Gestión de contenidos con SW IBM. IDC 2011
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Gestión de contenidos con SW IBM. IDC 2011
- 2. 2 2008 2011
- 11. El proyecto IBM Northstar
- 12. 12 2010 IBM Global CEO Study High-performing companies differentiate themselves in three ways... …algunas predicciones de los analistas… “The User Experience Platform (UXP): the next big step in user interaction technologies and methodologies” - Gene Phifer, Managing VP, Gartner …algunas conclusiones del mercado…
- 13. 13 IBM Project Northstar La visión de IBM de una Experiencia Web Única ■ Estrategia multi-anual para conformar una plataforma de soluciones de negocio Web ■ Alineamiento tecnológico y de portfolio de productos ■ Guía para el crecimiento orgánico y plan de adquisiciones ■ Foco a la convergencia y avance de la tecnología
- 14. Componentes de IBM NorthStar Capacidades funcionales
- 15. IBM Northstar. Productos y servicios Instant Messaging Mobile (high end) Rich Media Analytics- enabled Mashups Rich Internet App Tooling Portal Social PersonalizationWeb Content Marketing Tools Search Commerce Mobile (multi- channel server) eForms IBM Business Partners Global Technology Services Global Business Services IBM Lab Software Services Predictive Analytics Business Intelligence Web Analytics Digital Asset Management MobileWeb Analytics Enterprise Marketing Mgt CRM Immersive Viewing Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + Transportation Industrial Enterprise Software Support IBM Customer Experience Suite Módulos de valor añadido de IBM Módulos de valor añadido de otros fabricantes Assets y plantillas por industria Servicios y Soporte
- 16. Instant Messaging Mobile (high end) Rich Media Analytics- enabled Mashups RIA Tooling Portal Social PersonalizationWeb Content Mktg Tools Search - SEO Commerce Mobile (multi- channel server) eForms IBM Business Partners Global Technology Services Global Business Services IBM Lab Software Services Predictive Analytics Business Intelligence Web Analytics Digital Asset Management MobileWeb Analytics Enterprise Marketing Mgt CRM Immersive Viewing Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + Transportation Industrial Enterprise Software Support Assets y plantillas por industria Servicios y Soporte IBM Customer Experience Suite IBM Northstar. Productos y servicios Módulos de valor añadido de IBM Módulos de valor añadido de otros fabricantes
- 27. Commerce Mobile (low-end) eForms IBM Business Partners Global Technology Services Global Business Services IBM Lab Software Services Predictive Analytics Business Intelligence Web Analytics ECM Digital Asset Management CRM Enterprise Mktg Mgt …. Immersive Viewing Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + Transportation Industrial Enterprise Software Support Assets y plantillas por industria Servicios y Soporte Módulos de valor añadido de IBM Otros fabricantes IBM Northstar. Productos y servicios Instant Messaging Mobile (high end) Rich Media Analytics- enabled Mashups RIA Tooling Portal Social PersonalizationWeb Content Mktg Tools Search - SEO IBM Customer Experience Suite
- 32. IBM Business Partners Global Technology Services Global Business Services IBM Lab Software Services Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + Transportation Industrial Enterprise Software Support Servicios y Soporte Assets y plantillas por industria IBM Northstar. Productos y servicios Commerce Mobile (low-end) eForms Predictive Analytics Business Intelligence Web Analytics ECM Digital Asset Management CRM Enterprise Mktg Mgt …. Immersive Viewing Módulos de valor añadido de IBM Otros fabricantes Instant Messaging Mobile (high end) Rich Media Analytics- enabled Mashups RIA Tooling Portal Social PersonalizationWeb Content Mktg Tools Search - SEO IBM Customer Experience Suite
- 34. Assets y plantillas por industria Servicios y soporte IBM Business Partners Global Technology Services Global Business Services IBM Lab Software Services Enterprise Software Support Government Healthcare Banking Retail Insurance Telco Travel + Transportation Industrial IBM Northstar. Productos y servicios Instant Messaging Mobile (high end) Rich Media Analytics- enabled Mashups RIA Tooling Portal Social PersonalizationWeb Content Mktg Tools Search - SEO IBM Customer Experience Suite Commerce Mobile (low-end) eForms Predictive Analytics Business Intelligence Web Analytics ECM Digital Asset Management CRM Enterprise Mktg Mgt …. Immersive Viewing Módulos de valor añadido de IBM Otros fabricantes
Editor's Notes
- En tan sólo 2 años están reorientando su presencia en Internet con la expectativa de que esta se convierta en uno de los canales prioritarios para su negocio. Así vemos como los patrones y componentes tecnológicos que hace 2 años protagonizaban los proyectos Web (y que hoy están, al menos técnicamente, resueltos en buena medida) hoy son complementados y casi ninguneados en protagonismo por otros elementos como la interacción social y en tiempo real, el comercio electrónico y la optimización del enfoque comercial a través de un análisis ad-hoc y predictivo de los intereses de los clientes. Con la expectativa de más de 2000 millones de personas y 1 billón de dispositivos conectados a Internet en 2011, la oportunidad de negocio es enorme pero la competición está ahora al alcance de muchos más protagonistas. La ventaja más competitiva estará en la calidad y capacidad de ese nuevo diálogo comercial con los clientes a través de la Web, o lo que es lo mismo en una experiencia web diferenciada de la competencia. Asimismo, dentro de las empresas, todos los interlocutores y responsables del negocio están interiorizando que Internet es un canal prioritario y que todos, desde sus diferentes roles en la empresa, deben reorientar su perfil, su cometido, su trabajo y su lenguaje a este nuevo canal. Inmediatamente de estos usuarios surge una fuerte demanda de herramientas que para poder mantener ese diálogo comercial con los clientes y optimizarlo hacia la mejora y consecución de objetivos de negocio
- La visión del Proyecto IBM Northstar está impulsada por un conjunto común de ideas que fueron reforzadas por muchas historias de éxito de nuestros clientes, así como por entrevistas con CEOs y líderes del sector público en todo el mundo. Concretamente los resultados del informe IBM Global CEO 2010 recogen la prioridad del 95% de las compañías para los próximos 5 años en aproximarse a los clientes, no sólo para mantener y mejorar el negocio generado por estos sino para hacer crecer con nuevos clientes Varios analistas como Gartner también han identificado la expectativa del mercado en cubrir tecnológicamente este área. La industria losha “bautizado” como User Experience Platform: en este sentido vamos a ver muy pronto las habituales investigaciones, informes y comparativas de los diferentes fabricantes que propongan una solución tecnológica
- El proyecto IBM Northstar es la visión de IBM de una estrategia para ayudar a las empresas a crear experiencias web excepcionales y diferenciadas que atraigan y retengan a los mejores clientes, aumenten su fidelización, y reduzcan los costes operaciones. IBM Project Northstar proporciona una adecuada combinación de las capacidades necesarias para desarrollar estas experiencias, y que incluyen la gestión de contenidos Web, los portales empresariales, los mashups, la interacción social, la comunicación en tiempo real, personalización, buscadores, la movilidad, la integración de aplicaciones, herramientas de marketing, analíticas Web, comercio electrónico, multimedia y analíticas de negocio. Nuestra visión está basada en los siguientes principios fundamentales: El contexto es fundamental. Una mejor experiencia en la web hace que los usuarios sientan que la experiencia fue hecha a su medida, con base en sus preferencias, localización, redes sociales, comportamientos y dispositivo deseado. Ser social significa estar en todas partes. De acuerdo con el último estudio realizado con CEOs por IBM en el 2010, el 88% de todos los CEOs escogieron "estar más cerca del cliente y reinventar las relaciones" como la dimensión más importante para realizar su estrategia a lo largo de los próximos cinco años. Las empresas que esperan interactuar significativamente y escuchar a los clientes, deben transformar su experiencia online en algo que vaya mucho más allá de simplemente compartir información. Se espera una experiencia más social y que dé soporte a un verdadero diálogo con y entre los clientes. Las experiencias en la web pueden ser tanto visualmente eficientes como flexibles sin sacrificar la escalabilidad, flexibilidad y gestión La integración debe ser fácil. Para crear una verdadera experiencia en la web que sea interactiva y esté basada en el contexto, aprovechando las fuentes de datos existentes, los sistemas y aplicaciones comerciales, sitios de medios sociales y aplicaciones de back-end, así como otros productos o servicios basados en cloud que aparecerán a nuestro alrededor La medición eficiente puede llevar a una ventaja competitiva. A nivel táctico, el análisis es fundamental para determinar si se está cumpliendo con los objetivos de negocio e involucrando a los clientes correctamente. A nivel más estratégico, el análisis también es fundamental para recolectar información sobre los clientes y realmente entenderlos, haciendo lo posible para proporcionar al usuario una experiencia diferenciada en la web.
- La propuesta de IBM NorthStar parte de una propuesta de tecnología base, que se complementa con módulos de valor añadido tanto de IBM como de otros fabricantes, y con colecciones de assets o plantillas de componentes técnicos y de negocio reutilizables. Todos los componentes de esta plataforma tecnológica son modulares, adpatables, extensibles e intercambiables. Hay muchos otivos que nos han llevado a diseñar así el proyecto IBM NorthStar y uno de ellos es buscar la máxima reutilización de las inversiones ya realizadas (o futuras) en tecnologías valiosas para los intereses de los clientes. Adicionalmente a la tecnología y los productos, IBM aporta el conocimiento, experiencia y equipos de servicio que cubren las diferentes disciplinas de los proyectos A continuación se explican en detalle estos elementos.
- IBM Customer Experience Suite – la pieza central de la propuesta IBM NorthStar Combina todas las piezas principales de la propuesta NorthStar y es la capa base con la que construir una solución excepcional Con IBM® Customer Experience Suite, las empresas podrán:- Crear interacciones con los clientes con un gran nivel de personalización, analizando y después adaptando las preferencias, comportamientos, localizaciones, productos, dispositivos y sentimientos de cada uno de los visitantes. - Soportar conversaciones con y entre los clientes a través de comunidades online. - Permitir a las empresas gestionar de forma eficiente la creación y entrega de los contenidos, Rich media y campañas. - Proporcionar experiencias Web enriquecedoras y que “enganchen” a los usuarios sin sacrificar la flexibilidad, escalabilidad o seguridad.- Crear experiencias Web perfectas mediante la conexión con las aplicaciones de backend que sean necesarias, las soluciones de comercio electrónico, sitios de social media, y servicios basados en la nube. - Ofrecer experiencias consistentes mediante diferentes tipos de canales online. Los componentes incluidos en la plataforma IBM Customer Experience Suite son los siguientes Portal. Es una de las piezas fundamentales de la propuesta, ya que es la base tecnológica con la que se construyen los interfaces de los usuarios y donde se agregan e integran los diferentes componentes funcionales, aplicaciones, contenidos, servicios y herramientas., Tiene una fuerte orientación a la integrabilidad de cualquier posible tecnología presente y futura, para lo que se basa en una escrupulosa observancia de estándares y técnicas Web innovadoras Web Content Management. Se ocupa de todo el ciclo editorial y de publicación Web de los contenidos, tratados desde una perspectiva universal, multicanal y reutilizable. Software Social. Este componente, basado en la plataforma de Software Social de IBM, incluye las funcionalidades de interacción social entre los usuarios (sean cliente y/o empleados) que permiten construir el diálogo entre empresa y clientes. Incluye mecanismos de blogs, wikis, comunidades, perfiles profesionales y red de contactos con notificaciones, recomendación de marcadores compartidos y etiquetas entre otros servicios Personalización. El motor de personalización permite convertir una aplicación de negocio Web “estándar” en una solución individualizada para cada persona que trabaja en ella, sea cliente o empleado. Este servicio incluye los mecanismos técnicos para aplicaciones, datos, contenidos, interfaz, y dispositivo se adecuen a los intereses perosnales o de negocio de cada persona Marketing Tools. La personalización se complementa con un servicio de reglas de negocio, para que la experiencia individual de cada perosna obdezca a los parámetros que hayan sido definidos por los procesos e intereses del negocio Search. Búsquedas. IBM Customer Experience Suite incluye la tecnología de búsquedas IBM Omnifind Analytics Enabled. IBM Customer Experience Suite produce una información exahustiva sobre el uso de los proyectos Web construidos sobre ella y sobre la utilización de estos portales por parte de los diferentes usuarios. Esta información puede ser analizada directamente, o de forma más efectiva por alguna las tecnologías habituales: Coremetrics, WebTrends, etc Instant Messaging. Es el componente, basado en la tecnología de IBM Sametime, imprescindible para proveer una comunicación en tiempo real entre cliente y empresa de forma segura y contextual Mobile (High-End). Mecanismos de la platafroma para proporcionar la misma experiencia de trabajo pero adaptada a los dispostivos personales como smartphones y tabletas. Rich Media. Tecnología para proveer la creación, gestión, distribución y publicación de contenido multimedia: audio, video, imágenes y animaciones (entre otros). IBM Customer Experience Suite mantiene acuerdos tecnológicos exclusivos con importantes business partners como MediaBeacon, Genus Technologies y Qumu Mashups. La tecnología de mashups, tanto en su faceta de “aplicación situacional” como de “personalización y autoservicio de herramientas” están incluidas en la plataforma de forma natural Rich Internet App Tooling. Herramientas de construcción de portales, basadas en estándares y diseñadas para acelerar el ciclo de vida de los desarrollos y por tanto el Time2Market de los proyectos No sólo los productos comerciales que integran esta plataforma son líderes en su segmento. Además la integración nativa entre todos ellos confiere a nuestros proyectos capacidades excepcionales en funcionalidad, robusted y coherencia tecnológica
- Complementariamente a IBM Customer Experience Suite, las organizaciones pueden añadir módulos de IBM o otros fabricantes certificados que ofrecen capacidades especializadas. Los módulos dentro de la visión del proyecto Northstar incluyen Ofrecidos por IBM • Comercio electrónico –IBM proporciona una familia de componentes pre-construidos (WebSphere Commerce) incluyendo cesta de la compra, catálogo, la búsqueda, por producto,mi carro, mi cuenta, mi pedido, que podemos integrar en el software de IBM Customer Experience Suite • eForms –Si necesita automatizar formularios actualmente en papel y los procesos de negocio basados en formularios, puede agregar Lotus Forms, que reduce costes mediante la eliminación de la impresión, distribución, procesamiento y almacenamiento de papel, además de reducir las tasas de error y proporcionar registros auditables y compatiblse - todo en el contexto de la experiencia del usuario web. • Mobile – IBM Customer Experience Suite es una platafroma movilizada, que permite trasladar las aplicaciones basadas en navegador a los dispositivos de gama alta como el iPhone y Blackberry. Sin embargo, para apoyar una amplia gama de dispositivos, especialmente aquellos que no son compatibles con los navegadores principales, puede adicionalmente incorporar IBM Mobiel Portal. Esta herrameintas soporta más de 7.000 tipos de dispositivos móviles, incluyendo los teléfonos inteligentes. • Predictive analytics- SPSS, una compañía IBM, ofrece una suite de productos que pueden capturar la experiencia de los clientes a través de múltiples puntos de contacto, así como descubrir patrones y tendencias en gran cantidades de datos de clientes. SPSS se puede utilizar hoy para optimizar los esfuerzos de comercialización, aumentar la lealtad de los clientes, y reducir la rotación de clientes. Actualmente, los clientes pueden aprovechar la capacidad de SPSS para analizar el sentimiento en la web, y luego usar esa información para hacer los cambios necesarios a laexperiencia on-line. A lo largo de la evolución del proyecto IBM Northstar, obtendremos una integración aún más estrecha entre Customer Experience Suite y SPSS. • Real-time analytics- IBM Customer Experience Suite está habilitada de forma nativa para análisis en tiempo real . Esto significa que usted puede complementar las capacidades de análisis web de Coremetrics, así como de otros proveedores líderes de análisis web. Al añadir el análisis web a las capacidades para la experiencia del cliente Suite, usted puede entender mejor el comportamiento del cliente y, a continuación utilizar esa información para optimizar su experiencia on-line. Además, puede aprovechar la capacidad de Atribución de impresión para medir la eficacia desus diversas campañas en línea, lo que le permite encontrar la manera de enfocar mejor sus recursos. • Business Intelligence – Si está interesado en agregar capacidades de inteligencia de negocio a su solución de negocio Web, IBM Cognos ofrece - una tecnología líder en el mercado de Business Intelligence (BI). IBM ofrece capacidades nativas que facilitan la creación de informes de BI con la información proveniente de Customer Experince Suite. Se puede consultar información más información sobre estas integraciones en la siguiente dirección http://www-10.lotus.com/ldd/portalwiki.nsf/xpViewCategories.xsp?lookupName=IBM%20Customer%20Experience%20Suite&SessionID=CN6WWS8ELX Ofrecidos por otros fabricantes certificados • Digital asset management and rich media - IBM Customer Experience Suite es compatible con la creación de atractivas experiencias web que contienen todo tipo de contenido multimedia (audio, vídeo, imágenes, animaciones, etc.) Si necesita más capacidades multimedia, incluyendo la captura, almacenamiento, entrega y gestión de archivos multimedia, puede ponerse en contacto con partners de IBM, tales como Beacon, Genus o Qumu. Cada uno de estos fabricantes ha construido capacidades pre-integradas en Customer Experience Suite. Por ejemplo, con su oferta MediaUpshot, Genus permite editar y publicar contenidos multimedia sobre el gestor de contenidos Web de IBM • Web Analytics – Además de apoyar la integración con Coremetrics, IBM Customer Experience Suite soporta la integración conotros proveedores de analítica web líderes, como WebTrends, Adobe Omniture, y Unica (recientemente adquirida por IBM para integrarlo en el proyecto NorthStar) • Mobile – Si usted está interesado en ofrecer aplicaciones móviles que pueden sacar provecho de las herramientas nativas de los dispositivos smartphone, algunos fabricantes certficados como Polar Mobile Capgemini. Polar Mobile es un líder global en soluciones móviles, y se han asociado con IBM para ayudar a las empresas a ampliar el contenido de su web a través de aplicaciones móviles a través de iPhone, BlackBerry, Android y teléfonos inteligentes. Capgemini ofrece “Mobile Portal Platform”Plataforma, que ofrece aplicaciones móviles que utilizan las capacidades de los dispositivos que no estasdisponibles para las aplicaciones web (por ejemplo, la libreta de direcciones, una cámara, la colección de fotos, tarjeta SIM). Se trata de una solución "híbrida" que combina las capacidades nativas de algunos dispositivos y la potencia d ela platafroma IBM Customer Experience Suite • Enterprise marketing management – Unica (recientemente adquirida por IBM) incorpora capacidades de gestión de marketing empresarial con funciones como gestión de campañas, gestión de leads, gestión de marketing de resultados, etc, que mejorarán la experiencia online • Immersive viewing – Automatic partners una empresa digital con mucha experiencia en la construcción de sitios web sitios web con tecnología Web de IBM- incluyendo graficos 4-D y pan-axial. • CRM – Para tener éxito en ofrecer una experiencia Web excepcional, muchas organizaciones necesitan integrar sistemas de CRM con el fin de modular adecuadamente la experiencia a las necesidades de cada cliente, la historia y el perfil. IBM Customer Experience Suite proporciona capacidades de integración que facilitan el proceso de acceder a los sistemas de CRM, como Siebel y Saleforce.com. Para los clientes sin un sistema CRM, IBM se ha asociado con compañías como Castlebreck, Inc.
- También se engloban dentro de la visión del Proyecto Northstar una propuesta de plantillas específicas por industria que aúnan nuestra experiencia tecnológica con el liderazgo en el conocimiento industrial ofreciendo guías de mejores prácticas y otros assets técnicos y funcionales IBM proporciona plantillas de industrias específicas como gobierno, salud, banca, seguros, retail, telecomunicaciones, industria y viajes y transportes. Para más información visitar el sitio http://www-01.ibm.com/software/websphere/portal/industry/
- El componente final de la Visión de IBM del proyecto Northstar son los servicios y el soporte. Mientras que algunas compañías tienen el conocimiento y habilidades en la empresa necesarios para crear una experiencia web excepcionales, la mayoría carece de algunas capacidades clave. IBM cuenta con un equipo de expertos a nivel mundial con técnicas de diseño web, e la industria que saben cómo utilizar las tecnologías del Proyecto Northstar de IBM para proporcionar una extraordinaria experiencia al cliente con extraordinarios resultados de negocio Estos servicios incluyen entre otros Servicios especializados en soluciones de negocio y en diferentes sectores industriales Servicios especializados en el diseño construcción y gestión de los proyectos, y en la transformación del negocio y de la cultura empresarial Sevicios especializaos de infraestructura Servicios especializados en software Servicios especializados en el diseño y la comunicación Web Además IBM cuenta con una amplia red de colaboradores y socios especializados en diferentes áreas técnicas, con conocimientos profundo de productos y de soluciones industriales, y que han seido certificados por IBm en estas tecnologías