Asiakasosallisuus on aktiivista osallistumista, jossa palvelujen käyttäjällä on valta vaikuttaa oman palvelunsa muotoiluun tai osallistua palvelukehittämiseen niiden tuottajana.

1. Asiakasosallisuus
Kaste-seminaari
10.11.2015
Anna-Maria Isola

2. Osallisuus
Osallisuus on jatkuva prosessi, jossa olennaisia kokemuksia ovat
vastavuoroisuus, yhteenkuuluvuus ja merkityksellisyys. Se on
kohtuullista toimeentuloa, vapautta, valtaa ja vastuuta vähintään
omassa elämässä. Osallisuus on yhteyksiä ihmisiin sekä omiin ja
ympäristön voimavaroihin. Ympäristön voimavaroja ovat
taloudellinen turva, palvelut, tunnustus, luottamus, arvostus ja tieto,
taito ja merkitykset. Osallisuuden kokemus edistää hyvää elämää
fyysisellä, materiaalisella, sosiaalisella ja henkisellä ulottuvuudella.
19.11.2015Anna-Maria Isola2

3. Mitä asiakasosallisuus on?
• Palvelujen käyttäjän osallisuutta
– Päätös- ja neuvotteluvaltaa, kun on kyse oman elämän
palveluista
• Asiakas osallistuu palvelun suunnitteluun,
järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen tai arviointiin
tai näistä kaikkiin eli on yksi palvelujen tuottajista
• Aktiivista osallistumista (vrt. passiivinen osallisuus –
yhteydet ihmisiin)
• Asiakaslähtöisyys pelkästään ei ole asiakasosallisuutta!
19.11.2015Anna-Maria Isola3

4. Osallistumisen portaat
(S. Arnstein 1969; J. Rinne 2011)
19.11.2015Anna-Maria Isola4
Manipulointi ja
terapia
Tiedottaminen
Kuuleminen
Kumppanuus
Täysivaltainen
osallistuminen
Millaista olisi esimerkiksi
sosiaalinen kuntoutus, jos
se perustuisi
täysivaltaiseen
osallistumiseen?

5. Miksi asiakasosallisuus?
• Yksilön hyvä
– Päätösvalta oman elämän kysymyksissä
– Valmistaa palvelujen jälkeiseen elämään, omillaan olemiseen
• Palvelujärjestelmän hyvä
– Hyviä ja tarkoituksenmukaisia palveluita
– Aktivoinnin keino
• Yhteiskunnan hyvä
– Palveluja vientituotteiksi
– Kansalainen tuottajana
19.11.2015Anna-Maria Isola5

6. Keinoja asiakasosallisuuden edistämiseksi
• Asiakaslähtöinen verkostoneuvottelu
• Osallistuva budjetointi
• Ryhmäsosiaalityö / vertaistukiryhmät
• Yhteisöllisyys hyvinvointipalveluissa
• Asiakasraadit
• Yhteistutkijuus
• Kehittäjäasiakkuus
• Kokemusasiantuntijuus
19.11.2015Anna-Maria Isola6