Елена Огородникова. Руководитель Nimax Interactive

1. Back to basics:
Ответить всем
Digital Agency
Елена Огородникова
руководитель Nimax Interactive

2. Этика, достоинство,
уместность (7)

3. 1. Не говори о клиенте дурно.
Даже если это правда
Из всех возможных формулировок
выбирай самую нейтральную
и сдержанную. Все все поймут.
Нет:
«Я не могу ничего с ним согласовать, он
неадекватный»
Да:
«Мне пока не удалось найти подход к клиенту.
Согласование идет сложно»

4. 2. Не пиши того, чего не сказал бы
Особенно о тех, кого нет в копии:
Это неэтично.
Это рано или поздно всплывет.
Нет:
«Василий последнее время ведет себя как болван»
Да:
«Василий последнее время сам не свой. Предлагаю
обсудить эту ситуацию с ним»

5. 3. Не обесценивай проект
в глазах команды
Никогда не говори
о проекте как о безнадежном деле
и не предрекай провал.

6. 4. Не говори «мой проект»,
говори «наш проект»

7. 5. Сохраняй дистанцию
«Ты» или «вы» – инициатива
должна исходить от клиента
(но можно отказаться).
Без панибратства
и подобострастия.

8. 6. Сохраняй спокойствие.
Это главная эмоция менеджера
Считай до 10, вспоминай
альпийские луга, представляй
собеседника голым зайчиком
– главное держи себя в руках.

9. 7. Выполняй обещания.
И не обещай того, что
не сможешь выполнить

10. E-mail

11. 1. Отправляй письма с 10 до 20*
– Уважай личное время клиентов
и коллег.
– Не демонстрируй свой плохой
тайм-менеджмент.
– Не расширяй границы уместного.
* Есть исключения Ого, это как?

12. 2. «Ответить всем» vs. «Ответить»
По умолчанию – отвечай всем.
Ого, это как?
Чтобы собеседник не убирал
никого из копии – вежливо попроси
об этом, представив всех в копии
и объяснив, зачем они здесь.
Не забудь:
– Скрытая копия работает только
на 1 письмо.
– Новые люди в копии увидят под
телом письма всю историю.

13. 3. Одна тема = одна ветка
Все новые письма на тему,
которая уже обсуждалась,
должны быть отправлены
в ту же ветку.

14. 4. Называй ветки понятно
всем участникам переписки
Ветку должно быть легко найти
и идентифицировать всем
получателям.
Нет:
«Ссылки»; «Документы»; «Без темы»;
«Верстальщик»; «Стажер»
Да:
«Nimax / Tele2: Документы»;
«Обсуждение новых рейтов»;
«Plastikam: Внутренний репорт»;
«Сухопаров Вася: кандидат на верстку»

15. 5. Все важное фиксируй в почте
Пример:
условия работы,
согласование результатов,
подтверждение старта,
изменение требований,
подтверждение стоимости.
Почта – это доказательство.
Фиксируй договоренности
в письме и проси подтвердить
их в ответе.

16. 6. Обсуждай сложное лично.
А потом – все равно фиксируй
в почте.
Каналы связи по убыванию
приоритетности:
- личная встреча;
- skype с видео;
- телефонный звонок;
- письмо;
- чат.

17. Деловое письмо

18. 1. Кратко, емко, структурировано
Ого, это как?
Какие такие стоп-слова?
Сокращай, очищай, упрощай.
Полюби форматирование
и композицию.
Но держи себя в руках.

19. 2. Проверяй каждое письмо
перед отправкой
Автоматически
проверяй орфографию в Gmail.
Ого, это как?
Вручную
избавляйся от сленга, смайликов,
панибратства, странных оборотов,
«Вы» с большой буквы.

20. 3. Будь стратегом,
когда пишешь письмо
Наводящие вопросы:
Зачем ты пишешь это письмо?
Какую реакцию ожидаешь?
Как можно добиться такой
реакции?
Алгоритм:
1. Осознать цель письма;
2. Продумать стратегию;
3. Набросать план;
4. Написать и проверить.

21. 4. Написал злое письмо –
подожди 5 минут и перечитай
Настрой отмену отправки –
она не раз тебя спасет.
Ого, это как?

22. Календарь

23. 1. Веди календарь
Добавляй в календарь:
встречи, созвоны, отсутствие
в офисе, задачи, которые требуют
полного погружения.
Не забудь:
– понятное название;
– приглашения;
– описание темы и регламента.

24. 2. Настрой общий доступ и смотри
в календари, назначая встречу
Как так расшарить календарь?
Как так смотреть чужой календарь?

25. Встречи

26. 1. Приезжай за 15 минут, входи за 5.
Хуже, чем опоздать –
только появиться за полчаса

27. 2. Заранее обсуди регламент
Наводящие вопросы:
Сколько у вас будет времени?
Что необходимо обсудить?
Чего ждут от вас на встрече?
Чего вы ждете?
Как этого добиться?
Не забудь:
– добавить встречу в календарь
и подтвердить ее за день;
– проверить время в пути
с учетом пробок и спланировать
дорогу.

28. 3. Готовься к каждой встрече
Сделай домашнюю работу –
изучи все доступные материалы
о клиенте, его бизнесе,
компании, рынке. Перечитай
переписку.
Разработай стратегию,
напиши план встречи,
подготовь все необходимые
материалы и отрепетируй.

29. 4. Отправляй контакт-репорт
в день встречи
Контакт-репорт / резюме встречи:
что обсудили, до чего
договорились, какие следующие
шаги.
Не забудь:
– поблагодарить за встречу;
– поставить себе задачи;
– выполнить все обещания четко,
в срок или чуть раньше.

30. Спасибо.
Вопросы?

31. h
http://cs6.pikabu.ru/post_img/2015/
07/24/4/1437714441_530675703.gi
f