LUXURY ZONE_FIDELITY PROGRAMS

Fidelity
Programs
Art Direction Barbara Frappi for Luxury Zone

Argomenti:
1. Panoramica su fidelity program standard
2. Panoramica sull’evoluzione dei programmi di fidelity
3. Rewarding fidelizzazione. Quali e perchè? Co-marketing
4. Nuova frontiera: Fidelity Mobile (App)
5. Idee e spunti collaterali al Fidelity Program

1.Panoramica
su programmi Fidelity
standard

Case History 0: H&M
H&M da un paio di anni ha puntato moltissimo sul programma MEMBERS,
attuando una forte comunicazione omnichannel relativa ad esso,
in store (le commesse ad ogni cliente chiedevano se avevano la app H&M,
il cliente era invogliato a farla ottenendo uno sconto immediato del 10%
sullo scontrino; l’iscrizione era semplice e immediata, in store si sono relizzate
comunicazione dedicate.
Il programma MEMBERS è stato spinto anche sul sito e sui canali social
e/o digital.
DIVENTA UN H&M MEMBER PLUS
Guadagna più punti e ottieni il massimo dal Programma Fedeltà Hello H&M
Member! Come H&M Member Plus avrai accesso a più vantaggi:
Esperienze esclusive, accesso riservato ed esclusivo alle Collezioni Speciali e ad Eventi, offerte a sorpresa e tanto altro!
Fidelity Program Panoramica Fidelity
Program Standard

Case History 0: H&M
H&M introduce nuovi modi di guadagnare punti orientati all’engagment
e al NPS
-Accumula punti facendo shopping
-Scrivendo recensioni
-Valutando gli articoli acquistati
-Aggiungendo info al tuo profilo sull’account H&M
-Invitando un amico ad iscriversi al Programma Fedeltà H&M
COME UTILIZZARE LE OFFERTE / PROMOZIONI
Se fai acquisti in negozio, seleziona la tua offerta dal tab “Il Mio Account”
e mostrala allo staff in cassa. Dopo che hai attivato l’offerta, hai 15 minuti
per utilizzarla. Per gli acquisti effettuati su hm.com, seleziona l’offerta
e aggiungila al tuo carrello.
L’offerta sarà automaticamente applicata al tuo ordine.
Program Standard

Program Standard
Case History 1: Stroili
Naming: Stroili Joy Card (ex Jewels Club)
*** Il nome arriva dalla parola chiave che utilizzano
in tutta la loro comunicazione ossia “gioia” ***
Fonte: www.stroilioro.com/programma-fedelta
Meccanica:
1. Acquista i tuoi gioielli e orologi preferiti in un negozio Stroili.
2. Ad ogni acquisto accumuli il 10% del valore del tuo scontrino.
3. Al terzo acquisto puoi ottenere il tuo voucher sconto pari al valore
accumulato nei precedenti scontrini.
4. Usa il tuo voucher sconto entro 30 giorni.
PLUS!
BUON COMPLEANNO DA STROILI!
Per il tuo compleanno un regalo speciale ti aspetta! Un buono sconto del 20% valido su tutti i gioielli e orologi
Stroili e hai 15 giorni di tempo per utilizzarlo. Solo per i possessori della Stroili Joy card.

Program Standard
Case History 2: Pandora
Naming: Carta Fedeletà Pandora (PDV) Club Pandora (online)
Fonte Carta Fedeltà Pandora: it.pandora.net/it/carta-fedelta/
Fonte Pandora Club: www.pandora.net/it-ch/club
www.pandora.net/it-ch/campaigns/club-charm
Carta Fedeltà:
Raccogli i punti per ricevere un charm in omaggio:
per l’acquisto di ogni gioiello dal valore minimo di 19€euro riceverai un punto e,
collezionati 9 punti, potrai scegliere il tuo regalo tra tutti i charm
in Argento Sterling 925 fino a 29€euro.
PLUS!
POSSIBILITà DI CONSULTARE I PUNTI ONLINE DAL SITO WEB/AREA PERSONALE

Program Standard
PANDORA CLUB:
Gli utenti registrati del PANDORA Club possono:
1.creare i propri gioielli
2.creare la propria wishlist
3.ricevere per primi le informazioni relative ai nuovi prodotti
4.offerte e anteprime esclusive
5.pandora Club Charm 2021

Program Standard
Case History 3: Swarosky
Naming: Swarosky Club
Fonte:www.swarovski.com/it-CH/s-sclanding/Swarovski-Club/
PLUS! VANTAGGI CHE AUMENTANO IN BASE AL TUO STATO DI CLIENTE PRIVILEGIATO. T
RE LIVELLI: BRONZO; SILVER; GOLD;
BRONZE
STATUS
-accesso a prevendite esclusive
-notizie su collezioni, trend e stile
-buono di compleanno del 15%
SILVER
STATUS
-spedizione standard gratuita
-eventi VIP
-accesso a prodotti esclusivi
-buono sconto del 20%
GOLD
STATUS
-spedizione standard gratuita
-eventi VIP
-accesso a prodotti esclusivi
-omaggio livello oro
*** Parola chiave che utilizzano in tutta la loro comunicazione “Sparkling”
“scintillante”. La usano per azioni di engagment su IG e come #ashtag istituzionale***

Program Standard
Case History 4: Rinascente
Naming: Rinascente Card (PDV e online)
Fonte: https://www.rinascente.it/it/legalarea/rinascentecard
Vantaggi:
Consente di accedere a vantaggi esclusivi e iniziative speciali,
negli store Rinascente, sul sito e in esercizi convenzionati
Dettaglio:
-partecipazione a sconti e promozioni attivate durante tutto l’anno
-partecipazione a concorsi e/o premi
PLUS!
-consulenza gratuta fashion stylist e beauty consultant
-SARTORIA GRATUITA
-consegna gratuita in città per acquisti >500 euro

Program Standard
Case History 5: YOOX
Naming: MYOOX (online)
Fonte: sito yoox; sezione Srvizio Clienti - MYOOX
VANTAGGI PER GLI UTENTI REGISTRATI
Crea un account per accedere ad aree e servizi esclusivi dedicati ai nostri clienti:
1.Dream Box
2.I miei ordini
3.Acquisto Veloce
4.Première
5.Moneyoox
Quando ti registri, yoox.com riconosce il Paese in cui ti trovi e lo associa
automaticamente al tuo account, che sarà attivo solo sulla versione del sito
di quel Paese.
NOTA!
FOCUS PIù SULLA GESTIONE
PROFILO UTENTE SU ECOMMERCE

Program Standard
VANTAGGI PER GLI UTENTI REGISTRATI
Crea un account per accedere ad aree e servizi esclusivi dedicati ai nostri clienti:
1.Dream Box
Nella Dream Box puoi salvare gli articoli che ti interessano per poterli ritrovare
facilmente, controllare se la loro disponibilità è limitata e procedere direttamente
all’acquisto con un semplice clic. Grazie alle funzioni di notifica, riceverai un’email
di aggiornamento nel caso in cui ci sia un Ultimo Articolo Disponibile. Puoi attivare
e disattivare le notifiche per ogni singolo articolo direttamente dalla Dream Box.
2.I miei ordini
Nella sezione I miei ordini si trova lo storico degli ordini effettuati dall’account.
Cliccando su un Numero d’ordine, potranno essere visualizzati i dettagli
dell’acquisto e lo stato della spedizione. Da qui si può anche accedere a tutte le
informazioni sugli eventuali resi.

Program Standard
3.Acquisto Veloce
Salva i dati della tua carta di credito e non dovrai più inserirli durante i tuoi
acquisti. Puoi salvarne più di una; quella da te indicata come “preferita” sarà già
selezionata durante il processo d’acquisto. Inoltre, puoi salvare i tuoi indirizzi
e scegliere come “preferito” quello che usi più spesso. yoox.com garantisce lo
standard di sicurezza più elevato per la gestione dei tuoi dati.
4.Première
Risparmia il tuo tempo e attiva il servizio Première di yoox.com. Mentre navighi
sul sito, seleziona uno o più filtri di ricerca e salva la combinazione; puoi inserire
più designer, categorie, taglie e colori nella stessa ricerca. Riceverai un’email
di notifica quando arriveranno nuovi prodotti che corrispondono ai criteri da
te indicati. Puoi disattivare le notifiche in qualsiasi momento dal tuo MYOOX,
cliccando sul bottone On/Off della singola Première: non riceverai più le email ma
potrai continuare ad accedere alle Première direttamente dal sito.

Program Standard
Case History 6: Sephora
Naming: Sephora Card (online)
Fonte: www.sephora.it/sottoscrivi-la-carta-sephora.html
Vantaggi:
SOTTOSCRIVI LA CARTAFEDELTÀ E RICEVI SUBITO
UNO SCONTO! Per te -20% su 80€euro di spesa
Naming: White Card (PDV e online)
OFFERTE ESCLUSIVE TI ASPETTANO!
Ricevi uno smalto Sephora come regalo di benvenuto al tuo primo acquisto.
Approfitta di giorni esclusivi a te dedicati con offerte imperdibili.
PLUS!
Ricevi uno smalto Sephora come regalo di benvenuto al tuo primo acquisto

Program Standard
Case History 7: Veralab
Naming: Punti Fagiana
Fonte: www.veralab.it/it/punti-fagiana/
Meccanica:
1.Acquista i nostri prodotti e accumula i punti!
(in ogni scheda prodotto trovi il valore espresso in Punti Fagiana)
2.Acquista on line i Punti Fagiana vengono accreditati al momento dell’invio
del tuo pacco. Puoi controllarli direttamente dalla tua pagina utente
3.Acquista in negozio oppure presso uno dei nostri rivenditori. Cerca questo
bollino da grattare: Punti Fagiana VelaLab; Puoi caricarli direttamente dalla tua
pagina utente sul sito.
4. COLLEZIONALI PER RICHIEDERE UNO DEI NOSTRI FANTASTICI PREMI!

2.Panoramica
sull’evoluzione dei
programmi fidelity

Fonte: antavo.com
Chi è antavo?
Antavo è una azienda specializzata nel fornire tecnologia di fidelizzazione SaaS
di livello aziendale che crea programmi di fidelizzazione completi per promuovere
l’amore per il marchio e cambiare il comportamento dei clienti.
Vi consiglio di navigare nel loro sito web, è una bibbia per quanto
riguarda i fidelity program e tutto ciò che ruota intorno al cliente
Sezioni interessanti dove reperire materiale:
-Loyalty Logic
-Case study
-Uses case ( differenziate per focus ecommerce, store, mobile, social, etc.)
-Il loro canale youtube
Fidelity Program Panoramica
sull’evelozione dei
programmi fidelity

programmi fidelity
Quale caratteristiche devono
avere i programmi fedeltà oggi.
Incentiva le transazioni su tutti i canali
Dare un incentivo dopo le transazioni è spesso la base di tutti i programmi
di fidelizzazione. Puoi farlo, tra molte altre cose!
Premia qualsiasi comportamento del cliente
Premia qualsiasi comportamento e coinvolgi i clienti al di fuori del ciclo
di acquisto. Incentivare l’attività sui social media, promuovere la sostenibilità
e connettersi con le persone attraverso i loro hobby

programmi fidelity
Surprise & delight (es. sconto per il compleanno, reward inaspettate)
Ricevere un regalo inaspettato crea uno “sballo emotivo”. Usa S&D
per entrare in contatto emotivo con i clienti e incentivare azioni.
Tiers
Promuovi l’interesse e l’impegno a lungo termine con i livelli. es. Bronze silver &
gold
Club VIP
Crea livelli esclusivi solo su invito o gruppi VIP. Ottenere l’ingresso potrebbe
richiedere un investimento da parte dei membri, ma apre la porta a vantaggi unici.

programmi fidelity
Gestione dei resi
Decidi quando i punti diventano disponibili per gli utenti da spendere per tenere
conto di resi, rimborsi e della tua strategia aziendale complessiva.
Multivaluta, multilingue
Quando definisci il rapporto spesa / punti, utilizza la nostra funzione di tasso di
cambio integrata per gestire più valute. Inoltre, crea pagine fedeltà in più lingue.

programmi fidelity
Recognition Loyalty. Cos’è?
“Le aspettative e priorità dei clienti sono cambiate drasticamente; cercano una
gratificazione immediata; le esperienze sono più importanti degli sconti;
“MISSION: offrire ai clienti premi esperienziali”
“Per coinvolgere i clienti iper-consapevoli di oggi, è necessario un programma
di fidelizzazione che unisca tutte le best practice attuali sotto un unico ombrello.
E questo è Recognition Loyalty ™;
“L’amore duraturo per il marchio si basa su valori allineati”

programmi fidelity
5 PILASTRI DELLA RECOGNITION LOYALTY:
1. Incentivi al coinvolgimento: incoraggia il coinvolgimento al di fuori del ciclo
di acquisto e su tutti i canali
Quando riconosci i membri dei tuoi programmi fedeltà per una varietà di
interazioni e non solo relative agli acquisti si sentiranno più presi in considerazioni
e apprezzati. Ad esempio quando promuovono il marchio sui social media,
scrivono recensioni sui loro prodotti preferiti, rispondono a un quiz sul prodotto o
invitano un amico.

programmi fidelity
2. Ricompense emozionali: crea premi non scontati, come esperienze uniche e
servizi esclusivi.
Ecco alcuni esempi:
-Periodi di restituzione prolungati: spesso è sufficiente essere più flessibili.
-Servizio clienti migliorato: consulente di stile / personal shopper dedicato,
modifiche del prodotto su misura.
-Checkout automatico
-Sessioni di shopping esclusive: accesso anticipato a nuove collezioni,
acquisti in passerella.
-Pass per eventi speciali: incontra il designer, cocktail VIP
-Riflettori sui clienti: un invito per i clienti VIP a partecipare a servizi fotografici
del marchio, formazione privata e workshop
-Club riservati ai membri: offri ai clienti VIP l’accesso a prodotti esclusivi in
edizione limitata

programmi fidelity
-Accesso anticipato:
i clienti VIP ottengono i primi accessi
sui prodotti della prossima stagione
-Input di prodotto: consenti ai clienti
di contribuire con nuove idee di moda

programmi fidelity
3. Focus sul valore: rispecchia i valori del tuo marchio in modi che si allineano
con gli interessi e le passioni dei tuoi clienti
Allineare la struttura del programma fedeltà con l’identità del tuo marchio aiuta a
mettere in evidenza anche il tuo messaggio principale. es.: L’integrazione di Fitbit
per premiare i clienti che monitorano il loro esercizio settimanale è stata accolta
positivamente in una comunità incentrata su uno stile di vita attivo e sportivo.
4. Data science: utilizza un’unica visualizzazione del cliente e algoritmi predittivi
per rendere pertinente ogni interazione
La personalizzazione è il Santo Graal per i team CRM. Come?
1. Raccogli e collega i dati sul cliente: A volte chiamato “Visualizzazione cliente singolo”, a volte “Profilo cliente unificato”:
ciò che conta è che ogni punto di contatto con il tuo cliente deve essere registrato e connesso utilizzando un identificatore
comune, come l’ID del fidelity program. Un programma fedeltà ti consente di raccogliere molti più dati sui clienti, perché hai
dato ai membri un motivo per identificarsi ad ogni interazione, non solo quando acquistano qualcosa. E poiché un ottimo
programma fedeltà è sempre omnicanale, ciò rende facile e intuitivo per i clienti identificarsi.

programmi fidelity
2. Elabora e impara: Trasformare le informazioni che abbiamo creato in esperienze personalizzate e comunicazioni
pertinenti. Per fare questo devi avere sia la tecnologia per fornire il contenuto giusto al momento giusto (come i messaggi
push da un’app di fidelizzazione), sia la logica che scelga il messaggio giusto al momento giusto, ad esempio, scegliendo
un’offerta su un messaggio di servizio, perché il membro è appena entrato in un negozio.
3. Meccanismi che ti assicurano di premiare il comportamento effettivamente da te ricercati
5. Meccanica della lealtà: I clienti che si impegnano con un programma di fedeltà di
RECOGNITION vengono riconosciuti in più di un modo, da cui il nome, il che fornisce
un’esperienza diversa per ognuno di loro. Questo è importante, poiché impedisce al
programma di perdere la sua rilevanza nel tempo. Come farlo?
5.1
Gamification - Questa è una strategia per mantenere i clienti coinvolti e motivarli a dedicare più tempo e sforzi a interagire
con il programma fedeltà.
5.2
FOMO (Fear of missing out) - Promuovi un’azione immediata creando un senso di urgenza o scarsità, come un VIP club fedeltà
che offre ai membri l’accesso esclusivo a oggetti limitati. Il LuisaViaRoma Sneakers Club è un buon esempio di come questo
possa apparire nella pratica.

programmi fidelity
5.3
Avversione alla perdita: l’utilizzo di livelli di fedeltà con vantaggi crescenti associati può ispirare l’azione per mantenere
lo status quo. Livelli e reward consentono anche la creazione di programmi fedeltà senza punti, come spesso vediamo
nella categoria lusso.
5.4
Effetto IKEA: più tempo ci vuole per assemblare i mobili che hai acquistato da IKEA, più ti piacerà. Maggiore è lo sforzo
che le persone mettono nella loro adesione lealtà, più forte sarà il tuo rapporto. E le relazioni forti sono più difficili da rompere.
Inoltre, i membri che sono avanzati nel programma sono più inclini a entrare in gruppi di interesse speciali o compilare
sondaggi.

ANTAVO CASE STUDY
INTERESSANTI:
1.Diamanti Per Tutti
2.LVRM

programmi fidelity
1.CASE STUDY DIAMANTI PER TUTTI
““In Diamanti Per Tutti, il nostro motto è ”Gioielli con diamanti eleganti e accessibili “.
Con questo spirito, stavamo cercando una soluzione di fidelizzazione che fosse sia accessibile che esclusiva.”
Floris Foqué
CO-OWNER AND COO, DIAMANTI PER TUTTI
INCREMENTO
della fidelizzazione dei clienti,
evitando la dinamica standard
degli sconti.
La preoccupazione principale
di Diamanti Per Tutti era l’acquisto
a bassa frequenza, con la maggior
parte dei clienti che effettuava
in media un solo un acquisto,
una volta l’anno, il più delle volte nel
Black Friday o per San Valentino.
È stato chiaro fin dall’inizio che un
programma fedeltà basata sugli sconti
non era un’opzione.
FORNIRE
una perfetta esperienza in negozio
al fine di aumentare la qualità
dei dati e scoprire nuovi modi per
segmentare i loro clienti.
Diamanti per tutti aveva necessità
di più informazioni dai clienti
sia online che offline.
Il programma fedeltà necessario
doveva legare insieme tutti
i canali di vendita con una soluzione di
continuità ed essere facile da utilizzare,
garantendo un’esperienza piacevole
al cliente.
OTTIMIZZARE
narrazione e attrazione
degli ambassadori del marchio.
Diamanti Per Tutti voleva
attirare l’attenzione sulla bellezza
dei sui gioielli contemporanei e
porre un forte accento su
diamanti.
L’azienda voleva diffondere questo
messaggio con l’aiuto degli influencer
dei social media e ambassador del
marchio che otterranno vantaggi
fedeltà unici come reward.

programmi fidelity
La formula vincente
Un programma fedeltà incentrato sul “diamante” con premi esclusivi e livelli
VIP
• I tre livelli prendono il nome da pietre preziose per mostrare lo stato
del membro: Radiant, emerald, marquise
• Ogni 1 euro speso equivale a 1 carato; possono essere utilizzati i carati per salire
di livello e riscattare i premi
• Gli sconti sono ancora disponibili ai clienti, ma il valore dello sconto è determinato
dal livello dal livello del cliente
• I clienti ricevono un premio di compleanno a sorpresa (tecnica surprise & delight)
L’obiettivo finale di The Diamond Club era far sentire i clienti
speciali e apprezzati in ogni fase del loro viaggio con DPT.
Diamanti Per Tutti ha creato tre livelli di rewarding, ciascuno con
vantaggi distinti.

programmi fidelity
Un programma fedeltà omnicanale in-store e funzionalità online
La visione di un singolo cliente è la base della strategia omnicanale di qualsiasi azienda.
Per garantire che le attività offline e online di un membro fedeltà siano allineate,
DPT ha introdotto il programma fedeltà anche nei propri negozi fisici.
• Un codice QR personale viene assegnato al profilo utente di ogni individuo,
a cui è possibile accedere tramite l’account fedeltà
.
• Odoo ERP è responsabile della sincronizzazione dei dati tra
POS Magento, Antavo e Odoo, utilizzato da Antavo durante
creazione del profilo.
• I clienti possono guadagnare carati con gli acquisti in negozio avendo il loro
Codice QR scansionato dal commesso durante il checkout.

programmi fidelity
!!!Invece di accreditare punti a partire dal lancio del programma, DPT assegnato
retroattivamente carati per gli acquisti effettuati nei sei mesi precedenti.
Questo approccio si è dimostrato molto di successo:
- I clienti erano più disposti a interagire con il programma fedeltà sapendo
che avevano già i punti
-Facendo così molti hanno sentito “gratitudine” nei confronti del
marchio, che, a sua volta, HA aumentato la probabilità di acquisti imprevisti
-La gente ha iniziato a diffondere la notizia, che SI è tradotto IN marketing
gratuito (word of mouth) e nell’aumento della brand VALUETION
-Dato che i membri avevano già punti, DPT ha potuto conoscere le abitudini
dei clienti molto prima

Un VIp Club con focus sulla figura degli Ambassador
Diamanti Per Tutti mira a generare buzz e passaparola attorno
al proprio marchio con sostenitori, influencer e top spenders.
Alcuni clienti “eletti” sono invitati a un livello VIP nascosto,
che è chiamato “Ambassador”.
Alcuni dei vantaggi associati all’essere un ’ambasciatore include
servizi VIP, gioielli gratuiti, sconti e possibilità per noleggiare
gioielli e inviti ad eventi speciali del marchio.
programmi fidelity

programmi fidelity
1.CASE STUDY LVRM
LuisaViaRoma, retailer di lusso nel settore fashion di origine italiana, è stato fondato nel 1930.
Per rivolgersi a una situazione di mercato sempre più competitiva, LuisaViaRoma ha collaborato
con Antavo per lanciare un programma fedeltà, LVR PRIVILEGE, all’inizio del 2017.
I primi risultati hanno superato tutte le aspettative, ciò ha spinto l’azienda a superare la fase MVP (?)
e ad espandere il programma a mercati fuori dall’Italia.
OBBIETTIVO
Modificare il comportamento
dei clienti e rilevare i segmenti
di clientela con il più alto potenziale
per la crescita dell’azienda.
POLITICA
Per far aumentare la frequenza
di acquisto e stare al passo con
la concorrenza senza danneggiare
il suo margine abbassando i prezzi,
LuisaViaRoma ha deciso di incentivare
gli acquisti con elementi di esclusività,
e FOMO.
Migliorare fidelizzazione dei clienti
con l’introduzione di campagne email
personalizzate grazie ai dati raccolti
sulla fedelizzazione.
Puntare sull’esperienza emozionale
creando la soddisfazione del cliente
e generando passaparola positivo
COME?
LVR PRIVILEGE CLUB
progettato come un club esclusivo
e finalizzato all’aumento
della frequenza di acquisto,
migliorare la fidelizzazione dei clienti
e ridurre i costi di acquisizione dei
clienti

programmi fidelity
1.CASE STUDY LVRM
Le seguenti funzionalità erano già presenti nel programma fidelity
di LVRM prima di iniziare la collaborazione con Antavo
• 4 livelli in base ai punti guadagnati - più alto è il livello più preziosi i benefici
• i clienti possono raccogliere punti con i loro acquisti (1 punto = 1 euro€)
• interazioni al di fuori dell’acquisto vengono premiati (es. condivisioni solial,
completamento profilo, valutazione prodotto)
• i punti possono essere riscattati ottenendo sconti e esperienze esclusive (ad es.
soggiorni in hotel)

1.CASE STUDY LVRM
LA PROPOSTA VINCENTE
1. Una strategia di comunicazione streamlined:
Grazie alla sincronizzazione dei dati in tempo reale tra Antavo e il marketing
provider di automazione, Emarsys, LVR ha programmato una serie di email
personalizzate ed efficaci che includono: bonus di compleanno ;
Conferme sui punti ricevuti per acquisti completati; Promemoria trimestrali
per completare il profilo del cliente.
RISULTATI EMAIL PERSONALIZZATE:
Le e-mail fedeltà sono nuovi potenti punti di contatto!
Ad esempio quando arriva il compleanno di un “membro”, Antavo
automaticamente attiva un’e-mail a sorpresa inviata tramite Emarsys.
Le email di compleanno sono diventate le più alte in termine di conversione:
71% open - 21% click-through - 300% attributed revenue.
Email personalizzate inviate con dei questionari, i “membri”
ricevevano punti inaspetatti per aver risposto al questionario
programmi fidelity

1.CASE STUDY LVRM
2. SCIENZA DEL COMPORTAMENTO IN AZIONE:
Per promuovere il passaparola e la brand awerness LVR ha lanciato LVR SNEAKERS CLUB, un limited club la cui ricompensa
era l’accesso a scarpe da ginnastica di lusso ed in edizione limitata.
RISULTATI:
I membri di LVRM PRIVILAGE hanno speso per guadagnare i 2 milioni di punti che permettevano l’accesso
allo SNEAKERS CLUS in un solo mese. Capitava inoltre che le sneakers erano esaurite prima ancora di essere disponibili in negozio;
l’appartenenza al club è diventata un frequente argomento discusso sui social media generando word of mouth e brand awerness.
programmi fidelity

3.Rewarding
fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing

Fidelity Program Rewarding
fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Il semplice sconto o gadget sono davvero adatti a mantenere la fedeltà del cliente?
Sono una rewarding sufficiente a mantenere la fidelizzazzione?
Come abbiamo visto nelle slide precedenti la direzione giusta è quella di partire
sì da un base di programma fedeltà standard ma aggiungere ad esso dei plus
legati più all’eseperienze vivibili dai clienti, ai servizi, all’engagment del cliente,
alla personalizzazione dei rewards in base agli interessi, acquisti e Level del cliente
stesso.

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Cosa proporre come rewarding per la fidelizzazione del cliente?
Oltre a tutte le idee che si possono trarre dalle slide precedenti (es.acquisizione
dei punti tramite la valutazione dei nostri prodotti, dell’esperienza di acquisto in
negozio, accesso a servizi esclusivi, preview delle nuove collezioni o capsule, etc.)
quella che potrebbe essere la strada giusta è creare un programma fidelity basato
su livelli di status con reward via via crescenti (es. bronze/silver/status/platinum-
VIP) e aggiungere a tutti i possibili servizi e reward visti nelle pagine precedenti la
possibilità di scegliere tra il ricevere un extrasconto sul prossimo aquisto o ricever e
una gift card o esperienza emozionale a scelta. Vedremo come (una delle strade
percorribili) nelle pagine successive.
BRONZE SILVER GOLD PLATINUM
spunto LVRM
SNEAKERS CLUB
e VOGUE LOVERS
Base Reward
+ es. scelta fra
extra 5% o
gift card/
esperienza
Aumentano i reward
+ es. scelta fra
extra 10% o
gift card/esperienza
Aumentano i reward
+ es. scelta fra
extra 25% o
gift card/esperienza

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Come conoscere cosa desidera il cliente come reward per la sua fedeltà?
Proporre questionario come suggerito da Cami (interessi, quali
di queste realtà e servizi ami? - divise per ambito es. cultural; wellness; - etc )
tramite l’invio di email con accento sul fatto che il questionario ha l’obiettivo di
creare dei vantaggi per il cliente e non finalizzati alla vendita. Parallelamente alla
email creare sondaggi anche sui social (es. IG). Potremmo pianificare una NL
questionario ogni mese (con focus via via diversi) - analizzare risultato e attivare
attività commerciali o di reward/fidelizzazione di conseguenza in maniera da
incentivare il cliente all’engagment e alla risposta ai questionari. Inoltre quando
sarà attivo il programma fidelity incentivare il cliente alla risposta facendogli
guadagnare punti. Tutti i questionari potrebbero essere inseriti sotto il naming
“YOUR ZONE” o “ZONE X-YOU”- subhead: aiutaci a migliorare la tua esperienza
di acquisto e a soddisfare i tuoi desideri”.
Nota: sto pensando a un nuovo layout per la nostra NL in cui aggiunere box dedicati di volta in
volta a categorie prodotto, brand, servizi offerti, gift guide, etc. Si potrebbe pensare di inserire
anche un box “YOUR ZONE” o “ZONE X- YOU” per accedere ai questionari da compilare.

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
GIFT CARD O ESPERIENZE. QUALI E PERCHè?
Come si è dedotto il semplice sconto non è più sufficiente per il reward del cliente nell’ambito
dei fidelity programs. Si devono proporre reward più esperienziali che oltre a quelle viste nelle
pagine precedenti potrebbero essere anche GIFT CARD/BONUS/ESPERIENZE (target di lusso).
Come sottolineato giustamente da Camilla non bisogna perdere di vista un nostro ritorno in
termini di sell-out e brand awarness e quindi attivare tutta una serie di attività co-marketing o
patnership con i soggetti che interesseranno eventualmente queste gift card/bonus/esperienze.
(es. derivante dall’esperienza corporale benefits noi diamo ai dipendenti o ai clienti di questi
soggetti un 5% extra sconto oppure proporre alle aziende uno sconto su eventuali regali aziendali
e loro ci forniscono un tot di gift card/bonus/esperienze).
In attesa di attivare queste attvità di comarketing e/o partnership il vantaggio di utilizzare come
reward le gift card/bonus o esperienze è che non occorre un’investimento anticipato. Solo
quando il cliente raggiungerà lostatus (es. silver) noi acquisteremo la gift card o simili collegata e
scelta dal cliente e gli manderemo relativa comunicazione (da studiare dinamica e template email)
!!!Articolo interessante sul co-marketing del sole24ore:
https://www.ilsole24ore.com/art/l-anima-gemella-brand-cosi-rinasce-comarketing-
ACZF66q?refresh_ce=1

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
QUALI E PERCHè?
Scelte tenendo presente come focus servizi di “lusso” indivuati per settori (wellness, viaggi,
cultura, etc.)
BEAUTY:
Veralab: https://www.veralab.it/it/carte-regalo/
Mac: https://m.maccosmetics.it/gift-card-landing-page
o un loro servizio :https://m.maccosmetics.it/servizi-makeup
Sephora: https://www.sephora.it/carte-regalo-sephora.html
o regalare uno dei loro servizi: https://www.sephora.it/servizi-sephora
Qc terme:
Prodotti e/o soggiorni: https://shop.qcterme.com/it/

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Cultura:
Feltrinelli: https://www.lafeltrinelli.it/fcom/smartphone/home/pages/cartaregalo/
configurazione
Musement: https://www.fondoambiente.it/sostienici/aziende/regali-solidali/fai-card/
FAI: https://www.fondoambiente.it/sostienici/aziende/regali-solidali/fai-card/
FOOD & SIMILI
Tannico
Es. comarketing https://www.tannico.it/regolamento-chebancaetannico2016
https://www.tannico.it/selezione-permanente/tannico-gift-card.html
Eataly https://www.eataly.net/it_it/eataly-card
https://www.eataly.net/it_it/idee-regalo/eatinerari/

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Natura sì https://www.naturasi.it/gift-card
Uber eats https://about.ubereats.com/us/en/how-it-works/uber-eats-gift-card/
SOCIALE:
Fondazione veronesi (esiste gift card)
Banco alimentare (esiste gift card)
Croce bianca (max)
Viaggi:
Gattinoni https://www.gattinonitravelcard.it
Voyage-privé https://www.voyage-prive.it/login/index
https://www.voyage-prive.it/aiuto/buonoregalo#acquistare
Boscolo https://www.boscologift.com/it/per-la-tua-azienda.html
Weekendesk https://www.weekendesk.it

fidelizzazione.
Quali e perchè.
Co-marketing
Digital tv & audio content:
Netflix
Spotify
Rakuten
FASHION
Boutique alta Moda (attivare comarketing) ad esempio con ANTONIA MILANO, PENELOPE
BRESCIA, TIZIANA FAUSTI VARESE, LUISA VIA ROMA, e altri
NOTA: Da valutare se rientrano nei “competitors” (vendita di gioielli nei loro store ed ecommerce)

4.Nuova frontiera
“Fidelity mobile”

Fidelity Program Nuova Frontiera
Fidelity Mobile
CREARE UNA APP LUZURY ZONE
NOTA: già discusso con Viola fattibilità di un applicazione luxuryzone - non tutto il sito
ma un app legata al programma fedeltà incentrata sul cliente e su attività di marketing)
- es. esperienza personale H&M: commesse ricordano ad ogni cliente che scaricando
app si ottiene uno sconto immediato sullo scontrino del 10%.
- Scaricare la app e il procedimento di attivazione deve essere veloce e immediato
- Incentivare commesse luxury a far scaricare app con qualche concorso e reward
- L’app potrebbe essere utilizzata per inviare notifiche e messaggi
- Raccogliere dati su profilo e abitudini del cliente
- Dati sulla geocalizzqzione
- Essere collegata ai profili social
- Potrebbe essere utile da sfruttare per NPS
- La app e il sito web devono dialogare
- es. attività: quando il cliente fa un acquisto riceve una notifica per valutare esperienza in pdv
o valutazione del prodotto acquistato in pdv o online e come ricompensa guadagni punti
-raccolta di dati cliente
Utilizzato già da molte multinazionali e brand in vari settori

5.Idee e spunti
collaterali
al Fidelity Program

1.
Provare ad investire con sponsorizzazioni e adv digital su siti stranieri (skin, banner e/o simili)
per puntare a far aumentare le vendite sull’ecommerce che essendo un luogo non fisico è
raggiungibile da utenti di tutto il mondo e quindi ha un bacino di utenza illimitato
- fare ricerca su quali siti siano più adatti tenendo presente il nostro target e quelli che possono
essere i loro interessi:
Vogue (Francia e usa quelli più interessanti ma anche Russia e japan perchè mercati interessati al
Made in Italy)
- harpers baazar
- ID
- l’Officiel
- Purple
- Another magazine
Fidelity Program 5.Idee e spunti
collaterali
al Fidelity Program

2.
PODCAST la nuova era del blog per raccontare il marchio.
“La voce dei brand serve per intercettare l’attenzione parcellizzata dei consumatori connessi in
mobilità, per coinvolgerli nelle dinamiche di narrazione della marca e portarli all’acquisto in
modo emozionale.”
!!!articolo interessante del sole24ore
https://www.ilsole24ore.com/art/dai-podcast-loghi-sonori-brand-si-inventano-voce-ABjoSReB
Alcuni esempi:
Cartier
Gucci
Dior
E commerce net a porter
Miu miu
>vedi pagina seguente
Fidelity Program 5.Idee e spunti
collaterali
al Fidelity Program

Fidelity Program
CARTIER- podcast su spotify GUCCI- podcast su spotify Net a Porter - podcast su spotify
5.Idee e spunti
collaterali
al Fidelity Program

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