4. + ПРОЦЕССЫ
4
Доставка Самовывоз
inhouse outsource
46
магазинов
outsource
Online + Offline
Продажи
inhouse
outsource
до 50
Возврат
сервисные
Центры
магазины
Контент
inhouse outsource
Ассортимент
свой
склад
чужой
склад
5. и НЕМНОГО МАРКЕТИНГА
5
Маркетинг
Online Offline
- Товарный контент
- BigQuery + OMS + GA
- Автоматизация
- Персонализация
Экспертиза -
Local ATL -
Мероприятия -
Мерчендайзинг -
Лояльность
Ценовая
политика
Коммуникация
Бренд
Уровень
сервиса
Стратегия
Внутренние
процессы
11. НЕМНОГО МАРКЕТИНГА?
11
4С – Устав маркетинга, написанный
миллионами ПРО-траченых бюджетов
Маркетинг это Баланс
KPI маркетинга не привязан к KPI
продаж? Ответ Вы знаете
Не можете посчитать эффективность
маркетинга? У вас нет Маркетинга.
МНОГО МАРКЕТИНГА!
12. Бизнес = ЛЮДИ + ТОВАР + ПРОЦЕССЫ + МАРКЕТИНГ
12
С кем я строю бизнес?
Мой товар понятен и доступен?
Я могу оценить эффективность процессов?
Как и где меня видят покупатели?
13. ТЕПЕРЬ ВЫ ЗНАЕТЕ СЕКРЕТ ;)
13
Отличные люди!
Отличный ассортимент!
Отличные процессы!
и МНОГО маркетинга
Editor's Notes
Добрый день! Меня зовут Павел, я управляю интернет каналом продаж компании Музторг.
Когда я ехал сюда я думал о том, что я хочу сказать Вам в своем первом публичном выступлении в жизни. Нет, я выступал на публике – но на такую большую аудиторию работаю впервые.
Это и волнует меня и накладывает ответственность.
Вы пришли сюда для того, что бы перенять опыт ведущих компаний и использовать его для развития своих компаний. И это правильно – BestPractice очень хороший инструмент развития, на определенном этапе даже главный.
И мои коллеги, как всегда, Вам расскажут об этом. И мне нечего будет добавить, т.к. Наши инструменты очень похожи, за исключением нюансов.
И вот тут я понял о чем хочу рассказать! О нюансах. О тех базовых принципах, на которых строиться online бизнес компании Музторг.
О том что наш бизнес состоит из Людей, товаров, процессов и маркетинга.
Начну я с людей – самый ценный элемент нашей системы.
В нашей команде сейчас 24 специалиста. Это команда продаж, команда web разработки, команда КоллЦентра, команда производства и управления контентом и команда Web статистики и аналитики.
И мы очень активно пользуемся outsource – это позволяет нам масштабироваться когда это необходимо без стресса - в рамках стандартных бизнес процессов.
-------------
Дальше про ассортимент и склад
У нас в ассортименте более 18 тысяч SKU на площади более чем 3000 квадратных метров.
-------------
Дальше про процессы
Наши процессы строятся на Омниканальной модели, т.е. Вне зависимости от канала поступления заказа мы предоставляем единый уровень сервиса во всех каналах передачи заказа и послепродажного обслуживания.
Наши сквозные процессы включают в себя работу с ассортиментом (свой склад и чужой склад), разработку и управление контентом, процессы продажи, процессы Самовывоза и доставки а так же процессы возврата и сервиса
Во всех процессах нам помогают подрядчики – это делает нашу модель гибкой и, как показал 2015 год – устойчивой и эффективной.
-------------
Дальше про Маркетинг Online и Offline
Мы максимально сближаем Online и Offline маркетинг, оставляя разделенными только специфические инструменты.
На данный момент мы работаем по единой ценовой политике, по единому формату коммуникации, по единому уровню сервиса и сквозным внутренним процессам, с единой программой лояльности, с единой концепцией продвижения бренда.
И, что самое главное, у нас единая стратегия развития Бизнеса.
В ближайшее время мы сделаем использование товарного контента в розничных магазинах, закончим проект по персонализации клиентской базы и окончательно приведем к единому формату принципы Мерчендайзинга товаров online и offline
Cейчас у нас уже есть результаты работы крайних двух лет.
Упс, крайний, вроде как не грамотно… НО я бывший офицер ВМФ – для меня «последний» значит несколько иное, чем в словарях.
Так вот, результаты работы крайних двух лет
-------------
Дальше Отличные результаты
Отличные! Показатели эффективности у нас являются коммерческой тайной, и это очень правильно.
Но общий тренд расскажу.
Положительная динамика продаж 2016 LFL – и это на нашем маленьком и перепиленном рынке музыкальных инструментов и оборудования
Увеличение конверсии сайта +20% и процессов передачи заказов (доставка и самовывоз) +21,5%
Увеличение ROI на 270% (без эффекта low base, за счет оптимизации)
Мне не нужно быть экстрасенсом, что бы понять, что Ваш следующий вопрос будет – КАК?
Если Я буду рассказывать Вам о конкретных шагах, которые мы сделали, что бы добиться таких результатов – это Вам ничего не даст.
Я бы хотел рассказать Вам не о том, как мы это сделали, но благодаря чему.
Сегодня Наши Принципы развития Muztorg.ru:
-------------
Дальше Не как а почему
ЛЮДИ
АССОРТИМЕНТ
ПРОЦЕССЫ
Немного МАРКЕТИНГА
Ищите долго и Берите лучших. Избитая фраза, но по моему опыту лучшие экономят ваше время и энергию, которую Вы направляете на развитие Вашего бизнеса. При принятии решения смотрите не на цифру Gross, но на то количество времени, которое освободиться у Вас с приходом этого человека в команду.
И не говорите, что Лучшие стоят дорого для компании. Сотрудникам не нравится работа по санационным критериям (офис, зарплата, кулер и наличие холодильника), но любят ее по Перспективным критериям – Идея и масштабность цели
Развивайте себе замену – не двойника. Предавайте свой опыт. Не бойтесь, что он уйдет и откроет 100% аналог рядом. Если так можно сделать – у Вас проблемы и без обученного сотрудника. Если он научится сам – он уйдет с большей вероятностью, нежели его научите вы.
Учить – Лечить – Мочить. Только так. Вы взяли человека в команду – Все, теперь Ваша ответственность за его успехи. Учите. Не может научится – разбирайтесь в причинах. Серьезно разбирайтесь. Нашли причину но у него нет желания помочь Вам ее решить – увольняйте.
Увольняйте быстро – дайте людям шанс. У меня был сотрудник, которого я не мог уволить около 2 лет по разным причинам. Но я это сделал. И он оказался мне благодарен – открыл свой бизнес по проведению шоу фейерверков. Получается, что украл у него эти 2 года. Это печально и этой мой урок.
Незаменимых нет. Есть цена замены – время, деньги, климат в команде. Но незаменимых нет. Если у Вас есть незаменимые сотрудники – у Вас проблемы.
Подписывайтесь под объемы – это дисциплинирует. Это очень дисциплинирует. Особенно объемы в штуках.
Расширяйте ассортимент до возможного максимума в Вашей нише. Товарное давление хорошее топливо для двигателя конверсии.
100% ликвидного ассортимента – на складе! Никаких но! Это даже не стоит обсуждать. Остальной товар – на складах поставщиков с опцией забора в день заказа без минимальных партий.
Контент должен быть у всего и его не бывает много – товар, услуги, сервисы, магазины. По приоритетам – Ваш уровень сервиса (Доставка, возврат. Гарантии и т.д.), далее Ваш товар, далее все остальное. Про товар он и без Вас прочитает, а про Ваш уровень сервиса прочитать негде.
Отзывы? Отзывы! ОТЗЫВЫ!!! Отзывы должны быть у всего – товары, услуги, сервисы, магазины. Приоритеты по отзывам аналогичные – Ваш уровень сервиса, далее Ваш товар, далее все остальное
Все сквозные процессы какого-либо сервиса (внешний, внутренний) должны быть описаны и оцифрованы в виде схемы с временными лагами до их запуска. Не ленитесь – в будущем Вы скажите себе спасибо. Особенно, когда это станет Вашей культурой и будучи уже крупной компанией Вы захотите перестроить 1-2 ключевых сквозных процесса.
Оценивайте экономику процессов – считайте затраты на внедрение, поддержку и отмену. Оценивайте эффективность процесса в чем угодно. И контролируйте затраты и эффективность. Если у процесса нет Cost и KPI – Вы «играете» в Бизнес. Пожалейте людей, которые Вам поверили и идут за вами.
Customer Journey Map – не удел больших корпораций. Актуальная карта помогает находить проблемные точки взаимоотношений и исправлять их, учитывая смежные процессы коммуникации с аудиторией. Проще говоря – на одном листе все что вы делаете и где есть проблемы. Это может быть как лист А5 так и ватман – формат и наполнение определяете Вы. Полезность этого инструмента может оценить только тот, кто его видел. Задумаете делать CRM – все равно будете ее делать. Так почему нельзя быть проактивнее и внедрить ее заблаговременно? У нас она есть)
Мой хороший друг никогда ничего не берет из своего бизнеса климатической техники бесплатно. Он всегда ее покупает по розничной цене. Он делает заказы на адреса своих друзей и присутствует при передаче товара. Потом он пишет отзывы на сайте и в Яндекс маркетет и разбирает их со своей командой. Это очень эффективно. Будьте своим покупателем.
Умеете что-то делать хорошо – отдавайте на outsource! Не наоборот. Если отдаете управление рекламой - в штате должен быть очень хороший маркетолог. Отдаете логистику – в штате должен быть хороший логист. Иначе рискуете ходить в розовых очках красивых ежемесячных отчетов с описанием одних и тех же ну очень правдоподобных проблем. Я не говорю что все подрядчики так делают – я говорю, что риск есть.
Маркетинг – это воздух и кровь бизнеса. Мы занимаемся им 24 часа в сутки.
Customer value (ценность для), Cost (затраты потребителя на), Convenience [kənˈviːnjəns] (доступность товара) and Communication (Степень информированности о товаре) – как мантра. Котлера много не бывает.
Маркетинг – это не только Сегментация, e-mail, popUp подписки и другой инструментарий.
Маркетинг, это история про ценности компании, про иделогию, про внешний вид и логику сайта и магазинов, за которой стоит подготовленность специалистов продаж, внешний вид курьеров, внешний вид сопроводительных документов, упаковки – всего, с чем соприкасается покупатель.
Лидогенерация – часть маркетинга, верх большого айсберга.
И не забывайте про внутренний маркетинг – Вы каждый день продаете свою компанию, идеи и ценности своей команде. И работают те же законы.
Нужно ли считать ВСЕ затраты на маркетинг? Считать нужно. Думаете посчитать нельзя? Прямо нет – косвенно – всегда! Если Вы не считаете – у Вас нет маркетинга. У Вас есть маркетологи.
Если Бонус Вашей команды маркетологов не привязан к KPI бизнеса (Оборот, Маржинальность, доля категорий продукта и т.д.) – у Вас нет маркетинга. У Вас есть только маркетологи.
Маркетинг – это воздух и кровь бизнеса. Мы занимаемся им 24 часа в сутки.
Ответы всего на четыре вопроса - Дадут Вам больше понимания, чем кто либо!
Не как а благодаря чему.
Сегодня Наши Принципы развития Muztorg.ru:
ЛЮДИ
АССОРТИМЕНТ
ПРОЦЕССЫ
МНОГО МАРКЕТИНГА
