1. Date 3-maart-2013
Inhoud
1. Het Tableau ...............................................................................................2
1.1 Introductie ......................................................................................................... 2
1.2 Tacit knowledge................................................................................................. 3
1.3 Voorbereiding .................................................................................................... 5
1.4 Het interview en de vragen................................................................................ 5
1.5 Verwerking van het interview............................................................................ 6
1.6 Toepassingen ..................................................................................................... 7
1.7 Tools................................................................................................................... 8
1.8 Conclusie, gratis maar niet voor niets ............................................................... 8

2. Pagina 2 van 8
Date 3-maart-2013
1. Het Tableau
1.1 Introductie
Het doel van dit artikel is om de lezer een praktische methode mee te geven zodat deze na het lezen
van dit artikel concrete handvatten heeft om een interview goed voor te bereiden, het interview goed
te voeren en te verwerken.
Als Business Analist werk je op het grensvlak van business en IT. In de organisatie ontstaat een wens
die leidt tot aanpassingen in processen en systemen. De impact van de verandering moet door de
Business Analist inzichtelijk worden gemaakt. De vraagstelling kan op hoog niveau geformuleerd zijn,
een concreet voorbeeld uit mijn praktijk: “Doel van dit verzoek is om marktleider te blijven en een
sterke propositie te hebben tegen de proposities X, Y en Z van onze concurrenten P en Q. Daartoe
worden onze producten uitgebreid met de volgende diensten om concurrerend te blijven.”.
In dit geval wil de business een aantal diensten toevoegen aan een aantal producten en geborgd
hebben dat zowel de processen als de systemen daarvoor zijn ingericht. Het doel dat daarmee bereikt
moet worden is dat het bedrijf een betere concurrentie positie op de markt zal hebben.
Als Business Analist moet je een oplossingsrichting aangegeven, je moet de impact inzichtelijk worden
maken, in kosten (CAPEX, OPEX) en effort. Om een oplossingsrichting te geven moeten de wensen en
eisen, requirements boven water worden gehaald. Dit wordt het elicitatie proces genoemd. De eerste
stap daartoe bestaat uit het afnemen van interviews, te beginnen bij de aanvrager maar uiteindelijk
met alle belanghebbenden om de vraag achter de vraag boven te achterhalen. In deze zoektocht komt
men regelmatig tot de conclusie dat men weer terug moet naar één van de partijen met aanvullende
vragen, of halverwege een requirements sessie blijkt het dat er meer stakeholders zijn dan dat je had
opgenomen. Dit artikel gaat hierover; de wensen en eisen helder maken, het zogenaamde
“requirements elicitatie proces” en dan met name de interview techniek met behulp van het “Tableau”
zoals hier verder wordt toegelicht.
De vragen die zich opdoen in de deze eerste fase van het werk zijn:
Wat is de vraag achter de vraag, wat speelt er nog meer, wat is het doel, hoe ziet de ideale wereld er
voor hen uit, wanneer moet het klaar zijn, zijn er belangrijke momenten waar rekening mee moet
worden gehouden, wie raakt het nog meer, hoe past dit in de organisatie, welke applicaties en welke
processen zijn betrokken, hoe wordt het nu gedaan en hoe gaat de verandering?
Kortom meer vragen dan men kan bedenken en misschien moet je dat ook niet willen. Om toch tot
antwoorden te komen is het belangrijk om goede interviews af te nemen.
Dit artikel zal de lezer een handvat geven om op een gestructureerde wijze zo volledig mogelijk en zo
goed mogelijk antwoorden te verkrijgen.

3. Pagina 3 van 8
Date 3-maart-2013
1.2 Tacit knowledge
“Je vindt toch niet dat ik suggestieve vragen stel hé? “
Suggestieve vragen zijn dodelijk voor een interview dat als doel heeft om informatie boven water te
krijgen. Het is erg makkelijk voor de gesprekspartner om dan ja of nee te antwoorden zonder al te veel
te hoeven nadenken. De gesprekspartner heeft vaak veel intrinsieke kennis, ook wel tacit knowledge
genoemd, waar hij zich niet van bewust is. Dat moet geactiveerd en expliciet gemaakt worden. Om
optimaal gebruik te maken van de tijd met de gesprekspartner is het noodzakelijk om het gesprek in
de goede richting te leiden met behulp van open vragen. Laat de gesprekspartner spreken en stimuleer
zijn denken door het stellen van open vragen. Dat zijn de bekende “W” vragen. Rudyard Kipling (1865-
1936) was zich hier al van bewust en heeft het gedicht geschreven “six honest serving-men”dat begint
met:
I keep six honest serving-men, They taught me all I knew
Their names are What and Why and When, And How and Where and Who.
Deze basis heb ik gebruikt bij interviews, maar nog niet op een gestructureerde manier. Ik kwam
erachter dat ik terug moest gaan bij de business om te vragen welke applicaties er gebruikt waren of
hoe men iets deed, “werd Excel daarvoor gebruikt, of was het een koppeling”? Het kwam ook wel eens
voor dat een gesprekspartner op zijn stokpaardje zat en een heel verhaal afstak over een rapport dat
hem irriteerde, maar dat achteraf gebleken 2 keer per jaar handmatig moest worden bijgesteld, of
incidenten beschreef die maar een paar keer waren voorgekomen. Voor het werk als business analist
miste er nog 2 essentiële vragen: Waarmee en Hoeveel. Waarmee omdat er toch de behoefte is om
een resume te krijgen van waar de klant mee werkt en hoeveel om een goede indicatie te hebben over
hoeveelheden of ernst van incidenten of hoeveelheid data.
Men wil antwoorden hebben op de volgende 8 vragen:
Tableau
Wie Waar Wanneer Hoe
Wat Waarom Waarmee Hoeveel
De methode was geboren maar nog niet volwassen. Het werken met een laptop gaf een te grote
afstand tijdens het gesprek terwijl bij het schrijven op een kladblok de informatie op verschillende
bladen staan. Als de geïnterviewde eerst een proces op hoofdlijnen beschrijft en als er later een
verdiepingsvraag wordt gesteld dan is er soms geen ruimte meer op papier bij dat onderdeel. Met
enige jaloezie zag ik collega’s van mij mindmaps maken en op die manier interviews verwerken. De
kracht van de geometrische verdeling en ogenschijnlijk ongestructureerde data was sterk.
Ik ging zoeken naar een indeling waar ik de gegevens makkelijker kan onderbrengen.

4. Pagina 4 van 8
Date 3-maart-2013
Ik kwam uit op “afvraag” modellen zoals in onderstaande figuren:
Figuur 1 Figuur2
Aan de hand daarvan heb ik besloten om voor mijn interviews een mindmap-achtige indeling te
maken met deze 8 open vragen. Dat wordt op een A3 papier geprint en geannoteerd met
Onderwerp, Doel, Datum, Naam van de geïnterviewde en Auteur. Zie figuur 3
Figuur 3

5. Pagina 5 van 8
Date 3-maart-2013
1.3 Voorbereiding
Door deze vragenlijst te doorlopen heeft men al een goede voorbereiding op het gesprek. Aan de
hand van de concrete vragen die je hebt maak je dan een “side-letter”, een lijst met vragen met
vragen waarop je zeker antwoorden wilt hebben. Ook als in het interview blijkt dat de vraag
irrelevant is geeft dat informatie. In een organisatie werd de roep om een CRM systeem groter. Daar
moest onderzoek naar gedaan worden en dus ook interviews afgenomen worden. Daar had ik op
mijn side letter staan: “Als we morgen het ideale CRM systeem hebben, welk probleem hebben we
dan opgelost”, “hoe zie je het CRM systeem werken”, “wie moeten er toegang hebben en waarom”.
Als de voorbereiding voor het interview is gedaan print dan minstens 2 A3-tjes uit en neem je side
letter mee. Hou 1 tot 2 uur aan voor een interview.
1.4 Het interview en de vragen
Stel je aan het begin van het interview voor, leg het proces kort uit en begin met de Wie vraag; wie
ben je, aan wie rapporteer je, met wie werk je. Op deze manier maak je contact met je
gesprekspartner, laat deze over zichzelf, de afdeling en collega’s praten. Stuur bij als dat nodig is.
Vraag verder en loop het papier af met de klok mee. Je zal zien dat er vaak tijdens het aankaarten
van Wie ook een Wat gedeelte wordt ingevuld, bijvoorbeeld collega’s die in het proces bepaalde
dingen doen. Dit verschijnsel doet zich ook bij de andere vragen voor, bij een beschrijving van Hoe
met welke frequentie. Dat beschrijft een tijdsaspect en kan men ook tegenkomen bij de Wanneer
vraag.
De Wat vraag vraagt naar inhoud, wat doe je, wat is het probleem, wat is het doel, “wat is. . . . “.
Ook hier is er soms overlap met andere vragen.
De Waar vraag, denk daarbij niet alleen aan fysieke locaties maar ook aan afdelingen, opslag op
schijf, op tape of in applicaties en aan datacentra. Bijvoorbeeld: “Waar bevinden de gegevens zich die
nodig zijn voor dat proces?”
De Waarom vraag is vaak een lastige vraag. Deze brengt de geïnterviewde terug naar een “hoger”
niveau, hij moet gaan nadenken waarom iets nodig is. De interviewer lijkt dan aan te geven dat hij
eigenlijk niet begrijpt waarom iets nodig is en de gesprekspartner kan de vraag ervaren alsof hij een
rechtvaardiging van zijn wens moet geven. Ontwijk de vraag niet, stel de vraag, maar kleed hem
eventueel in. Stel de vraag bijvoorbeeld als volgt “Als je het in je eigen woorden zou moeten zeggen:
Welk doel, wat is de achterliggende reden. . .. . ? “. Hierdoor gaat de gesprekspartner weer naar een
hoger niveau.
De Waarmee vraag is om tools, applicaties of andere middelen die gebruikt worden expliciet te
maken.
De Wanneer vraag vraagt naar alle type tijdsaspecten vooral in processen met tijdsafhankelijkheden,
wanneer wordt de klant gefactureerd, met welke frequentie, wanneer is BKR-check, wanneer draaien
de consolidatie processen, wanneer zijn de rapportage momenten, back-up momenten en release
momenten. Maar ook wanneer moet dit project/ rapport klaar zijn (en waarom)?
De Hoe vraag is een verdiepingsvraag, de gesprekspartner moet zich verdiepen naar detail niveau. Hij
zal in gedachten het proces doorlopen. Hier wordt je regelmatig wordt doorverwezen naar een
andere medewerker die het proces beter kent of zelf uitvoert. Dat kunnen in sommige gevallen

6. Pagina 6 van 8
Date 3-maart-2013
cruciale gegevens zijn die je niet had mogen missen. Een hoe vraag kan ook anders ingekleed worden
bijvoorbeeld: “Kan je me het proces beschrijven vanaf het moment dat de klant zich gemeld heeft?“
De Hoeveel vraag is een vraag die helderheid moet verschaffen over orde van grootte. Hoeveel
klanten, producten of medewerkers betreft het, maar ook hoeveel gebruikers, incidenten, data,
licenties of terminals. Op deze manier wordt expliciet gemaakt om welke aantallen het gaat.
Tijdens het interview loop je het cirkeltje rond zodat elke open vraag antwoorden heeft. Tijdens het
gesprek zijn er ook antwoorden die bij een ander deel terugkomen. Een vraag als “wat is het doel” en
“waarom wil je dat” kan hetzelfde antwoord geven, soms in verschillende bewoordingen. Het kan
zijn dat je onderwerpen 2 of 3 keer vanuit een iets ander vraagstelling raakt. Dat is niet erg, er is vaak
veel intrinsieke kennis (tacit knowledge) is waar de gesprekspartner zich vaak helemaal niet van
bewust is. Door een iets ander vraagstelling kunnen er nieuwe gezichtspunten terugkomen.
Het doel van deze aanpak is om zo efficiënt en effectief mogelijk een vraaggesprek te voeren. Dus
liever nu in 1 gesprek een onderdeel 2 keer raken dan straks moeten terugkomen. Hier geldt het
credo “liever 2 keer raak dan 1 keer mis” en “liever 1 goed interview dan 2 slechte interviews”.
Het papier moet als het ware helemaal vol staan, elk aspect moet aangekaart zijn. Loop het cirkeltje
op het papier met de gesprekspartner nogmaals resumerend terug. Daarmee is de kans op
volledigheid zo groot mogelijk.
1.5 Verwerking van het interview
Als het interview is afgenomen ga dan zo snel mogelijk de A-3 tjes samenvatten in een Word
document en stuur dat terug aan de gesprekspartner ter validatie. Hieronder staat een concreet
voorbeeld van een interview op A3 gereed voor verwerking:
Maak van de samenvatting een logisch geheel, de volgorde van de samenvatting kan los staan van de
volgorde waarin de informatie is verkregen of genoteerd. Het is handig om bij het verwerken van het
interview 2 marker stiften met verschillende kleuren te bij het samenvatten van het interview
bijvoorbeeld groen en oranje. Als je een deel verwerkt hebt in het Word document maak dat dan

7. Pagina 7 van 8
Date 3-maart-2013
groen. Soms zijn er zaken waar je aan twijfelt of waar je vragen over hebt maak die oranje en neem
die in het document mee als “open staande punten”of “graag een toelichting bij“.
Op deze manier wordt geborgd dat alle items ook echt verwerkt zijn in de samenvatting.
Leg de samenvatting terug bij de gesprekspartner en vraag om terugkoppeling. Vraag bij de
terugkoppeling expliciet of als er nog relevante zaken zijn die niet aan de orde zijn geweest en om die
dan toe te voegen aan het document.
Interviews zijn de basis voor je oplevering. Neem alle interviews die retour zijn gekomen, in één
Word document op. Maak een inhoudsopgave zodat alle interviews in eén keer te zien zijn en er
makkelijk kan worden gezocht op steekwoorden, zie onderstaand voorbeeld. Op deze manier borg je
ook de traceerbaarheid
Dit geeft een overzicht van de bronnen. Het document met gespreksverslagen kan als bijlage bij
oplevering worden meegeleverd.
1.6 Toepassingen
Dit Tableau is voor meer te gebruiken dan voor interview technieken. Het is ook als een Excel lijstje
te gebruiken voor een project of iets eenvoudigs als een vergadering; wie moeten er zijn, wat is de
agenda, waar is de meeting, waarom, wat is het doel van de meeting, waarmee, hebben we een
beamer of sheets nodig, wanneer, hoe gaat het verlopen, moeten we rekening houden met
gevoeligheden of plaatsing van mensen tegenover elkaar, hoeveel mensen zijn er, moeten we een
kamertje van 6 of van 16 reserveren?
Vergadering
Wie xxxxxx Waarom Doel v.d. vergadering Hoe Inleiding presentatie workshop
Wat yyyyy Waarmee Beamer, whiteboard Hoeveel 11
Waar zzzz Wanneer Do-21-02
Omdat dit een kleine probleemstelling is heb ik een Excel sheet gebruikt.

8. Pagina 8 van 8
Date 3-maart-2013
1.7 Tools
Er zijn geen speciale tools nodig, voor dit artikel is Visio gebruikt voor figuur 1, mindmup.com voor
figuur 2 en voor figuur 3 is text2mindmap gebruikt. Op Visio na zijn dit gratis on-line tools. De online
tool draw.io is gratis en is een goede vervanging voor Visio.
Mindmup leent zich goed om aan elke tak een extra branche te maken en op deze manier het
interview voor te bereiden, zoals in figuur 2 te zien is. Voor het uitprinten kan dan de ingeklapte
versie gebruikt worden en voor het maken van een side letter kan dan de mindmap geëxporteerd
worden als tekst.
1.8 Conclusie, gratis maar niet voor niets
Dit Tableau heeft zijn kracht bij interviews maar is daarbuiten ook een mooie en praktische
handreiking om op een simpele manier een hoge mate van volledigheid te kunnen verkrijgen. Het is
een goed handvat om je werk voor te bereiden en te valideren op volledigheid. Er zijn 2
uitgangspunten:
1. Beter één goed interview dan twee slechte interviews.
2. Beter één requirement twee keer geraakt dan één keer gemist
Als je er mee gaat werken zal je zien dat het wel gratis is, maar niet voor niets.