Presentation från Acando Digital Insights Industry

1. SERVICE DESIGN OCH
KUNDCENTRERAD UTVECKLING
INOM INDUSTRIN
CECILIA HARALDSSON &
GUSTAV GULLBERG
1

2. 2

3. TECHNOLOGY
DRIVEN
BEHAVIOR
CENTRIC

4. EUROPAS LEDANDE
BUSINESS DESIGN STUDIO
VÅR AMBITION
4

5. VAD GÖR EN BUSINESS DESIGN STUDIO?
5
SERVICE DESIGN
TRANSFORMATION
INNOVATION
COMMUNICATION
STRATEGY
TECHNOLOGY

6. KUNDUPPLEVELSE OCH
INNOVATION
VARFÖR ÄR DETTA AKTUELLT JUST NU?
PARADIGMSKIFTE I INDUSTRIN
6
OPTIMERING AV PROCESSER OCH
ORGANISATION
OPTIMERING AV DISTRIBUTION
OPTIMERING AV PRODUKTION
1950 1970 2010-1990
RELEVANS OCH TILLIT ÄR
FRAMGÅNGSFAKTORER

7. VI SER 6 OMRÅDEN DÄR DIGITALISERING PÅVERKAR INDUSTRIN – INOM 2 AV
DESSA ÄR DET SPECIELLT FOKUS PÅ ATT ARBETA KUNDCENTRERAT
7
SAMSKAPANDE
• Kunder och Partners
involveras i skapandet
• Data om hur produkterna
används i praktiken
INTELLIGENT
TILLVERKNING
NYA AFFÄRSMODELLER
• Digitala tjänster
• Tjänstefiering av produkter
• Plattformsstrategier och
produkt/tjänstekosystem
DIGITAL ARBETSKRAFT
CYBER SECURITY
SUPPLY CHAIN VISIBILITET
OCH OPTIMERING
INDUSTRI 4.0

8. SÅ HÄR KUNDE DET GÅ TILL NÄR POSTEN GICK ÖVER TILL OMBUD ISTÄLLET FÖR
EGNA POSTKONTOR
8

9. IBLAND BLIR DET LITE FEL I BÖRJAN…
9

10. IBLAND KAN MAN FÖRSÖKA BERÄTTA FÖR KUNDERNA VAD DOM VILL HA…
10

11. SERVICEDESIGN HJÄLPER
ORGANISATIONER ATT BLI
KUNDCENTRERADE
ATT ARBETA
UTIFRÅN OCH IN
11

12. HUR KAN MAN UTVECKLA MER KUNDNÄRA?
12
HUR GÖR DU
NÄR DU…?
JAG
BEHÖVER…
HUR GÖR DU
NÄR DU…?
FRÅN ATT MÄTA VAD ANVÄNDAREN
TYCKER…
…TILL ATT UTVECKLA TILLSAMMANS MED
KUNDERNA
5%
27%
26%
32%
10%
JA!
NEJ!

13. ”TILLSAMMANS MED KUNDEN” BETYDER ATT VAD KUNDEN KÄNNER, TÄNKER OCH
SÄGER DRIVER UTVECKLINGEN AV NYA TJÄNSTER
13
UTIFRÅN OCH IN
FÖRSTÅELSE AV KUND
KUNDTEST
IDÉGENERERING
OCH VISUALISERING
FÖRSTÅELSE AV
KUNDRESAN

14. FÖRSTÅ KUNDENS RESA
14
FÖRETAG
STORE
WEB
SOCIAL
MEDIA
HELP
DESK
STAFF &
FRIENDS
ADVERTISING
FÖRETAG

15. SE DIN VERKSAMHET UR KUNDENS PERSPEKTIV
15
FÖRE UNDER EFTER

16. FÖRSTÅ HUR DET UPPLEVS OCH VAD SOM BORDE UTVECKLAS
16
FÖRE UNDER EFTER

17. LÅT DEN ÖNSKADE KUNDRESAN PÅVERKA VERKSAMHETEN
17

18. ATT ARBETA KUNDNÄRA PÅ RIKTIGT BETYDER ATT VI ANPASSAR HELA
VERKSAMHETEN UTIFRÅN KUNDENS RESA
18

19. EFFEKTER: SYSTEMBOLAGET
19

20. STUDIER VISAR ATT DET ÄR LÖNSAMT ATT JOBBA KUNDCENTRERAT
BÄTTRE RESULTAT FÖR KUNDCENTRERADE BOLAG 1
Avkastning Intäktsväxt
134%
Kundcentrerade
53%
S&P 500
14%
S&P 500
150%
Kundcentrerade
1 http://hbswk.hbs.edu/item/the-outside-in-approach-to-customer-service. Study conducted between 2001-2007.

21. TACK!
GUSTAV GULLBERG
GUSTAV.GULLBERG@TRANSFORMATORDESIGN.SE
0708 86 01 37
21
CECILIA HARALDSSON
CECILIA.HARALDSSON@ACANDO.COM
0703 47 25 86

22. 22