My Notes about UX, Design Thinking, Services Design

1. Design Thinking Concept
TsungYi Tsai

2. Google X
• 重⼤大問題（Huge Problem）
• 激進的解決辦法（Radical Solution）
• 突破性技術（Breakthrough Technology）

3. What is Innovation?

4. What is Entrepreneurship (創業精神)?
在有限的時間及資源下滿⾜足使⽤用者及其重要利
益關係⼈人不同⾓角度的需求，
並且想辦法盡快開始賺到錢。

5. 五個常⾒見的迷思
• ⼀一個產品可以賣給所有⼈人?:
– 最基本可以將使⽤用者分為以下四類
• 有錢⼈人: 價值 > 價格和功能
• 專家: 功能性 > 價格
• 假⽂文⻘青: 追求時尚，流⾏行
• 窮⼈人/⼩小孩: 功能簡單，價格(CP值)⾄至上，
• 加上更多功能就可以提⾼高價格，增加銷量 ?
– 應強化原本的強項，⽽而⾮非增加更多沒必要的功能。
• 努⼒力揣摩使⽤用者的需求即可?
– 沒有與真正的User接觸，只能揣摩到表⾯面需求，甚⾄至根本揣摩錯誤。
– ⽽而且常只會考慮⽣生理需求⽽而沒有考慮到⼼心理需求。
• ⼀一定要破壞式創新，跟別⼈人不⼀一樣，與眾不同?
– 尊重慣例，很多慣例事出有因。
• 產品功能強⼤大穩定最重要，外觀最後在做就好?

6. PREFACE & DESIGN PROCESS

7. 服務設計的流程

8. 服務設計的流程

9. 服務設計的流程
1031
易⽤用性評估
使⽤用性評估

10. 服務設計的流程
user
Tech
Business

11. DISCOVER
[⺫⽬目標] 以⼈人為中⼼心，找出⼈人們潛藏在內⼼心的需求

12. 功能
⽬目的
動機 (Insight)

13. 步驟
• 決定⺫⽬目標族群(使⽤用者)
– 決定前先了解本次專案的限制 (EX: 時間、經費...)
– 重輕度使⽤用者 X 使⽤用者四類 X 年齡/性別
• 決定議題:
– 找出及提出可能的所有議題，
– 簡單說明每個議題內容及想法，
– 票選最重要的2~3個議題。
– 歸納及統整城⼀一個清楚的議題⺫⽬目標
– 列出所有可能對本議題有幫助的技術及資源
– 找出解決類似解決議題的相關案例
– 了解社會⽂文化、⾵風俗習慣、政治、環境、經濟、法律⽅方⾯面對本議題的條件限制
及期許
• User Research : 找出使⽤用者潛在的需求及所有利益關係⼈人，及其內在
的期望、做法或感受。
• Must Have or Better Have?: 是否是⼀一個常發⽣生的event? 如果不⾺馬上
處理是否會有緊急狀況?

14. Example
• 對象: 會⼀一邊使⽤用⼿手機⼀一邊充電的年輕⼈人
• 議題:
– 使⽤用者何時/何地會覺得使⽤用⾏行動電源不⽅方便?
或想直接換電池⽽而⾮非使⽤用⾏行動電源?
• 旅遊? 玩遊戲?
– 是否想買無線充電⾏行動電源? ⺫⽬目前無線⾏行動電源
有哪些不⽅方便?
– 購買⾏行為? ⾏行動電源容量愈⼤大愈好? 還是愈輕巧
可愛愈好? 期望⼀一個⾏行動電源可以幫⼿手機充幾次
電? 實際上User充⼀一次可以撐多久?

15. 使⽤用者研究 – 深度訪談
• 最好包含下列不同的訪談對象: 1) 重度使⽤用者 2) 推⾏行最困難者 3) 主
要利益關係⼈人
• 訪談⼩小組分成: 主要1位提問者跟很多記錄者
– 記錄者將User所做的，所說的，所感受的記錄在便利貼。
– 每⼀一張便利貼表⽰示User遇到的⼀一個問題或想法。
不可以太簡短，最好是⼀一個句⼦子，表達前後因果。
– 如果可以錄影更佳，⽅方便事後回顧，也可以做成記錄⽚片(誤)。
• 了解⾏行為，動機，裡由，並請受訪者舉實例說明, 例如:
– ⽣生活背景、特質
– ⾏行為/選擇的依據或考量
– 實際且難忘的經驗
– Why? 避免封閉式的問題，多詢問為什麼?
– How? 你覺得怎樣應該如何?
– 不要打斷或評論受訪者的回答

16. Example
• 決定訪談對象:
– 旅⼈人/⽼老外: 常待在⼾戶外，拍照或⽤用⼿手機玩遊
戲。
– 時尚美⼥女: 關⼼心造型⼤大於功能實⽤用性。
– (中⽼老年⼈人: 需要花時間學習新的充電⽅方式。)
• 準備記錄訪談⼯工具:
– 便利貼
– 錄影機 或錄⾳音筆
– 拍照 (⽐比賽⽤用、證明我們有訪問)

17. Example
• 根據關⼼心的議題，擬定訪談草稿:
– 你上⼀一次使⽤用⾏行動電源是什麼時候?
– 你使⽤用⾏行動電源時最難忘的經驗是什麼?
– 在使⽤用⾏行動電源時是否有讓你覺得不⽅方便的地⽅方? 為什麼? 那你覺得怎樣⽐比較
好?
– 充電時會同時拿⼿手機玩遊戲或做其它事嗎? 請舉例。
– 你覺得⼀一個⾏行動電源的重量⼤大約多重最合適⽅方便攜帶? 為什麼? 拿⼩小⽶米電池詢
問。
– 你知道無線充電技術嗎? 你是否會想買無線充電⾏行動電源?
– 你覺得無線⾏行動電源應該怎麼充電?
– 你有幾個⾏行動電源? 你為何買這個/這些⾏行動電源?
– 你覺得⼀一個⾏行動電源應該容量多⼤大最好，或你會想買多⼤大容量的? 可以給個數
字嗎? 為什麼是這個數字。
– 你認為⾏行動電源多少價格內你可以接受。
– 你認為什麼情況下，即使超過這個價錢你也會購買?

18. 使⽤用者研究 – 使⽤用性測試
• 提供現有的產品，觀察使⽤用者如何利⽤用現有的產品
來解決它們的問題。
• 最好錄影整個測試過程，
• 教受測者 "放聲思考(Thinking Aloud)" 的技巧
– 可先由幫定書機裝定書針開始練習
• 主持⼈人切勿告訴受測者答案，應適時安撫受測者情
緒，並引導其說出真正的想法。
• 團隊其它所有⼈人都必須抓進來觀察記錄
• 受測時間約1hr為佳
• 5 + 1位受測者就夠了。
• 有眼動儀分析(Eye-Tracking)更佳

19. Example
• 受測產品:
– ⼩小⽶米電源。
– 現有無線充電⾏行動電源。
• 決定受測對象:
– 專家，美⼥女，⽼老年⼈人。
• 準備記錄訪談⼯工具:
– 便利貼
– 錄影機 或錄⾳音筆
– 拍照 (⽐比賽⽤用、證明我們有訪問)
• 測試內容:
– 請受測者⼀一邊充電，⼀一邊繞會議室四個⾓角落拍照。
– 請受測者(先站著再坐著)⼀一邊充電⼀一邊玩⼿手機遊戲或逛網拍
5~10分鐘

20. 使⽤用者研究 – Shadowing⾏行為潛影
• 亦稱為⽥田野調查，Long Stay。
• 隱⾝身在使⽤用者的⽣生活環境之中，了解他們的
想法，觀察他們的⾏行為
• ⼈人物誌
• Memoto

21. 使⽤用者研究 – 其它
• Big Data 分析:
– 常⽤用於網站/雲端服務
– 只能找出”現象”，無法得出insight。
• ⾃自我記錄/體驗學習:
– 由使⽤用者⾃自⾏行例⽤用相機、⽇日誌、錄⾳音筆等記錄
⾏行為
– 共同討論

22. DEFINE
[⺫⽬目標] 透過系統性分析與收斂，萃取出洞⾒見(INSIGHTS)
定義關鍵服務價值創新點。
[TIPS] 把觀察的問題與需求資訊"視覺化"

23. 分析⽅方法 - KJ method

24. 分析⽅方法 - Empathy Map
⽤用了哪些⼯工具/⽅方法?
有哪些⾏行為?
抽象的認為
實際的感受
⼝口述的經驗

25. 分析⽅方法 – UX Map/Journey

26. 分析⽅方法 - RCA+ Diagram

27. 分析⽅方法 -圓餅圖
from⾃自⾏行⾞車⾺馬錶資料分析網站 http://www.try-

28. 收斂 step1 -找出Insights
• 利⽤用POV (point of view)

29. 收斂 step2 – 定義服務核⼼心價值
• 針對 POV內容，思考以 How Might We help
<User> to ...? (我們如何能幫助...?) 造句,
• 選最重要的2~3個HMW問句，定義出我們的
Innovation Opportunities, 及Serivce主要的
Key Value.
• ⽤用⼀一句話講出我們的最重要的核⼼心價值，
Our Mission

30. 收斂 step3 – Keep in Mind
• 畫出 Persona，時時提醒我們要解決的使⽤用
者需求，直到我們always記在⼼心裡。

31. DEVELOP階段
[⺫⽬目標] 進⾏行腦⼒力激盪，實做PROTOTYPE取得回饋，盡速找出有價值的解
決⽅方案。

32. Brain Storming – 發想
• 務必遵守下列守則:
– ⿎鼓勵天⾺馬⾏行空
– 短時間內具體陳述解決⽅方式
– 暫勿評論
– 從他⼈人的點⼦子接⼒力思考
– 盡可能透過圖⽰示來表達
– 以點⼦子數量愈多為⺫⽬目標 (IDEO表⽰示100個idea中可能只出
現2~3個好的idea)
• Tips:
➢ 每⼈人事先將⾃自⼰己的想法畫在⼤大張便利貼或A4紙
➢ 開會時每⼈人輪流發表⾃自⼰己的的想法，
➢ 每個⼈人根據他⼈人的點⼦子接⼒力思考再發表，兩輪

33. Brain Storming – 轉化
• 將產⽣生的點⼦子進⼀一步轉化以產⽣生出更多有品
質且可⾏行的想法，可參考下列技巧:
– ⼤大略分類想到的點⼦子。
– 選10個較有趣的或有可⾏行性的類別。
– 為每類別，列出所有組成的元素、相關技術。
– 放⼤大，縮⼩小，相反，分解，合併，取代。

34. Prototype
• 選出最可⾏行 & 最具前瞻性的1~3個點⼦子，打
造prototype，進⾏行Evaluation。
– 簡易實體模型。
– ⽤用紙畫出GUI取代寫程式。
– 過程中要不斷反思:
• 這樣的設計有何優點?
• 我們提供怎樣的價值給顧客?
• 為何使⽤用者或關係利益⼈人要買單?

35. Evaluation -易⽤用性評估
• 簡單描素獲利⽅方式 (Business Model)
– 使⽤用者如何取得服務?
– 我們如何獲利?
• 繪製預期的簡易 UX Map
• 針對UX Map & Prototype進⾏行易⽤用性評估
– ⼀一⺫⽬目瞭然
– 似曾相似
– 你來我往
– 來去⾃自如
– 救命仙丹

36. Evaluation - 使⽤用性測試

37. DELIVER (REFINE)
[⺫⽬目標] 訂定具體的BUSINESS MODEL & 實⾏行計畫

38. 企劃書內容
• 使⽤用者需求
• Persona
• 服務內容
• 為何改變? – 今明對⽐比圖
• 為何現在? –市場現況及機會
• 為何投資我們?
– 創新價值 (資訊流、物流、⾦金流、…等)
– 獲利模式
– ⾏行銷策略
– 營運策略矩陣
– 競爭⼒力分析(SWOT，五⼒力，鑽⽯石理論，成本⾵風險圖….)

39. Business Model Canvas
了解如何獲利

40. ⾏行銷策略 S-T-P
• Segmentation 市場區隔：市場上有哪些不
同需求與偏好的購買族群？
• Targeting 選擇⺫⽬目標：我們要經營哪⼀一個
（或多個）市場區隔？
• Positioning 找到定位：如何將商品的獨特利
益，傳遞給市場區隔中的顧客？

41. ⾏行銷策略 – 整合⾏行銷

42. 策略矩陣
規劃事業發展階段

43. SWOT
評估⾵風險

44. 提供何種服務 & 諮詢?
沒時間 有時間
有知識 服務 X
沒知識 諮詢 + 服務 諮詢

45. ⾏行銷策略 五⼒力分析

46. 藍海策略