Case Study Competition 2017. - 1st place winner on case study for Privredna Banka Zagreb d.d.

1. Povećanje konkurentnosti poslovanja Privredne banke Zagreb d.d. u
segmentu malog i srednjeg poduzetništva (SME)
Andro Bunić, Jakov Bajić, Mihaela Matić, Tibor Pavić
Zagreb, svibanj 2017.

2. Povećanje konkurentnosti poslovanja Privredne banke Zagreb d.d.u
segmentu malog i srednjeg poduzetništva (SME)
Sažetak
Problem ovog istraživanja bio je identificirati s kojim se sve poteškoćama poduzetnici
svakodnevno susreću u poslovanju te kakve su njihove preferencije i stavovi vezani za
ponudu usluga njihovih banaka za srednja i mala poduzeća.
Cilj rada je bio definirati koji su to proizvodi i usluge koji bi zadovoljili sve zahtjevnije
potrebe gospodarskih subjekata na tržištu.
Sve dinamičnije i sve zahtjevnije tržište zahtjeva od poduzetnika da svakodnevno prate
aktualne trendove na tržištu te da se uz pomoć vlastitog znanja te svojom fleksibilnošću mogu
prilagoditi svim uvjetima na tržištu.
Kao primarni izvor istraživanja koristila se online anketa na 70 ispitanika. Istraživanje je
pokazalo da su poduzetnici prosječno zadovoljni s uslugama koje im banke trenutno nude, ali
i da postoji velik prostor za poboljšavanje usluge i ponude banaka za srednja i mala poduzeća.
U ovom radu je napravljena komparativna analiza u svrhu pronalaska novih usluga koje bi
dodatno obogatilo portfelj i modelom generičke strategije diferencijacije razlikovalo od
drugih i istovremeno Privrednoj banci Zagreb omogućilo stvaranje konkurentske prednosti i
stvaranje ugleda kao banke “Prijatelja poduzetnika”.
Naglasak je stavljen na nefinancijske usluge, čime se želi diferencirati PBZ od ostalih banaka
čiji je najveći dio proizvoda i usluga vezan uz financijski aspekt, koji nije jedini nužno
potreban poduzetnicima.
Kao sekundarni izvori ovog istraživanja koristili su se postojeći interni i eksterni podaci na
Internetu o tome kako banke u inozemstvu pomažu poduzetnicima vlastitim portfeljem usluga
i proizvoda. Nakon toga su pregledani izvori te internetske stranice konzultantskih poduzeća
koje pružaju različite oblike usluge vlastitim klijentima. Preko Interneta su pregledani i
programi potpora poduzetničkih potpornih institucija u Hrvatskoj i inozemstvu.

3. SADRŽAJ
1. Uvod................................................................................................................................................ 1
2. Primjeri nefinancijskih usluga i proizvoda u svijetu ....................................................................... 4
3. Problemi i ciljevi rada ..................................................................................................................... 6
4. Marketing plan ................................................................................................................................ 7
4.1. Strateški plan i analiza konkurencije....................................................................................... 7
5. Istraživanje tržišta............................................................................................................................ 8
5.1. Sudionici.................................................................................................................................. 8
5.2. Instrumenti............................................................................................................................... 9
5.3. Postupak .................................................................................................................................. 9
5.4. Rezultati................................................................................................................................... 9
5.5. Rasprava................................................................................................................................ 14
6. STP................................................................................................................................................ 15
7. Predložene ideje za proizvode i usluge ......................................................................................... 16
7.1. PBZ POSLOVNA RJEŠENJA.............................................................................................. 18
7.2. PBZ WEBINARI................................................................................................................... 19
7.3. PBZ FORUM ........................................................................................................................ 22
7.4. PBZ PODCAST .................................................................................................................... 23
8. Dodatni prijedlozi izvan segmenta ................................................................................................ 24
8.1. Teambuilding......................................................................................................................... 24
8.2. Motivacijski klub poduzetnika .............................................................................................. 24
8.3. Paket administrativnih predložaka ........................................................................................ 24
8.4. Usluga multidisciplinarnog tima ........................................................................................... 25
8.5. Sklapanje suradnje s tehnološkim parkovima i inkubatorima............................................... 25
9. Promocija....................................................................................................................................... 26
10. Zaključak................................................................................................................................... 27
11. Literatura ................................................................................................................................... 28

4. 1
1. Uvod
Malo i srednje poduzetništvo (SME) oduvijek je predstavljalo važan dio svjetskih ekonomija,
a segment poslovanja SME sektora naročito je važan u Europi gdje je okosnica razvoja i rasta
društava i država često rast i razvoj malog i srednjeg poduzetništva. Specifičnosti ovog
sektora igra i bitno drugačiji koncept razvoja poslovanja. Kako navode Saunders, Gray,
Goregaokar (2014); prilagodljivost, proaktivnost i predanost učenju, cjeloživotni koncept
obrazovanja, snažan osjećaj za zajednicu u kojoj djeluju, konstantno preispitivanje
ukorijenjenih pretpostavki i uvjerenja; samo su neke od osobitosti malih i srednjih poduzeća
čime često zaslužuju titulu lidera u inovacijama u svim sektorima industrije. Jedna riječ je u
čitavom spletu još važnija, a to je poduzetništvo. Poduzetništvo kao kontinuirani proces
učenja gdje se praktično znanje rađa iz dugogodišnjeg iskustva stvara pretpostavku za
dugoročan, zdrav rast ekonomije i društva.
Izvješće Deutche banke iz 2014. navodi kako SME sektor u Europi ima vodeću ulogu u
stvaranju novih radnih mjesta, investicija, inovacija i ekonomskog razvoja, a njihov rast i
razvoj posebice je važan u globalnom elementu izlaska iz recesije i krize koja je 2008. godine
pogodila čitav svijet, a naročito Eurozonu. Svojevrsna je premisa u razmišljanju kako je
svjetska ekonomija upala u nevolje zbog onih „velikih“, no kako će upravo „mali“ izvući
svijet iz krize. Takvu premisu slijede i podaci, a koji navode kako 98,8% svih europskih
poduzeća čini upravo SME sektor koji generira 58% nove dodane vrijednosti, sa 67% ukupne
zaposlenosti. Podaci CEPOR-a (Centar za politiku razvoja malih i srednjih poduzeća i
poduzetništva) za 2014. navode kako 93% europskog SME sektora čine mikro poduzeća, 6%
mala poduzeća, a srednja poduzeća sudjeluju s 1%. U Europi, 85% SME sektora djeluje u
proizvodnim i uslužnim djelatnostima generirajući godišnje 2.900 milijuna EUR dodane
vrijednosti i sudjelujuću u ukupnom postotku od 85% u kreiranju novostvorenih radnih
mjesta.

5. 2
U Hrvatskoj 99,7% poslovnih subjekata dolazi iz SME sektora. SME sektor u Hrvatskoj ima
učešće od 53% u ostvarenim ukupnim prihodima, 48,5% u ukupnom izvozu te zapošljava
68,4% radno aktivnog stanovništva. Unatoč značajnosti ovog sektora, istraživanje CEPOR-a
pokazuje kako je „u 2014. godini 50,9% zaposlenih u malim poduzećima sudjelovalo s 40,5%
u ukupno ostvarenoj neto konsolidiranoj dobiti gospodarstva Hrvatske, dok je 31,6%
zaposlenih u velikim poduzećima sudjelovalo s 44,1% u ukupno ostvarenoj neto
konsolidiranoj dobiti gospodarstva, što ukazuje na značajan prostor za unapređenje poslovne
efikasnosti i konkurentnosti malih poduzeća u Hrvatskoj“ (Izvješće o malim i srednjim
poduzećima u Hrvatskoj – 2015., str. 23).
Tipični problemi koji koče konkurentnost malog i srednjeg poduzetništva u Hrvatskoj su
nedostatan pristup financijskim sredstvima, administrativno opterećenje javne uprave, pristup
drugim tržištima, nedovoljna obrazovanost i stjecanje vještina za poduzetničko djelovanje te u
konačnici i nedovoljna promocija poduzetništva kao inovacijskog elementa države. Nasuprot
tome, „mala i srednja poduzeća u Europskoj uniji kao najveći problem s kojim se suočavaju
navode na prvom mjestu pronalazak kupaca, zatim dostupnost stručnog kadra i iskusnih
menadžera, regulatorni okvir i pristup financijama“1
. (Izvješće o malim i srednjim
poduzećima u Hrvatskoj – 2015., str. 18).
Zbog svojih specifičnosti koje najčešće uključuju malu tržišnu prepoznatljivost, SME sektor
često je u nemogućnosti koristiti alternativne izvore financiranja (dionice, obveznice) te se u
velikoj mjeri oslanja na kredite banaka. Kako navode Paulet i Abdessemed (2014), većina
SME sektora u Europi financiranje svojih pothvata temelji na tradicionalnom partnerskom
odnosu s jednom bankom kod koje imaju povijest kreditiranja. No, nedostatak kvalitetnog
kolaterala i dalje predstavlja problem, naročito za nova mikro i mala poduzeća koja se često
susreću s nelikvidnošću. Partnerski odnos s bankom kroz duži period najčešće omogućuje
lakši pristup kreditiranju poduzetnicima, budući da se percepcija rizika kod banke smanjuje s
godinama poslovanja poduzetnika. U usporedbi s razdobljem prije recesije, banke su sada
mnogo opreznije pri dodjeljivanju kredita, a nova pravila i pristup ocjenjivanju rizika propasti
kod poduzetnika (default-risk) umanjuju dostupna sredstva za financiranje investicija.
1
http://www.cepor.hr/wp-content/uploads/2015/04/SME-report-2015-ENG-web.pdf

6. 3
Kako bi umanjile rizik propasti poduzetnika, banke sve češće partnerski odnos s
poduzetnicima, naročito u SME sektoru, temelje na dodatnim nefinancijskim uslugama koje
pomažu poduzetnicima da opstanu na tržištu. Istraživanje IFC korporacije koja djeluje u
okviru Svjetske banke pokazuje kako banke sve više shvaćaju profitabilnost SME sektora i
njegove specifičnost, naročito u zemljama u razvoju. Uz klasičnu ponudu financijskih
proizvoda, sve više komercijalnih banaka u svijetu uvodi dodatne nefinancijske usluge za
klijente kako bi povećali svoje prihode, a s time i mogućnosti da otplate kreditna zaduženja.
Navedeno istraživanje pokazalo je kako 94% banaka nudi svoje nefinancijske usluge kako bi
se diferencirali od konkurencije, a ostali ciljevi u ponudi nefinancijskih usluga uključuju
smanjenje retencije klijenata, rast portfolia i poboljšanje korisničke podrške za klijente.
Prema navedenom istraživanju, 90% banaka direktnu potporu klijentima iz SME sektora
pruža putem osobnih bankara, a najčešći oblici nefinancijskih usluga koji se nude povezani su
uz „širenje informacija o tvrtkama (81%), trening (76%) i konzultantske usluge (19%)“ (IFC
izvještaj, str. 13). Širenje informacija o tvrtkama najčešće uključuje pružanje usluga Web
platformi i softvera koji omogućavaju tvrtkama veću vidljivost na tržištu. Uz to, tu su potpore
banaka prilikom organizacija klasičnih trgovačkih i „road show“ sajmova, nagrade za
izvrsnost, networking događaji, dijeljenje publikacija specifičnih za pojedinu industriju,
različiti popusti na softverska rješenja.
Treninzi najčešće uključuju seminare kroz biznis klubove, državne institucije, sveučilišta,
udruge i neprofitne organizacije. Konzultantske usluge povezane su s pružanjem potpore pri
redovnom poslovanju poduzetnika kroz izravno sudjelovanje i smjernice od strane biznis
mentora. Prema istraživanju, najčešća ciljna skupina pri pružanju nefinancijskih usluga u 70-
80% slučajeva su postojeći klijenti, a glavni alat banke pri dizajnu nefinancijskih usluga je
analiza potreba klijenata. Od ostalih, banke najčešće koriste „opservacije i inpute dobivene od
osobnih bankara (58%), konzultacije sa SME ekspertima (47%) i istraživanje tržišta (47%)“
(IFC izvještaj, str. 12).
Šest je razloga zašto bi banke trebale inzistirati na pružanju nefinancijskih usluga. Potencijalni
i budući klijenti mogli bi se indirektno više motivirati da pristupe financijama i svijetu
poduzetništva. Klijenti bi ponuđenim asortimanom i savjetima mogli smanjiti rizik

7. 4
poslovanja. Poduzetnici koji koriste savjete i preporuke drugih imaju mogućnost veće stope
rasta i povećanje dobiti poslovanja. Banke odabirom inovativnih i personaliziranih proizvoda
i usluga mogu izraditi kvalitetniji imidž te čak ,,oteti” klijente iz drugih banaka. Banke
posjeduju mnoge informacije o tome što se sve događa i koje su sve potrebe tržišta. Sa
vlastitim znanjima i informacijama s tržišta, banke mogu pomoći poduzetnicima da donose
racionalnije odluke i uspostavljaju kvalitetnije odnose sa zaposlenicima. Kao zadnji razlog
možemo navesti i kreiranje novih proizvoda koji su nastali temeljem feedbacka potrošača.
2. Primjeri nefinancijskih usluga i proizvoda u svijetu
Barclays u Engleskoj nudi poduzetnicima koji pokreću posao besplatni internet i mobilno
bankarstvo uz oslobađanje plaćanja naknada u prve dvije godine poslovanja. Isto tako, nude
,,Start - up Guide”, vodič kako započeti s poslovanjem2
. Kao dodatne pogodnosti nude
mogućnost da njihov odjel za financije jednom godišnje besplatno pregleda poslovne knjige i
pruži usluge konzultacija. Barclays ima službu za korisnike koja je 24 sata na dan dostupna
klijentima te pravo na besplatno korištenje svih oblika profesionalnih usluga banke u prvih
pola godine poslovanja.
Banke u Filipinima su prepoznale važnost pojma ,,ljudski kapital” te u svojem portfelju
nefinancijskih usluga nude nefinancijske usluge ,,Business Strategy Training”3
. Riječ je o
konceptu edukacije gdje se poduzetnicima pruža početna pomoć u razvoju poslovanja.
Također, nude svojim klijentima mogućnost odlaska na ekskluzivna druženja i upoznavanja s
potencijalnim poduzetnicima kroz ,,Entrepeneurship Roadshows and Events”. Poduzetnici
često nemaju pristup novostima s tržišta i teško prate sve što se događa u njihovom okruženju.
Filipinske banke prepoznale su tu potrebu poduzetnika te im nude specijalizirane izvještaje iz
industrija u kojima djeluju. Poduzetnici na taj način lakše dolaze do inicijalnih informacija za
daljnju razradu vlastite marko i mikro okoline kroz strateške alate. Intesa San Paolo nudi vrlo
sličnu uslugu informiranja klijenata. Odjel za istraživanje Intesa San Paola nudi tjedne
informacije vezane uz određene dionice i obveznice. Bank of Alexandria nudi svojim
klijentima popuste na pohađanje elitnih seminara.
2
http://startups.co.uk/what-do-banks-offer-start-up-businesses/
3
https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/sg/Documents/financial-services/sea-fsi-digital-
banking-small-medium-enterprises-noexp.pdf

8. 5
U suradnji s kompanijom Link Development poduzetnici imaju mogućnost konzultiranja oko
kreiranja i vođenja internetskih stranica4
. Scotia Bank u Irskoj nudi mogućnost poduzetnicima
za vođenjem poslovnih planova u ,,oblaku”. Na taj način njihovi klijenti su povezani s
njihovom bankom i u svakom trenutku mogu tražiti potrebnu pomoć bez da moraju ići u
poslovnice. Lloyds Bank je prepoznala važnost internet usluga te svojim poduzetnicima
omogućuje povezivanje ,,mentorsko savjetovanje”5
. Preko integrirane web platforme proces
,,match-makinga” svaki klijent ima priliku slušati predavanje nekog iskusnijeg poduzetnika ili
profesionalca preko interneta. Interesantna usluga je on-line diskusija i networking forum.
U toj virtualnoj sobi poduzetnici mogu argumentiranim raspravama saznati koji su to
problemi koje muče druge osobe, Uz pomoć on-line foruma poduzetnici mogu podići brand
awarness vlastitog poduzeća, mogu se povezati s potencijalnim partnerima kroz diskusije i
rasprave, saznati novosti sa tržišta te generirati nove ideje vezane uz proizvod i usluge. Ovaj
model nefinancijske usluge je zaživio i uspješno je prihvaćen i implementiran u web i
mobilne aplikacije.
4
http://www.alexbankpassport.com/ar-eg/
5
file:///C:/Users/Tibor/Downloads/Non-financial+Services+in+SME+Banking%20(2).pdf

9. 6
3. Problemi i ciljevi rada
Kako bi se utvrdilo koje usluge je potrebno ponuditi poduzetnicima za njihov maksimalni
razvoj i napredak u poslovanju, ciljevi ovoga rada bili su istražiti tržište i analizirati
konkurentnost SME poslovanja u bankarskom sektoru u Hrvatskoj te otkriti koji načini
povećanja konkurentnosti Privredne banke Zagreb kao inovativne banke na području
poslovanja srednjih i malih poduzeća su najbolji. Nadalje, cilj ovoga rada bio je analizirati
kako akvizirati nove SME klijente i unaprijediti odnose s postojećim klijentima Banke i kako
osigurati njihovo dugoročno zadržavanje.
Problemi ovog rada su ispitati mjeru u kojoj su sudionici zadovoljni i upoznati trenutnom
njihove banke za srednja i mala poduzeća te razloge odabira svoje banke. Nadalje, problemi
su bili i ispitati važnost pojedinih usluga koje banke pružaju srednjim i malim poduzetnicima i
zainteresiranost sudionika za pojedine nefinancijske usluge banke. Također, problem rada je
bio ispitati koje društvene mreže sudionici najčešće koriste te na koji način najčešće dolaze do
informacija o ponudi banke.

10. 7
4. Marketing plan
Temeljem provedenog istraživanja i analize, a uzimajući u obzir navedene smjernice za
razradu case studyja, izrađen je prijedlog koncepta nefinancijskih usluga koji će biti detaljnije
objašnjen u daljnjem tekstu.
4.1. Strateški plan i analiza konkurencije
Misija Privredne banke Zagreb
Naša misija je trajno i učinkovito koristiti sve raspoložive izvore za kontinuirani napredak
našeg poslovanja u svim njegovim dijelovima, od ljudskog kapitala, tehnologije do poslovnih
procesa.
Vizija Privredne banke Zagreb
Biti kompanija koja je uzor i centar izvrsnosti u stvaranju novih vrijednosti, te pružanju
permanentno visoke kvalitete u svim smjerovima svog djelovanja na dobrobit klijenata,
društvene zajednice, naših dioničara i djelatnika.
Ciljevi: Radi lakšeg provođenja korporativne strategije Privredne banke Zagreb, potrebno je
razviti i realizirati tri cilja u narednih nekoliko godina.
Kratkoročni cilj
Povećati brand imidž za SME segment promocijom i oglašavanjem kroz digitalnu kampanju.
Srednjoročni cilj
Uvođenjem novih proizvoda i usluga akvizirati nove klijente te ostvariti rast i razvoj
kompanije.
Dugoročni cilj
Biti tržišni lider u SME segmentu i sinonim za partnerski odnos s bankom.

11. 8
Tabela 1. SWOT analiza PBZ d.d.
Tabela 2. SWOT analiza ZABA d.d.
5. Istraživanje tržišta
5.1. Sudionici
U istraživanju je sudjelovalo 70 poduzetnika, od čega 44,30% žena i 55,70% muškaraca. 7%
sudionika je staro između 18 i 25 godina, 30% ima između 26 i 39 godina, 60% između 40 i
59 te 3% sudionika ima više od 60 godina. Nadalje, za 19% sudionika posljednji završeni
stupanj obrazovanja je srednja škola, za 26% viša škola ili preddiplomski studij, 33%
sudionika je završilo diplomski studij, a 23% je uz njega završilo i postdiplomski studij. Što
se tiče pravnih oblika njihovih poduzeća, 74% poduzetnika spada u društvo kapitala, 18,40%
njih vlasnici su obrta, 4,30% njih društvo osoba, jedna je osoba vlasnik zadruge i jedna
slobodne djelatnosti. 79% sudionika su mikro poduzetnici, 15% mali poduzetnici i 6% srednji
poduzetnici.
Privredna banka Zagreb d.d. Snage Slabosti
Velika mreža bankomata i poslovnica
Sve usluge nisu integrirane na jednoj web-
stranici
Profesionalnost osoblja Nedovoljna prepoznatljivost web-stranice
Jak sektor investicijskog bankarstva Nedostatna tehnička podrška i integriranost
Širok spektar usluga za poduzetnike
Imidž poduzetničke banke
Prilike Prijetnje
Proširenje i jačanje usluga za poduzetnike
Razvoj i unapređenje mobilnih i internet
aplikacija konkurenata
Diferenciranje kroz jačanje usluga za
poduzetnike
Zagrebačka banka d.d. Snage Slabosti
Velika mreža bankomata i poslovnica Nedovoljna usmjerenost na mirko poduzetnike
Konkurentne mobilne i internetske aplikacije Premalen broj osoblja u poslovnicama
Širok spektar usluga za poduzetnike
Nedovoljna prilagodljivost potrebama
poduzentika
Razvijeno transakcijsko poslovanje
Integrirana tehnička podrška
Prilike Prijetnje
Suradnja s malim developerima na razvoju
novih aplikacija i usluga
Jačanje tehničke konkurentnosti drugih banaka
Suradnja s osiguranjima u kreiranju novih
proizvoda na tržištu
Razvoj alternativnih izvora financiranja kod
malih i srednjih poduzetnika - crowdfunding
kampanje

12. 9
5.2. Instrumenti
Za potrebe ovog istraživanja formirana je online anketa koja se sastojala od tri dijela. Prvi dio
sačinjavala su demografska pitanja o dobi, spolu, veličini i pravnom obliku poduzeća
sudionika. U drugom dijelu ankete sudionici su u pitanjima procjenjivali banku s kojom
njihovo poduzeće posluje, odnosno u pojedinim slučajevima - više njih, ali i odgovarali na
općenita pitanja vezano za ponudu banaka za srednja i mala poduzeća. Naime, u drugom
dijelu ankete sudionici su procjenjivali mjeru u kojoj su zadovoljni i upoznati trenutnom
ponudom njihove banke za srednja i mala poduzeća te razloge odabira upravo te banke.
Sudionici su procjenjivali i važnost pojedinih usluga koje im banka pruža, zadovoljstvo
karakteristikama poslovanja i zainteresiranost za pojedine nefinancijske usluge banke. Treći
dio ankete sastojao se od pitanja o tome na koji način sudionici saznaju za ponudu njihove
banke te koje društvene mreže najčešće koriste. Anketni upitnik je priložen kao prilog na
kraju rada.
5.3. Postupak
Prikupljanje podataka obavljeno je putem online upitnika. Sudionicima je zajamčena
anonimnost te im je rečeno kako će se dobiveni podaci koristiti isključivo u istraživačke svrhe
te analizirati na grupnoj razini. Predviđeno vrijeme ispunjavanja ankete bilo je 10 minuta, a
sudionicima je dan i kontakt jednog od autora istraživanja kako bi se mogli obratiti sa svim
eventualnim pitanjima, komentarima i primjedbama.
5.4. Rezultati
Statističkom analizom je utvrđeno kako 68 sudionika smatra kako može procijeniti
cjelokupnu ponudu uslugu banaka u Hrvatskoj za srednja i mala poduzeća, prosječno ju
procjenjuju 2,54, a čak 48,6% sudionika nisu nimalo zadovoljni ili su većinom nezadovoljni.

13. 10
Grafikon 1. Grafički prikaz broja sudionika koji posluju s pojedinom bankom
Na gornjem grafičkom prikazu mogu se vidjeti zastupljenosti pojedinih banaka među
sudionicima ove ankete, pri čemu njih 20% koristi usluge nekoliko banaka. 12% sudionika
posluje s Privrednom bankom Zagreb, a njih osmero posluje isključivo s Privrednom bankom
Zagreb.
Statističkom analizom je pokazano kako čak 78,6% sudionik bira banku banku s kojom
posluje iz razloga što ju percipiraju uglednom i sigurnom. Drugi česti razlozi odabira banke su
brzina i pouzdanost pri rješavanju teškoća te preporuka drugih.
Grafikon 2. Grafički prikaz broja ispitanika koji su odabrali svoju banku iz pojedinog razloga

14. 11
Prosječna upoznatost sudionika s uslugama njihove banke ili banaka je 3,13, odnosno u
prosjeku procjenjuju nisu pretjerano upoznati s uslugama svoje banke/banaka. Nadalje,
najvažnije usluge koje im njihova banka pruža za sudionike ove ankete su internetske usluge i
usluge platnog prometa i depozita, a potom usluge kreditiranja i kartične usluge.
Grafikon 3. Grafički prikaz prosječne procjene važnosti pojedinih usluga banki s kojima sudionici
posluju
Prosječno zadovoljstvo sudionika ponudom usluga njihovom bankom ili bankama je 2,67,
odnosno blago ispodprosječno. Naime, samo je 18,5% sudionika u nekoj mjeri ili u potpunosti
zadovoljno uslugama njihove banke. Sudionici su u najvećoj mjeri zadovoljni kvalitetom
online i mobilnog bankarstva te pristupačnošću banaka.
Grafikon 4. Grafički prikaz prosječnog zadovoljstva sudionika pojedinim karakteristikama poslovanja
njihove banke

15. 12
Sudionici su od navedenih nefinancijskih usluga najviše zainteresirani za integriranost
internet i mobilnih platformi u redovnom poslovanju.
Grafikon 5. Grafički prikaz prosječne zainteresiranosti sudionika za pojedine nefinancijske usluge
banke

16. 13
Grafikon 6. Kanali informiranja o ponudama banke
Iz gornjeg grafičkog prikaza vidljivo je kako najviše sudionika (42,3%) za ponudu i novitete
banaka preko web stranica i razmjenjujući iskustva s prijateljima i kolegama, ali i
samostalnim istraživanjem (40%).
Grafikon 7. Korištenje društvenih mreža

17. 14
Iz gornjeg grafičkog prikaza vidljivo je kako je najčešća korištena društvena mreža sudionika
Facebook, koji koristi otprilike 78,6% sudionika, a potom Linkedin, koji koristi otprilike
42,9% sudionika. 98,6% sudionika koristi neku društvenu mrežu ili više njih, odnosno samo
jedna osoba uopće ne koristi društvene mreže.
Što se tiče sudionika koji pripadaju isključivo Privrednoj banci Zagreb, njih je premalo da bi
se statistički analizirale razlike između ostalih sudionika i njih što se tiče zadovoljstva i
upoznatosti uslugama banke, a i premalo ih je da bismo rezultate generalizirali ili mogli nešto
zaključiti iz njih. Stoga ćemo rezultate proučiti čisto informativno. Korisnici isključivo
Privredne banke Zagreb prosječno su zadovoljni (M=3) i prosječno upoznati (M=3,25) s
uslugama banke. Najvažnije usluge koje im banka pruža su internet (M = 4,25) i usluge
platnog prometa (M=4) te kartične usluge (M=3,75). Najzadovoljniji su kvalitetom online i
mobilnog bankarstva (M=3,63), pristupačnošću (M=3,38) i sveukupnošću usluga (M=3,25).
Najzainteresiraniji su za integriranost internet i mobilnih platformi banake u redovnom
poslovanju (M=3,50), a to je ujedno i jedina nefinancijska usluga za koju u prosjeku pokazuju
ikakav interes (M>3).
5.5. Rasprava
Na temelju toga što su sudionici u prosjeku prosječno, odnosno osrednje upoznati i zadovoljni
uslugama njihovih banka smatramo kako postoji velik prostor za poboljšanje usluga banaka
za srednja i mala poduzeća, a samim time i zadovoljstvo klijenata.
Obzirom na to da su rezultati ankete pokazali kako 98,6% sudionika koristi neku društvenu
mreže ili više njih, a istovremeno samo 10% saznaje za ponudu njihove banke preko
društvenih mreža, bilo bi korisno više informacija o ponudi Privredne banke Zagreb
objavljivati na njima, posebice na Facebooku te Linkedinu.
Postoje pitanja koja se odnose na njihovu banku, ali obzirom na to da je 20% sudionika
izrazio kako posluju s više banaka – kod takvih ispitanika kod pitanja koja se bave
zadovoljstvom usluga njihovih banaka nismo ih uzimali u analizu rezultata iz razloga što ne
možemo znati sa sigurnošću jesu li procjenjivali uistinu primjerice dvije banke ili samo jednu
od njih itd.

18. 15
6. STP
Primarna ciljana skupina (target) ovog projekta su postojeći mali i srednji poduzetnici,
obrtnici, mikro poduzetnici i vlasnici startup-ova. Sekundarni target čine svi potencijalni
poduzetnici, postojeći klijenti PBZ banke, studenti (poslovnih studija) kao i sveukupna
javnost, gdje se naglasak stavlja na „brendiranje“ PBZ banke kao banke prijatelja
poduzetnika. Poduzetnici su osobe koje proizvode i stvaraju vrijednosti u veoma dinamičnom
i neizvjesnom okruženju. „Poduzetnici stvaraju novu vrijednost, ruše postojeća tržišta,
stvaraju novu potražnju i povećavaju bogatstvo“ (Joseph Alois Schumpeter). Privredna banka
se u javnosti pozicionira kao jedna od financijskih institucija koja najviše pomaže
poduzetnicima. U percepciji mikrookoline nastoji se etablirati kao vodeća banka nudeći
najpovoljnije uvjete i najkorisnije usluge i proizvode iz portfelja SME segmenta.

19. 16
7. Predložene ideje za proizvode i usluge
Idejni koncept zasniva se na formiranju PBZ web stranice isključivo posvećene malim i
srednjim poduzetnicima. Tako se na jednom mjestu daju detaljne informacije o uslugama za
male i srednje poduzetnike koje nudi PBZ u Hrvatskoj. Stranica u svim segmentima slijedi
dizajn i web-viziju Intesa San Paolo grupe uz sitne dodatke koji prvenstveno uključuju
korisničku live-chat podršku. Ideja je ponuditi potencijalnim budućim klijentima da dodatne
informacije koje ne mogu naći na samoj stranici potraže postavljanjem pitanja u chat prozor.
Online operater PBZ banke u najboljoj namjeri i volji tako odgovara na pitanja i omogućuje
stvaranje inicijalnog pozitivnog kontakta.
Slika 1. Idejni prijedlog izgleda web stranice
Web stranica je isto tako povezana s Twitterom i Linkedinom kao dodatnim platformama koje
se češće koriste u poslovnom svijetu (uz već postojeće platforme društvenih mreža). Pravi
ulazak u svijet pogodnosti i usluga PBZ-a za samog poduzetnika započinje prijavom u
internetsko bankarstvo putem platforme PBZCOM@NET koja u zaštićenom internetskom
okruženju omogućuje poduzetniku da uz redovno poslovanje na jednom mjestu pristupi i
novim nefinancijskim uslugama u ponudi PBZ-a, a kao što je i prikazano na sljedećoj shemi.

20. 17
Slika 2. Shema novih nefinancijskih usluga PBZ-a
Ideja stvaranja nefinancijskih usluga koncentrirana je na četiri segmenta. Prvi segment
„Poslovna rješenja“ orijentiran je na davanje „rješenja“ u vidu omogućavanja korištenja
online softverskih alata koji olakšavaju redovno poslovanje poduzetnika. Segment
„Webinara“ orijentiran je na davanje online poduke poduzetnicima iz različitih grana
gospodarstva. PBZ Forum je orijentiran na povećavanje networkinga poduzetnika kroz
diskusije i promišljanja. U konačnici, segment PBZ Podcasta orijentiran je na element
osobnog iskustva poduzetništva kroz poticajne priče i doživljaje.

21. 18
7.1. PBZ POSLOVNA RJEŠENJA
PBZ Poslovna rješenja orijentirana su na pružanje online softverskih alata koji omogućavaju
poduzetnicima da brže i efikasnije vode svoje poslovanje. Riječ je o online softverskim
rješenjima koja su često nedostupna malim poduzetnicima zbog visoke cijene, a koje PBZ u
okviru svoji usluga nudi besplatno ili po subvencioniranoj cijeni. Softverska rješenja
orijentirana su na upravljanje svim resursima poduzeća, zaposlenicima, kupcima, proizvodima
i uslugama te pokrivaju širok spektar djelatnosti. Segment poslovnih rješenja PBZ-a za male i
srednje poduzetnike nastaje u suradnji s domaćim i stranim pružateljima navedenih usluga, a
sve u skladu s izraženim potrebama.
Slika 3. Shema PBZ Poslovna rješenja

22. 19
7.2. PBZ WEBINARI
Segment Web seminara (webinar) omogućuje poduzetnicima edukaciju iz različitih područja i
grana gospodarstva koje su aktualne u njihovom poslovanju (računovodstvo, financije, pravo,
marketing, ljudski resursi itd.). Edukacije su bazirane na Web platformi, uzimajući u obzir
dragocjenost vremena kod poduzetnika ali se na takav način eliminira i možebitna geografska
ograničenost predavača ili zainteresiranih poduzetnika. Moderna web platforma omogućuje
kvalitetno odvijanje edukacija uz minimalni utrošak vremena za dolazak i pripremu. Svi
materijali se nalaze u “oblaku”, a međusobna komunikacija s predavačem odvija se u realnom
vremenu (live-stream) putem video linka.
Slika 4. Prijedlog izgleda PBZ Webinara

23. 20
Slika 5. Shema PBZ Webinara
Državna tijela
Sveučilišta/
veleučilišta
Organizacije
Udruge
PoduzetniciWEBINAR POTREBA
GOSTI
PREDAVAČI
Ideja PBZ Webinara je stvaranje suradnje s brojnim državnim i obrazovnim institucijama ali i
drugim organizacijama koje mogu ponuditi relevantne stručnjake iz određenih područja za
koja se iskaže potreba kod poduzetnika.
Prva mogućnost održavanja edukacija je “Program početnik”. Naime, mnogi potencijalni
poduzetnici su suočeni s mnogim teškoćama i preprekama u hrvatskoj birokraciji. Često ne
znaju koji su zakoni bitni za pokretanje vlastitog poslovanja i na što sve treba obratiti
pozornost. Nova i postojeća poduzeća često ne znaju odabrati kvalitetni poslovni model. Ovaj
program bi im omogućio da lakše pokrenu svoju ideju, a sastojao bi se od educiranja o
procesu osnivanja poduzeća te odabira pravnog oblika, toga kako odabrati partnere za
poslovanje te s njima ostvariti dugoročni odnos. Ako je riječ o tehnološkom - inovativnom
poduzeću, onda lakše podnošenje prijave i zaštita intelektualnog vlasništva.
Druga mogućnost je “Program poboljšanja”. Često poduzeća koja proizvode robe i usluge ne
znaju kako se nositi s konkurencijom. Ovim oblikom pomoći želi se omogućiti poduzetnicima
da bolje iskorištavaju vlastitu imovinu s ciljem povećanja produktivnosti. Svrha ove edukacije
bi bila povećanje operativnosti nekog poduzeća. Također, poduzetnike bi se učilo o tome s
kojim strateškim alatima napraviti kvalitetni benchmarking i due dilligence.

24. 21
Treća mogućnost je održavanje edukacija na temu “Izrada poslovnog plana”. Poslovni plan
je jedan od najvažnijih dokumenta svakog poduzetnika te mu on jasno definira na koji način
bi trebao poslovati i njegove planirane ciljeve koje bi htio realizirati. Poduzetnik bi trebao
naučiti osnove financija kao što su čitanje i razumijevanje financijskih izvješća, analiziranje i
komparacija s drugim izvješćima. Edukacije u smislu izrade marketing plana te načina na koji
će se ciljano poduzeće promovirati i distribuirati vlastite proizvode
Četvrta mogućnost edukacija za poduzetnike je na temu “Vođenje organizacije”. Vođenje
organizacije je veoma zahtjevan i kompleksan posao. Mnogi unatoč usvojenom znanju ne
znaju način kako kvalitetni uspostaviti i održati odnos sa svojim zaposlenicima. Ovaj oblik
edukacije sastojao bi se od toga kako i na koji način uspješno surađivati i komunicirati za
zaposlenicima.

25. 22
7.3. PBZ FORUM
PBZ Forum osmišljen je kao međusobni oblik povezivanja i komunikacije poduzetnika i
razmjene iskustava i ideja u svim segmentima njihova poslovanja ali i izvan toga. Forum je
mjesto stapanja različitih vizija, ideja, rješenja i problema u jedan neprekinuti tijek koji
oblikuje zajednicu i nova poznanstva.
Slika 6. Shema PBZ Foruma
PODUZETNIK
PODUZETNIK
PODUZETNIK
PODUZETNIKPROBLEM
VIZIJA
RJEŠENJE
IDEJA

26. 23
7.4. PBZ PODCAST
PBZ Podcast zamišljen je kao online talk emisija koja se vodi na tjednoj bazi s brojnim
gostima koji dijele svoja iskustva o djelovanju u poduzetništvu i izazovima s kojima se
susreću u svakodnevnom poslovanju. Podcast služi kao poticaj za daljnji rast i razvoj
poduzetništva ali i kao realni element u stvaranju osjećaja zajedništva kod poduzetnika i
društvene zajednice.
PODUZETNICI
VLASTITA
ISKUSTVA
POGLED U
BUDUĆNOST
PROBLEMI PRIJEDLOZIEMOCIJE
PONOSLJUTNJA

27. 24
8. Dodatni prijedlozi izvan segmenta
Danas je veoma teško upoznati nove ljude i s njima sklapati poslovne dogovore. U glavama
poduzetnika je često misao da ta osoba ima skrivene namjere. Upoznavanje ljudi ide najbolje
kad se nalaze u neformalnom obliku druženju. Kad nema sastanaka i brige hoćemo li uspješno
predstaviti sebe u najboljem svijetlu.
8.1. Teambuilding
Mnoga istraživanja iz područja psihologije dokazala su da se ljudi veoma teško otvaraju
prema drugim osobama kad je riječ o poslu te da u takvom okruženju treba mnogo više
vremena da se ljudi opuste i počnu pregovarati. Smatramo da bi idealan oblik networkinga
upravo bio teambuilding za vlastite klijente. On bi se provodio na način da bi na njemu
sudjelovali svi poduzetnici samo iz tog sektora gdje bi se svi oni na jednom mjestu u
neformalnom okruženju mogli međusobnu upoznati i steći nove kontakte
8.2. Motivacijski klub poduzetnika
Privredna banka Zagreb mogla bi organizirati motivacijski klub poduzetnika primjerice
jedanput mjesečno. Uvjet za prisustvovanjem klubu bi bio da njihova poduzeća zadovoljavaju
parametre kao što su etičnost u poslovanju, uredno izvršavanje obaveza i slično (ovisno kakve
kriterije banke zahtijevaju). U Sloveniji, u poduzetničkim klubovima, kriterij je da nema
poduzeća čiji je vlasnik član neke stranke ili ima bilo kakve dokazane kriminalne radnje u
poslovanju. Mnogi poduzetnici su često nemotivirani i nemaju podršku svojih najbližih ili
okoline (Hisrich, Peters i Shepherd, 2011). Prijedlog ovog koncepta bi bio da to više budu
motivacijska druženja gdje bi bivši ili trenutni poduzetnici prepričavali svoje probleme unutar
kluba. Na taj način bi poduzetnici učili na greškama i dobrim primjerima drugih i bili
međusobna emocionalna podrška.
8.3. Paket administrativnih predložaka
Poduzetnici često imaju problema sa sastavljanjem različitih dokumenata potrebnih za
poslovanje. Traženje pomoći od strane kvalificiranih stručnjaka oduzima dragocjeno vrijeme i
novac, pogotovo ako se radi o standardnim oblicima ugovora. Stoga bi Banka, kako bi
pomogla svom klijentu i poboljšala njegovu produktivnost, mogla u svoj portfelj
nefinancijskih usluga uvesti paket administrativnih (ugovornih) predložaka. Isti bi
funkcionirali na način da bi poduzetnik došao na web stranice Banke, ušao u opciju paketa
predložaka te odabrao i besplatno skinuo određeni predložak koji mu je potreban.

28. 25
8.4. Usluga multidisciplinarnog tima
Usluga za koju autori smatraju kako ima velikog potencijala u Hrvatskoj, budući da se koristi
u određenim zemljama svijeta, jest usluga korištenja multidisciplinarnog tima za potrebe
kriznog menadžmenta. Svako poduzeće se nađe u problemima, bez obzira koliko veliko ili
iskusno to poduzeće bilo. Usluga bi bila potpuno besplatna za poduzetnike, s time da se ne bi
mogla koristiti više od jednom godišnje. Tim koji bi bio uključen u uslugu kriznog
menadžmenta sastojao bi se od različitih stručnjaka koji bi bili pomno sastavljeni za potrebe
točno određenog problema, bilo da je riječ o financijskim, pravnim, upravljačkim ili o skupu
problema. Predlaže se izrada izvješća za pojedine kategorije. Poduzetnici često ne znaju što
se događa u njihovoj okolini vezano uz promjenu zakon. Tako bi banka mogla ponuditi
uslugu praćenja pojedinih dijelova tržišta po potrebnim parametrima i sve informacije u
obliku izvještaja slati svojim klijentima.
8.5. Sklapanje suradnje s tehnološkim parkovima i inkubatorima
Proučavajući konkurente na tržištu, neke od domaćih banki već na taj način akviziraju nove
klijente na taj način. Erste Banka je partner Zagrebačkog Inkubatora Poduzetništva te
sudjeluju u mnogim projektima. Zagrebačka Banka d.d. je nedavno bila partner natjecanja
Impact HUB 385. U svijetu se sve više govori o važnosti start up firma koje imaju potencijal
za veliki rast te da postanu gazele nacionalnih ekonomija. Upravo se inovacije danas gledaju
kao sredstvo za postizanje konkurentskih prednosti.
Banke u svijetu prepoznale su potencijal ovih poduzeća i mogućnosti da postanu gazele
nacionalnih ekonomija. Dok se inkubatori više bave poduzećima na samom početku životnog
ciklusa, akceleratori i tehnološki parkovi pomažu poduzećima koji su već prošli kroz dolinu
smrti i generiraju određene prihode. Barclays u Engleskoj nudi poduzetnicima koji po prvi put
pokreću posao besplatno internet i mobilno bankarstvo uz oslobođenje plaćanja naknada u
prve dvije godine poslovanja. Također nude ,, Start-up Guide” vodič kako započeti s
poslovanjem sa svim uputama. Kao dodatne benefite nude mogućnost da odjel za financije
jednom godišnje može za besplatno pregledati poslovne knjige i pružati usluge konzultacija.
Imaju službu za korisnike koja je 24h na dan dostupna klijentima te pravo na besplatno
korištenje svih oblika profesionalnih usluga banke u prvih pola godine poslovanja.

29. 26
9. Promocija
Za ostvarivanje željenih ciljeva autori predlažu povremenu organizaciju evenata kao kanala
komunikacije, s naglaskom na networking i poticanje suradnje, neformalnog druženja i
komunikacije (razmjena informacija) između samih poduzetnika. Kanali komunikacije putem
kojih bi se ostvarivala digitalna kampanja jesu društvene mreže, prvenstveno Facebook i
LinkedIn, kao mreže koje imaju najveći broj korisnika. Na njima bi se provodile ciljane
objave poticanja poduzetništva kako bi se privukla pažnja korisnika te bi se istima omogućila
izravna komunikacija sa zaposlenicima Banke.
Kako je i sam naglasak ovog slučaja stavljen na digitalni aspekt, kao idealni oblik promocije
bi bio da druga poduzeća koja su klijenti Privredne banke Zagreb u svojim objava s
hashtagom #PBZSME predstave PBZ na profilima svojih društvenih stranica kao banke koja
je prepoznala važnost malog i srednjeg poduzetništva te kakvu ono ulogu ima unutar
nacionale ekonomije.
Za postojeću bazu klijenata najbolji kanal komunikacije bila bi web stranica Banke, koja u
svom sadržaju nudi veliki broj različitih informacija potrebnih poduzetniku, bilo da je riječ o
financijskim uslugama Banke ili novostima iz svijeta businessa. Kampanje prema postojećoj
bazi klijenata bi se također provodile putem društvenih mreža Facebook i LinkedIn, kao i
putem Internet i mobilnog bankarstva, gdje bi se korisnicima javljale novosti o
proizvodima/uslugama Banke, novosti o aktivnostima (networking) te novosti iz industrije i
svijeta businessa.

30. 27
10. Zaključak
Cilj ovog zadatka bio je napraviti analizu potreba tržišta i identificirati potrebe tržišta. Svrha
ovog projekta je bila kroz stavove poduzetnika definirati koji su to proizvodi i usluge koji su
malim u srednjim vlasnicima poduzeća atraktivni. Anketom je dokazano da skoro 50%
ispitanika nije zadovoljno ili je slabo zadovoljno s kvalitetom i obujmom usluga koje im
njihova banka nudi. Razvojem novih usluga i širenjem portfelja za SME sektor, banka
pokazuje kako je spremna priključiti se trendovima koji u zapadnim zemljama postoje već
neko vrijeme. Kontinuiranim ulaganjem u inovacijski kapacitet banke i poduzeća mogu
inovacijskim sposobnostima te vlastitim istraživanjima i razvojem doprinijeti razvoju novih
proizvoda i usluga.
Za rješavanje ovog problema banke u Hrvatskoj bi se trebale više okrenuti uspješnim
primjerima kako banke u svijetu nefinancijskim uslugama te kvalitetom istih usluga pomažu
poduzetnicima da lakše pokrenu svoj posao ili da unaprijede postojeći posao.
U eri tehnologije i dostupnosti informacijama preko internetskih tražilica, mnogi poslovni
subjekti okrenuli su se Internetu i specijaliziranim proizvodima i uslugama koje se koriste
preko Interneta. Uz troškovno rasterećenje, Internet i mobilne web platforme omogućuju
poduzetnicima na tržištu da na jednom mjestu bez gubitka vremena mogu pronaći sve što ih
zanima. Nema više geografskih segmentacija i ograničenja. Sve više mikro poduzeća i malih
obrta se okreće internetskoj prodaji. Fizičke trgovine lagano nestaju, a sve više ljudi se okreće
B2C virtualnom obliku poslovanja. Potrebna je fleksibilnost te se gospodarski subjekti i svi
sudionici moraju prilagođavati trendovima na tržištu i sukladno njima mijenjati i prilagođavati
svoje proizvode i usluge.

31. 28
11. Literatura
Alpeza M., Eterović D., Novosel M., Oberman Peterka S., Singer S., Šarlija N., (2016).
„Izvješće o malim i srednjim poduzećima u Hrvatskoj – 2015.“, preuzeto s
http://www.cepor.hr/izvjesce-o-malim-i-srednjim-poduzecima-u-hrvatskoj/ (20.04.2017)
Beck, T., Demirguc-Kunt, A., Martinez Peria, M. S. (2008). „Bank Financing for SMEs
around the World“, The World Bank Development Research Group, preuzeto s
https://openknowledge.worldbank.org/handle/10986/6315 (12.04.2017)
Deutche bank research (2014). „SME financing in the euro arena“, preuzeto s
https://www.dbresearch.com/PROD/RPS_EN-
PROD/SME_financing_in_the_euro_area%3A_New_solutions_to_a/RPS_EN_DOC_VIEW.c
alias?rwnode=PROD0000000000435631&ProdCollection=PROD0000000000444495
(10.04.2017)
European Comission, European semester Thematic Fiche (2015). „Small and medium-sized
enterprises access to finance“, preuzeto s https://ec.europa.eu/growth/access-to-finance_hr
(18.04.2017)
IFC izvješće (2012). „Why Banks in Emerging Markets Are Increasingly Providing Non-
financial Services to Small and Medium Enterprises, preuzeto s
http://www.ifc.org/wps/wcm/connect/topics_ext_content/ifc_external_corporate_site/sustaina
bility-at-ifc/publications/publications_report_nonfinancial-services (12.04.2017)
Paulet E., Parnaudeau M., Abdessemed T., (2014). " The SME struggle for financing: a
clampdown in European banks post-
crisis ", Journal of Business Strategy, Vol. 35 Iss 2 pp. 36 – 45, preuzeto s
https://www.emeraldinsight.com/doi/abs/10.1108/JBS-09-2013-0089?journalCode=jbs
(18.04.2017)
R. D. Hisrich, M. P. Peters, D. A. Shepherd (2011). „Poduzetništvo“, McGraw-Hill, Irwin / Mate
d.o.o.
Watson J., Newby R., Mahuka A., (2009). "Gender and the SME finance gap", International
Journal
of Gender and Entrepreneurship, Vol. 1 Iss 1 pp. 42 – 56, preuzeto s
http://dx.doi.org/10.1108/17566260910942336 (20.04.2017)

32. 29
PRILOG
Anketni upitnik

33. 30

34. 31

35. 32