360º ÎN RELAȚIILE CU CLIENȚII: Cum putem remodela relația dintre companie și clienți dizolvând tiparele de gândire și construind un raport nou, de substanță, între fiecare angajat și cei care ne cumpără produsele/serviciile. ARGUMENT: Orice companie afirmă public că pentru ea clienții sunt importanți. Si totuși se găsesc mereu clienți - mai mulți sau mai puțini - care să conteste, cu exemple personale, adevărul acestei declarații de principiu. Povara de a demonstra că grija față de clienți e autentică cade integral în sarcina departamentelor de relații cu clienții, interfața instituțională dintre “noi” și “ei”. Programul Evolutiv identifică unghiurile fără vizibilitate ale acestei logici și o reformează radical, înlocuind-o cu una nouă, multi-dimensională, convingătoare, care spune că toți angajații unei companii, de la portar la CEO, gestionează relații cu clienții. De aici și până la schimbările de atitudini/comportamente, sursa ultimă a excelenței în relațiile cu clienții, pașii de parcurs vor veni natural. TRAINER: Letiția Lucescu, senior trainer Evolutiv, are o experiență de peste 15 ani în management și training. Susține programe complexe în zona “soft skills”, de la comunicare, coaching și relații cu clienții până la inteligență emoțională, managementul conflictelor, self esteem sau train of the trainers (singurul program acreditat internațional din România). Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 Open University Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, în anii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corporate CoachU) şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In Life Coaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach Self Esteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite). Date de contact: 0727-392-962, letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro

1. un program creat și susținut de Evolutiv
trainer: Letiția LUCESCU
în relațiile
cu clienții
Copyright Evolutiv Consultants Network, 2013www.evolutivconsultants.ro, facebook.com/EVOLUTIV
CUSTOMER CARE
360
o

2. tu câte motive ai să participi?
Vrei să înțelegi cum
ai putea ridica pe un
nivel superior relația
companiei tale cu
propriii clienți,
indiferent că lucrezi
în departamentul
specializat sau în
alte structuri din
organizație
1. 2.
Lucrezi în zona
relațiilor cu clienții și
ești copleșit de
faptul că rezolvarea
multor nemulțumiri
depinde de colegii
tăi, care nu-ți
acordă sprijin
3.
Aplici procedurile și
dai răspunsurile-
standard la
sugestiile și
reclamațiile
clienților, dar
constați că acestea
nu dau rezultatele
așteptate
4.
Clienții nemulțumiți
își aruncă frustrările
și nervii pe tine, iar
asta te face să te
simți nedreptățit și
disprețuit, deși știi
că nu e vina ta că
unele lucruri nu
funcționează bine
5.
Știi că sunt lucruri
care ar putea fi
îmbunătățite la
produsele/serviciile
companiei, dar nu
poți determina o
schimbare din
poziția pe care o
ocupi
6.
Te lovești de faptul
că adesea clienții
nemulțumiți nu
“iartă” compania
pentru probleme
vechi, demult
rezolvate,
continuând să fie
iritabili și ostili în
interacțiunile
curente
7.
?
360
în relațiile
cu clienții
o
PUTEREA VALORILOR: În adâncul oricărei întreprinderi umane trăiesc, fie că sunt formulate explicit sau nu, valorile. Simple, tăcute
și de-la-sine-înțelese în epoci de armonie și prosperitate, valorile își arată adevărata forță în momentele de confuzie, de cumpănă, de răscruce.
Noi, oamenii Evolutiv, le-am pus la temelia drumului nostru împreună. Valorile ne sunt busolă, mentor, crez.

3. argument
Să înțeleagă cum
sabotează
dezinteresul,
deresponsabilizarea
și aplicarea
mecanică a unor
proceduri
inadecvate
obiectivele de
business ale
companiei
1. 2.
Să pună sub
semnul întrebării
tiparele, judecățile și
prejudecățile despre
clienți și înțeleagă
legitimitatea
nevoilor, așteptărilor
și cerințelor
acestora
3.
Să privească
reclamațiile drept o
sursă de idei de
îmbunătățire a
calității produsului/
serviciului și,
implicit, a
competitivității
companiei pe piață
4.
Să nu se mai simtă
atacați personal
atunci când un
client nemulțumit
face reproșuri
generalizatoare,
ridică tonul sau
amenință
5.
Să explice rolul pe
care fiecare angajat
îl are în
îmbunătățirea
relațiilor dintre
companie și clienți
și să formuleze idei
de contribuții
concrete
6.
Să descrie
instrumentele
esențiale - empatia,
ascultarea,
formularea
explicațiilor - cu
impact rapid asupra
calității interacțiunii
dintre companie și
clienții săi
7.
Să-și propună pași
clar definiți și să-și
facă propriul plan de
acțiune pentru a
remodela
experiența pe care
clienții o au în
relația cu compania
Orice companie afirmă public că pentru ea clienții sunt
importanți. Si totuși se găsesc mereu clienți - mai mulți
sau mai puțini - care să conteste, cu exemple personale,
adevărul acestei declarații de principiu. Povara de a
demonstra că grija față de clienți e autentică cade
integral în sarcina departamentelor de relații cu clienții,
interfața instituțională dintre “noi” și “ei”.
Programul Evolutiv identifică unghiurile fără vizibilitate
ale acestei logici și o reformează radical, înlocuind-o cu
una nouă, multi-dimensională, convingătoare, care spu-
ne că toți angajații unei companii, de la portar la CEO,
gestionează relații cu clienții. De aici până la schimbările
de atitudini/comportamente, sursa ultimă a excelenței în
relațiile cu clienții, pașii de parcurs vor veni natural.
despre ce
vom vorbi
la final, participanții vor ști:
Indiferent de poziția și rolul pe
care îl ai în organizație, contribui
la calitatea relațiilor cu clienții și,
în consecință, poți determina
schimbări în bine
Formularea și dizolvarea
tiparelor actuale de gândire
despre așteptările, cerințele și
atitudinile clienților; impactul
mentalităților asupra obiectivelor
de business
Crearea noii culturi a relațiilor cu
clienții. Cod de atitudini și
comportamente recomandate,
plan individual și departamental
de acțiune, căi de implicare a
managementului
I. II. III.
A ȘTI, A TRĂI, A CREDE: Într-un program de training afli lucruri de folos. Câteodată ai și șansa de a trece prin experiențe revelatoare: “a ști” și
“a trăi” îi fac loc, atunci, lui “a crede”. Noi, oamenii Evolutiv, avem convingerea că “a învăța” se regăsește, fără greș, la intersecția dintre “a ști”, “a
trăi” și “a crede”. Acestea sunt verbele pe care se sprijină programele noastre.

4. Letiția LUCESCU, senior trainer Evolutiv
Letiția Lucescu este trainer, coach, consultant. După câțiva ani de
profesorat, ca absolvent de Limbi Străine, Letiția a intrat în lumea
businessului, lucrând la Romtelecom chiar din primii ani post-
privatizare. Aici a fost martor - și mai apoi participant activ - la
reinventarea unei companii pe o piață tot mai competitivă și, în același
timp, a avut primele experiențe ca trainer, înțelegându-le încă de
atunci forța transformațională.
Și-a consolidat cunoștinele de management absolvind, în 2002 Open
University Business School (Marea Britanie) și dobândind mai apoi, în
anii care au urmat, licențieri The Coaching Clinic (Corporate CoachU)
şi NLP Practitioner. Din 2013, Letiția este coach licențiat In Life
Coaching (Oxford, Marea Britanie) și master certified coach Self
Esteem Elevation (Center for Personal Reinvention, Statele Unite).
În 2005 a ales să se dedice 100% unei cariere de learning &
development; acum susține singurul program de Train of the Trainers
acreditat internațional din România. A lucrat în zona de soft skills -
inteligență emoțională, comunicare, conflict, coaching - deopotrivă cu
top manageri și cu middle manageri.
Are o credință nestrămutată, după 15 ani de experiență neîntreruptă în
business, în capacitatea organizațiilor de a se reinventa prin învățare
continuă, de a-și dizolva limitele, de a-și pune la lucru nebănuitele
resurse de energie și talent și, mai ales, de a-și întrupa propria
viziune, trăind-o în fiecare zi.
O puteți contacta pe Letiția la telefon 0727-392-962 sau pe e-mail,
la letitia.lucescu@evolutivconsultants.ro.
Ne propunem să
remodelăm perspectiva
participanților despre
relația companiei cu clienții
și să-i facem să descopere
impactul pe care
comportamentul lor îl are
asupra businessului
companiei, convertind pe
de o parte propriile lor
experiențe de client și, de
cealaltă, prin exerciții și
jocuri de rol revelatoare.
MODULUL 1
Clienții și contextul
» Tipare de gândire. Paradigma
de lucru
» Elemente cheie ale serviciilor
de calitate. Serviciile: axa
personală și cea procedurală
» Corelația dintre relațiile cu
clienții și rezultatele în business.
Contribuția fiecăruia
» Modelul de excelență: cele cinci
comportamente-cheie
MODULUL 2
Organizația și cultura
serviciilor
» Triada client-prieten-fan
» Cultura serviciilor. Descom-
punere în factori primi
» Strategii pentru servicii
consecvente și diferențiate. Plan
de acțiune în echipă
MODULUL 3
Comunicarea și atitudine
» Comportamente care aduc
valoare produsului/serviciului
» Slavă Domnului că avem
reclamații
» Percepțiile și perspectivele
clientului
» Harta, drumul și indicatoarele
MODULUL 4
Construirea unor noi deprinderi
» Deprinderile cheie pentru
servicii de calitate
» Chestionar: cât de bine știm să
comunicăm
» Cele șapte legi ale ascultării
» Joc de rol: teatrul ”Oops”
» Eticheta la telefon și pe e-mail
MODULUL 5
360º în relațiile cu clienții
» Remodelarea relațiilor cu
clienții. Asertivitatea
» Orientarea către relații/ sarcini;
stiluri comportamentale
» Joc de rol: ”În inima furtunii”
» Tipare de limbaj. Dubla negație
» Extra Mile Wall
» Plan de acțiune individual
cum vom lucra
V-ar ajuta să adaptăm acest program la nevoile specifice din compania dvs.? Ne puteți contacta la office@evolutivconsultants.ro.
ce ne
propunem
CUNOȘTINȚE, EXPERIENȚĂ, PASIUNE: Cu toții am iubit sau detestat discipline școlare mulțumită - sau din cauza - profesorilor, nu-i așa? Evolutiv
știe cât de important e dascălul. Tocmai de aceea și-a croit programele mizând, pe lângă cunoștințe, pe experiența și valorile unor traineri seniori
care aduc în training “acel ceva” fără de care învățarea rămâne o sumă de informații.

5. Alte traininguri Evolutiv pe aceeași temă:
Vrei
să înveți
și altceva?
TEHNICI DE COMUNICARE ȘI FEEDBACK: Jocul de oglinzi al comunicării interpersonale. Cum reglăm
distorsiunile și cum asigurăm acuratețea transmiterii mesajelor. Impactul feedback-ului de substanță asupra
performanței echipei.
MANAGEMENTUL CONFLICTELOR: Ce rol au conflictele în organizație, care sunt rădăcinile acestora și cum pot
fi situațiile conflictuale gestionate astfel încât să nu mai submineze starea de spirit a echipei.
CODUL BUNELOR MANIERE DE PREZENTARE: Ce ne împiedică să susținem și noi prezentări memorabile?
Controlul emoțiilor, trăirilor, stărilor, geografia prezentării de impact și arta construcției unui discurs care convinge.
COACHING PENTRU MANAGERI: O întrebare bine formulată face cât o mie de instrucțiuni precise. Folosind
tehnici simple de coaching poți descătușa multe dintre ideile bune, soluțiile și buna-credință care există, în stare
latentă, în echipa ta.
INTELIGENȚA EMOȚIONALĂ: Care sunt emoțiile, stările și trăirile care ne perturbă starea de echilibru - și,
implicit, performanța noastră și a celor din jur - și cum ne putem elibera din capcana reacțiilor care ne pun în pericol
relațiile și rezultatele.
ORGANIZAȚIA CARE ÎNVAȚĂ: Noi, oamenii Evolutiv, credem în viitorul organizațiilor care învață continuu. Ne-am antrenat timp de 15 ani alături
de zeci de companii, însoțindu-le întru autodepășire, fiindu-le aproape și în epoci de creștere, dar și în vremuri tulburi, de nevoie, când doar voința
lor de a merge mai departe a făcut diferența. Pe noi vă puteți baza.
Dacă sunteți interesați să aflați informații suplimentare despre programele Evolutiv, ne puteți scrie la adresa office@evolutivconsultants.ro