Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy paczek - wyniki badania NPS. Michał Perczak, GLS Poland

Konferencja eDelivery
26.09.2017, Warszawa, Stadion PGE Narodowy
Organizator
Doświadczenia odbiorców w procesie
dostawy – wyniki badania NPS
Michał Perczak | GLS

Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy –
wyniki badania NPS
Michał Perczak
Alternative Channels Sales Development Manager, GLS Poland

Grupa GLS w Polsce i Europie
Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i
międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy
• 508 milionów paczek rocznie
• ponad 270.000 Klientów
• 26.000 kurierów
• 17.000 pracowników
• 70 sortowni, ponad 1000 filii
W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998
• 11.000 Klientów
• 1700 kurierów
• 3 sortownie, 32 filie
• sieć 1500 punktów ParcelShop
Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20173

Popularny obraz branży – ale czy prawdziwy?
http://www.jakoscobslugi.pl/wiadomosc/Raport_Specjalny_2016_-_jakosc_obslugi_w_Polsce
http://www.bankier.pl/wiadomosc/10-Najczestszych-problemow-z-firmami-kurierskimi-2192368.html

Nasze badanie
Badanie Net Promoter Score prowadzone w okresie
czerwiec-sierpień 2017
W dalszej części prezentacji jako „miasta” traktowane jest
49 dawnych miast wojewódzkich + aglomeracje: Śląsk i
Trójmiasto

Co to jest NPS?
https://www.netpromoter.com/know/
http://blog.capterra.com/what-is-nps-net-promoter-score-explained/
https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter
Negatywne Pozytywne

Nasze badanie
2 546 072
odpowiedzi
93 937
ankiet wysłanych
(3,7%)
1. Badanie nie było wsparte żadną akcją zachęcającą do
udzielenia odpowiedzi
2. Wysoki odsetek odpowiedzi wskazuje, że Odbiorcy mają
chęć wyrażenia swojej opinii na temat realizowanych usług

Odestek odpowiedzi
Nieznacznie wyższy
odsetek odpowiedzi
na wschodzie kraju
• wolniejsze tempo
życia?

Wynik NPS dla GLS PL
W jakim stopniu można
wyniki badania
uogólniać dla całej
branży?
64

NPS
Wysokie zadowolenie
Odbiorców w całym kraju
Nieco słabsze wyniki na
pojedynczych obszarach
o długim czasie dojazdu
• odległe od filii,
• przygraniczne,
• górskie

Warszawa 48
Duże miasta 58
Mniejsze miasta 60
Pozostałe 70
zdjęcia: naszemiasto.pl, sport.pl, leginica.eu, glos.com
Czy wielkość miasta ma znaczenie?
NPS

NPS - duże miasta

Prywatni i biznesowi - równo zadowoleni
Odbiorca
prywatny jest
niezadowolony:
prawda czy mit?

Czy cechy paczki mają znaczenie?

Im cięższa paczka - tym niższa satysfakcja

Kurier zyskuje przy bliższym poznaniu 

Na co zwracają uwagę Odbiorcy?
Doręczenie przez kuriera

Obsługa przez kuriera – wysokie wymagania
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz jakość obsługi przez kuriera?
Zadowolenie
(NPS)
punkt przełamania

Stan paczki – ważny, ale nie krytyczny
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz stan doręczanej paczki?
Zadowolenie
(NPS)

Informacje o dostawie – ważne, niekrytyczne
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz informacje przed dostawą?

Szybkość dostawy – istotna prawie jak kurier
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz szybkość dostawy?

Godziny doręczenia – liczy się dzień!
?
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny doręczenia paczki?

Na co zwracają uwagę Odbiorcy?
Doręczenie do punktu

Dostawa do punktu – godziny otwarcia
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny otwarcia punktu?

Dostawa do punktu – lokalizacja
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz lokalizację punktu?

Dostawa do punktu – obsługa w punkcie
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz obsługę w punkcie?

Dostawa do punktu – łatwość znalezienia
Jak w skali od 0 do 10 oceniasz łatwość znalezienia punktu?

Paczka w uzgodnionym miejscu, odbiór z filii
bezkompromisowo

Co się tak naprawdę liczy?
Punkt
przełamania
Jakośd obsługi kuriera 7,4
Stan paczki 6,7
Informacje o dostawie 6,8
Szybkośd dostawy 7,2
Godziny doręczenia 5,5
Punkt - godziny otwarcia 8,4
Punkt - lokalizacja 8,4
Punkt - obsługa 9,1
Punkt - łatwośd znalezienia 8,5
Paczka w uzgodnionym miejscu 7,5
Odbiór własny z filii 6,4

Podsumowując
Małe paczki za pobraniem 
Dostawa do osób prywatnych tak
samo satysfakcjonująca, jak do firm.
Bardzo wysokie oczekiwania
odnośnie punktów odbiorów.
Dostawa na następny dzień, godziny
nie mają aż tak dużego znaczenia.

Dziękuję za uwagę
Michał Perczak
michal.perczak@gls-poland.com,
+48 601 79 60 70
GLS Poland
www.gls-group.eu
office@gls-poland.com
804 262 262, 46 814 82 20

Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy paczek - wyniki badania NPS. Michał Perczak, GLS Poland

More Related Content

More from Furgonetka.pl

Recently uploaded

Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy paczek - wyniki badania NPS. Michał Perczak, GLS Poland