Il documento analizza l'impatto della quarta rivoluzione industriale sul turismo, evidenziando come la digitalizzazione e le nuove tecnologie stiano trasformando l'esperienza dei viaggiatori. L'Italia si distingue nel settore turistico grazie a diversi primati, tra cui il turismo enogastronomico e il numero di siti UNESCO, ma presenta un divario tra percezione esterna e autopercezione. Infine, si discute l'importanza dei big data e delle nuove strategie digitali, come i chatbot e i contenuti video, per migliorare la customer experience nel turismo.

1. "Non mi preoccupo
mai del futuro,
arriva sempre
abbastanza presto"
(Albert Einstein)
Roberta Milano

2. SCENARIO

3. QUARTA RIVOLUZIONE INDUSTRIALE
It is characterized by a range of new technologies that are fusing the physical, digital
and biological worlds, impacting all disciplines, economies and industries, and even
challenging ideas about what it means to be human.

4. VELOCE
PERVASIVA
IRREVERSIBILE

5. OGGETTI CHE PARLANO CON ALTRI OGGETTI

6. DISRUPTION ≠ INNOVATION
Disruptors are innovators but not all innovators are disruptors.

7. DIGITAL DISRUPTION

8. L'innovazione migliora il mondo.
Ma questa rivoluzione è così disruptive che
chi non accetta il cambiamento rischia di
soccombere.
Klaus Schwab fondatore e presidente del World Economic Forum

9. CRESCITA ESPONENZIALE DEL TURISMO INTERNAZIONALE

10. Crescita del turismo in Italia
Fonte: rielaborazione ENIT su dati Eurostat

11. Turismo in Italia per motivazione

12. Raddoppia il turismo
enogastronomico in Italia
Impatto economico 12 miliardi
Fonte: ISNART

13. Il 59% dei turisti stranieri in italia
acquisterà cibo italiano una volta
a casa in conseguenza del
viaggio e il 54% vino
(Fonte: GFK Eurisko, 2015)

14. Primati dell’Italia
1° posto nel Country Brand Index per Turismo e Cultura (fonte: Futurbrans)
1° Paese per numero di siti UNESCO (53)
1° Meta al mondo per turismo enogastronomico (fonte: Food Travel Monitor)
1° Paese europeo per numero di prodotti DOP, IGP (289)
1° Paese più fotografato su Instagram (fonte: Business Insider UK, 2016)
1° Meta turistica europea per il lungo raggio. Il 24% delle presenze
dall’extra ExtraUe sceglie l’ITALIA fra i Paesi area Schengen. (fonte: Enit su dati
Eurostat)

15. Primati dell’Italia…
Siamo il paese che ha il più grande gap tra percezione esterna e autopercezione.
Non crediamo in noi.

17. Il digitale è presente in ogni fase del viaggio
Vengono usate in media 15
diverse categorie di app
Il 52% utilizza la ricerca
vocale per effettuare
una ricerca per un
viaggio
Il 42% desidera servizi di
concierge sul proprio
smartphone
Il 58% esclude gli hotel
che fanno pagare il Wi-
Fi
Il 93% visita i siti di
recensioni come guida e
ispirazione
Il 79% dei giovani (18-24anni) guarda
video e foto pubblicati da amici sui social
media come parte della loro ricerca

18. Big Data
Big Data
Fonte: World Economic Forum / Accenture analysis
Aziende digitali sono presenti in ogni fase del viaggio

19. TURISMO 4.0

20. Big Data
PERCORSI E ANALISI DEI FLUSSI
dove vanno i turisti cinesi? www.collectivesensing.org

21. TREND E DIFFERENZE NEI DIVERSI MERCATI
quanti mesi prima si decide una meta o si acquista un volo in diversi Paesi

22. Big Data
MONITORARE IL SENTIMENT

23. MONITORARE I BRAND SU I SOCIAL MEDIA
Analisi degli emoji e del relativo sentiment su Twitter negli ultimi due anni per
genere e aree geografiche (6 miliardi di tweet).
Nella comparazione dei vari settori, gli hotel sono primi
per engagement con 82.5% di "Positive Emojis"
Fonte: The Emoji Report, Brandwatch

24. ANALISI
PREDITTIVE
KAYAK ha predetto la finale del
Super Bowl (indicando le due
squadre) sulla base dei maggiori
incrementi di ricerche e
prenotazioni tra le quattro città
semifinaliste.
Gli algoritmi hanno saputo
interpretare il sentimento di
fiducia dei tifosi.

25. SMALL DATA
Pochi dati ben interrogati e strutturati sono spesso più utili dei dispendiosi Big
Data.
Estrarre i dati più semplici, facilmente disponibili per concentrarsi sui dettagli.
Diventa più semplice identificare i clienti, gusti, comportamenti e capire quali
servizi o attenzioni prediligono.
Il volume in quanto tale, non conta; quello che veramente conta è avere i dati, di
qualsiasi taglia, che ci aiutino a risolvere i nostri problemi, o a porci delle
opportune domande
Rufus Pollock, Founder di Open Knowledge Foundation.

26. Big Data
Big Data
SMALL DATA: LA PERSONA AL CENTRO
33% dei viaggiatori mutano la loro
prima scelta durante il processo
di prenotazione dopo la lettura dei
commenti
(World Travel & Tourism Council)
38% in più è quanto sarebbe
disposto a pagare un cliente per un
albergo che abbia un rating di 5/5
rispetto ad un 4/5
(Comescore)
GUEST
EXPERIENCE
SODDISFAZIONE
REPUTAZIONE
(ONLINE)
BUSINESS

27. TREND

28. SOCIAL MEDIA: rilevanza

29. SOCIAL MEDIA: customer care

30. SOCIAL MEDIA: creatività
il ruolo di questo maggiordomo è quello di dare suggerimenti per fare foto.
Una persona che sta con te per accompagnarti durante un vero e proprio shooting:
ti dice quali sono i posti migliori per scattare, a che ora, e in quali pose.
All’Hilton Conrad
Maldive di Rangali,
arriva il “maggiordomo
di Instagram”

31. SOCIAL MEDIA: narrazione

32. SOCIAL MEDIA: narrazione
STUDIO
STRATEGIA
AZIONE
NARRAZIONE

33. SOCIAL MEDIA: narrazione

34. Il sequel di Crocodile Dundee

35. Il sequel di Crocodile Dundee

36. IDENTITÀ

37. SOCIAL MEDIA: collaborazione
ENIT E LE REGIONI INSIEME PER
PROMUOVERE I BORGHI
#ITALIANVILLAGES

38. collaborazione

39. MOBILE

40. OGGETTI CHE PARLANO CON ALTRI OGGETTI
3D video of your runs, rides, hikes & more

41. MOBILE
Concierge
digitale
Hotel Room
Key
APP

42. MOBILE
SERVIZI
• Informazioni e assistenza in diverse lingue
• Contenuti di viaggio personalizzati
• Invio di informazioni “rilevanti” a seconda della fase del viaggio
• Check-in via mobile
• Mobile Key
• Messaggistica istantanea
MARKETING
• Raccolta dati su comportamenti, preferenze, abitudini
• CRM
• Strumenti per aumentare personalizzazione dell’offerta e, quindi, della fedeltà

43. CHATBOT
Applicazioni di messaggistica istantanea che sfruttano l’intelligenza artificiale
(AI) per creare con l’utente una conversazione di senso logico.

44. CHATBOT
Rapporto one-to-one, efficiente e personalizzato.
Il 79% delle imprese prevede che l’AI cambierà le modalità di raccolta dei dati e di interazione con i
clienti, determinando anche nuove esperienze di acquisto.
(fonte Accenture Technology Vision 2017)
Quali sono le possibili applicazioni?
a. rispondere alle richieste di informazioni 24 ore su 24;
b. aiutare le vendite spingendo l’utente verso l’e-commerce;
c. provvedere a intrattenere il pubblico, in un’ottica di acquisition e
fidelizzazione.
d. Customer Care

45. VIDEO

46. VIDEO
I contenuti video aumentano
l’efficacia nel turismo ma evolvono.
Nuovi format
Nuovi linguaggi
Nuove piattaforme

47. “Le Maldive a un'ora da Milano”

48. “Le Maldive a un'ora da Milano”

49. VIDEO: dominano il traffico dati
UniCredit Tourism Talk - Roberta MilanoEricsson Mobility Report 2017

50. VIDEO: creatività

51. VIDEO: creatività
'Venite a trovarmi': l'invito in webcam da Vrin ai passeggeri della stazione di Zurigo

52. VIDEO: creatività
'Venite a trovarmi': l'invito in webcam da Vrin ai passeggeri della stazione di Zurigo

53. CONCLUSIONI

54. NON FARSI INTIMORIRE
“Un viaggio di mille miglia inizia con un passo” Lao Tzu

55. COOPETITION
C’è un tempo per COMPETERE
C’è un tempo per COLLABORARE

56. VALORI PERCENTUALI O VALORI ASSOLUTI?
25% 10%
CONVIENE AVERE IL 25% DI UNA TORTA PICCOLA
O IL10% DI UNA TORTA PIÙ GRANDE?

57. NON SEPARARE ONLINE E OFFLINE
IT’S NOT ABOUT DIGITAL STRATEGY
IT'S ABOUT STRATEGY IN A DIGITAL ERA

58. Roberta Milano
digital strategist
docente e consulente
mail: info@robertamilano.com
twitter: @robertamilano
GRAZIE