1. Τ.Ε.Ι ΔΥΤΙΚΗΣ ΜΑΚΕΔΟΝΙΑΣ
ΠΑΡΑΡΤΗΜΑ ΚΑΣΤΟΡΙΑΣ
ΤΜΗΜΑ ΨΗΦΙΑΚΩΝ ΜΕΣΩΝ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
ΠΤΥΧΙΑΚΗ ΕΡΓΑΣΙΑ
Διαδραστικές εφαρμογές επικοινωνίας. Η περίπτωση της Taxibeat
Subject: Interactive applications in Communication. The case of Taxibeat.
Aπόστολος Χατζημελετίου ΑΜ:674
Επιβλέπων: Κλεφτοδήμος Αλέξανδρος
ΚΑΣΤΟΡΙΑ, ΜΑΡΤΙΟΣ 2015

2. ΠΕΡΙΛΗΨΗ………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………

3. ABSTRACT………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
……………..

4. ΠΙΝΑΚΑΣ ΠΕΡΙΕΧΟΜΕΝΩΝ
ΠΕΡΙΛΗΨΗ
ABSTRACT
ΠΡΟΛΟΓΟΣ
ΕΙΣΑΓΩΓΗ
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑ
1.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ…………………………
1.2 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ…………….
1.3 ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΚΑΙ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ…………
1.4 ΔΙΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ……….
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΤΗΝ
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ…………………………………………
2.1 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ…………………………….
2.2 ΕΦΑΡΓΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ………………….
2.2.2 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΑ…………….
2.3 ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗΣ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ………..
2.4 ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣ ΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ
ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ…………………………………………………………
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:ΨΗΦΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ……………..
3.1 ΟΡΙΣΜΟΣ ΨΗΦΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ……………………….

5. 3.2 SOCIAL MEDIA APPS ΚΑΙ ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΝΕΩΝ
ΕΤΑΙΡΙΩΝ………………………………………………………………..
ΚΕΦΑΛΑΙΟ 4: ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ Taxibeat………..
4.1 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΕΤΑΙΡΙΑΣ …………………………………………….
4.2 ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ ΤΟ Taxibeat…………………………………….
4.3 ΤΟΜΕΑΣ ΔΡΑΣΗΣ ΤΟΥ Taxibeat………………………………….
4.3.1 Η ΠΑΙΧΝΙΔΟΠΟΙΗΣΗ ΤΟΥ Taxibeat…………………………….
4.3.2 Η ΕΠΙΤΕΥΞΗ ΤΗΣ ΨΗΦΙΑΚΗΣ ΧΡΗΣΗΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΩΝ…
4.4 Η ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ ΣΤΗΝ ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΤΗΣ
Taxibeat………………………………………………………………………
ΣΥΜΠΕΡΑΣΜΑΤΑ……………………………………………….
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ……………………………………………………….

6. ΠΡΟΛΟΓΟΣ
Σκοπός της παρούσας εργασίας αποτελεί η μελέτη του Αpplication της Taxibeat
και της επικοινωνίας μέσω κινητών συσκευών, καθώς και στην μελέτη της
διαδραστικότητας που υπάρχει μεταξύ της εταιρείας Taxibeat και των πελατών τους. Η
μεταξύ τους επικοινωνία, κατέληξε να είναι καθοριστικός παράγοντας για την επιτυχία
της εταιρείας αρχικά στο εξωτερικό, και μετέπειτα στο εσωτερικό της χώρας.
Στο σύγχρονο τεχνολογικό περιβάλλον που εξελίσσεται ραγδαία, οι εταιρείες
αναπτύσσουν νέες δεξιότητες και προϊόντα ,ως επακόλουθο της προσαρμογής τους σε
νέες τεχνολογικές αλλαγές. Με περισσότερους καταναλωτές να ψωνίζουν είτε
διαδικτυακά είτε μέσω εφαρμογών κινητών συσκευών, οι επιχειρήσεις οδηγούνται στο
να προσαρμόσουν την αλληλεπίδραση τους στο να βασίζεται στα δεδομένα που
συγκεντρώνουν σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το τι οι αγοραστές επιθυμούν, τι τους
ενοχλεί και το τι θα ήθελαν να αλλάξει στην προσέγγιση τους.
Μέσα από αυτές τις αλλαγές και καθώς βρίσκονται σε κατάσταση συνεχούς
συνδεσιμότητας και αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους ,διαμορφώνουν σταδιακά ένα
νέο είδος καταναλωτή που μέσα από την μεταξύ τους επικοινωνία, καταφέρνει να
παράγει ένα τέλεια προσαρμοσμένο προϊόν στα μέτρα τους. Οι εταιρείες που παρέχουν
διαδικτυακά τις υπηρεσίες τους βρίσκονται σε μια αυξανόμενη ανάγκη στο να μετέχουν
ενεργά στην διαδικασία αγοράς του πελάτη. Η βελτίωση της εμπειρίας του χρήστη
αυξάνει την πιθανότητα των αγορών, και βοηθάει ριζικά στην επιτυχία ενός προϊόντος.
Η πελατειακή διαχείριση των διαδικτυακών επιχειρήσεων, βασίζεται στη μέτρηση των
εμπειριών του πελάτη κάθε φορά που αλληλεπιδρά με το προϊόν. Με αυτόν τον τρόπο, οι
πληροφορίες σχετικά με το τι θα πρέπει να αναπτυχθεί είναι αξιόπιστες, και είναι εύκολο
να προσδιοριστεί το είδος των δραστηριοτήτων που απαιτούνται να αλλάξουν,
προκειμένου να βελτιωθεί η ποιότητα των υπηρεσιών, να παγιώσει την ικανοποίηση των
πελατών και να χτίσει την αφοσίωση των πελατών προς το προϊόν

7. ΕΙΣΑΓΩΓΗ
Η επικοινωνία είναι μια πολύπλοκη διεργασία, η οποίο εντάσσει πολλά είδη
συμπεριφορών και ευνοείται έτσι η μελέτη του ευρύτερου συστήματος που
περιλαμβάνει. Κάθε είδος επικοινωνίας παρουσιάζει μια δυναμική και περιλαμβάνει
στοιχεία της διαδικασίας της επικοινωνίας ή της μεταβολής της, που συχνά είναι
δύσκολο να περιγραφούν με απλοϊκό τρόπο. (McQuail, D. & Windahl, S., Σύγχρονα Μοντέλα
Επικοινωνίας για τη μελέτη των Μέσων Μαζικής Ενημέρωσης, Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη,
2001).
Απομακρυνόμαστε ,χρόνο με το χρόνο, από την ιδέα της επικοινωνίας ως μεταφορά μιας
απλής πληροφορίας από ένα μεμονωμένο υποκείμενο σε ένα άλλο και κατευθυνόμαστε
προς μια προσέγγιση άρρηκτης και συνεχόμενης αλληλεπίδρασης.
Για την κατανόηση της επικοινωνίας, έχουν δημιουργηθεί πολλά μοντέλα, έτσι ώστε να
δίνουν πληροφορίες ανά εποχή και την κατά τόπους την διαφοροποίηση της. Κάθε είδος
επικοινωνίας παρουσιάζει μια δυναμική και περιλαμβάνει στοιχεία της διαδικασίας της
επικοινωνίας ή της μεταβολής της, που συχνά είναι δύσκολο να περιγραφεί με απλοϊκό
τρόπο (McQuail, D. & Windahl, S., Σύγχρονα Μοντέλα Επικοινωνίας για τη μελέτη των Μέσων
Μαζικής Ενημέρωσης, Αθήνα: Εκδόσεις Καστανιώτη, 2001).

8. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑ
1.1ΟΡΙΣΜΟΣΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
Η διαδραστικότητα ορίζετε ως τα μέσα ή τα κανάλια που επιτρέπουν την αμφίδρομη
επικοινωνία ,είτε η μορφή της επικοινωνίας είναι ένας προς έναν (τηλέφωνο), ένας προς
πολλούς (διαδραστική τηλεόραση), ή πολλοί προς πολλούς (Internet) (Mehdi Khosrow-
Pour , Encyclopedia of E-Commerce, E-Government, and Mobile Commerce,2006, Information
Science Reference,σ. 146)
Η διαδραστικότητα ή αλληλεπιδραστικότητα (interactivity) είναι η δυνατότητα ενός
μέσου να δέχεται αμφίδρομη επικοινωνία. να δίνει δηλαδή τη δυνατότητα στον χρήστη
να αλληλεπιδρά με το περιβάλλον της εφαρμογής ,δηλαδή να συμμετέχει στην εξέλιξή
της και να ελέγχει δυναμικά την παρουσίαση της πληροφορίας στην οθόνη του. Χάρη σε
αυτήν την ιδιότητα, ο χρήστης καθορίζει τη μορφή, τη σειρά και την ταχύτητα με την
οποία παρουσιάζεται η πληροφορία προς αυτόν.
Μέχρι και πολύ πρόσφατα ο όρος της διαδραστικής επικοινωνίας περιοριζόταν μόνο σε
αυτό που γνωρίζουμε ως face-to-face communication (πρόσωπο με πρόσωπο
επικοινωνία). Η πρόσωπο με πρόσωπο αλληλόδραση τελείται όταν οι συμμετέχοντες
βρίσκονται σε ένα «πλαίσιο συμπαρουσίας» (Brent, E., & Thompson, G. A. (1999).
Sociology: Modeling Social Interaction With Autonomous Agents.Social Science Computer
Review, σ. 146) .Το τοπίο όμως της επικοινωνίας και της μεταφοράς πληροφορίας μεταξύ
των μέσων έχει αλλάξει ριζικά τα τελευταία χρόνια. Τις τελευταίες δεκαετίες έχουμε
γίνει μάρτυρες μιας τεράστιας επανάστασης στον τομέα των μέσων μαζικής ενημέρωσης
αλλά ακόμη και στον τρόπο μετάδοσης μιας πληροφορίας προς εμάς αλλά και από εμάς.
Αυτή η επανάσταση έχει δημιουργηθεί από τα νέα μέσα όπως οι υπολογιστές, τα
τηλεφωνικά δίκτυα, τα δίκτυα επικοινωνιών, το διαδίκτυο, και η τεχνολογία των νέων
πολυμέσων.
Απομακρυνόμαστε από την ιδέα της επικοινωνίας ως μεταφορά πληροφορίας από ένα
μεμονωμένο υποκείμενο σε ένα άλλο και κατευθυνόμαστε σταθερά προς μια προσέγγιση
της αλληλεπίδρασης. Η αλληλεπίδραση περιγράφει την ταυτόχρονη και αμοιβαία
επίδραση των συνομιλητών, χωρίς ωστόσο να περιορίζεται στη σχέση που συνδέει τους
συμμετέχοντες ούτε στην αμεσότητα της (Χρηστάκης Ν. (2010) Το πρόσωπο και οι
άλλοι. Θέματα επικοινωνίας και κοινωνικής ψυχολογίας , Αθήνα, Παπαζήσης

9. ,σ.58). Σύμφωνα με τον κ.Χρηστάκη τα νοήματα που ανταλλάσουν οι εμπλεκόμενοι είναι
«δυναμικά και διανυσματικά» καθώς απηχούν τις αναπαραστάσεις τους και σχετίζονται
με τις αξίες τους, τις εμπειρίες τους και τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά τους.
Οι Interactive σχέσεις καταναλωτών με brands (λογότυπα εταιρειών) μπορούν να
παρέχουν στους καταναλωτές πόρους στη διαδικασία λήψης αποφάσεων, την
ικανοποίηση των αναγκών τους, και να τους δίδονται προσωποποιημένα τα κατάλληλα
κίνητρα που κάθε φορά ταιριάζουν στον καθένα μεμονωμένα. Οι έμποροι
χρησιμοποιούν τα social media ως έναν τρόπο για να προωθήσουν τα εμπορικά τους
“σήματα” στους καταναλωτές και να οικοδομήσουν μακροχρόνιες και σταθερές σχέσεις
εμπιστοσύνης με την εταιρική τους επωνυμία ως προϊόν. Τα εμπορικά σήματα μπορούν
να εμπνεύσουν μια αίσθηση ποιότητας μοναδικής σημασίας για τους καταναλωτές τους
και μέσω αυτής της εμπειρίας τους που είναι προσωπική, να μπορεί να δημιουργηθεί μια
σύνδεση, ή καλύτερα μια σχέση μεταξύ του καταναλωτή και της εταιρικής ταυτότητας
ως εικονικό πρόσωπο.
Τα νέα μέσα ενημέρωσης έχουν πολλά πλεονεκτήματα, που τους διακρίνουν από τα
παραδοσιακά μέσα μαζικής ενημέρωσης, όπως: η διαδραστικότητα, η επιλεκτικότητα, ο
συγχρονισμός, η αμεσότητα, το ανέξοδο στοιχείο του μέσου και η ταχύτητα. Ωστόσο, η
διαδραστικότητα σε πραγματικό χρόνο γενικά θεωρείται ότι είναι το κεντρικό
χαρακτηριστικό των νέων μέσων. Ως εκ τούτου, πολλοί ερευνητές στον τομέα της
τεχνολογίας της επικοινωνίας έχουν προσπαθήσει να εξερευνήσουν όχι μόνο το επίπεδο
της διαδραστικότητας που συνεπάγονται τα νέα μέσα, αλλά επίσης να καθορίσει τις
διαστάσεις, τα τους δώσει τεχνικά χαρακτηριστικά, και να διαλευκάνει τα
χαρακτηριστικά της διαδραστικής επικοινωνίας μέσα στη σφαίρα των νέων αυτών
μέσων.
Το Interactive Media είναι μια μέθοδος επικοινωνίας με την οποία τα αποτελέσματα του
μέσου εξαρτώνται από τις εισροές του χρήστη, καθώς οι εισροές αυτές με τη σειρά τους
επηρεάζουν τα αποτελέσματα του προγράμματος. Τα Interactive Media εμπλέκουν το
χρήστη και μπορούν να αλληλεπιδρούν μαζί του με τρόπο που τα μη διαδραστικά μέσα
ενημέρωσης δεν το ολοκλήρωσαν ποτέ. Στη διαδραστική αυτή εμπειρία το πρόσωπο που
είμαστε σε εμπλοκή δεν είναι παθητικός παρατηρητής αλλά συμμετέχει και διαμέσου

10. αυτής του της συμμετοχής έχει και την ανταλλαγή πληροφοριών.
Σύμφωνα με τη μελέτη των L.C.Wang, J. Baker, J.A. Wagner and K. Wakefield (Can a
retail web site be social?, Journal of marketing,2007), οι καταναλωτές επιδεικνύουν
κοινωνικές συμπεριφορές προς τους συμμετέχοντες στις ιστοσελίδες κοινωνικής
δικτύωσης, παρόμοιες με αυτές της καθημερινής τους ζωής.
Ο Fournier [Fournier, S. (1998). Consumers and their brands: Developing relationship
theory in consumer research,Journal of Consumer Research, σελ. 343-373.], διατύπωσε
τη θεωρία πως ο καταναλωτής και ένα εμπορικό σήμα βρίσκονται σε μια σχέση
παρόμοια με μια δυαδική σχέση μεταξύ δύο ανθρώπων. Οι ισχυρές σχέσεις
καταναλωτών με τις εμπορικές εταιρικές ταυτότητες βοηθάει στο να κάνει ανθεκτική την
εταιρική επωνυμία σε επιθέσεις ανταγωνισμού διότι οι καταναλωτές διατηρούν ισχυρή
στάση υπέρ της εταιρικής επωνυμίας παρά τις όποιες εξωτερικές επιρροές. Επιπλέον,
ισχυρούς συναισθηματικούς δεσμούς και οικεία ομόλογα μπορούν να σχηματιστούν
γύρω από ένα προϊόν ή μιας εταιρικής επωνυμίας (Muniz, A.M. Jr and Schau, H.P. (2005),
“Religiosity in the abandoned Apple Newton brand community”, Journal of Consumer Research,
Vol. 31 Schouten, J.W. and McAlexander, J.H. (1995), “Subcultures of consumption: an
ethnography of the new bikers”, Journal of Consumer Research, Vol. 22).
Σε ότι αφορά τις επιχειρήσεις, η συνήθης συμπεριφορά των χρηστών περιλαμβάνει
συζητήσεις για εμπορικές ταυτότητες, για τον τρόπο χρήσης ή συντήρησης κάποιων
προϊόντων, για την παροχή συμβουλών σχετικά με την αποτελεσματικότητα ή την
καινοτομία ενός προϊόντος, την αντιμετώπιση προβλημάτων και σαφέστατα τη
κοινοποίηση εντυπώσεων και απόψεων αναφορικά με το επίπεδο ικανοποίησης ή
απογοήτευσης από την επιχείρηση είναι ένα από τα κύρια χαρακτηριστικά της
αλληλεπίδρασης αυτής.
Τα social media είναι πολύτιμα φόρουμ για την οικοδόμηση των σχέσεων της εμπορικής
ταυτότητας με τους καταναλωτές [Gabisch, J. A., & Gwebu, K. L. (2011). Impact of virtual
brand experience on purchase intentions: The role of multichannel congruence. Journal of
Electronic Commerce Research]. Οι έμποροι μπορούν να αλληλεπιδρούν τακτικά με τους
καταναλωτές τους, και η επικοινωνία μπορεί να εξανθρωπιστεί σε τέτοιο βαθμό ώστε να
μπορούν να σχηματιστούν φιλίες και προσωπικές σχέσεις.

11. Σαν καταναλωτές πλέον περιμένουμε πολύ περισσότερα από ότι παλαιότερα, και
αναζητούμε εταιρικές επωνυμίες που διαφέρουν από τις υπόλοιπες. Εννοείτε πως η τιμή,
η ποιότητα και οι λοιποί παράγοντες παραμένουν αναπόσπαστο κομμάτι της
αγοραστικής μας ικανότητας, αλλά αν μια επιχείρηση συνδεθεί πραγματικά με μας, θα
αναζητήσουμε μόνοι μας τους λόγους για να ολοκληρώσουμε μια αγορά.
Καθώς τα social media συνεχίζουν να εξελίσσονται με ταχύτατους ρυθμούς και οι
χρήσεις τους αλλάζουν και επεκτείνονται, την ίδια ροή ακολουθεί και ο ορισμός των
κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης. Εν μέρει, αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι τα
social media αφορούν την τεχνολογία αυτή καθεαυτή και είναι συνδεδεμένα με
πλατφόρμες που επιτρέπουν τη δημιουργία περιεχομένου (web content creation), την
συνεργασία ,και της ανταλλαγής πληροφοριών από τους συμμετέχοντες.
1.2 ΕΝΝΟΙΟΛΟΓΙΑ ΤΗΣ ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
Κατά τα τελευταία 20 χρόνια, η διαδραστικότητα έχει συζητηθεί ευρέως σε
τομείς όπως η διαφήμιση, το μάρκετινγκ, η επικοινωνία, στην επιστήμη της
πληροφορίας, στην επιστήμη των υπολογιστών και της εκπαίδευσης (McMillan, S.J. and
Hwang, J.-S. (2002). Measures of Perceived Interactivity: An Exploration of the Role of
Direction of Communication, User Control, and Time in Shaping Perceptions of Interactivity.
Journal of Advertising) .O Rogers (Everett M. Rogers,Communication Technology: The
New Media in Society.,1986, Free Press) προσδιόρισε την αύξηση της διαδραστικότητας
ως κλειδί της ανάπτυξης και υπογράμμισε την ανάγκη για έρευνα που θα συμβάλει στην
κατανόηση της διαδραστικότητας μέσω της χρήσης ενός υπολογιστή. Μελετώντας την
έννοια της διαδραστικότητας στο πλαίσιο της επικοινωνίας μέσω υπολογιστή, ο Rafaeli
(Rafaeli, S. (1988). Interactivity: From new media to communication. In R.P. Hawkins,
J.M. Wieman, & S. Pingree (Eds.), Advancing communication science: merging mass
and interpersonal processes (σελ. 110-134). Newbury, CA: Sage.) υποστηρίζει ότι η
διαδραστικότητα είναι ένας όρος που χρησιμοποιείται ευρέως με μια ενστικτώδη
αντίληψη, με μια διαισθητική, αλλά είναι ένα υπό ορισμένη έννοια.
Σε έναν πιο πρόσφατο σχολιασμό, οι Downes και McMillan (Downes, J., & McMillan, S.

12. (2000). Defining interactivity: A qualitative identification of key dimensions.New Media
and Society, σελ.157-1) υποστήριξαν πως μεγάλο μέρος της βιβλιογραφίας, χρησιμοποιεί
τον όρο "διαδραστικότητα" με λίγες ή μηδαμινές προσπάθειες να την ορίσει. Η αντίληψη
αυτή ενισχύεται από τους Yadav και Varadarajan (Yadav, Manjit S. and Rajan
Varadarajan (2005), Interactivity in the Electronic Marketplace: An Exposition of the
Concept and Implications for Research,Journal of the Academy of Marketing Science,
σελ. 585-603.), οι οποίοι ισχυρίστηκαν πως η έννοια της διαδραστικότητας βρίσκεται
στον πυρήνα μιας αυξανόμενης διεπιστημονικής έρευνας που εξετάζει τις συνέπειες στην
αγορά του Διαδικτύου και των σχετιζόμενων με αυτό τεχνολογικών εξελίξεων. Ωστόσο,
η κατανόηση αυτής της σημαντικής έννοιας παραμένει λίγο-πολύ ανεπαρκής. Παρά το
γεγονός ότι η υπάρχουσα βιβλιογραφία για την εννοιολογία της διαδραστικότητας
φαίνεται να είναι ασυνεπής, οι περισσότερες από τις απόψεις που επικρατούν στην
εννοιολογία της μπορούν να ταξινομηθούν σε δύο ευρείες απόψεις:
- με βάση τη συσκευή – το μέσο και,
- με βάση το μήνυμα που μεταφέρουν (Yadav, Manjit S. and Rajan Varadarajan (2005),
Interactivity in the Electronic Marketplace: An Exposition of the Concept and Implications for
Research,Journal of the Academy of Marketing Science, σελ. 585-603.).
Ο Steuer ((Steuer, J. ,1992, Defining virtual reality: Dimensions determining
telepresence.Journal of Communication, σελ. 73-934) ,σε προσπάθεια εύρεσης μιας
εννοιολογίας με επίκεντρο τη συσκευή, υποστήριξε ότι ένα μέσο διευκολύνει την
επικοινωνία με τη δημιουργία ενός περιβάλλοντος διαμεσολάβησης που οι χρήστες του
μέσου μπορούν να μοιραστούν αλλά και να χειριστούν.
Ως διαδραστικότητα λοιπόν ,ορίζεται ως ο βαθμός στον οποίο μπορούν να συμμετάσχουν
οι χρήστες στην τροποποίηση της μορφής και του περιεχομένου, με τη μεσολάβηση του
περιβάλλοντος που αλληλεπιδρούν σε πραγματικό χρόνο (Steuer, J. ,1992, Defining
virtual reality: Dimensions determining telepresence.Journal of Communication, σελ. 73-
934).
Η διαδραστικότητα, με αυτή την έννοια, είναι μια μεταβλητή με γνώμονα το ερέθισμα
που δέχεται ο καταναλωτής και καθορίζεται από την τεχνολογική δομή του μέσου. Οι
προοπτικές με επίκεντρο τη συσκευή εστιάζονται στις τεχνολογίες και τα

13. χαρακτηριστικά του συστήματος που διευκολύνουν τη διαδραστικότητα με τη χρήση
ενός υπολογιστή (π.χ. Downes, J., & McMillan, S. (2000).Defining interactivity: A qualitative
identification of key dimensions.New Media and Society, σελ.157, Heeter, C. (1989).
Implications of new interactive technologies for conceptualizing communication., Lombard, M.,
& Snyder-Dutch, J. (2001). Interactive advertising and presence: A framework,Journal of
Interactive Advertising (http:// jiad.org/ vol 1/no2/ lombard/index./html.), Rogers, E. M.
(1986).Communication Technology: The New Media in Society. New York:Free Press.).
Η συζήτηση της διαδραστικότητας συχνά σχετίζεται με τον πλούτο των μέσων μαζικής
ενημέρωσης. Η θεωρία της επικοινωνιακής "αφθονίας" στα μέσα επικεντρώνεται στον
καθορισμό του καταλληλότερου μέσου επικοινωνίας για την αντιμετώπιση της
αβεβαιότητας και ανεκτικότητας σε δύο ή περισσότερες ερμηνείες (Daft, R.L. & Lengel,
R.H. (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design.
Management Science,σελ. 554-571., George P. Huber and Richard Daft. 1987. The Information
Environments of Organizations, in Handbook of Organizational Communication, F.M. Jablin,
L.L. Putnam, K.H. Roberts and L.W. Porter, eds. Beverly Hills, CA: Sage Publications.). Το
θέμα εδώ είναι η ικανότητα του μέσου να επεξεργάζεται αυτή την “πλούσια”
πληροφόρηση (Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1986). Organizational information requirements,
media richness and structural design. Management Science,σελ. 554-571.). Τα μέσα
επικοινωνίας διαφέρουν όσον αφορά την ικανότητά τους να επεξεργάζονται την πλούσια
πληροφόρηση ,κατά μήκος μιας μονοδιάστατης συνέχειας που περιλαμβάνει, κατά
φθίνουσα σειρά τον πλούτο, την πρόσωπο-με-πρόσωπο συζήτηση, τις τηλεφωνικές
κλήσεις, την γραπτή επικοινωνία (Daft, R.L. & Lengel, R.H. (1984). Information richness: a
new approach to managerial behavior and organizational design. In: Cummings, L.L. & Staw,
B.M. (Eds.), Research in organizational behavior 6, (σελ.191-233). Homewood, IL: JAI Press.).
Αυτή η συνεχής αφθονία είναι μια λειτουργία τεσσάρων παραγόντων: δυνατότητα
ανάδρασης, τα συνθήματα, την εξατομίκευση και την ποικιλία στη γλώσσα. Όσο
μεγαλύτερη είναι η ικανότητα του μέσου να παρέχει έγκαιρη ανάδραση, η πλουσιότερη
είναι η επικοινωνία. Τα "πλούσια μέσα" (πρόσωπο-με-πρόσωπο και τηλέφωνο) είναι
κατάλληλα για την επίλυση διφορούμενων καταστάσεων, ενώ τα απλά μέσα ενημέρωσης
(γραπτά κείμενα) είναι πιο κατάλληλα για τη μείωση της αβεβαιότητας (El Shinnawy &
Markus ,1997, The poverty of media richness theory: explaining people’s choice of electronic
mail vs. voice mail).

14. 1.3 ΙΝΤΕΡΝΕΤ ΚΑΙΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΗΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Η ευρεία χρήση του Ιντερνέτ έχει συμβάλει στην εκρηκτική ανάπτυξη των κινητών
τηλεφώνων και των tablet ως ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας. Οι δυνατότητες των
σύγχρονων συσκευών προσφέρουν μία πολύ ευρεία γκάμα επιλογών τις οποίες μπορεί να
αξιοποιήσει μία επιχείρηση προκειμένου να έρθει σε επαφή με το κοινό της. Ως mobile
communication (επικοινωνία μέσω μιας κινητής συσκευής), ο Richard Ling (Richard
Ling,2010, New Tech, New Ties: How Mobile Communication Is Reshaping Social
Cohesion,Paperback ,σελ.117) ορίζει το μέσο με το οποίο μπορούμε να ενταχθούμε σε
κοινωνικές ομάδες και να διατηρήσουμε την επαφή μας με αυτές, στο βαθμό που
αντανακλά τις δυνατότητες που προσφέρει η σύγχρονη τεχνολογία στην επικοινωνία
αυτή.
Οι ασύρματες κινητές τεχνολογίες, όπως τα κινητά τηλέφωνα ,τα tablets, οι ασύρματοι
φορητοί υπολογιστές επιτρέπουν στο χρήστη να επικοινωνεί ανά πάσα στιγμή και να έχει
πρόσβαση στην πληροφορία. Χαρακτηριστικά οι Dourish και Bell υποστηρίζουν πως “η
τεχνολογία βρίσκεται σε συνεχόμενη κίνηση” (Dourish P, Bell G, 2007, "The infrastructure
of experience and the experience of infrastructure: meaning and structure in everyday encounters
with space" Environment and Planning B: Planning and Design,σελ.414 ).
Στο παρελθόν, οι εταιρείες είχαν δύο επιλογές:
1. είτε να στέλνουν στους πελάτες τους ένα προς απάντηση ερωτηματολόγιο και να
βασίζονται στις απαντήσεις τους (συχνά μικρές ποσοτικά),
2. ή να στηρίζονται σε ομάδες συμπεριφοράς καταναλωτών και συνεντεύξεων με
έναν πολύ περιορισμένο και συχνά μη αξιόπιστο πληθυσμό.
Η συνδυασμένη όμως χρήση του κινητού τηλεφώνου με την πλοήγηση στο Ιντερνέτ και
τη δυνατότητα αποστολής και λήψης μηνυμάτων (SMS, MMS) αλλά και e-mail και
άλλων αρχείων πολυμέσων, αύξησε τις δυνατότητες στοχευμένης επιχειρηματικής
κινητικότητας αλλά και επικοινωνίας. Η πληροφορία που παίρνουμε με τα ψηφιακά

15. εργαλεία του σήμερα μπορούν να συλλάβουν τα συναισθήματα και τις ενέργειες των
πελατών σε πραγματικό χρόνο, και βοηθούν να λάβουμε τις ιδέες χωρίς ίχνος
προκατάληψης. Με τα σωστά στοιχεία, οι επιχειρήσεις μπορούν πλέον να δουν ποιές
αποφάσεις πήραν οι πελάτες και τι κάνουν αμέσως μετά την αλληλεπίδραση με το προϊόν
τους, ή άμεσα την στιγμή που οι πελάτες τους αλληλεπιδρούν με το προϊόν τους.
Οι πληροφορίες και τα δεδομένα που προκύπτουν από τη συμπεριφορά των πελατών και
τις αλληλεπιδράσεις τους με το εκάστοτε προϊόν, δίνει στις εταιρείες μια βαθύτερη
αντίληψη και κατανόηση του κοινού τους επιτρέποντάς τους να ενισχύουν συνεχώς την
εμπειρία των πελατών τους σε ένα συνεχώς εξελισσόμενο κύκλο.
Η διορατικότητα αυτή περιλαμβάνει όλα τα στοιχεία που επιτρέπουν στις εταιρείες να
προσωποποιήσουν την εμπειρία των πελατών τους και να μπορέσουν να μιλήσουν άμεσα
σε μοναδικά τμήματα ή στόχους πελατών. Η διορατικότητα αυτή αναγνωρίζει πως οι
ισχυρές αφηγήσεις εξακολουθούν να βρίσκονται στο επίκεντρο της πελατειακής
ψηφιακής εμπειρίας και επιδιώκει να δημιουργήσει αφηγήσεις που είναι ευχάριστες,
συναφείς και συχνά αντανακλούν τα ιδανικά και τις φιλοδοξίες του ατόμου.
Το μεγάλο στοίχημα, λοιπόν, για τις επιχειρήσεις ήταν να κατανοήσουν ότι η ουσιαστική
επικοινωνία με τους καταναλωτές άμεσα σήμαινε την καλύτερη αξιοποίηση του
διαδικτυακού κόσμου στον οποίο κινούνται, και είναι αυτό που θα τους οδηγήσει στην
αποτελεσματικότερη προώθηση των προϊόντων τους. Έπρεπε, λοιπόν, να πάψουν να
αντιλαμβάνονται τους καταναλωτές ως παθητικούς δέκτες ενός διαφημιστικού
μηνύματος και να τους αντιληφθούν πλέον και ως πομπούς, ως πρόσωπα με άποψη και
κρίση για το αν ένα προϊόν αξίζει ή όχι.
Αν ρωτήσουμε τους ανθρώπους για ποιο λόγο το Διαδίκτυο έχει κάνει τη διαφορά στις
ζωές τους, θα πάρουμε πολλές απαντήσεις, αλλά όλες οι απαντήσεις θα έχουν ως βάση
τρία πράγματα:
 τη γνώση,
 τη διασύνδεση αυτή καθεαυτή και
 την αλληλεπίδραση.

16. Η γνώση είναι το προφανές. Δεν χρειάζεται πλέον να κάνουμε επισκέψεις σε
βιβλιοθήκες για να επιμορφωθούμε. Δεν υπάρχει ανάγκη για βιβλία, , χάρτες ,εφημερίδες
ή περιοδικά. Κάθε συνομιλία, απόφαση αγοράς ή επαγγελματική συνάντηση γίνετε από
ανθρώπους που είναι καλύτερα ενημερωμένοι από ό, τι ήταν ακόμη και μέχρι πριν
μερικά χρόνια πίσω.
Η συνδεσιμότητα γίνετε καθημερινά πιο ισχυρό μέσον από ότι ήταν εχτές. Μπορούμε
πια να συνδεθούμε με κάθε μεμονωμένο άτομο με τα ίδια ενδιαφέροντα όπως τα δικά
μας. Οι άνθρωποι που έχουν κάνει πράγματα που θα θέλαμε να ξέρουμε είναι εύκολα
προσβάσιμοι σε μας και έχουμε πλέον την δυνατότητα να έχουμε άμεσα εμπλοκή μαζί
τους. Αλληλεπιδρούμε με διάφορες απόψεις που μπορούν να μας δώσουν μια
πολύπλευρη εικόνα ενός γεγονότος αναπλάθοντας τις γνώσεις μας και περνώντας την
από διάφορα φίλτρα.
Η αλληλεπίδραση προσθέτει μια τρίτη διάσταση στον τρόπο που επικοινωνούμε.
Είμαστε σε θέση να κάνουμε ερωτήσεις για να ελέγξουμε την κατανόηση της
πληροφορίας που παίρνουμε. Μπορούμε να τεστάρουμε και να δοκιμάσουμε πράγματα
αλλά ακόμη και να εξετάσουμε εναλλακτικές λύσεις. Με βάση το μοντέλο του David
Kolb που αφορά το στυλ εκμάθησης κάθε ανθρώπου (David Kolb,Learning Style
Inventory – LSI, Learning Styles and Learning Spaces: Enhancing Experiential Learning
in Higher Education, http://158.93.191.150/qep/documents/articles/learning-styles.pdf),
έχει αποδειχθεί πως μόνο το ένα τέταρτο των ανθρώπων μαθαίνουν ακούγοντας, οι
υπόλοιποι μαθαίνουν μέσα από στοχευμένες ερωτήσεις προβάλλοντας τις δικές τους
σκέψεις και δοκιμάζοντας νέες ιδέες στην πράξη.
Η αμφίδρομη επικοινωνία βελτιώνει τις γνώσεις και την εμπειρία και των δύο μερών.
Αυτή η αναγκαία συνεργασία χτίζει μια από κοινού κατανόηση μεγαλύτερη από
οποιοδήποτε μεμονωμένο άτομο θα μπορούσε να έχει καταλήξει από μόνο του. Ως εκ
τούτου, δεν αποτελεί έκπληξη να βλέπουμε μεγάλες εταιρείες σε σχεδόν κάθε βιομηχανία
να σπεύδουν να επωφεληθούν από την ισχυρή εισβολή των κινητών συσκευών στην
καθημερινότητα μας, προσπαθώντας με αυτόν τον τρόπο να συνδεθούν με τους πελάτες
τους, να ενωθούν μαζί τους, να ενημερώσουν και φυσικά να φτάσουν στις τσέπες των
χρηστών τους.

17. Αυτή η έκρηξη ήταν κυρίως αποτέλεσμα της εξέλιξης του ίδιου του κινητού τηλεφώνου ,
το οποίο αναπτύχθηκε από το να είναι μια απλή συσκευή επικοινωνίας, να γίνει ένα
ολοκληρωμένο μέσο υπολογιστή, ικανό να εκπληρώσει τις πιο τρελές ψηφιακές ανάγκες
δισεκατομμυρίων ανθρώπων.
1.4 ΔΙΑΦΟΡΑ ΠΛΗΡΟΦΟΡΗΣΗΣ ΚΑΙ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Υπάρχει μια μεγάλη διαφορά μεταξύ πληροφόρησης και επικοινωνίας. Η
ενημέρωση είναι μονόδρομος, είναι στατική, και σπάνια οδηγεί σε δράση. Η επικοινωνία
από την άλλη είναι αμφίδρομη, δυναμική, και συνήθως οδηγεί σε δράση.
Ακόμα και αν έχουμε αγκαλιάσει την εποχή της επικοινωνίας ολοκληρωτικά, η
εποχή της πληροφορίας δεν μπορεί να παραμεριστεί. Η ενημέρωση έχει το ρόλο της και
μπορεί να είναι χρήσιμη όντας ακόμη και μονόπλευρη. Με άλλα λόγια, όταν κάτι νέο
αναπτύσσεται, το παλιό δεν σημαίνει απαραίτητα πως διαγράφετε. Το νέο απλά μας δίνει
περισσότερες επιλογές για να καινοτομήσουμε ώστε εν καιρώ να οδηγήσει σε κάτι
καλύτερο και πιο αποδοτικό.
Κατά έναν ειρωνικό τρόπο, έχουμε όλα αυτά τα φανταστικά νέα εργαλεία στην
εποχή της επικοινωνίας που ζούμε , αλλά εμείς περιορίζουμε τη χρήση τους σε ένα τρόπο
που θυμίζει περισσότερο την εποχή της μονόπλευρης πληροφορίας. Αυτό συμβαίνει
επειδή έχουμε ακόμα μια νοοτροπία που έχει εξοικειωθεί με την εποχή της πληροφορίας.
Ως εκ τούτου, σιγά-σιγά μαθαίνουμε πώς να χρησιμοποιούμε τα εργαλεία που
διατίθενται σήμερα με έναν τρόπο που θα προωθήσει την οργάνωση και την προώθηση
τόσο των εσωτερικών όσο και των εξωτερικών επικοινωνιών.
Ο κάθε άνθρωπος επικοινωνεί με ξεχωριστό τρόπο . Για παράδειγμα, σε ορισμένες
κουλτούρες είναι γνωστό ότι οι άνθρωποι δεν απαντούν στα φωνητικά μηνύματα που
λαμβάνουν, αλλά απαντούν με μεγάλη άνεση σε μηνύματα κειμένου. Ομοίως, οι
άνθρωποι από διαφορετικές γενιές προτιμούν εξίσου διαφορετικά εργαλεία επικοινωνίας.
Το κλειδί είναι να κατανοήσουν οι εταιρείες το πώς οι άνθρωποι σε κάθε κατηγορία
νιώθουν άνετα να επικοινωνούν και με γνώμονα αυτό να χρησιμοποιήσουν και να

18. προσαρμόσουν την εφαρμογή κατάλληλα.
Οι άνθρωποι τείνουν να χρησιμοποιούν ένα εργαλείο επικοινωνίας που οι ίδιοι νιώθουν
πιο οικείο. Ένα μεγάλο μέρος των εταιρειών πλέον ζητούν από τους πελάτες τους μια
κατεύθυνση στο πώς προτιμούν να έρθουν σε επικοινωνία μαζί τους και με βάση αυτή
τους την καθοδήγηση καταλήγουν να έχουν και καλύτερα αποτελέσματα στην μετάδοση
πληροφοριών. Αν ο στόχος τους είναι να δημιουργήσουν κάποια αντίδραση από τους
πελάτες τους (αμφίδρομη επικοινωνία), η στρατηγική επικοινωνίας αλλάζει με τέτοιο
τρόπο που θα οδηγήσει το άλλο μέρος να απαντήσει.
Ακριβώς όπως οι άνθρωποι επικοινωνούν με διαφορετικούς τρόπους, μαθαίνουν επίσης
και να απορροφούν τις πληροφορίες που λαμβάνουν με διαφορετικούς τρόπους. Για
παράδειγμα, μερικοί άνθρωποι θα προτιμούσαν να τους διαβάσουν ένα βιβλίο , παρά να
το διαβάσουν οι ίδιοι. Το στυλ εκμάθησης ενός ατόμου αντανακλά συνήθως το στυλ
επικοινωνίας που προτιμά.
Με τα εργαλεία επικοινωνίας που είναι διαθέσιμα σήμερα, ο καθένας μπορεί να
προωθήσει ένα μήνυμα στο προτιμώμενο στυλ κάποιου. Σήμερα, έχουμε εξελίξει τόσο
την τεχνολογία που μας δίνει τη δυνατότητα, κάποιος να μας αφήσει ένα φωνητικό
μήνυμα, αλλά έχουμε την επιλογή να το λάβουμε ως μήνυμα κειμένου ή να το
διαβάσουμε ως ένα μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου. Αντίθετα, έχουμε και την
επιλογή να στείλουμε ένα μήνυμα κειμένου, και ο δέκτης μας να το λαμβάνει ως ένα
τηλεφώνημα. Η εξατομίκευση αυτή όταν χρησιμοποιείται οδηγεί στη μεγιστοποίηση του
αποτελέσματος των επικοινωνιών.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης για παράδειγμα, είναι χτισμένα με βασικό γνώμονα την
επικοινωνία, και όχι την ενημέρωση. Γι 'αυτό και είναι τόσο ευρέως αποδεκτά, κατά
πλειοψηφία. Πριν από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, το διαδίκτυο ήταν ένα τεράστιο
εργαλείο ενημέρωσης. Τώρα έχει μετατοπιστεί στο να γίνει ένα τεράστιο εργαλείο τόσο
για την ενημέρωση όσο και για την επικοινωνία. Πολλές κοινωνικές πλατφόρμες μέσων
μαζικής ενημέρωσης, όπως το Facebook , το Twitter και το YouTube, παρέχουν μια
μεγάλη γκάμα τρόπων για να συνδέουν τους ανθρώπους σε διάφορες χώρες μεταξύ τους.
Είναι μια πραγματικότητα πια, πως με την επανασχεδίαση της χρήσης της τεχνολογίας

19. στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οι εταιρείες μπόρεσαν να αυξήσουν την επικοινωνία, τη
συνεργασία, την επίλυση προβλημάτων, καθώς και το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα
εταιρειών με πολύ μικρό κόστος, και επειδή πολλά από αυτά τα εργαλεία είναι δωρεάν ή
σχεδόν δωρεάν, είναι προσιτά σε κάθε οργανισμό ανεξάρτητα από το μέγεθος. Μόλις
λοιπόν οι εταιρείες αλλά και οι πελάτες τους αγκάλιασαν αυτά τα νέα εργαλεία και τα
χρησιμοποίησαν ενεργά, τόσο πιο γρήγορα ενίσχυσαν την ικανότητά τους να
επικοινωνούν πληροφορίες με έναν τρόπο που δημιουργεί και δράση και απάντηση.

20. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΣΤΗΝ
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
2.1 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣΕΦΑΡΜΟΓΕΣ
Η εμφάνιση νέων πρακτικών που έχουν προκύψει με τα χρόνια, για να μας
βοηθήσει όχι μόνο να εκφραζόμαστε ορθότερα, μπόρεσε να αστικοποιήσει και τις
πληροφορίες που λαμβάνουμε ,ώστε ως τελικό αποτέλεσμα να μας παρουσιάσει μια πιο
πειστική ιστορία.
Υπάρχει μια τέτοια ακατάπαυστη όρεξη για ανάπτυξη περισσότερων δεξιοτήτων που
αφορούν την παρουσίαση μιας πληροφορίας. Εντός των εταιρειών πλέον αναπτύσσουν
τεχνολογικά τα μέσα που χρησιμοποιούμε και λαμβάνουμε μια πληροφορία, κάτι που
οδηγεί στο να αναπτύσσουν περισσότερα τμήματα που αφορούν καθαρά την ανάπτυξη
και την δημιουργία ενός νέου επιπέδου της αφήγησης μιας ιστορίας και της
οπτικοποίησης της επικοινωνίας μεταξύ των μέσων. Οργανισμοί που έχουν δεσμευτεί
στο να αναπτύξουν μια κουλτούρα οπτικής αφήγησης και να επενδύουν στην ανάπτυξη
νέων μεθόδων παρουσίασης αποδίδουν καλύτερα από εκείνες που δεν το κάνουν. (Study:
Good Design Is Good For Business,Design Management
Institute/Co.Design,2014http://www.fastcodesign.com/3026287/study-good-design-
really-is-good-for-
business?utm_content=buffere9322&utm_medium=social&utm_source=facebook.com&
utm_campaign=buffer)
Η ανάπτυξη της τεχνολογίας στην επικοινωνία διαδραμάτισε θεμελιώδη ρόλο στον τρόπο
που σήμερα επικοινωνούμε. Υπάρχουν περισσότερες διαθέσιμες εφαρμογές για την
υποστήριξη ,διατήρηση και βελτίωση της επικοινωνίας από ποτέ.
Έχουμε βρει νέους και καλύτερους τρόπους για τη διανομή και εμφάνισης δεδομένων και
πληροφοριών. Πλέον έχουμε 24/7 πρόσβαση στο ηλεκτρονικό μας ταχυδρομείο και σε

21. όλες τις ιστοσελίδες μέσω μιας πληθώρας συσκευών. Στην σημερινή πραγματικότητα
είναι δύσκολο κανείς να βρει έναν οργανισμό που δεν παρέχει πρόσβαση ανά πάσα
στιγμή σε πληροφορίες.
Λαμβάνουμε περισσότερα e-mails , χρησιμοποιούμε αμέτρητα εργαλεία που βοηθούν
την εταιρική συνεργασία και προσπαθούμε να αλληλεπιδράσουμε σε καθημερινή βάση
με αρκετές εφαρμογές. Είμαστε μέλη σε πολλαπλές ομάδες και οργανώσεις που
παρέχουν πληροφορίες, έχουμε εγγραφεί σε δωρεάν e-ενημερωτικά δελτία, newsfeeds,
και RSS feeds και είμαστε τα βασικά υποκείμενα σε κάθε είδους διαφήμιση μέσω
κινητού γύρω από έναν καταιγισμό πληροφοριών ημερησίως. Πνιγόμαστε κυριολεκτικά
στην πληροφόρηση.
2.2 ΕΦΑΡΓΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΕΣ ΣΥΣΚΕΥΕΣ
Μέχρι το 2016, τα smartphones και τα tablets θα βάλουν δύναμη στις τσέπες ενός
δισεκατομμυρίου καταναλωτών παγκοσμίως. Οι κινητές συσκευές δεν είναι απλά μια
ακόμη συσκευή υποστήριξης μιας συρρικνωμένης ιστοσελίδας. Αντίθετα, οι κινητές
συσκευές είναι η εκδήλωση μιας πολύ ευρύτερης μετάβασης σε νέα συστήματα
εμπλοκής. ((Ted Schadler and John C. McCarthy ,Mobile Is The New Face Of Engagement,
CIOs Must Plan Now For New Systems Of
Engagement,2012 ,http://blogs.sap.com/innovation/files/2012/08/SAP_Mobile_Is_The_New_Fac
e_Of_Engagement.pdf))
Μια εφαρμογή (app) για κινητή συσκευή είναι ένα πρόγραμμα λογισμικού που μπορεί ο
χρήστης να κατεβάσει και να έχει άμεση πρόσβαση με τη χρήση του τηλεφώνου του ή
όποια άλλη συμβατή φορητή συσκευή.
Όταν εγγραφεί κανείς με ένα κατάστημα εφαρμογών (application stores) ή όταν
κατεβάζει μεμονωμένα εφαρμογές , μπορεί να του ζητηθεί άδεια ώστε να δεχτεί να
παραχωρήσει την πρόσβαση σε πληροφορίες σχετικά με τη ατομική συσκευή του.
Ορισμένες εφαρμογές μπορεί να αιτηθούν να έχουν πρόσβαση σε πληροφορίες όπως:
 στις επαφές του τηλεφώνου και του e-mail του χρήστη
 στα αρχεία καταγραφής κλήσεων του χρήστη

22.  στα δεδομένα περιήγησης στο διαδίκτυο του χρήστη
 στα δεδομένα του ημερολογίου της συσκευής του χρήστη
 σε στοιχεία σχετικά με τη θέση της συσκευής του χρήστη
 σε μοναδικά αναγνωριστικά της συσκευής του χρήστη
 σε πληροφορίες σχετικά με το πώς χρησιμοποιείται το ίδιο το application από τον
χρήστη
Ορισμένες εφαρμογές ζητούν πρόσβαση μόνο στα δεδομένα που χρειάζονται για να
λειτουργήσουν, άλλα ζητούν πρόσβαση σε δεδομένα που δεν είναι σχετικά με τον
αυτοσκοπό της εφαρμογής. Παρέχοντας αυτές τις πληροφορίες ,όταν χρησιμοποιείται η
εφαρμογή μέσω της συσκευής, κάποιος συλλέγει αυτές τις πληροφορίες - είτε πρόκειται
για τον προγραμματιστή της εφαρμογής ,είτε το ίδιο το κατάστημα εφαρμογών, είτε μια
εταιρία συλλογής πληροφοριών , είτε ο διαφημιζόμενος, είτε ένα δίκτυο διαφημιστικών
εταιρειών.
Η πραγματικότητα είναι ότι σήμερα ζούμε σε έναν κόσμο των έξυπνων κινητών
συσκευών, των κινητών δεδομένων και των εφαρμογών για κινητά. Αυτός ο ισχυρός
συνδυασμός της τεχνολογίας έχει αλλάξει ριζικά την συμπεριφορά των καταναλωτών.
Αυτή η αλλαγή δεν έχει καθοδηγηθεί από τους εμπόρους, αλλά μέσα από τον τρόπο των
καταναλωτών να αλληλεπιδρούν καθημερινά με την τεχνολογία.
Το 2015, 1 δισεκατομμύριο έξυπνα κινητά αναμένετε να πωληθούν σύμφωνα με ένα
άρθρο στο Entrepreneur,, και ο όγκος λήψης εφαρμογών αναμένεται να αυξηθεί στα 179
δισεκατομμύρια λήψεις συνολικά. (McKinsey & Company,Offline and falling
behind:Barriers to Internet adoption,2014,
http://www.google.co.uk/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact
=8&ved=0CDMQFjAC&url=http%3A%2F%2Fwww.mckinsey.com%2F~%2Fmedia%2
FMcKinsey%2Fdotcom%2Fclient_service%2FHigh%2520Tech%2FPDFs%2FOffline_a
nd_falling_behind_Barriers_to_Internet_adoption.ashx&ei=nWEVVajyA-
SM7Aa53YGYDA&usg=AFQjCNGjvXDsE2tY6D4012MXlvq2QRVXQg))

23. Στον κόσμο του Διαδικτύου, και στις πιο διεισδυτικές τεχνολογίες, τα εταιρικά σήματα
δεν είναι άθικτα από τον διαφημιζόμενο. Αντ'αυτού δημιουργούνται από κάθε
μεμονωμένο καταναλωτή ως μια συνολική εμπειρία επικοινωνίας με πολλά σημεία αφής.
Η ποσοτικοποίηση του κινητού στοιχείου εξαρτάται από τη δημιουργία και αποθήκευση
δεδομένων σχετικά με το τι κάνουν οι καταναλωτές και το πως αλληλεπιδρούν με την
εταιρική επωνυμία και έχουν ως βάση τη συνεχή μέτρηση από πολλά σημεία συλλογής
τέτοιων πληροφοριών.
Το κινητό ενισχύει τα συναισθήματα του χρήστη συνδυάζοντας την αισθηση, την όραση,
την ακοή, και την αφή. Ο σχεδιασμός και οι λειτουργίες μιας εφαρμογής ακολουθούν ένα
φυσικό και ευχάριστο περιήγησης για τους χρήστες. Για το σκοπό αυτό ο σχεδιασμός
μιας εφαρμογής είναι ζωτικής σημασίας και ακολουθεί μερικές βασικές αρχές
σχεδιασμού όπως:
 Σαφής σχέση μεταξύ των στοιχείων και των αλληλεπιδράσεων με το άτομο.
 Με τη χρήση ενός έξυπνου κώδικα μπορεί να αποδώσει καλύτερα την
κατανόηση του ατόμου
 Ενσωμάτωση ειδικών συστημάτων για την παροχή περαιτέρω γνώσεων του
χρήστη για να δίδεται η καλύτερη εξατομικευμένη εξυπηρέτηση.
Οι εφαρμογές για φορητές συσκευές είναι το νέο κανάλι μέσω του οποίου οι εταιρείες
έχουν την δυνατότητα να προσεγγίζουν τους χρήστες πιο άμεσα. Οι νέες αυτές
εφαρμογές σε συνδυασμό με την χρήση των big data και με στοχευμένη ανάλυση
δεδομένων μπορούν να καταλάβουν πολύ γρήγορα τα δημογραφικά στοιχεία του τόπου
όπου ζουν, την εργασία και τα πρότυπα της ζωής κάθε χρήστη ξεχωριστά. Μπορούν
επίσης να κάνουν πολύ γρήγορα υποθέσεις για την ηλικία, το εισόδημα, το μορφωτικό
επίπεδο, τις προτιμήσεις και το μέγεθος της οικογένειας κάθε καταναλωτή.
2.2.2 ΔΙΑΔΡΑΣΤΙΚΕΣ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣ ΓΙΑ ΚΙΝΗΤΑ
Η οικονομία όσον αφορά τις εφαρμογές για κινητές συσκευές άξιζε 53
δισεκατομμύρια δολάρια το 2012, και η επίσημη πρόβλεψη για το 2016 είναι πως θα

24. εκτοξευθεί στα 143 δις δολάρια. Ο χώρος των κινητών εφαρμογών μπορεί να προσφέρει
τεράστιες ευκαιρίες . Κάθε μέρα 1.800 νέες εφαρμογές, διατίθενται παγκοσμίως μόνο
μέσω του App Store της εταιρείας Apple.Αναμένεται ότι οι λήψεις εφαρμογών θα
αυξηθεί στα 200 δισεκατομμύρια, ενώ τα έσοδα το 2017 θα είναι τόσο μεγάλο όσο
63.500 εκατομμύρια δολάρια. (Digi-Capital).
(Είκονα από Digi-Capital)
Oι διαδραστικές εφαρμογές για κινητά μπορούν να εξυπηρετούν τους χρήστες και τους
πελάτες εταιριών με τρόπους που οι παραδοσιακές εφαρμογές σταθερών υπολογιστών
δεν μπορούν. Oι διαδραστικές κινητές εφαρμογές επιτρέπουν τις επιχειρήσεις να έχουν
μια συνεπή και συνεχή αλληλεπίδραση με τους χρήστες τους, επιτρέποντάς τους να είναι
πιο ενεργοί και να δεσμευτούν εν καιρώ με την υπηρεσία τους.
Μέσω ερωτήσεων και διερεύνησης αναγκών οι εταιρείες μπορούν να δημιουργήσουν
εφαρμογές και να δομήσουν νέα τμήματα για να στηρίξουν το κύμα των κινητών
εφαρμογών που θα ζητείται πλέον από τους τομείς μιας εταιρείας όπως το τμήμα

25. μάρκετινγκ, τις πωλήσεις, και τμήμα εξυπηρέτησης πελατών.
Από τον Ιούνιο του 2014 περισσότερες από 75 δισεκατομμύρια εφαρμογές κινητής
τηλεφωνίας είχαν κατεβάσει χρήστες από το App Store της Apple μόνον. Είχε εκτιμηθεί
πως η αγορές εφαρμογών σε παγκόσμια κλίμακα θα υπερβαίνει τα 21,6 δισεκατομμύρια
από το 2013 και μετά (Gartner, http://www.gartner.com/newsroom/id/1282413).
Τα έσοδα από τις αγορές εφαρμογών για κινητά μόνο στις ΗΠΑ έφθασε σχεδόν τα 1.600
εκατομμύρια δολάρια το 2010 και πλησίασε τα 11 δισεκατομμύρια αμερικανικά δολάρια
το 2014 (Jane Sasseen, Kenny Olmstead and Amy Mitchell of the Pew Research Center,Digital:
As Mobile Grows Rapidly, the Pressures on News
Intensify ,http://www.stateofthemedia.org/2013/digital-as-mobile-grows-rapidly-the-pressures-
on-news-intensify/). Η εταιρεία Amazon πούλησε πάνω από ένα δισεκατομμύριο δολάρια
διαμέσω των εφαρμογών της στο iTunes ενώ ή εταιρεία eBay πούλησε πάνω από 400
εκατομμύρια δολάρια με τον ίδιο τρόπο.
Το app Google+ για κινητά είχε μέσο όρο 48.4 εκατομμύρια μοναδικούς χρήστες ανά
μήνα το 2014, αυξημένοι κατά 78% μέσα σε ένα χρόνο. Δεκαέξι εκατομμύρια εφαρμογές
με κορμό το “human user interface” εκτιμήθηκε πως θα κατεβάσουν χρήστες σε
smartphones και tablets σε όλο τον κόσμο το 2014 κάτι που ξεπεράστηκε κατά πολύ.
Εταιρείες όπως η Facebook, η Google, η Apple, η Yahoo, η Amazon,το eBay είναι
υπεύθυνες για 9 από τις 10 πιο κορυφαίες εφαρμογές που χρησιμοποιούνται στις ΗΠΑ,
16 από τις κορυφαίες 25, και 24 από τα 50.
Σύμφωνα με πρόσφατες μελέτες μάρκετινγκ αυτό το συνεχόμενα αυξανόμενο ρεύμα έχει
προβλεφθεί να γίνει ένα μεγάλο μέρος της καθημερινής μας ζωής. Ερευνητικοί
οργανισμοί άρχισαν να αναγνωρίζουν πόσο γρήγορα και σε πόσο μεγάλο βαθμό οι νέες
διαδραστικές μέθοδοι επικοινωνίας έχουν αναπτυχθεί κατά τη διάρκεια της τελευταίας
δεκαετίας. Τα μέσα επικοινωνίας έχουν καταστεί ακόμη πιο ορατά και αποτελεσματικά
και έχουν μετατραπεί σε πομπούς επικοινωνίας που χρησιμοποιεί το μάρκετινγκ
ασταμάτητα. Επίσης η εμπειρία των καταναλωτών σχετικά με τα προϊόντα και τις τιμές
αυξήθηκε ραγδαία ως ένα αποτέλεσμα της διαδραστικής υψηλής ροής πληροφοριών.

26. 2.3 ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ ΤΗΣ ΔΙΑΔΙΚΤΥΑΚΗΣΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΣ
Όπως σε κάθε στρατηγικό στοιχείο μάρκετινγκ , τα εταιρικά κοινωνικά δίκτυα
μοιράζονται εξίσου ευκαιρίες και απειλές. Ο μέσος χρόνος που ο μέσος καταναλωτής
δαπανά σήμερα καθημερινά στο κινητό είναι περίπου 3 ώρες. Από αυτό το 86% του
χρόνου του, δαπανάται μόνο σε εφαρμογές. Η μια μελέτη μετά την άλλη αποδεικνύει πως
ότι οι καταναλωτές σήμερα πηγαίνουν άμεσα σε απευθείας σύνδεση μέσω ιντερνέτ για
να ερευνήσουν ένα θέμα, ένα προϊόν, μια λύση προτού αγοράσουν το οτιδήποτε.
Έτσι, η επίπτωση της επικοινωνίας "καταναλωτής προς καταναλωτή" έχει μεγεθυνθεί σε
μεγάλο βαθμό στην αγορά. (Mangold, W., Faulds, D., 2009. Social media: The new hybrid
element of the promotion mix.Business Horizons σελ.357-365). Το πρώτο ζητούμενο που
ψάχνει ο υποψήφιος πελάτης είναι τα σχόλια των χρηστών που ακολουθούνται από
διαγράμματα σύγκρισης και από σχόλια εμπειρογνωμόνων. Τα συμβατικά μέσα μαζικής
ενημέρωσης μπορεί να έχουν την δυνατότητα ο καταναλωτής να γνωρίσει το προϊόν ή
την υπηρεσία, αλλά οι άνθρωποι κάνουν τις αγορές τους από τις συστάσεις άλλων
καταναλωτών και όχι κατ' ανάγκη από τον τρόπο προβολής τους. Ως εκ τούτου, τα
σχόλια των χρηστών είναι μεγάλες ευκαιρίες για τις εταιρείες, ώστε να πάρουν μια
αξιόπιστη και εκτενή ανατροφοδότηση σχετικά με τα εμπορικά σήματα και τα προϊόντα
τους. (Marken,G A "Andy",The New Communications Tools. Listening, Helping Public
Relations Quarterly Rhinebec:2008, Vol. 52, Iss. 3)
Αυτή η διαδικασία είναι η λεγόμενη, στόμα με στόμα διαδικτυακή επικοινωνία. Είναι ο
τρόπος με τον οποίο λειτουργούν τα social media και οι επιχειρήσεις πρέπει να το
σεβαστούνε αυτό. (Chestney,Ross. The key principles of social media development Strategic
Communication Management.Chicago:Dec 2009/Jan 2010. Vol. 14, Iss. 1).
2.4 ΨΗΦΙΑΚΟΣ ΠΟΛΙΤΙΣΜΟΣΚΑΙ ΕΦΑΡΜΟΓΕΣΚΟΙΝΩΝΙΚΗΣ
ΔΙΚΤΥΩΣΗΣ

27. Μεγάλες εταιρείες έχουν ενσωματώσει τα εργαλεία του κοινωνικού ιστού με ένα
απίστευτα έξυπνο τρόπο. Δεν υπάρχει κανένα προηγούμενο μέσο επικοινωνίας που να
μπόρεσε να τους δώσει τη δυνατότητα να είναι τόσο κοντά και άμεσοι τόσο στο υπάρχων
πελατολόγιο.
Οι εταιρείες μπορούν πλέον να μετρήσουν τις αντιδράσεις των πελατών τους σε
πραγματικό χρόνο, να μετρήσουν σταθερά την ανταπόκριση του κοινού τους, να βρουν
περισσότερες πληροφορίες για το ποιοι είναι οι πελάτες τους, ποιο είναι αυτό που
αγαπούν και γιατί το αγοράζουν. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης δίνουν στις εταιρείες
όλα τα ερευνητικά εργαλεία, που πλέον συγχωνεύτηκαν με τα εργαλεία προώθησης, και
την δυνατότητα να προσωποποιούν την επικοινωνία και τα προϊόντα τους. Η υιοθέτηση
όμως των κοινωνικών μέσων, χωρίς την κατανόηση του πολιτισμού των ανθρώπων που
το χρησιμοποιούν έχει αποδείξει πως φέρνει τα αντίθετα από τα επιθυμητά
αποτελέσματα.
Η τεχνολογία κινείται γρήγορα, αλλά η προσέγγιση προς τους πελάτες δεν ακολουθεί τον
ίδιο ρυθμό. Τα περισσότερα εμπορικά σήματα εξακολουθούν να σκέφτονται την
επικοινωνία από την σκοπιά της "μάζας", ακόμη κι αν τα τεχνολογικά εργαλεία που
χρησιμοποιούν στοχεύουν στην εξατομίκευση της επικοινωνίας, βοηθούν στο να ακούν
τις απόψεις των πελατών τους και βελτιώνουν την μεταξύ τους συνομιλία. Σήμερα
υπάρχουν τουλάχιστον τρεις βασικοί παίκτες στο είδος της διαδραστικής κοινωνικής
δικτύωσης:
 LinkedIn,
 Facebook και
 το Twitter.
Και οι 3 εταιρείες ιδρύθηκαν στην Καλιφόρνια μέσα στα τελευταία 10 χρόνια και
προσφέρουν κυρίως δωρεάν υπηρεσίες επικοινωνίας. (Barnes Ν Δ & Barnes F. R. 2009).
Το LinkedIn (www.linkedin.com) εμπορεύεται εταιρική της ταυτότητα σαν μια

28. επιχείρηση που επικεντρώθηκε στην ιστοσελίδα της στο να ικανοποιεί μόνο τις ανάγκες
των επαγγελματιών. Χρηματοδοτείται από μια επίλεκτη ομάδα επενδυτών και κεφαλαίων
επιχειρηματικού κινδύνου και έχει την υποστήριξη από 41 εκατομμύρια χρήστες σε
περισσότερες από 200 χώρες.
Το Facebook (www.facebook.com), αντ 'αυτού, έχει μια μοναδική ιστορία, αν
αναλογιστεί κανείς πως ξεκίνησε πίσω στις πρώτες ημέρες του ως ένα κολεγιακό μέσο
δικτύωσης και επικοινωνίας στην online κοινότητα της πανεπιστημιούπολης και
καθιερώθηκε ως το κυρίαρχο μέσον interactive επικοινωνίας σε σχέση με όλα τα
υπόλοιπα media. Ως ιδιωτική εταιρεία πια, βασίζεται σε ένα επιχειρηματικό μοντέλο που
στηρίζεται στην πώληση διαφημιστικού χώρου και στις συνδρομές Premium.
Σε αντίθεση με τα προηγούμενα δίκτυα, το Twitter (www.twitter.com), από την άλλη
πλευρά, δεν έχει τόσο σαφή και δομημένη την στρατηγική. Παρά το γεγονός αυτό, το
Twitter προσφέρει τόσο στις επιχειρήσεις όσο και σε απλούς χρήστες μια ασύρματη
εμπειρία επικοινωνίας. Το Twitter ονομάζεται σαν υπηρεσία micro-blogging, και
προσφέρει σύντομα μηνύματα κειμένου, που ονομάζονται tweets, και επιτρέπουν μέχρι
140 χαρακτήρες σε μήκος. Το Twitter χρησιμοποιείται σε απευθείας σύνδεση και οι
χρήστες είναι υπεύθυνοι για την πληρωμή των υπηρεσιών μηνυμάτων κειμένου όπως
καθορίζεται από τον εκάστοτε φορέα τηλεφωνικού δικτύου.
Το Facebook είναι η μεγαλύτερη από τις ιστοσελίδες κοινωνικής δικτύωσης και σήμερα
έχει πάνω από 945 εκατομμύρια χρήστες παγκοσμίως (Facebook 2014), και ακολουθούν
το Twitter και το LinkedIn. Είναι φιλικό προς τη χρήση του πολυμέσο και τα μέλη του
μπορούν να δημοσιεύουν κείμενα, εικόνες, ήχο και βίντεο, καθώς και κοινή χρήση της
τοποθεσίας τους. Ένας μέσος χρήστης του Facebook έχει περίπου 130 φίλους και πάνω
από 3,5 δισεκατομμύρια δεδομένα περιεχομένου είναι κοινά στο Facebook κάθε
εβδομάδα (Tech Revel, “Social Media Statistics 2012: Infographic,”2012.
http://www.techrevel.com/social-media-statistics-2012-infographic). Ενώ οι νέοι ενήλικες,
ηλικίας 18-25 ετών, είναι τα κυρίαρχα μέλη του Facebook, συνολικού μεγέθους 50
εκατομμύρια, οι ηλικίες μεταξύ 26-34 αποτελούν 29 εκατομμύρια χρήστες και η
ηλικιακή ομάδα 35-44 ανέρχεται σε 23 εκατομμύρια. Υπάρχουν 28 εκατομμύρια
άνθρωποι στις ΗΠΑ πάνω από την ηλικία των 45 που είναι ενεργοί στο Facebook

29. (Burbary,K.,“Facebook Re-visited:2011
statistics”,2011.http://socialmediatoday.com/kenburbary/276356/facebook-demographics-
revisited-2011-statistics).
Πολλοί οργανισμοί, προϊόντα, εμπορικά σήματα και επαγγελματίες έχουν έντονη
παρουσία στο Facebook, λόγω της ικανότητάς του να διευκολύνει την πολλαπλασιαστική
έκθεση και την καταλληλότητά του ως εργαλείο ενίσχυσης της σχέσης (Oszajca, J., “Is
Social Media Worth it for Musicians?,2012. http://www.musicmarketingmanifesto.com/social-
media-for-musicians, Thorbjornsen, H., Supphellen, M., Nysveen, H. and Pedersen, P.E.,2002
“Building Brand Relationships Online: a Comparison of Two Interactive Applications,”Journal of
Interactive Marketing, Vol. 16, No. 3,σελ. 17-34.] . Μια σελίδα κοινωνικής δικτύωσης
γίνεται το προσωπικό προφίλ της μάρκας και λειτουργεί ως κόμβος πληροφοριών.
Οι διαπροσωπικές σχέσεις δημιουργούνται όταν οι μάρκες προκαλέσουν ισχυρή και
ευνοϊκή επικοινωνία από τη σκοπιά του καταναλωτή και όταν αυτή η ένωση μπορεί να
χρησιμοποιηθεί για να ικανοποιήσει τις ψυχολογικές ανάγκες, την ενίσχυση της
ταυτότητας και επιτρέψει σε ένα άτομο να συνδεθεί με άλλους [Escalas, J. E.and J. R.
Bettman, 2003,You Are What They Eat: The Influence of Reference Groups on
Consumers’Connections to Brands,Journal of Consumer Psychology, Vol. 13, No. 3: σελ.339-
348, Escalas και Bettman 2003, Wallendorf, M. and E. J. Arnould, 1988, My Favorite Things: A
Cross - Cultural Inquiry into Object Attachment, Possessiveness and Social Linkage, Journal of
Consumer Research, Vol. 14, σελ.531-547,] . Μια ισχυρή προσωπική σύνδεση με ένα
εμπορικό σήμα επιτρέπει την ευκολότερη και συχνότερη ανάκτηση των σκέψεων και των
συναισθημάτων σχετικά με τη μάρκα (Park,C. W., J. R. Priester, D. J. MacInnis, and Z. Wan,
2009, “The Connection-Prominence Attachment Model (CPAM)”,in MacInnis, D. (Ed.),
Handbook of Brand Relationships, NY: M. E. Sharpe, σελ.327-341).
Οι εταιρείες που προσπαθούν να απευθυνθούν προς τις μάζες στην σημερινή digital
εποχή απλώς αγνοούνται. Η σημασία των social media για τις επιχειρήσεις έχει
κλιμακωθεί δραματικά. Έχουμε μετακινηθεί από την φάση της απλής διαφημιστικής
εκστρατείας μέσω των μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κι έχουμε εισέλθει σε μια
παραγωγική φάση όπου οι εταιρείες έχουν αρχίσει να σπάνε τον κωδικό των κοινωνικών
συνόλων σε ατομικές μονάδες.

30. Τα κοινωνικά δίκτυα έχουν μια ευρεία επίδραση, αλλάζοντας τα πάντα ακόμα και γύρω
από τον τρόπο που επικοινωνούμε. Ο έλεγχος των εμπορικών σημάτων μετατοπίζονται
στα χέρια των πελατών και στο κατά πόσο αποτελεσματικά διαχειρίζονται τις
πληροφορίες που λαμβάνουν.
Μέσα από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης οι εταιρείες κατάφεραν να:
 Διοχετεύουν εταιρικές ειδήσεις και πληροφορίες
 Βελτίωσαν τη φήμη της εταιρείας
 Κατάφεραν να βελτιώσουν την ενδό-επικοινωνία των εργαζομένων και να
οικοδομήσουν σχέσεις με τα ΜΜΕ.
 Έγινε πλήρης εξανθρωπισμός την εταιρείας
 Βελτίωση επιχειρηματικών αποτελεσμάτων
 Βοήθησε στην επίλυση μιας κρίσης και έκανε πιο αποτελεσματική την διαχείριση
της
 Ανάπτυξη της καινοτομίας
 Ενίσχυση της αξιοπιστίας
 Προσέλκυσε νέους πελάτες
 Αφιλτράριστη άμεση επικοινωνία με τους καταναλωτές
Όπως πολύ χαρακτηριστικά λέει ο Andy Andy Polanski, Διευθύνων Σύμβουλος της
εταιρείας δημοσίων σχέσεων Weber Shandwick
(http://www.prweek.com/article/1331349/its-people-not-technology-weber-shandwicks-
polansky), ακριβώς όπως με μια ιστοσελίδα της εταιρείας έχει γίνει μια τυποποιημένη
διαδικασία λειτουργίας κατά τη διάρκεια των δύο τελευταίων δεκαετιών, έτσι και η
χρήση των κοινωνικών μέσων μαζικής ενημέρωσης έχει γίνει πλέον μια όλο και πιο
απαραίτητη πλατφόρμα για τις επιχειρήσεις ώστε να μεταδώσει τα μηνύματά της στο
ευρύ κοινό και σε άλλα ακροατήρια. Τα κοινωνικά μέσα μαζικής ενημέρωσης, παρέχουν

31. ένα αμφίδρομο δίαυλο επικοινωνίας, που επιτρέπει τις επιχειρήσεις να συνδεθούν και να
συνεργαστούν με ένα μεγάλο αριθμό ανθρώπων γρήγορα, αλλά διατηρεί τα
χαρακτηριστικά της “ένας-προς-έναν” συνομιλία άθικτη.
Η οικειότητα με μια μάρκα
Όπως, πρότεινε ο Fournier (Fournier, S. M., 1998, Consumers and their Brands: Developing
Relationship Theory in Consumer Research,Journal of Consumer Research,Vol. 24: σελ.343-
373, 1998), τα εμπορικά σήματα όπως και οι άνθρωποι, μπορούν να δρουν θεμιτά ως
συνεργάτες που χτίζουν μια σχέση. Ένα από τα χαρακτηριστικά των ανθρώπινων
σχέσεων (Miller, R. S. and H. M. Lefcourt, 1982, The Assessment of Social Intimacy,Journal of
Personality Assessment,Vol. 46,No.5, σελ.514-518) είναι η οικειότητα. Ως οικειότητα μπορεί
να οριστεί τα συναίσθημα της εγγύτητας και της συνεκτικότητας σε μια σχέση (Gaia, C.
A., 2002, Understanding Emotional Intimacy: A Review of Conceptualization,Assessment and
the Role of Gender,International Social Science Review,Vol. 77, No. 3/4, σελ.151-171). Στο
πλαίσιο της σχέσης της επικοινωνίας μιας εταιρικής επωνυμίας με τους καταναλωτές
της, ως οικειότητα χαρακτηρίζεται όταν ο καταναλωτής έχει μια λεπτομερή γνώση της
εταιρικής ταυτότητας και το εμπορικό σήμα έχει μια ιδιαίτερη γνώση για τον
καταναλωτή (Fournier, S. M.,1994,A Consumer - Brand Relationship Framework for Strategic
Brand Management,Doctoral Dissertation, University of Florida). Ο Cross (Cross, L., 2000,
Customer Intimacy: The Bonds that Go Beyond, Graphics Arts Monthly,Vol. 72, No. 5,
σελ.68) υπέδειξε ότι η επιβίωση μιας επιχείρησης ή μιας εταιρικής ταυτότητας βασίζεται
εν μέρει στην ικανότητά της να αναπτύξει στενές σχέσεις με τους πελάτες της. Σχέσεις
που να δομούνται στην άριστη μεταξύ τους επικοινωνία, ακούγοντας τις δεξιότητες και
τις στρατηγικές σκέψης του καθενός.
Οι στενές σχέσεις χαρακτηρίζονται ως συχνές, σε τακτά χρονικά διαστήματα και
αγαπημένες αλληλεπιδράσεις μεταξύ δύο εταίρων. Για να αναπτυχθεί οικειότητα σε μια
σχέση, οι δύο εταίροι πρέπει να συμμετέχουν σε προσωπικές συμπεριφορές, ο ένας προς
τον άλλο. Ως αποτέλεσμα, οι εταιρείες κάνουν συντονισμένες προσπάθειες για να
χρησιμοποιούν πρακτικές οικειότητας με τους πελάτες τους, η οποία συχνά περιλαμβάνει
το άνοιγμα σε προσωπικό επίπεδο προς τους καταναλωτές και τη χρήση των
πληροφοριών αυτών που λαμβάνει από τους πελάτες για να ενημερώσει τα σχέδια
μάρκετινγκ (Hoard, B., 1997, Up, Close and Personal,Computer World,Vol. 31, No. 15,σελ.83-
84).
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης παρέχουν τον βέλτιστο τόπο δημόσιας συζήτησης για

32. την ανάπτυξη της εν λόγω εγγύτητας και συνεκτικότητας με τον καταναλωτή. Η
οικειότητα στις ανθρώπινες σχέσεις μπορεί να οδηγήσει σε αισθήματα προσκόλλησης
αλλά και δέσμευσης. Επιπλέον, όπως ακριβώς με την οικειότητα μπορούν να ενισχυθούν
οι δεσμεύσεις στις ανθρώπινες σχέσεις, θεωρείται ότι μια παρόμοια εξέλιξη θα
εκδηλωθεί και με μια σχέση καταναλωτή-μάρκας σε online σύνδεση.
Η αφοσίωση με μια εταιρική ταυτότητα
Ως αφοσίωση έχει οριστεί μια βαθιά ριζωμένη δέσμευση να αγοράσουν εκ νέου ή να
πατρονάρουν εκ νέου ένα προϊόν ή μια υπηρεσία συστηματικώς στο μέλλον, ανεξάρτητα
από περιστασιακές επιρροές και ανταγωνιστικές προσπάθειες μάρκετινγκ (Oliver, R.
L.,1999, Whence Consumer Loyalty?,Journal of Marketing, Vol. 63, σελ. 33–44).
Η σημασία της εμπιστοσύνης σε ένα εμπορικό σήμα έχει αναγνωριστεί στη βιβλιογραφία
του μάρκετινγκ (Howard, J. and J. Sheth, 1969,The Theory of Buyer Behavior,NY: John Wiley
& Sons, McAlexander, J. H., S. K. Kim, and S. D. Roberts, 2003 ,Loyalty: The Influence of
Satisfaction and Brand Community Integration, Journal of Marketing Theory & Practice,Vol. 11,
No. 4,σελ.1-11), και ο Aaker (Aaker, D. A., 1991,Managing Brand Equity: Capitalizing on
the Value of a Brand Name,NY:The Free Press) ανέπτυξε το ρόλο της πελατειακής
πίστης στη διαδικασία της τοποθέτησης ενός προϊόντος. Η πελατειακή αφοσίωση σε μια
εταιρεία οδηγεί σε ορισμένα πλεονεκτήματα σε επίπεδο εμπορικό, όπως για παράδειγμα
το μειωμένο κόστος μάρκετινγκ και τη δημιουργία πλάνου για την διατήρηση νέων
πελατών. Η πρόκληση συναισθηματικής δέσμευσης από τους καταναλωτές σε ένα
εμπορικό σήμα μπορεί να οδηγήσει στην δημιουργία εμπιστοσύνης και να αναπτύξει την
αφοσίωση.
Στο πλαίσιο μιας σχέσης μεταξύ ενός καταναλωτή με ένα εμπορικό σήμα ή μια
εφαρμογή, διαφορετικοί τύποι αφοσίωσης μπορούν να προκύψουν. Οι πελάτες
επανάληψης αποτιμώνται ως οι πιο σημαντικοί πελάτες. Οι κατ' επανάληψη πελάτες
έχουν μακροπρόθεσμα οικονομικά πλεονεκτήματα και αυξάνουν τις επιδόσεις μιας
εταιρικής ταυτότητας στην αγορά, συμπεριλαμβανομένης της αύξησης του μεριδίου
αγοράς για την αξία του εμπορικού σήματος και την αξία της ζωής του πελάτη (customer
lifetime value) (Chaudhuri, A. and M. B. Holbrook, 2001, The Chain of Effects from Brand
Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty,”Journal of Marketing,

33. Vol. 65, No. 2,σελ.81-93).
Η αγοραστική πίστη είναι η συμπεριφοριστική συνιστώσα της πίστης και
αντιπροσωπεύει την προθυμία ενός πελάτη να επαναγοράσει ένα εμπορικό προϊόν
(Chaudhuri και Holbrook 2001) Οι ερευνητές έχουν δείξει ότι η αυτοσύνδεση των νέων
καταναλωτών με μια εταιρική επωνυμία θα αυξήσει την συμπεριφοριστική τους πίστη
στο εν λόγω εμπορικό σήμα (Hwang και Kandampully 2012) και η δυσαρέσκεια καθώς
και το αρνητικό συναίσθημα αντιστρόφως θα αυξήσει την επιρροή επαναγοράς ή όχι
ενός προϊόντος (Lu, Y., Y. Lu, and B. Wang,2012, Effects of Dissatisfaction on Customer
Repurchase Decisions in E - commerce – An Emotion - Based Perspective,Journal of Electronic
Commerce Research, Vol. 13, No. 3, σελ.224-237).
Ως εκ τούτου, είναι λογικό πως οι καταναλωτές που έχουν δημιουργήσει μια
αυτοσύνδεση και οι οποίοι έχουν δεσμευτεί συναισθηματικά σε μια εταιρική επωνυμία,
να είναι πιο πιθανό να εμπλακούν και σε μια κατ'επανάληψη αγοραστική συμπεριφορά
με μια εταιρική ταυτότητα.
Η θερμή υποστήριξη μιας εταιρικής επωνυμίας
Ευνοϊκές τακτικές επικοινωνίας για ένα εμπορικό σήμα από τους καταναλωτές
μπορούν να επιταχύνουν την αποδοχή νέων προϊόντων και την έγκριση τους αρκετά
γρήγορα (Keller, K. L.,1993 ,Conceptualizing, Measuring and Managing Customer - Based
Brand Equity,Journal of Marketing,Vol. 57, σελ.1-22) . Η υποστήριξη ενός προϊόντος ή μιας
εταιρικής επωνυμίας με τη μορφή της "από στόμα σε στόμα" επικοινωνίας, μπορεί να
είναι η μεγαλύτερη μορφή επιρροής στη ροη της πηγής πληροφοριών για την αγορά
ορισμένων προϊόντων διότι γίνεται αντιληπτή ως προερχόμενη από μια πηγή όσο το
δυνατόν λιγότερο προκατειλημμένη. Αναφέρετε ως μια πιο αξιόπιστη πηγή, η οποία
βοηθά στο να μειωθεί η όποια ανησυχία των καταναλωτών (Dhar, V. and E. A. Chang,
2009, Does Chatter Matter? The Impact of User - Generated Content on Music Sales, Journal of
Interactive Marketing, Vol. 23, No. 4, σελ. 300 - 307, Herr, P. M., F. R. Kardes, and J. Kim,
1991, Effects of Word - of - Mouth and Product - Attribute Information of Persuasion: an
Accessibility - Diagnosticity Perspective,Journal of Consumer Research,Vol. 17, No. 4, σελ.454 –
462). Για παράδειγμα, μια έρευνα διαπίστωσε ότι οι πληροφορίες που διαδίδονται μέσω
των online κοινοτήτων μπορεί να εκληφθεί ως ιδιαίτερα αξιόπιστη, λόγω της αξιοπιστίας

34. και της εμπειρογνωμοσύνης των μελών της κοινότητας (Brown, J., A. J. Broderick, and N.
Lee,2007 ,Word of Mouth Communication within Online Communities:Conceptualizing the
Online Network,Journal of Interactive Marketing, Vol. 21, No. 3, σελ.2-20.).
Όταν ένας καταναλωτής γίνεται συναισθηματικά δεσμευμένος με ένα εμπορικό σήμα, η
σύνδεση αυτή μπορεί να τον οδηγήσει σε υπεράσπιση αυτής της μάρκας (Fullerton, G.,
2003, When Does Commitment Lead to Loyalty?,Journal of Services Research, Vol. 5, No. 4,
σελ.333–344). Ο καταναλωτής γίνεται ένας «ευαγγελιστής» για τη μάρκα και εξαπλώνει
τις θετικές εντυπώσεις του "στόμα με στόμα" ,όπως επίσης συνηθίζει να στρατολογεί κι
άλλους καταναλωτές για να γίνουν αγοραστές και χρήστες της μάρκας (Thompson, C. J.,
A. Ringfleisch, and Z. Arsel,2006, Emotional Branding and the Strategic Value of the
Doppelganger Brand Image,Journal of Marketing, Vol. 70, σελ.50 - 64, Chakravarty, A., Y. Liu,
and T. Mazumdar, 2010, The Differential Effects of Online Word - of - Mouth and Critics
Reviews on Pre- release Movie Evaluation, Journal of Interactive Marketing,Vol. 24, No. 3,
σελ.185-197).

35. ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3:ΨΗΦΙΑΚΟ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
3.1 ΟΡΙΣΜΟΣΨΗΦΙΑΚΟΥ ΜΑΡΚΕΤΙΝΓΚ
Η περιγραφή του ορισμού του ψηφιακού μάρκετινγκ σε αυτό το κεφάλαιο
βασίζεται στην επικύρωση του Συμβουλίου του Ψηφιακού Μάρκετινγκ (2008) του IDM
(Ινστιτούτο του Άμεσου και Ψηφιακού Μάρκετινγκ). Σύμφωνα με την πηγή αυτή ,το
ψηφιακό μάρκετινγκ χρησιμοποιεί ψηφιακές τεχνολογίες που παράγουν ολοκληρωμένα
ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας και υποστηρίζουν δραστηριότητες μάρκετινγκ με στόχο
την απόκτηση εμπειριών μέσα από αντιρρήσεις πελατών καθώς και στην διατήρηση των
πελατών αυτών. Αυτό το επιτυγχάνουν αναγνωρίζοντας τη στρατηγική σημασία των
ψηφιακών τεχνολογιών και αναπτύσσουν μια πολύ καλή επικοινωνιακή προσέγγιση για
τη βελτίωση της παροχής των ψηφιακών υπηρεσιών τους, με άμεσο σκοπό την κάλυψη
των αναγκών των πελατών αυτών ώστε αυτοί, με τη σειρά τους, να μπορέσουν να
αυξήσουν τις γνώσεις τους σχετικά με την εταιρία, τα εμπορεύματα ή τα εμπορικά
σήματα της.
Καθώς αυτός ο ορισμός έχει μια πιο σύνθετη δομή και είναι αρκετά πολυμερής, θα
εξηγήσουμε βήμα-βήμα όλα τα τμήματα λεπτομερώς.
 Το πρώτο μέρος του ορισμού τονίζει το ευρύ φάσμα των ψηφιακών
καναλιών επικοινωνίας, όπως τα ιστολόγια, τα feeds και τα κοινωνικά