Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy paczek - wyniki badania NPS. Michał Perczak, GLS Poland

859 views

Published on

Prezentacja z konferencji eDelivery 2017. www.edelivery2017.pl

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy paczek - wyniki badania NPS. Michał Perczak, GLS Poland

  1. 1. Konferencja eDelivery 26.09.2017, Warszawa, Stadion PGE Narodowy Organizator Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy – wyniki badania NPS Michał Perczak | GLS
  2. 2. Doświadczenia odbiorców w procesie dostawy – wyniki badania NPS Michał Perczak Alternative Channels Sales Development Manager, GLS Poland
  3. 3. Grupa GLS w Polsce i Europie Świadczymy usługi kurierskie w 41 krajach Europy (krajowe i międzynarodowe) w oparciu o transport drogowy • 508 milionów paczek rocznie • ponad 270.000 Klientów • 26.000 kurierów • 17.000 pracowników • 70 sortowni, ponad 1000 filii W Polsce jesteśmy obecni od roku 1998 • 11.000 Klientów • 1700 kurierów • 3 sortownie, 32 filie • sieć 1500 punktów ParcelShop Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20173
  4. 4. Popularny obraz branży – ale czy prawdziwy? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20174 http://www.jakoscobslugi.pl/wiadomosc/Raport_Specjalny_2016_-_jakosc_obslugi_w_Polsce http://www.bankier.pl/wiadomosc/10-Najczestszych-problemow-z-firmami-kurierskimi-2192368.html
  5. 5. Nasze badanie Badanie Net Promoter Score prowadzone w okresie czerwiec-sierpień 2017 W dalszej części prezentacji jako „miasta” traktowane jest 49 dawnych miast wojewódzkich + aglomeracje: Śląsk i Trójmiasto Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20175
  6. 6. Co to jest NPS? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20176 https://www.netpromoter.com/know/ http://blog.capterra.com/what-is-nps-net-promoter-score-explained/ https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter Negatywne Pozytywne
  7. 7. Nasze badanie Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20177 2 546 072 odpowiedzi 93 937 ankiet wysłanych (3,7%) 1. Badanie nie było wsparte żadną akcją zachęcającą do udzielenia odpowiedzi 2. Wysoki odsetek odpowiedzi wskazuje, że Odbiorcy mają chęć wyrażenia swojej opinii na temat realizowanych usług
  8. 8. Odestek odpowiedzi Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20178 Nieznacznie wyższy odsetek odpowiedzi na wschodzie kraju • wolniejsze tempo życia?
  9. 9. Wynik NPS dla GLS PL W jakim stopniu można wyniki badania uogólniać dla całej branży? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.20179 64
  10. 10. NPS Wysokie zadowolenie Odbiorców w całym kraju Nieco słabsze wyniki na pojedynczych obszarach o długim czasie dojazdu • odległe od filii, • przygraniczne, • górskie Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201710
  11. 11. Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201711 Warszawa 48 Duże miasta 58 Mniejsze miasta 60 Pozostałe 70 zdjęcia: naszemiasto.pl, sport.pl, leginica.eu, glos.com Czy wielkość miasta ma znaczenie? NPS
  12. 12. NPS - duże miasta Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201712
  13. 13. Prywatni i biznesowi - równo zadowoleni Odbiorca prywatny jest niezadowolony: prawda czy mit? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201713
  14. 14. Czy cechy paczki mają znaczenie? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201714
  15. 15. Im cięższa paczka - tym niższa satysfakcja Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201715
  16. 16. Kurier zyskuje przy bliższym poznaniu  Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201716
  17. 17. Na co zwracają uwagę Odbiorcy? Doręczenie przez kuriera Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201717
  18. 18. Obsługa przez kuriera – wysokie wymagania Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201718 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz jakość obsługi przez kuriera? Zadowolenie (NPS) punkt przełamania
  19. 19. Stan paczki – ważny, ale nie krytyczny Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201719 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz stan doręczanej paczki? Zadowolenie (NPS)
  20. 20. Informacje o dostawie – ważne, niekrytyczne Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201720 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz informacje przed dostawą?
  21. 21. Szybkość dostawy – istotna prawie jak kurier Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201721 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz szybkość dostawy?
  22. 22. Godziny doręczenia – liczy się dzień! Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201722 ? Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny doręczenia paczki?
  23. 23. Na co zwracają uwagę Odbiorcy? Doręczenie do punktu Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201723
  24. 24. Dostawa do punktu – godziny otwarcia Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201724 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz godziny otwarcia punktu?
  25. 25. Dostawa do punktu – lokalizacja Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201725 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz lokalizację punktu?
  26. 26. Dostawa do punktu – obsługa w punkcie Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201726 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz obsługę w punkcie?
  27. 27. Dostawa do punktu – łatwość znalezienia Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201727 Jak w skali od 0 do 10 oceniasz łatwość znalezienia punktu?
  28. 28. Paczka w uzgodnionym miejscu, odbiór z filii Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201728 bezkompromisowo
  29. 29. Co się tak naprawdę liczy? Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201729 Punkt przełamania Jakośd obsługi kuriera 7,4 Stan paczki 6,7 Informacje o dostawie 6,8 Szybkośd dostawy 7,2 Godziny doręczenia 5,5 Punkt - godziny otwarcia 8,4 Punkt - lokalizacja 8,4 Punkt - obsługa 9,1 Punkt - łatwośd znalezienia 8,5 Paczka w uzgodnionym miejscu 7,5 Odbiór własny z filii 6,4
  30. 30. Podsumowując Małe paczki za pobraniem  Dostawa do osób prywatnych tak samo satysfakcjonująca, jak do firm. Bardzo wysokie oczekiwania odnośnie punktów odbiorów. Dostawa na następny dzień, godziny nie mają aż tak dużego znaczenia. Konferencja eDelivery, Stadion Narodowy, Warszawa, 26.09.201730
  31. 31. Dziękuję za uwagę Michał Perczak michal.perczak@gls-poland.com, +48 601 79 60 70 GLS Poland www.gls-group.eu office@gls-poland.com 804 262 262, 46 814 82 20

×