В данном презентационном материале рассматривается опыт внедрения Механизма обратной связи и разрешения проблем в рамках Проекта развития молодежного корпуса, который реализуется Министерством образования и науки Казахстана совместно со Всемирным банком.

1. Ботакоз Казбек
Специалист по мониторингу и оценке
Проекта развития молодежного корпусы
Астана, 2017
Реализация Механизма обратной связи и разрешения
проблем: теория и практика

2. Содержание
1. Общая информация
1.1 Что такое МОСРП?
1.2 Составные части МОСРП
1.3 Возможные вызовы/риски
2. Опыт, основанный на реализации Проекта развития
молодежного корпуса
3. Пример обращения бенефициара
4. Вызовы/риски

3. Мониторинг
и оценка Оценка
воздействия
1. Общая информация
Механизм обратной связи и
разрешения проблем

4. “…это набор процедур, который используется для решения вопросов и
жалоб, связанных с реализацией проекта”
– Пантауид Памилья, Филиппины
Некоторые общие характеристики эффективной реализации МОСРП:
- Разные каналы приема обращений;
- Фиксированные стандарты предоставления услуг;
- Ясные и быстрые способы реагирования;
- Эффективные и своевременные способы предоставления ответов.
Что такое МОСРП?

5. • Организационные вопросы: интегрирование МОСРП в процесс
реализации проекта (посредством разработки инструкций, наем
специалистов).
• Принципы: справедливость, объективность, простота и доступность,
ответственность и эффективность, скорость, участие и социальная
вовлеченность.
• Люди: ответственные специалисты, тренинги и обучение.
• Процессы: организация процессов от создания каналов по сбору
обращений до предоставления обратной связи по решенным вопросам.
• Анализ: регулярный обзор и своевременные действия в отношении
данных и трендов.
Составные части МОСРП
Организационные
вопросы
Принципы Люди Процессы Анализ

6. Возможные вызовы/риски
Со стороны бенефициаров:
• Страх/боязнь подать обращение
• Отсутствие знаний (как подавать обращение)
• Отсутствие веры (вопрос не решат)
• Отсутствие необходимых каналов и инструментов для подачи
обращений
Со стороны заинтересованных сторон:
• Возникновение напряжения

7. 2. Опыт, основанный на реализации
Проекта развития молодежного корпуса
На ранней стадии и решить их до того,
как они станут более серьезными,
трудноразрешимыми и дорогостоящими.
На поздней стадии для быстрого
реагирования в виде ответа во избежание
конфликта и не доведения до суда.
МОСРП позволяет идентифицировать риски:

8. Цель: получение и обработка всех форм обратной связи и обращений.
Предназначен для принятия последующих мер по предлагаемым
действиям для улучшения и выявления проблем на ранней стадии,
для того, чтобы предупредить их развитие в более серьезную
проблему.

9. Основные задачи МОСРП:
• Содействовать эффективному, постоянному
диалогу между молодыми людьми,
принимающими организациями, менторами,
КА и другими бенефициарами Проекта;
• Помочь предупредить нереалистичные
(ложные) представления о Проекте;
• Собрать обратную связь от бенефициаров
Проекта и заинтересованных сторон с целью
повышения эффективности Проекта на
постоянной основе;
• Создать механизм выявления и решения
проблем на ранней стадии их возникновения.

10. Структура МОСРП
Линии обращений
Комиссия
по
рассмотре
нию жалоб
База
данных
(Excel)
Каналы сбора обращений Процесс сортирования и мониторинга Расследование и действие
Call-центр
Беседы
(МиО)
E-mail
/соц сети
Официальн
ые
обращения
Линии ответов
КА/Региональные
представители КА
Call-центр

12. Информация, полученная в
форме жалоб
Единая (централизованная)
база данных обращений/жалоб
Координационное агентство
Группа по
управлению
проектом
Консультант по
исследовательской
деятельности
Данные опросов и
фокус-групп
МОН, ВБ
Схема передачи информации из
единой (централизованной) базы
данных

13. Категории обратной связи
Категории Цветовой код Определение
Категория 7
(требует быстрой реакции;
руководитель ГУП
обязательно должен быть
проинформирован о
проблеме)
красный Очень чувствительные вопросы (например, утверждения о ненадлежащем
поведении или неправомерных действий ГУП или ее сотрудников /
консультантов/региональных представителей, включая мошенничество,
воровство, коррупция - такие, как незаконное присвоение товаров или
денег; словесное оскорбление и физическое насилие, безопасность
бенефициаров подвержена риску)
Категория 6
(требует быстрой реакции;
руководитель ГУП
обязательно должен быть
проинформирован о
проблеме)
оранжевый Значительная неудовлетворенность деятельностью Проекта(например,
вопросы о реализации Проекта, некачественном обслуживании, вопросы
по отбору бенефициаров)
Категория 5 желтый Незначительная неудовлетворенность деятельностью Проекта (например,
недостаток информации, отсутствие обратной связи от исполнителей
проекта)
Категория 4 белый Обращения, не относящиеся к Проекту
Категория 3 Информационный запрос
Категория 2 Комплименты, положительные отзывы, предложения, касающиеся
совершенствования проекта
Категория 1 Обращение об оказании помощи

14. Индикаторы
Индикаторы Первоначально 2017
Механизм обратной связи и разрешения проблем
разработан, внедрен и актуализируется
Нет Да
Рассмотренные претензии (категории 5-7) касательно
получения выгод по проекту удовлетворены (%)
0% 60%
Процент обратной связи (исключая 1&3) разрешенной
вовремя и эффективно
0% 80%
Процент бенефициаров Проекта, осведомленных о
МОСРП
0% 80%
Процент бенефициаров Проекта, удовлеторенных
работой МОСРП
0% 60%

15. 3. Пример обращения бенефициара
Обращение бенефициара
Суть обращения: отказ от финансирования в рамках Проекта и
заявление об авторских правах на составленные ею план и бюджет
подпроекта.
Действия:
1. Присвоение обращению красной цветовой категории.
2. Информирование всех заинтересованных сторон.
3. Заседание Комиссии по рассмотрению жалоб.
4. Принятие решений.
5. Информирование бенефициара и других задействованных лиц.

16. 4. Вызовы/риски
• Временные риски
• Географические риски
• Юридические риски

17. Спасибо!
Контакты:
Email: youthcorpsproject@gmail.com
Тел.: 8 7172 266 220