ hiểu về nội dung nghiên
cứu. Thứ nhất, họ là công ty nhỏ. Thứ hai, họ hoạt động trong lĩnh vực tương tự như
ATS. Cuối cùng 3 công ty này đã sử dụng một số hình thức của hệ thống chất lượng
trong một vài năm.
Thảo luận
Ở giai đoạn này chúng ta thảo luận với quản lý và người lao động tại ba doanh nghiệp
nhỏ hoạt động cùng ngành – BEM, TT, BAB.. Chúng ta thấy được họ điều hướng tới tiêu
chuẩn ISO 9000, chất lượng ở đây chỉ là vỏ bọc cho chế độ độc tài. Nhứng sáng kiến chất
lượng luôn bị áp đặt bởi những người hoặc tổ chức có sức ảnh hưởng. Vì vậy , người lao
động luôn bì ép buộc, và có những hành động đi ngược lại với các sắp xếp công việc. Tuy
nhiên khi TT và BAB thay đổi giám đốc điều hành và các bộ máy “ đơn vị kinh doanh “
đã cải thiện mối quan hệ nơi làm việc , cùng với việc tuyển dụng hơn 100 lao động, cho
phép những sáng kiến đã đưa doanh nghiệp lên vị thế dẫn đầu.
Để xây dựng một hệ thống chất lượng tốt cần có một cơ chế kiểm soát hiệu quả. Tuy
nhiên việc kiểm soát quá thủ tục , quy tắc sẽ dẫn đến chi phí quản lý tăng , các hình thức
quan liêu mà không mang lại hiệu quả. Như trường hợp của TT , thuê hẳn một chuyên gia
để thiết lập hệ thống kiểm soát nhưng dữ liệu là không thể dùng được dù đã thay thế
nhiều lần. BAB đã xây dựng hệ thống kiểm soát dựa trên doanh số bán hàng vô cùng chặt
chẽ, nhưng các nhân viên bán hàng vì để đạt được doanh số họ chỉ ưu tiên các khách
hàng mang lại lợi nhuận mà bỏ qua các khách hàng tiềm năng mang đến cho bản cốt lõi
kinh doanh. Chất lượng ở TT còn được kiểm soát bởi các kiểm soát viên bên ngoài , tuy

5. nhiên giám đốc và nhân viên có thể âm mưu qua mặt…. Vi vậy việc kiểm soát là cần
thiết nhưng cần có những biện pháp thích hợp không chỉ mang tính hình thức , áp đặt.
Giao tiếp hiệu quả được xem là quá trình trọng yếu đạt được thành công về chất lượng.
Chúng ta thấy được trong trường hợp của TT, nó bị áp đặt bởi bên ngoài dẫn đến các
hướng dẫn không khả thi và việc giao tiếp là không phổ biến. Ở BEM, giao tiếp ít được
coi trọng hơn việc làm sao để hoàn thành dự án. Tại BAB , thì chế độ độc tài chống lại
dòng chảy của thông tin. Các vấn để về việc tiếp cận chất lượng xuất phát từ việc thiếu
kiến thức và kỹ năng trong việc quản lý hệ thống chất lượng, do việc không xem trọng
việc đào tạo và phát triển nhân sự.
Bằng các thông tin cốt lõi qua việc thảo luân với ba doanh nghiệp nhỏ cùng ngành,
một số quan diểm đã được chứng minh. Đầu tiên, nền tảng cho việc giới thiệu chất lượng
đến mọi người trong công ty là rất quan trọng để tiếp diễn quá trình, không nên có sự áp
đặt. Kiểm soát là rất quan trọng nhưng cần xây dựng một cách rõ ràng, chi tiết hơn để
chống lại việc quan liêu. Cuối cùng, là tạo môi trường giao tiếp hiệu quả và chú tâm vào
các vấn đề tiếp cận giao tiếp thông qua đào tạo và phát triển, tuy nhiên triển vọng là
không khả thi.
Triển khai thực hiện
Đã có những sáng kiến chất lượng tiến bộ. Đặc biệt , trường hợp dựa trên nghiên cứu
của TQM trong SMEs phác thảo nhiều cách trong đó các doanh nghiệp nhỏ có thể thực
sự là phù hợp hơn để áp dụng quy trình chất lượng so với các doanh nghiệp lớn. Họ
khẳng định, các quản diểm ẩn như văn hóa doanh nghiệp là trung gian tiếp cận đến chất
lượng. Phù hợp với cách tiếp cận này, chúng ta cần cái nhìn sâu sắc vào các mối quan hệ
tại nơi làm việc. Cùng với đó phải tuyển chọn lao động phù hợp với văn hóa tổ chức. Hay
là phương pháp “ nền tảng đồng nghiệp” cũng có thể được áp dụng để tiếp cận chất lượng

6. Công tác tổ chức chát lượng dựa trên hiệu quả của các trang mạng xã hội và sự phát
triển của làm việc nhóm
Ngoài ra còn cách tiếp cận cuối cùng kết hợp 3 phần chính: thủ tục thích hợp, một diễn
đàn thông tin liên lạc, và một quá trình giáo dục và phát triển.
Thủ tục thích hợp
Việc xây dựng chất lượng tương ứng với xây dựng thủ tục thị trường rõ ràng và minh
bạch hơn. Thủ tục liên quan đến chất lượng thường tạo nên quan liêu và như một cơ chế
kiểm soát. Vì vậy , cần xây dựng những thủ tục mới theo cách thức riêng mà không bị áp
đặt
Ví dụ, COQ cũng như các phương tiện kiểm soát chi phí, là một công cụ để xác định
nơi "cải tiến" có thể được thực hiện. Trên thực tế, nó xác định những cá nhân chịu trách
nhiệm cho "lỗi" hay "loại bỏ". Nhưng bằng cách phát triển các hình thức liên kết với
nhân viên, và bằng cách nhấn mạnh vai trò tích cực hơn là phạt, COQ trở thành một ống
dẫn có giá trị cho việc cải tiến liên tục.
Các doanh nghiệp có xu hướng tiếp cận chất lượng theo các thủ tục chính thức như
TQM, ISO 9000 nhưng khuyến khích nên giữ lại văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp
Diễn đàn giao tiếp
Triển khai bước thứ hai, công ty đã tạo ra một diễn đàn thông tin liên lạc , việc này đã
tạo nên nỗ lực để liên kết các cuộc hội thảo luận về chất lượng và giải quyết vấn đề chính
sách của công ty. Vì thế diễn đàn đã được xem như là một phương tiễn hữu ích cho công
nhân, diễn đàn trở thành một cơ chế hiệu quả để đảm bảo quan điểm của người lao động
về các vấn đề tổ chức, trở thành một cơ chế hiệu quả để đảm bảo quan điểm của người
lao động về các vấn đề của tố chức. Từ đó những ý kiến đóng góp đã có hữu ích về
những định hướng tương lai cua công ty.
Giáo dục và phát triển

7. Khi tiếp cận là nhấn mạnh đến sự gắn liền giáo dục với phát triển lực lượng lao động.
các doanh nghiệp nhỏ khó thực hiện được cam kết giáo dục vỉ lo sợ chi phí cao so với
quy mô của đoanh nghiệp và liên quan đến nhiều vấn đề khác. Học tập không có ý nghĩa
là có được kỹ năng và kiến thức. Tuy nhiên những người điều hành của công ty đã nhìn
thấy giá trị của quá trình giáo dục chính thức cho sự phát triển của tổ chức. lực lượng lao
động sẽ hợp tác nhiều hơn nếu được giáo dục và đào tạo ở mức độ ưu tiên. Các nghiên
cứu gần đây về ISO 9000 trong các doanh nghiệp nhỏ đã chứng minh rằng các hệ thống
chất lượng đòi hỏi sự chú ý đến từng chi tiết hơn là Chiêu sâu kỹ năng. Các kỹ năng phải
được thực hiện với các tính huống mới và luôn thay đổi mà khó có thể đự đoán rng môi
trường đầy biến động. khuyên khích giáo dục có thể được xem là một phương tiện của
việc khai thác những nỗ lực sáng tạo của người lao động. nhưng nếu phát triển nhân viên
và trao quyền quá xa có thể đẫn đến xung đột.
Bài viết này đặt ra để kiểm tra xem một hệ thống chất lượng đã được giới thiệu trong
một công ty nhỏ. Phần lớn các cuộc thảo luân về chất lượng đã đề ra quy tắc dựa trên cơ
sở kinh nghiệm của các tổ chức lớn. bằng cách tham gia tiếp cận nghiên cứu một hành
động. Nghiên cứu cho thấy rằng áp lực bên ngoài có thể đóng một vai trò quan trọng
trong hình thành các phương pháp tiếp cận đến chất lượng. áp lực như vậy có thể dẫn đến
quan liêu lớn hơn. Chúng tôi cũng đã nhấn mạnh tầm quan trọng của tính năng theo ngữ
cảnh cụ thể như bản chất của quá trình lao động và quan hệ xã hội tại nơi làm việc. Cuối
cùng, bằng chứng từ người trả lời trong các công ty mạng chỉ ra rằng, nơi mối quan hệ
công việc là đối lập và quy ước phân cấp, việc thực hiện hệ thống chất lượng có khả năng
là có vấn đề. Có khả năng, cuộc đấu tranh sẽ luôn luôn tồn tại giữa các mức độ tự chủ
dành cho người lao động và nhu cầu của quản lý để kiểm soát hoạt động của mình; về
phạm vi mà tổ chức và kiến thức cá nhân là tương thích; và những người giữ quyền kiểm
soát có kiến thức. Những căng thẳng có thể được xử lý trong nhiều cách khác nhau;
nhưng họ sẽ có thể luôn luôn tồn tại trong hình thái này hay hình thái khác.