COURS DONNE EN EMBA A L'IACE TUNIS EN FEVRIER 2016

1. Prof. Dr. Jacques Folon
Partner Edge Consulting
Maître de conférences
Université de Liège
Chargé de cours
ICHEC Brussels Management School
Professeur invité
ESC Rennes
Université de Lorraine (Metz)
Institut Arabe des Chefs d’entreprises (Tunis)
Institut Africain de Management (Ouagadougou)
Nouvelles tendances
de l’e-commerce

2. Les présentations seront sur
WWW.FOLON.COM

4. Wake up !
We are in a
network society !

5. 1. LES MEDIA SOCIAUX

7. Qu’est-ce que les réseaux sociaux numériques
ont contribué à changer ?
26

8. Qu’est-ce qu’ils ont
contribué à
changer ?
27
Source de l’image: http://www.maniacworld.com/copy-and-paste-babies.html

9. Qu’est-ce qu’ils ont contribué à changer ?
28

10. 29 http://guidesocialmedia.com/2011/12/la-fin-du-six-degres-de-separation/

11. Qu’est-ce qu’ils ont contribué à changer ?
32 SOURCE DE L’IMAGE: http://hanane.zevillage.org/news/le-marketing-viral

12. Qu’est-ce qu’ils ont contribué à
changer ?
33
SOURCE DE L’IMAGE: http://www.lesnumeriques.com/divers/touche-pas-a-ma-e-reputation-enquete-a1548.html

13. SOCIAL MEDIA GROWTH

14. http://dstevenwhite.com/wp-content/uploads/2013/02/Social-Media-Growth-2006-to-2012.jpg
8 years !

15. 2
LE CONSOM-ACTEUR
ET L’E-COMMERCE

16. 16

17. 17

20. The new
consumer,
important to know
it is !

21. REMEMBER
« You »
is the new customer

22. MOBILITY

24. MOBILE PICTURES

26. The various actions of the
new consumer

28. 28

29. MULTIDEVICES CUSTOMERS
OMNICHANNEL

30. 30

31. 31

32. 32

33. Customer is cross channel

35. • les consommateurs n’hésitent pas à croiser les sources
d’informations, se renseignant sur le web et
directement en magasin
• 50% des habitués d’une enseigne adoptent ainsi un
comportement cross-canal et seulement 32% visitent
aujourd’hui un magasin sans passer par son site web.
• De leur côté, les enseignes ne sont pas perdantes
puisque le panier moyen des visiteurs « cross-canal » est
30% plus élevé que ceux des autres consommateurs.
http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564

36. MOBILE COMMERCE

37. 37

38. 38

39. Attract consumers trough
games and gifts

40. Step in

41. Attract new customers

43. Showrooming a nightmare
for shops

44. 54% in Europe
60 % in USA
70% in Japan
Showrooming

45. « Le showrooming: fléau ou vraie opportunité ?
• Les distributeurs du monde entier s’inquiètent de voir leurs magasins physiques se
transformer en véritables "showrooms" de leurs concurrents en ligne. Et leur crainte
est légitime!
• Le showrooming consiste à entrer dans un magasin à la recherche d’un produit en
particulier, puis le prendre en photos ou le scanner, pour partir et finalement
l’acheter en ligne à un prix inférieur à celui affiché en magasin. »
23/1/2013Source
Source: http://merchandisingmatters.com/wp-content/uploads/2012/11/showrooming-visual-
merchandising.jpg Source: http://rack.1.mshcdn.com/media/
ZgkyMDEyLzEyLzA0LzU0L2FyZXlvdXNob3dyLmFGYS5qcGcKcAl0aHVtYgk5NTB4NTM0IwplCWpwZw/e0011ef5/31f/
are-you-showrooming-this-holiday-season-poll--1d082855a1.jpg

46. • 79% des commerçants indépendants estiment que le
Showrooming est devenu un fléau pour leur commerce.
• Si les Européens sont plus de la moitié à le pratiquer (54 %), ils
sont encore loin des Américains (60 %) et des Asiatiques (71 %).
• Pour contre attaquer ce phénomène, il suffit pour les
commerces traditionnels – et surtout les indépendants- de
lancer leur site internet et de développer des systèmes
d’affiliation.
• La boucle est bouclée : l’inter-connectivité des canaux de
ventes sur le net et en magasins.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

47. As far as consumers compare
prices…
the shops adapt their prices

48. As far as the
consumer compares
prices, shops begin to
adapt

49. The worst case :
attracting consumers
that are geolocalized
in competitor’s shops

51. Speak with your
customers

53. Give customers a
tool that works …
only for your brand

54. Amazon Dash

55. Amazon gère nos frigos
• L’Amazon Dash (voir ci-contre) est un petit scanner en forme de télécommande,
doté d’une fonction vocale, qui permet de faire ses courses de chez soi – y
compris les aliments frais – et d’être livré le jour même (ou le lendemain
matin).
• Concrètement, utiliser la télécommande Dash, c’est bête comme chou : soit on
scanne le code-barres d’un produit qu’on a déjà chez soi grâce au lecteur LED
intégré, soit on dit « pomme » ou « saumon frais » dans le micro, et le Wi-Fi fait
le reste : notre liste de courses s’agrandit d’autant dans l’appli dédiée, et il n’y a
plus qu’à valider la commande derrière pour que la livraison soit ordonnée.
• La télécommande n’est actuellement disponible que dans certaines villes
américaines (Seattle, Los Angeles, San Francisco...) ayant accès à la plateforme
Amazon Fresh, l’hypermarché en ligne lancé par le géant du e-commerce.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308

56. AMAZON
En dégainant son Dash, la firme de Jeff Bezos
mise cette fois sur la démocratisation de la
livraison rapide de produits frais.
Quand on sait qu’Amazon assure déjà 75% des
livraisons aux Etats-Unis, c’est un pari qui
semble tenable.
Signe qu’ils y croient fort, la version allemande
d’Amazon Fresh débarque en septembre 2014;
si ça prend bien, la télécommande Dash devrait
suivre.
http://rue89.nouvelobs.com/2014/04/07/nouveau-gadget-amazon-met-pied-porte-frigo-251308

57. Dress your avatar
that really looks like
you… and it is social

58. Kinnect for
retail

59. 10.000 new shops QR codes and an app

61. LIVRAISON RAPIDE
61

62. 62

64. http://frenchweb.fr/infographie-quelles-sont-les-attentes-des-consommateurs-a-lere-digitale/98564

65. le nouveau consommateur et son mobile
http://dashburst.com/infographic/modern-smartphone-users-mobile-trends/

79. http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

80. http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

81. http://www.journaldunet.com/ebusiness/le-net/infographie-les-5-7-millions-de-francais-accros-aux-reseaux-sociaux.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

83. Les fraudes en e-commerce
• Comment des entreprises françaises
fabriquent et vendent de faux avis sur
le Net
• Serveurs basés en Europe alimentés
de Madagascar, connexions au site
Tripadvisor avec une clé 3G ou depuis
un cybercafé pour brouiller
l’identification de l’ordinateur utilisé…
Tous les moyens sont bons pour ces
sociétés étrangères et françaises qui
alimentent en faux avis les sites
Internet de leurs clients. Une stratégie
de com’ illégale, discrète et très
rentable.
http://www.lesinrocks.com/2011/07/19/actualite/comment-des-entreprises-francaises-fabriquent-et-vendent-de-faux-avis-sur-le-net-1112206/
19/7/2011

84. Fraude en e-commerce en France
http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke

85. 1% de tous les clients escamotent la moitié
des bénéfices des sites de vente en ligne
• 5% de tous les clients sont à l’origine de 80% des retours ;
• ✓ 1% de tous les clients retournent près de 90% de leurs achats ;
• ✓ Si ces retours n’étaient pas si nombreux, les profits des détaillants en ligne
seraient 50% plus élevés.
• La gestion de ces retours leur coûte 4 à 12 euros chacun, sans parler de la perte
associée aux produits devenus invendables.
• A partir de 2014, une nouvelle loi de l'UE accordera 14 jours aux consommateurs
pour leur permettre de retourner les produits achetés sur un site de vente en ligne
sans avoir à justifier leur retour
• A new study by Christian Schulze of the Frankfurt School of Finance and
Management http://www.economist.com/news/business/21591874-e-commerce-
firms-have-hard-core-costly-impossible-please-customers-return-santa

86. Comment se débarrasser de clients
non rentables?
• Pourtant, il n'est pas facile de se débarrasser de ces clients, qui ont toujours la
possibilité de se plaindre sur les réseaux sociaux et de ruiner la réputation du site
de vente en ligne, risquant ainsi de semer le doute parmi les bons clients avec
lesquels le site n'a pas de problème.
• Les détaillants en ligne doivent bien clarifier les clauses de leur politique de
retour et proposer des incitations à leurs gros clients pour qu’ils réduisent le
nombre de leurs retours. Et lorsqu’ils souhaitent se débarrasser de clients trop
exigeants, ils doivent prendre des mesures pour adoucir cette exclusion. Par
exemple, lorsque le fournisseur d’accès internet 1&1 a décidé de ne plus servir un
groupe de clients qui avaient un usage jugé excessif de l’internet, il leur a adressé
un chèque de 100 euros à titre de compensation… et de cadeau d’adieu.
• source: http://www.express.be/business/?action=view&cat=marketing&item=1-
de-tous-les-clients-escamotent-la-moitie-des-benfices-des-sites-de-vente-en-
ligne&language=fr&utm_source=newsletter&utm_medium=email&utm_campaig
n=

87. Importance de la relation client
• Selon une étude Accenture, 54 % des clients
confient qu’ils ont changé de fournisseur à
cause de l’insuffisance du service client.
L’enjeu est ici de proposer un support adapté
aux visiteurs à des moments clés de leur
navigation (ajout d’un article au panier,
consultation de la page Offres…).
• Source : http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56792/e-commercants---la-relation-client-
en-pleine-mutation.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_datassurfigaro

88. http://www.journaldunet.com/ebusiness/magazine/ce-qu-il-faut-savoir-sur-le-paiement-en-ligne.shtml?utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_start-upe-marke

89. E-commerce et prospection

90. L’e-commerce, tout comme le commerce nécessite plusieurs contacts

91. Why marketers should keep sending you e-mails ?
It works !
taux d’acquisition de clients par email
40% de plus que Facebook+Twitter

92. Email et prospection
• 45% des emails sont ouverts sur des mobiles
• Si la page vers laquelle on renvoie concerne le
message envoyé il y a 25% de taux de
conversion de plus
• Si la page n’est pas utile ou utilisable, 61% des
prospects ne retourneront pas sur le site et
40% iront sur un site concurrent
• Source McKinsey
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

93. Un email doit être personnalisé
• Flash-sale site Gilt Groupe sends more than
3,000 variations of its daily e-mail, for example,
each tailored based on past user click-throughs,
browsing history, and purchase history.
• Source McKinsey
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

94. home-goods retailer Williams-Sonoma
reported
a tenfold improvement in response rates by
adopting personalized e-mail offerings based on
individuals’ on-site and catalog shopping
behavior.
• Source McKinsey
• http://www.mckinsey.com/Insights/Marketing_Sales/Why_marketers_should_keep_sending_you_emails?cid=other-eml-alt-mip-mck-oth-1401

95. Les comparateurs de prix

96. Web to store

97. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/infographie-noel-2013-e-commerce.shtml

98. Drive to shop
source: http://www.rtbf.be/video/detail_e-commerce-dans-les-grandes-surfaces?id=1871911

99. localisation du magasin
(si pas mieux…)

101. Card Linked offer
"L'idée est de pousser des offres ciblées de cashback pour stimuler les achats en magasin ou
en ligne. Par exemple, à l'issue d'une commande sur son site, le marchand propose à
l'acheteur 50% de cashback à valoir dans tel magasin de son réseau. Le client paie avec sa
carte bancaire habituelle, l'offre s'applique."
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek

102. CLOs (Card Linked Offers) have been around for quite some time now – since around 2009. As the name
suggests, the concept revolves around offers based on credit/debit/prepaid cards and their usage. It is a
transaction-based marketing program.
The program- with a well crafted model – delivers immense benefits to the consumers, merchants and the
banks.
Consumers love coupons and savings – what if they don’t have to search, clip, print, save and use it at the
right place - to avail the benefits? This is what a CLO does. Once you register your card with a CLO program,
everything is automatic!
Merchants love precise targeting of customers. They love loyal customers. They love to attract new
customers. Yes – all this is possible with a CLO program. What if you throw in pay-for-performance pricing for
joining this marketing program? It is nothing less than heaven!!
Banks need engagement with their customers. They need their customers to think of them not as just a
money-storage machine, but as a partner – helping them save more money and earn more rewards. They
also need to think of new revenue channels and increase their revenues from their card programs and DDAs
http://www.baypayforum.com/opinions/entry/card-linked-offer-clo-solutions-a-peek

103. http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-commercant-francais-infographie.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_feedlye-commer

104. Vente-privée se lance dans le
mobile in store avec son Pass+
Vente-Privée montre son intérêt pour le mobile to store en lançant
le Pass, un outil pour e-commerçants pour générer du trafic dans les
points de vente en proposant des opérations spécifiques.
Son principe : des promotions sont envoyées aux personnes ayant
téléchargé l'application Vente-privée grâce aux données de
géolocalisation.
Les e-commerçants pourront installer un boîtier à l'entrée de leur
point de vente pour que leurs clients ayant téléchargé l'appli, à
l'entrée dans le magasin, reçoivent des informations et promotions
spécifiques.
Les cartes de fidélité pourront également être enregistrées dans
l'application pour pouvoir garder en mémoire l'historique et les
goûts des clients et cibler les promotions.

105. Store to web

107. Commander en magasin des produits en ligne

108. 108
Ma boutique express :
le web dans la boutique

110. Rue du Commerce descend dans la rue.
Le pionnier de l'e-commerce français, a placé des bornes connectées dans des boutiques Relay de six
gares parisiennes. Elles donnent accès à une centaine d'articles issus du catalogue du site. Les bornes
prennent la forme de grandes tablettes tactiles de 80 centimètres, conçues pour être à hauteur
d'homme et garantir l'intimité du processus d'achat que n'offrirait pas un mur digital. Les clients ont
la possibilité de se faire livrer dans le Relay de leur commande, en plus des options de livraison
habituelles .
nç
Source journal du net

111. http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

112. Achat - impression chez soi en 3D

113. Evolution des magasins

114. Self scanning
Le Self Scanning évolue pour:
• Devenir une aide à l’achat
(suggestion de produits complémentaires ou de recette en fonction des achats)
• Intégrer un moyen de paiement mobile et supprimer complètement le passage aux
caisses
• Se connecter à l’historique des achats en ligne pour favoriser les interactions entre ses
systèmes
• Intégrer la gestion des bons de réduction, des coupons etc.
• commander des produits non disponibles en magasin
http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

115. http://fr.slideshare.net/synaptic/21-dispositifs-pour-le-ecommerce-hybride

116. Ventes Flash
• Faire de la boutique une plateforme ludique d’achat pour
augmenter le trafic et les ventes.
• Proposer aussi l’achat en magasin par le mobile et utiliser
le wifi pour permettre d’accroitre les ventes en magasin.
• Un freemium d’accès, voici une idée de renouvellement
de business model pour les boutiques.
• L’utilisation de la géolocalisation permettrait de proposer
des ventes flash en magasins sur des produits en
promotion générant ainsi des flux de ventes.
• Voilà une idée qu’a mis en place Sephora pour éviter le
showrooming : résultat +150% de croissance de ventes
sur mobiles en 2013.
http://www.journaldunet.com/ebusiness/expert/56939/enseignes---quel-devenir-face-a-la-montee-du-e-commerce.shtml?
utm_source=greenarrow&utm_medium=mail&utm_campaign=ml50_meilleurspoisso

117. les nouveaux
modes de
payement

120. Master Pass
Cette plateforme numérique signée MasterCard a pour vocation de faciliter les
achats en ligne effectués depuis des appareils connectés à Internet tels que PC,
tablettes et smartphones.
Elle ne nécessite aucune information de livraison ou autres données bancaires
pour autoriser un achat en ligne sur un site e-commerce, pour peu que celui-ci
ait mis à disposition des consommateurs en ligne le bouton « Buy with
MasterPass » sur sa page de paiement.
La simplification du processus d’achat induite par cette plateforme vise à
apporter toute la garantie d’un paiement par carte.
Pour les e-commerçants, elle devrait aussi permettre d’augmenter leur taux de
transformation (qu’on sait endémiquement bas en dépit du succès grandissant
du e-commerce) et favoriser le développement du commerce sur plateformes
mobiles (m-commerce).
Source IT Expresso

121. Exemples de secteur :
le jouet en France

122. Le trafic envoyé par les moteurs de recherche aux principaux sites marchands de jouets provient à 46% de requêtes brandées,
c'est-à-dire contenant le nom du site (par exemple "poupée Maxitoys").
Les requêtes génériques (du type "corde à sauter") comptent donc pour 54% du trafic que les moteurs envoient à ces e-
boutiques.
Autrement dit, quasiment la moitié des internautes qui recherche des jouets sur les moteurs a déjà une idée précise du site
marchand sur lequel elle compte se rendre.

124. Exemple de secteur: la mode en France

126. L'examen de la répartition des sources de trafic pour chacun des sept principaux sites d'habillement révèle de fortes disparités.
Zalando obtient un score de 306 en réseaux sociaux par rapport à l'indice 100 de la moyenne des sept sites.
Le seul autre e-commerçant d'habillement à se situer au dessus de la moyenne est Sarenza, avec un score de 120.
A l'inverse, on notera combien Kiabi est peu dépendant des comparateurs de prix. Il se contente d'un score de 15 par rapport à
l'indice 100 de la moyenne des sept sites, alors qu'un Galeries Lafayette se situe à 200.

127. Evolutions PREVISIBLES ???
de l’e-commerce

128. 128

131. Nécessité de rapidité
Une page web trop lente à s'ouvrir et le client
abandonne son achat
La moitié des internautes quitte une page web
si elle met plus de quatre secondes à s’ouvrir
Plus un site est rapide,plus l'internaute est
enclin à cliquer sur les bannières publicitaires
Si la rapidité d'ouverture des pages est cruciale
depuis un ordinateur à la maison ou au bureau,
elle l'est encore plus sur les mobiles
Source:http://www.7sur7.be/7s7/fr/4134/Internet/article/detail/1760240/2013/12/18/Les-sites-d-e-commerce-forces-d-etre-toujours-plus-rapides.dhtml

132. Rapidité d’affichage ou webperf
• La rapidité d'affichage des pages Web, est cruciale
pour les sites.
• Le lien entre la rapidité de chargement des pages
web et le chiffre d'affaires d'un site est réel.
• Google a pu le mesurer, et a conclu que s'il affichait
ses pages de résultats quatre dixièmes de seconde
moins vite, il traiterait 15 millions de requêtes par
jour en moins.
• Un test mené chez Amazon avait également pu
révéler qu'un dixième de seconde gagné améliorait
de 1% le chiffre d'affaires.
http://www.journaldunet.com
utm_source=greenarrow&utm

133. Ambient commerce
• Après avoir couru 300 km une autre paire arrive
automatiquement chez le client s’il s’inscrit au
service

134. 134

136. Conclusion
Le monde change
Les média sociaux ont changé le comportement des acteurs de l’e-
commerce
Le nouveau consommateur est très différent
Ce n’est pas une question de génération
Et cela bouge très vite

138. GOOD LUCK

140. Vous avez des questions ?