5. Reputació online: Casos de crisis
La primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta de
la seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,
però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanaven
explicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funció
d'escriure en el mur, però no els comentaris.
17. Reputació online: Casos de crisis
La guitarra de United Airlines
-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de
3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.
-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideix
dedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el
7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.
-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59
-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar el
vídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavant
proposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo com
aquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obres
benèfiques (Cosa que efectivament va succeir).
-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra d'United Airlines recau aen
que per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estan
sotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment,
una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cada
client "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
18. Reputació online Casos de crisis
online:
Menéame i el Ban Day
•El dia 29 d'abril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari de
menéame, publica una notícia (on s’enllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i en
l'entradeta l'usuari dóna la seva opinió sobre les fotos ) que és descartada manualment
per algun dels administradors de Menéame acusat de no complir amb les normes
(microblogging).
* El dia 30 d'abril de 2009, aquest usuari és “banejat” després d'una discussió amb els
administradors sobre les regles del lloc i la seva aplicació per conveniència o amiguisme
* Com a conseqüència del “baneo”, va aparèixer en portada una notícia del bloc de
l'usuari banejat on aquest exposava els seus arguments.
* En un dels comentaris de la notícia, un altre usuari va escriure una llista dels usuaris
que havien votat negatiu la pròpia notícia, informació pública i totalment accessible.
* Després de la publicació de la llista, aquest usuari va ser també banejat pels
administradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i una
falta de respecte als seus vots.
19. Reputació online Casos de crisis
online:
Menéame i el Ban Day
•Durant tot el dia, es van enviar multitud de notícies criticant el sistema de
Menéame, saturant la portada del lloc. Centenars d'usuaris publicar la llista a manera
de protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notícies, i
banejats també pels administradors. És en aquest moment quan els propis usuaris,
en to sarcàstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nom
de l'empresa Bandai). Molts usuaris recorden que són ells els que generen el
contingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisions
dels administradors.
* Després de l'enrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, l'administrador principal,
rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]
En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es van
donar de baixa voluntàriament
http://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20
21. Reputació online: Casos de crisis
Nestlé i KitKat
Greenpeace fa un video en contra de la utilització de materials de la selva per fer
productes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kat
http://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/
http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/
Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)
Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentaris
negatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.
Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant que
canviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.
http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-
como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/
22. Reputació online: Casos de crisis
Boing
Un nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva proposta
per millorar el disseny dels avions.
Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres grans
empreses, no acceptem idees no sol.licitades. L'experiència ha demostrat que la
majoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
23. Reputació online: Casos de crisis
Boing
El pare del nen va escriure sobre l'assumpte al seu bloc, les reaccions van
arribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:
Com se li pot respondre així a un nen?
Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb l'assessorament
adequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter d'aquesta
manera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.
Aprenem sobre la marxa.“
A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de l'Aire i van crear un
concurs infantil de dibuix d'avions.
24. Enmig de les revoltes als carrers d'Egipte, en què milers de
manifestants reclamen un canvi de govern, el cantant va escriure al
seu Twitter
@davidbisbal:
"Nunca se han visto las
pirámides de Egipto tan poco
transitadas, ojalá que pronto
se acabe la revuelta".
25. hashtag #turismobisbal, TT en Twitter (la
gent feia bromes sobre turisme i Bisbal
“Que pena lo de las torres gemelas, menos mal que la
de Pisa tuvo más reflejos…”#turismobisbal
“nunca he salido de LEPE, siempre que lo intento no
paro de ver carteles poniendo: HUELVA” #turismobisbal
"Me dice mi amigo Alejandro Sanz que va poca gente a
las pirámides porque los piratas se las descargan
ilegalmente“
"Sigo sin encontrar un Corte Inglés en Inglaterra”
http://www.turismobisbal.com/
26. @davidbisbal:
"El insulto es lo único os
queda, y también mucho
tiempo libre"
I després un altre:
#prayforjapan
#prayforbisbal
30. @donettes respon minuts més tard…
“Esta campaña está en los
puntos de ventas desde hace
tiempo con diferentes claims,
algunos más provocativos que
otros".
31. En pocs minuts @Donettes era
TT de Valencia i un dels TT
d’Espanya
33. @donettes al día següent: 29/sep/2011
"Estamos de acuerdo con
vosotros y os pedimos
disculpas. Vamos a retirar los
packs lo antes posible",
34. La empresa volverá a comercializar
sus donettes 'rayados' con otro
envase e insiste: "No teníamos
intención de ofender a nadie. Una vez
nos indican que es así, no hay otra
decisión posible".
FIN
36. @Robbieisonfire
" "McDonald és responsable
de la massacre de milers de
milions d'animals indefensos
cada any. # MeetTheFarmers
d'ajudar a la mort “
40. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
41. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Tranquil·litat
No percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitorització.
Tranquil·litat no vol dir passivitat!
Crisis moderada
En les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar.
Missatges de crítica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous,
campanyes o mal servei.
Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crítiques
sobrepassen el que es considera coma valors “acceptables”
Analitzar internament que succeeix. Si la queixa està justificada o bé si alguna cosa
s’està comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crítiques van en
augment.
Aquesta etapa pot evitar una autèntica crisis.
42. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Conflicte
Es considera crisis quan la tensió augmenta i la crítica directa a l’empresa escapa
de la nostra xarxa social i s'estén o apareix en algun blog, email, pàgina web,
revista online, etc.
Error: intentar evitar la propagació (eliminant comentaris, tancament de vídeos,
etc).
Manera d’actuar:
1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LA
primera resposta és clau i condicionarà la crisis.
2) Paral·lelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si té algun interès,
si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostra
imatge de marca
3) Investigar internament que ha succeït.
4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li solució al
problema i demanar disculpes.
5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents.
43. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Crisis
El que va començar com un incident menor s’ha convertit en una autèntica crisis
que ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accions
anteriors.
Informar a les màximes autoritats de l’empresa i fer-li entendre la gravetat de la
situació i al necessitat d’actuar correctament. La marca està sent atacada!
1) Informar als màxims responsables
2) Crear una pàgina web amb la versió oficial de l’empresa dels fets succeïts
3) Mantenir la transparència.
4) Donar la cara
5) Informar internament a l’equip Internacional
6) La gestió del temps és crítica en una crisis en xarxes socials
44. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM
Post-Crisi
1) Error gravíssim: Pensar que la crisi està tancada i deixar d’actuar
2) Hem de consolidar la nostra imatge d’empresa transparent, que escolta i
ofereix solucions.
3) Ara més que mai, hem d’estar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un
altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.
4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris sàpiguen
que estem preocupats per la causa del conflicte.
5) Organització d’un comitè post crisis per a fer seguiment i avaluació.
45. Reputació online: Consells
1.-Escoltar i dialogar
•Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari
•Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki”
•El client no és tonto
By overalia: Victor Puig
46. Reputació online: Consells
2.-Rapidesa en la resposta
•Limita la difusió i el volum del problema
•Limita reaccions airejades de tercers
By overalia: Victor Puig
47. Reputació online: Consells
3.-Monitoritzar per a poder actuar
•No podràs detectar el problema a temps sinó
mesures
•Programa alertes, busca't, utilitza eines adequades
By overalia: Victor Puig
48. Reputació online: Consells
4.-Millor utilitzar talent que pressupost
•S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que
amb recursos
•Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs:
•Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no
pot ser qualsevol persona!!
•Quantes hores de treball suposa fer-ho bé?
By overalia: Victor Puig
49. Reputació online: Consells
5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació
•I t’acabarà sortint més car
•Contingut de qualitat, original o de fonts serioses
•Sinó hi ha contingut, ets vulnerable
By overalia: Victor Puig
50. Reputació online: Consells
6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop
•Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo
•Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós
By overalia: Victor Puig
51. Reputació online: Consells
7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!!
•Valora una resposta racional no asèptica (
•Un argument lògic perd enfront a un argument aliè
By overalia: Victor Puig
52. Reputació online: Consells
8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajuda
més
•“Tens raó” és una gran clau
•Una disculpa que no creu ningú és arrogant
•Vigilar amb els aspectes legals
By overalia: Victor Puig
53. Reputació online: Consells
9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda
• La culpa és del becari
• La culpa és del proveïdor
• LA CULPA ÉS TEVA
By overalia: Victor Puig
54. Reputació online: Consells
10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes?
• Quants dels teus clients estan online?
•Quants d’ells utilitzen Google?
•Quants dels que no estan online veuen les notícies?
•Indubtable i (ample) impacte en la MARCA
By overalia: Victor Puig
55. Reputació online: Conclusió
1) Escoltar i dialogar
2) Monitoritzar per a poder actuar
3) Actuar ràpidament i unir-se a la
conversa
4) Assumir la responsabilitat
5) Ser humans (Bons Humans) /
disculpar-se honestament
6) No llançar “Pilotes fora”
7) Demanar Ajuda
8) Resoldre-ho
9) Reaccionar
10) Aprendre dels errors
56. Reputació online
Altres exemples:
http://www.top-rankin.com/casos-crisis-en-social-media/
http://pymecrunch.com/caso-practico-de-gestion-de-la-reputacion-online-y-una-crisis
http://www.titonet.com/comunicacion/%C2%BFque-es-una-crisis-de-reputacion.html
57. Fundació CATIC
http://www.catic.cat , info@catic.cat Tel: 931131267
http://www.twitter.com/fundaciocatic
http://www.facebook.com/fundaciocatic
http://www.linkedin.com/company/fundaci-catic
http://www.slideshare.net/Fundaciocatic
Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socials
ecastilla@catic.cat
http://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castilla
http://gplus.to/evacastilla
http://es-la.facebook.com/eva.castilla
http://es.linkedin.com/in/evacastilla
http://www.slideshare.net/Eva_Castilla
http://panoplis.blogspot.com http://evacastilla.wordpress.com