Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Reputació

304 views

Published on

  • Be the first to comment

Reputació

  1. 1. Reputació online Sabadell, 23 d’Abril del 2013
  2. 2. Reputació online: Casos de crisisCas pràctic * Cas Tulipán extret de Overalia
  3. 3. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  4. 4. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  5. 5. Reputació online: Casos de crisisLa primera reacció de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i després clausurar el microsite Meriendas Tulipán,però en el perfil de Facebook de Tulipán, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funciódescriure en el mur, però no els comentaris.
  6. 6. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  7. 7. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  8. 8. Reputació online: Casos de crisis
  9. 9. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  10. 10. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  11. 11. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  12. 12. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  13. 13. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  14. 14. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  15. 15. Reputació online: Casos de crisis * Cas Tulipán extret de Overalia
  16. 16. Reputació online: Casos de crisisLa guitarra de United Airlines-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de3000USD del Músic David Carroll durant un viatge.-Davant la absència de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideixdedicar-li una cançó que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el7è vídeo viral de 2009 segons la revista Times.-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar elvídeo , i van demanar permís per a utilitzar-lo en la formació interna. Més endavantproposar una suma econòmica que va molestar al propi David, qui en un vídeo comaquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obresbenèfiques (Cosa que efectivament va succeir).-Més enllà del cas en concret, la importància de la Guitarra dUnited Airlines recau aenque per primera vegada es va veure la vigilància extrema a la que les empreses estansotmeses gràcies al mitjans de comunicació social (Social Media). Fins aquest moment,una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu “enterrat”. Ara, cadaclient "maltractat“ esdevé una crisi de Reputació en Potència.
  17. 17. Reputació online: Casos de crisisNestlé i KitKatGreenpeace fa un vídeo en contra de la utilització de materials de la selva per ferproductes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kathttps://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0Nestlé demana la retirada del vídeo. (Vist per més de 200.000 persones)Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentarisnegatius a la pàgina de Facebook de Nestlé i Nestlé els esborra.Al final desprès de la demanda de més de 7500 persones a Nestlé demanant quecanviïn les seves polítiques de compres, acaben rectificant.
  18. 18. Reputació online: Casos de crisis BoingUn nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva propostaper millorar el disseny dels avions.Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres gransempreses, no acceptem idees no sol.licitades. Lexperiència ha demostrat que lamajoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..."
  19. 19. Reputació online: Casos de crisis BoingEl pare del nen va escriure sobre lassumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a Twitter i van crear un remolí. La frase que resumeix el sentiment:Com se li pot respondre així a un nen?Boeing, sens dubte després de pensar-ho molt i amb lassessoramentadequat, va començar a respondre a les crítiques a Twitter daquestamanera: "Som experts fent avions, però novells en mitjans socials.Aprenem sobre la marxa.“A més, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de lAire i van crear unconcurs infantil de dibuix davions.
  20. 20. Enmig de les revoltes als carrers dEgipte, en què milers demanifestants reclamen un canvi de govern, el cantant va escriure alseu Twitter @davidbisbal:"Nunca se han visto laspirámides de Egipto tan pocotransitadas, ojalá que prontose acabe la revuelta".
  21. 21. hashtag #turismobisbal, TT en Twitter (lagent feia bromes sobre turisme i Bisbal“Que pena lo de las torres gemelas, menos mal que lade Pisa tuvo más reflejos…”#turismobisbal“nunca he salido de LEPE, siempre que lo intento noparo de ver carteles poniendo: HUELVA” #turismobisbal"Me dice mi amigo Alejandro Sanz que va poca gente alas pirámides porque los piratas se las descarganilegalmente“"Sigo sin encontrar un Corte Inglés en Inglaterra” http://www.turismobisbal.com/
  22. 22. @davidbisbal: "El insulto es lo único os queda, y también mucho tiempo libre"I després un altre:#prayforjapan#prayforbisbal
  23. 23. Campanya Donettes Septembre2011
  24. 24. A Twitter @xavicalvo"Qué mala leche. Señores de@Donettes, frivolizar con según quécosas para hacer marketing eslamentable"
  25. 25. Minuts més tard #boicotdonettes
  26. 26. @donettes respon minuts més tard…“Esta campaña está en lospuntos de ventas desde hacetiempo con diferentes claims,algunos más provocativos queotros".
  27. 27. En pocs minuts @Donettes eraTT de Valencia i un dels TTd’Espanya
  28. 28. @donettes respon"Os estamos escuchando y poreso estamos tomando unadecisión ahora mismo".
  29. 29. @donettes al día següent: 29/sep/2011"Estamos de acuerdo convosotros y os pedimosdisculpas. Vamos a retirar lospacks lo antes posible",
  30. 30. La empresa volverá a comercializarsus donettes rayados con otroenvase e insiste: "No teníamosintención de ofender a nadie. Una veznos indican que es así, no hay otradecisión posible". FIN
  31. 31. El día que Mahou dejó de molarEl 4 de noviembre de 2010, Mahou publicaba en su página de FacebookMadridMola los ganadores de la promoción “Con Mahou asiste al concierto detu artista preferido”Las condiciones del concurso no quedan claras.
  32. 32. Una de las concursantes, Cris Carvajal, no parece estar deacuerdo con los resultados. Ella se proclama ganadora porhaber recibido más “votos” en sus fotos de fotomatón.Los motivos de la disputa son básicamente 2:¿Qué hace falta para ser ganador? Tener más “me gusta” oser elegido por la “organización”Cual era la fecha límite para participar: Las bases delconcurso dependiendo dónde se encuentren varían estaversión. Twitter el hashtag #MahounomolaA raíz de esto la gente comienza a comentar enel muro sus impresiones y una de las posiblesganadoras dado que es la que más votos lleva,comenta lo siguiente en el muro y se sucede laconversación:
  33. 33. ¿vosotros habéis entendido perfectamente las bases delconcurso?
  34. 34. ¿Cuál fue la reacción de Mahou? Decir que Cris estaba equivocada y que lasbases de su promoción dependiendo de dónde se miren pueden dar lugar adistintas interpretaciones.
  35. 35. Loewe guarda silencio en los ‘social media’http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=UUWFWJ9fRoo 14 Marzo 2012
  36. 36. ¿Quería la marca que se hablara de la campaña ‘sí o sí’,independientemente de si era bien o mal? Lo que está claro que la imagen transmitida no ha sido buena de forma general.Los mensajes publicados en Twitter con el ‘hashtag’ #LOEWE así lo atestiguan comentarios satíricos “Totalmente a favor de la campaña de #Loewe para la integración de discapacitados y drogadictos en la sociedad. ¡Ellos también llevan bolso!” (@jminguell) “Sale a la luz la nueva superproducción de #LOEWE. No apto para pobres. Podrá herir vuestros bolsillos” (@AalexGF). Loewe, ¿estrategia o error?
  37. 37. Maig 2010 Manolo Lama y el mendigohttp://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=QtgLVXijqio El 12 de mayo varios internautas suben un video a Youtube en el que Manolo Lama humilla, según titulan el video, a un mendigo.
  38. 38. Al día siguiente arrecian las críticas. Se crea la página en Facebook ‘Dimisión deManolo Lama’ (que en estos momentos ya no existe), y que alcanzó los 180.000fans. Las numerosas protestas llegan también al blog de Cuatro y a su páginaweb.La cadena de televisión lanza un comunicado, pero no convence a nadie.Cuatro se queja de que se “ha originado una polémica especialmenteprotagonizada por las redes sociales”. Las criticas en internet arrecian los díassiguientes y la cadena sigue sin mover un dedo.Manolo Lama pide disculpas, pero nadie se las cree. Una semana después, elMinisterio de Industria abre un expediente informativo, pero es archivado enun cajón. Pese a todo, Cuatro emite otro comunicado en el que vuelvea censurar las críticas que ha recibido y reaviva la polémica, que días despuésmuere por inanición. Lo dicho uno de los casos peor gestionados de reputaciónonline de una marca española que se recuerdan.
  39. 39. PSOE: un mal tuit lo tiene cualquiera
  40. 40. Poco minutos después es borrado y aparece el siguientePero el lío ya estaba montando. Antes de que el primer tuit fueraborrado hubo gente que lo sacó en un pantallazo que comienza acircular como la pólvora por internet. El hastag #excusasPSOE seconvierte en Trending Topic mundial. Nadie se cree las excusas del PSOE.Bueno sí, algún medio sí.
  41. 41. #failRenaulthttp://www.gabycastellanos.com/las-marcas-deben-hacer-monitorizacion-en-social-media-caso-renault/
  42. 42. Reputació online: Cicle de vida d’una crisi en SM“La prevención es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media”
  43. 43. Reputació online: Consells1.-Escoltar i dialogar •Demanar permís, demanar opinió, consultar a l’usuari •Una queixa raonada no és una queixa d’un “friki” •El client no és tonto By overalia: Victor Puig
  44. 44. Reputació online: Consells2.-Rapidesa en la resposta •Limita la difusió i el volum del problema •Limita reaccions airejades de tercers By overalia: Victor Puig
  45. 45. Reputació online: Consells3.-Monitoritzar per a poder actuar •No podràs detectar el problema a temps sinó mesures •Programa alertes, buscat, utilitza eines adequades By overalia: Victor Puig
  46. 46. Reputació online: Consells4.-Millor utilitzar talent que pressupost •S’arriba més lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos •Però amb 0€ pressupost no ho aconseguiràs: •Has de destinar a algú a fer aquesta tasca i no pot ser qualsevol persona!! •Quantes hores de treball suposa fer-ho bé? By overalia: Victor Puig
  47. 47. Reputació online: Consells5.-Estalviar en continguts, és gastar en reputació •I t’acabarà sortint més car •Contingut de qualitat, original o de fonts serioses •Sinó hi ha contingut, ets vulnerable By overalia: Victor Puig
  48. 48. Reputació online: Consells6.-Quan fas “Publish” ja no hi ha stop •Retirar un contingut és pitjor que no publicar-lo •Per ràpid que ho treguis, ja s’haurà vist i difós By overalia: Victor Puig
  49. 49. Reputació online: Consells7.-És difícil raonar amb qui està enfadat!! By overalia: Victor Puig
  50. 50. Reputació online: Consells8.-Disculpar-se ajuda; disculpar-se honestament, ajudamés •“Tens raó” és una gran clau •Una disculpa que no creu ningú és arrogant •Vigilar amb els aspectes legals By overalia: Victor Puig
  51. 51. Reputació online: Consells9.-Tirar “pilotes fora” no ajuda • La culpa és del becari • La culpa és del proveïdor • LA CULPA ÉS TEVA By overalia: Victor Puig
  52. 52. Reputació online: Consells10.-Hi ha de debò un IMPACTE en ventes? • Quants dels teus clients estan online? •Quants d’ells utilitzen Google? •Quants dels que no estan online veuen les notícies? •Indubtable i (ample) impacte en la MARCA By overalia: Victor Puig
  53. 53. Reputació online: Conclusió 1) Escoltar i dialogar 2) Monitoritzar per a poder actuar 3) Actuar ràpidament i unir-se a la conversa 4) Assumir la responsabilitat 5) Ser humans (Bons Humans) / disculpar-se honestament 6) No llançar “Pilotes fora” 7) Demanar Ajuda 8) Resoldre-ho 9) Reaccionar 10) Aprendre dels errors
  54. 54. Gràcies!!!!Eva Castilla . Consultora en màrqueting digital i xarxes socialshttp://www.innovizza.comeva@innovizza.comeva.m.castilla@gmail.comhttp://www.twitter.com/eva_castilla @Eva_Castillahttp://gplus.to/evacastillahttp://es-la.facebook.com/eva.castillahttp://es.linkedin.com/in/evacastillahttp://www.slideshare.net/Eva_Castillahttp://panoplis.blogspot.com

×