Заседания Клуба Профессионалов АСУ Урала: ИТ-инфраструктура в Сбербанке

1. 1
Реализованный в Уральском
банке ПАО Сбербанк проект по
удаленному управлению
рабочими местами
Гасан
Абдурагимов
01 декабря 2015

2. 2
ТЕМА РАЗДЕЛА ИЛИ ГЛАВЫ
СОДЕРЖАНИЕ
Глава 1. Технологии удалённого управления АРМ в СБ РФ и
дочерних организациях.
Глава 2. Сопровождение рабочих мест.
Глава 3. Управление мобильными устройствами и приложениями.

3. 3
Технологии удалённого управления АРМ
в СБ РФ и дочерних организациях

4. 4
Предпосылки
Централизация инфраструктуры СБ РФ
(МЦОД, AD, каналы связи, SM)
Единая программная платформа
ЦА
ТБ
ГОСБ
ТБ
ГОСБ
ТБ
ГОСБ
RS-Bank
Салют
Дуэт
София
ЦА
ТБ
ГОСБ ГОСБ
ТБ
ГОСБ
ГОСБ
ТБ
ГОСБ
ГОСБ
Единая
платформа
Необходимо изменение технологии
сопровождения АРМ СБ РФ
Реорганизация подразделений
сопровождения АРМ

5. 5
Решение
Суть изменений - Централизация функций удаленного управления АРМ
Технология сопровождения АРМ
До централизации: После централизации:
Используются не стандартизованные технологии Единые стандартизованные процессы и технологии
сопровождения АРМ в СБ РФ и ДО
Совмещение ролей удаленного управления и
локальной поддержки вплоть до уровня ОСБ
Функциональное разделение на централизованное
удаленное управление и локальную поддержку
Потребность в квалифицированном персонале в
каждом подразделении, совмещение ролей
сотрудниками
Специализация сотрудников, квалифицированный
персонал в централизованных подразделениях
Дублирование функций управления АРМ Нет дублирования

6. 6
Зоны обслуживания МСЦ по удаленному
управлению объектами ИТ
Красноярск
НовосибирскТюмень
Пермь
Ставрополь
Ростов-на-Дону
Воронеж
Москва
Хабаровск
(+5 … +9
часа отн. МСК)
Санкт-Петербург
Нижний
Новгород
Екатеринбург
(-1 … +4
часа отн. МСК)
Самара
Ярославль
Пермь
Межрегиональные сервисные центры (МСЦ)
Иркутск
Зона обслуживания МСЦ Екатеринбург
Зона обслуживания МСЦ Хабаровск
ТБ входящие в зону обслуживания МСЦ

7. 7
Модернизация инфраструктуры
SCCM 2007 по состоянию на 01.04.2015 SCCM 2012 по состоянию на 31.12.2017
12.217

8. 8
Сопровождение рабочих мест

9. 9
Цели и задачи
Цели
Задачи
 Создание услуги удаленной технической поддержки пользователей;
 Унификация процесса предоставления технической поддержки, централизация управления услугой;
 Повышение производительности ресурсов задействованных в предоставлении услуги;
 Повышение уровня удовлетворенности внутренних клиентов уровнем оказываемых услуг;
 Внедрение во всех ТБ «Целевой модели услуги «Сопровождение рабочих мест»»;
 Создание центров компетенций предоставляющих услугу удаленной поддержки;
 Внедрение централизованного подхода управления услугой;
 Стандартизация и описание процессов предоставления услуги.

10. 10
Новосибирск
ПермьВоронеж
Москва
Хабаровск
Нижний
Новгород
Екатеринбург
Санкт-Петербург
Тула
Самара
Сопровождение АРМ
Зоны обслуживания МСЦ по удаленному
сопровождению АРМ в ЦТП

11. 11
Целевая модель удаленной поддержки
Служба удаленной
поддержки АРМ
Да
Выезд
инженера
Отдел операционной
поддержки ИТ-услуг
Контроль исполнения SLA
Менеджер
сервиса
Нет
Портал самообслуживания
Да
Контроль исполнения SLA
Двустороннее взаимодействие в рамках решение запроса
Решено
Требуется
выезд
Служба
локальной
поддержки
АРМ
Пользователь

12. 12
Консультация
пользователей по работе
ПО и оборудования АРМ
Центр компетенций по
аппаратно-программным
решениям
сопровождения АРМ
Экспертиза новых
продуктов и решений
Установка и
восстановление
работоспособности ПО
средствами SCCM/
через RDP
Переустановка ОС
средствами SCCM
Восстановление
работоспособности
агента SCCM
Установка драйверов
оборудования на АРМ
Настройка МФУ
Удаленная установка
принтеров на АРМ
Диагностика
работоспособности
АРМ
Проведение работ по
унификации настроек
АРМ
Исполнение заявок в
ServiceDesk
Центр
компетенций АРМ
Удаленная
поддержка АРМ
Удаленная поддержка АРМ в Уральском банке

13. 13
4500 ЗНО в месяц
(50% от общего
кол-ва)
600 СУО
24642 пользователей
Более 70
наименований
прикладного
ПО и АС
350 Табло валют
8 тысяч принтеров
23 000 АРМ корпоративного сегмента
5000 АРМ интернет сегмента
7 тысяч POS-
терминалов в ВСП
Группа удаленной
поддержки АРМ
______________
21 человек
Удаленная поддержка АРМ в Уральском банке

14. 14
Используемые механизмы в части технического
сопровождения АРМ
Собственная разработка.
Разработка Краткое описание технологии Результат
Универсальное
рабочее место
(УнАРМ)
 Разработан стандарт единой групповой
политики, учитывающей требования всего
используемого банковского ПО
 Проведена унификация типов рабочих
мест в соответствии с целевой в ЦА с
оптимизацией структуры в Active Directory
 Исключены отказы ПО из-за неверных настроек
рабочих мест
 Снижены затраты времени на настройку рабочих мест
 Исключены перерывы в обслуживании клиентов банка,
связанные с настройкой рабочих мест
 Поддержка стандарта рабочего места, как поддержка
последствий применениям разнородных пакетов SCCM
Управляемый
рабочий стол
 Разработан централизованно
управляемый, машинно-независимый
рабочий стол пользователя в виде
активной WEB-страницы, на базе SQL-
сервера и доменной пользовательской
групповой политики
 Единый унифицированный интерфейс пользователя
с поддержкой ролевой модели.
 Категории рабочих мест разделены функционально.
Консоль
администратора
АРМ
 Создано Web-приложение «Консоль
администратора АРМ», как единая точка
входа для проведения работ по
удаленному сопровождению рабочих мест
 Система интегрирована с SCCM,
ActiveDirectory, базой УнАРМ
 Снижены затраты времени на решение задач по
техническому сопровождению АРМ. За пару секунд
получаем ВСЮ необходимую информацию о рабочем
месте и сотруднике, собранную из разных источников
(SCCM, ActiveDirectory, рабочее место, пользователь).
 Централизованная панель управления АРМ
Единая база
знаний IT-
сотрудников  Создано Web-приложение «База знаний
ИТ»
 Сокращение времени на поиск необходимой
информации по техническому сопровождению АРМ и
СУО
 Снижение рисков возникновения ошибок из-за
недостаточной компетенции сотрудника ИТ

15. 15
Ключевые рычаги
Новый подход к внедрению
Оптимизация процессов управления АРМ
Изменение
подходов к работе
Улучшение
системы
управления
Оптимизация
процессов
Все для клиента
Собственная
разработка
уникальной системы
управления АРМ,
объединяющая в
себе все достоинства
имеющихся
инструментов (SCCM,
групповые политики,
данные Active
Directory)
Нацеленность на результат.
Постоянная модернизация используемого инструментария
Поиск лучших людей и решений

16. 16
Управление мобильными устройствами
и приложениями

17. 17
Управление мобильными устройствами – MaaS360
Модель управления
ОЦ «Восток»
Администратор МУ
Администратор ядра системы
Центр компетенции
+ Администратор МУ (ЦА)
Время работы
8:00 – 20:00
01:00 – 13:00 по МСК
12х5Базируются
в ТБ
Базируются
в ЦА
График работы
ОЦ «Запад»
Администратор МУ
Время работы
8:00 – 20:00
06:00 – 18:00 по МСК
12х5График работы
8:00 – 20:00Время работы
12x5График работы
00:00 – 03:00 03:00 – 06:00 06:00 – 09:00 09:00 – 12:00 12:00 – 15:00 15:00 – 18:00 18:00 – 21:00 21:00 – 24:00
ОЦ Восток
ОЦ Запад
Админ
ядра
ЦК
01:00 06:00 13:00 18:0008:00 20:0001:00 06:00 13:00 18:0008:00 20:00
ОЦ «Восток»
Администратор МУ
Время работы
8:00 – 20:00
01:00 – 13:00 по МСК
12х5График работы
ОЦ «Запад»
Администратор МУ
8:00 – 20:00

18. 18
Взаимодействие с
вендорами
Регистрация
устройств в системе Управление
жизненным циклом
устройств
Создание и назначение
конфигурационных
политики
Администрирование
виртуальных серверов
системы
Предоставление
доступа на
подключение
Создание глобальных
политик безопасности
Публикация ПО в
корпоративном
магазине
Предоставление
доступа к
дистрибутивам ПО
Разработка
технологических решений
под требования различных
мобильных проектов
Тестирование новых
версий серверного ПО
Взаимодействие с
разработчиками
корпоративного ПО
Центр
компетенций по
управлению
мобильными
устройствами
Управление мобильными устройствами

19. 19
Управление мобильными устройствами – MaaS360
Нагрузка
Задача Москва Екатеринбург Хабаровск
Управление жизненным
циклом устройств
5% 65% 30%
Доступы 100%
Публикация пакетов 100%
Публикация политик
безопасности
100%
Сопровождение ядра
системы
100%
Проектная деятельность 100%
Мобильные устройства (все ТБ) Приложения (на текущий
момент)
Текущее состояние Конец 2016
(прогноз)
26
20000 50000

20. 20
Достигнутые результаты
 Сокращено среднее время решения запросов
 Более 50% запросов по услуге решается удаленно
 Высвобождено и направлено на работу по другим услугам 21 ПШЕ
 Поддержка предоставляется 6 дней в неделю
 Снижение издержек на сопровождение
 Снижение требований к необходимым компетенциям на уровне локальной
поддержки
 Повышение оперативности и качества тиражирования ОС, программного
обеспечения и настроек АРМ
 Повышение надежности функционирования программных и аппаратных
компонентов АРМ