• Like
  • Save
Manajemen pelayanan publikedit
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×

Thanks for flagging this SlideShare!

Oops! An error has occurred.

Manajemen pelayanan publikedit

  • 6,427 views
Published

 

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
No Downloads

Views

Total Views
6,427
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
10

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Disusun oleh: Slamet Sugiharto Widyaiswara Utama Pusdiklat Kemendagri Regional YogyakartaI. PENDAHULUAN Penjelasan Undang-Undang Nomor 25 Tahun2009 tentang pelayananpublik menegaskan bahwa di dalam Pembukaan Undang-Undang Dasar NegaraRepublik Indonesia Tahun 1945 terdapat amanat berkaitan dengan tujuandidirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukankesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebutmengandung makna negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warganegara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanyapenyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhikebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga Negara atas barang publik, jasapublik, dan pelayanan administratif. Di sisi lain, desa, sesuai Peraturan Pemerintah Nonor 72 Tahun 2005tentang Desa berwenang untuk mengatur dan mengurus kepentinganmasyarakat setempat. Pemerintah Desa sebagai unsur penyelenggarapemerintahan desa wajib mengurus kepentingan masyarakat tersebut yang padadasarnya adalah menyelenggarakan pelayanan publik yang prima bagiwarganya. Berkaitan dengan itu, maka sekretaris desa (sekdes) sebagi bagiandari Perangkat Desa wajib memahami prinsip-prinsip pengelolaan pelayananpublik sebagaimana tertuang dalam UU No. 25/2009 tentang Pelayanan Publik. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 disusun agar dapat memberikejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan publik, antara lain meliputi:a. pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;b. asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;c. pembinaan dan penataan pelayanan publik;d. hak, kewajiban, dan larangah bagi seluruh pihak yang terkait dalam penyelenggaraan pelayanan publik;e. aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar pelayanan, maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biayajtarif pelayanan, pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja;f. peran serta masyarakat;g. penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaIaan pelayanan; danh. sanksi.
  • 2. II. PELAYANAN PUBLIKA. PELAYANAN Setiap orang dalam kehidupannya pasti memiliki kebutuhan. Dalamupayanya memenuhi kebutuhan tersebut seseorang bisa mengupayakannyasendiri pemenuhan kebutuhannya, atau dia bisa dan kadang harus memintabantuan orang lain untuk membantu mengupayakan pemenuhan kebutuhannya.Upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan, atau menguruskeperluan orang lain itulah yang kemudian disebut dengan pelayanan; sedanglayanan adalah sesuatu yang disampaikan, disajikan, atau dilakukan olehpihak yang melayani kepada pihak yang dilayani. Sesuatu itu bias berupabarang, jasa, dan pelayanan administrasi. Lalu, mengapa orang mau melayani orang lain? Seorang penulis mengatakanbahwa FAKTOR PENYEBAB timbulnya pelayanan adalah: 1. Faktor ideal mendasar • Rasa cinta dan kasih sayang • Keyakinan untuk saling menolong • Keyakinan untuk beramal soleh 2. Faktor materiil • Organisasi : hak dan kewajiban (internal/eksternal) • Kewajiban eksternal: melayani kebutuhan orang yang mempunyai kepentingan dengan organisasi tersebut sesuai aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Dari aspek faktor materiil, maka seorang sekdes sebagai bagian dariorganisasi pemerintah desa mempunyai kewajiban untuk memberikan pelayanansesuai dengan tugasnya. Tetapi, untuk bisa memberikan pelayanan yang prima,dia tidak bisa hanya menyandarkan pada dorongan faktor materiil sematasebagai upaya menyeimbangkan antara hak-hak yang diperolehnya sebagaisekdes dengan kewajiban yang harus dijalankannya. Ketika seorang sekdes merasa hak yang didapat dari melaksanakankewajibannya kurang memenuhi harapannya, bisa jadi dia akan kehilangangairah dalam memberikan pelayanan. Agar dia bisa menjaga semangatnyadengan stabil, maka diperlukan tambahan dorongan dari faktor ideal, apakah itudorongan cinta kasih kepada sesama, atau keyakinan akan perlunya salingmenolong, bahkan dia bisa melihat pekerjaannya sebagai bagian dari ibadahnya.Dengan begitu seorang sekdes akan selalu bisa memberikan pelayanan terbaikbagi masyarakat desanya. Seorang penulis mengatakan bahwa melayanimasyarakat baik sbg kewajiban maupun sbg kehormatan, merupakan dasarbagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
  • 3. B. PELAYANAN PUBLIK Undang-Undang Republik Indonesia NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANGPELAYANAN PUBLIK menegaskan bahwa pelayanan publik adalah kegiatanatau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuaidengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan pendudukatas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan olehpenyelenggara pelayanan publik. Selanjutnya pasal 5 UU No. 25/2009 menyatakan bahwa ruang lingkuppelayanan publik meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik sertapelayanan administratif yang diatur dalam peraturan perundang- undangan;meliputi pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal,komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategislainnya. Dari situ terlihat bahwa ada tiga Kelompok Pelayanan Publik, yaitu: 1. Kelompok Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: – status kewarganegaraan, – sertifikat kompetensi, – kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dsb Dokumen-dokumen ini antara lain – Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian, – Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), – Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), – Paspor, – Sertifikat Kepemilikan/Penguasaan Tanah dan sebagainya 2. Kelompok Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya – aringan telepon, – penyediaan tenaga listrik, – air bersih, dan sebagainya. 3. Kelompok Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya – pendidikan, – pemeliharaan kesehatan,
  • 4. – penyelenggaraan transportasi, – pos dan sebagainya. Pelayanan Publik diselenggarakan oleh Penyelenggara Pelayanan Publik,yaitu setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yangdibentuk berdasarkan undang undang untuk kegiatan pelayanan publik, danbadan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Operasionalisasi penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan olehOrganisasi Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebutOrganisasi Penyelenggara, yaitu satuan kerja penyelenggara pelayananpublik yang berada di lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi,lembaga independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk.kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-matauntuk kegiatan pelayanan publik. Sedang Pelaksana pelayanan publik yangselanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugas, dan setiaporang yang bekerja di dalam organisasi penyelenggara yang bertugasmelaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Kantor pemerintah desa bisa dianggap sebagai organisasi penyelenggarapelayanan publik dan sekdes sebagai unsur pemerintah desa adalah salah satupelaksana pelayanan publik disamping kades, para kepala urusan dan pegawaiyang lain yang secara formal bekerja sebagai pegawai di kantor desa. Seperti yang sudah disebut di depan, otonomi pada dasarnya diberikanuntuk mempercepat peningkatan kesejahteraan masyarakat yang salah satuupayanya adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.Masyarakat dalam undang-undang pelayanan publik diberi pengertian sebagaiseluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagaiorangperseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukansebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung maupun tidaklangsung. Jadi, fokus dari pelayanan publik adalah kepuasan masyarakat. Kepuasanmasyarakat harus menjadi pusat acuan dalam mengelola pelayanan publik.Masyarakat harus menjadi pusat acuan bagi manajemen dalam menentukankebijakan umum penyelenggaraan pelayanan dan alokasi sumberdaya yangdimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan. Standar Operasi dan Prosedurdisusun untuk mempermudah masyarakat mengakses pelayanan yangdisediakan. Disamping itu, para pelaksana harus bisa menyesuaikan sikap danperilakunya berkaitan dengan upaya untuk menyelenggarakan pelayanan yangmemberikan kepuasan kepada pelanggan, yaitu masyarakat.
  • 5. III. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIKA. PRINSIP MANAJEMEN Menurut situs wikipedia.com, istilah Manajemen berkembang dari bahasaPrancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur.Meskipun demikian, sampai saat ini manajemen belum memiliki definisi yangmapan dan diterima secara universal. Seorang penulis, misalnya, mendefinisikanmanajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi iniberarti bahwa seorang manajer bertugas mengatur dan mengarahkan orang lainuntuk mencapai tujuan organisasi. Sementara yang lainnya mendefinisikanmanajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian,pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran(goals) secara efektif dan efesien. Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapaisesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang adadilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Dari dua pengertian tersebut terdapat kesamaan berkaitan denganpencapaian tujuan yang sudah ditetapkan. Agar tujuan tercapai dengan baikperlu diperhatikan prinsip-prinsip dalam manajemen. Prinsip-prinsip dalammanajemen bersifat lentur dalam arti bahwa perlu dipertimbangkan sesuaidengan kondisi-kondisi khusus dan situasi-situasi yang berubah. Menurut HenryFayol, seorang pencetus teori manajemen yang berasal dari Perancis, prinsip-prinsip umum manajemen ini terdiri dari: 1. Pembagian kerja (Division of work) 2. Wewenang dan tanggung jawab (Authority and responsibility) 3. Disiplin (Discipline) 4. Kesatuan perintah (Unity of command) 5. Kesatuan pengarahan (Unity of direction) 6. Mengutamakan kepentingan organisasi di atas kepentingan sendiri 7. Penggajian pegawai 8. Pemusatan (Centralization) 9. Hirarki (tingkatan) 10. Ketertiban (Order) 11. Keadilan dan kejujuran 12. Stabilitas kondisi karyawan 13. Prakarsa (Inisiative) 14. Semangat kesatuan, semangat korps Diatas sudah disinggung bahwa manajemen adalah proses. Berkaitandengan proses, terdapat apa yang disebut sebagai fungsi manajemen yaituelemen-elemen dasar yang akan selalu ada dan melekat di dalam prosesmanajemen yang akan dijadikan acuan oleh manajer dalam melaksanakankegiatan untuk mencapai tujuan. Fungsi manajemen pertama kali diperkenalkanoleh seorang industrialis Perancis bernama Henry Fayol pada awal abad ke-20.
  • 6. Ketika itu, ia menyebutkan lima fungsi manajemen, yaitu merancang,mengorganisir, memerintah, mengordinasi, dan mengendalikan. Namun saat ini,kelima fungsi tersebut telah diringkas menjadi empat, yaitu: 1. Perencanaan (planning) adalah memikirkan apa yang akan dikerjakan dengan sumber yang dimiliki. Perencanaan dilakukan untuk menentukan tujuan perusahaan secara keseluruhan dan cara terbaik untuk memenuhi tujuan itu. Manajer mengevaluasi berbagai rencana alternatif sebelum mengambil tindakan dan kemudian melihat apakah rencana yang dipilih cocok dan dapat digunakan untuk memenuhi tujuan perusahaan. Perencanaan merupakan proses terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan, fungsi-fungsi lainnya tak dapat berjalan. 2. Pengorganisasian (organizing) dilakukan dengan tujuan membagi suatu kegiatan besar menjadi kegiatan-kegiatan yang lebih kecil. Pengorganisasian mempermudah manajer dalam melakukan pengawasan dan menentukan orang yang dibutuhkan untuk melaksanakan tugas-tugas yang telah dibagi-bagi tersebut. Pengorganisasian dapat dilakukan dengan cara menentukan tugas apa yang harus dikerjakan, siapa yang harus mengerjakannya, bagaimana tugas-tugas tersebut dikelompokkan, siapa yang bertanggung jawab atas tugas tersebut, pada tingkatan mana keputusan harus diambil. 3. Pengarahan (directing) adalah suatu tindakan untuk mengusahakan agar semua anggota kelompok berusaha untuk mencapai sasaran sesuai dengan perencanaan manajerial dan usaha-usaha organisasi. Jadi actuating artinya adalah menggerakkan orang-orang agar mau bekerja dengan sendirinya atau penuh kesadaran secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang dikehendaki secara efektif. Dalam hal ini yang dibutuhkan adalah kepemimpinan (leadership). 4. Pengevaluasian (evaluating) adalah proses pengawasan dan pengendalian performa perusahaan untuk memastikan bahwa jalannya perusahaan sesuai dengan rencana yang telah ditetapkan. Seorang manajer dituntut untuk menemukan masalah yang ada dalam operasional perusahaan, kemudian memecahkannya sebelum masalah itu menjadi semakin besar. Untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan diperlukan sumberdayayang merupakan syarat suatu usaha untuk mencapai hasil yang ditetapkan.Sumberdaya tersebut dikenal dengan 6M, yaitu men, money, materials,machines, method, dan markets. Man merujuk pada sumber daya manusia yang dimiliki oleh organisasi. Dalam manajemen, faktor manusia adalah yang paling menentukan. Manusia yang membuat tujuan dan manusia pula yang melakukan proses untuk mencapai tujuan. Tanpa ada manusia tidak ada proses kerja, sebab pada dasarnya manusia adalah makhluk kerja. Oleh karena itu,
  • 7. manajemen timbul karena adanya orang-orang yang berkerja sama untukmencapai tujuan.Money atau Uang merupakan salah satu unsur yang tidak dapatdiabaikan. Uang merupakan alat tukar dan alat pengukur nilai. Besar-kecilnya hasil kegiatan dapat diukur dari jumlah uang yang beredar dalamperusahaan. Oleh karena itu uang merupakan alat (tools) yang pentinguntuk mencapai tujuan karena segala sesuatu harus diperhitungkansecara rasional. Hal ini akan berhubungan dengan berapa uang yangharus disediakan untuk membiayai gaji tenaga kerja, alat-alat yangdibutuhkan dan harus dibeli serta berapa hasil yang akan dicapai darisuatu organisasi.Material terdiri dari bahan setengah jadi (raw material) dan bahan jadi.Dalam dunia usaha untuk mencapai hasil yang lebih baik, selain manusiayang ahli dalam bidangnya juga harus dapat menggunakan bahan/materi-materi sebagai salah satu sarana. Sebab materi dan manusia tidaki dapatdipisahkan, tanpa materi tidak akan tercapai hasil yang dikehendaki.Machine atau Mesin digunakan untuk memberi kemudahan ataumenghasilkan keuntungan yang lebih besar serta menciptakan efesiensikerja.Metode adalah suatu tata cara kerja yang memperlancar jalannyapekerjaan manajer. Sebuah metode daat dinyatakan sebagai penetapancara pelaksanaan kerja suatu tugas dengan memberikan berbagaipertimbangan-pertimbangan kepada sasaran, fasilitas-fasilitas yangtersedia dan penggunaan waktu, serta uang dan kegiatan usaha. Perludiingat meskipun metode baik, sedangkan orang yang melaksanakannyatidak mengerti atau tidak mempunyai pengalaman maka hasilnya tidakakan memuaskan. Dengan demikian, peranan utama dalam manajementetap manusianya sendiri.Market atau pasar adalah tempat di mana organisasi menyebarluaskan(memasarkan) produknya. Memasarkan produk sudah barang tentusangat penting sebab bila barang yang diproduksi tidak laku, maka prosesproduksi barang akan berhenti. Artinya, proses kerja tidak akanberlangsung. Oleh sebab itu, penguasaan pasar dalam arti menyebarkanhasil produksi merupakan faktor menentukan dalam perusahaan. Agarpasar dapat dikuasai maka kualitas dan harga barang harus sesuaidengan selera konsumen dan daya beli (kemampuan) konsumen.
  • 8. B. PRINSIP MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK SESUAI UNDANG-UNDANG NO. 25/2009B.1. ASAS PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK Undang-undang Nomor 25/2009 telah mengamanatkan pedoman dasardalam mengelola pelayanan publik sebagaimana tercantum pada pasal 4 yangmemuat Asas Penyelenggaraan pelayanan publik, yaitu: 1. kepentingan umum; Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan/ atau golongan 2. kepastian hukum; Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan pelayanan. 3. kesamaan hak; Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 4. keseimbangan hak dan kewajiban; Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan. 5. keprofesionalan; Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugas. 6. partisipatif; Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat. 7. persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif; Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil 8. keterbukaan; Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan. 9. Akuntabilitas; Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. 10. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan; Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga tercipta keadilan dalam pelayanan. 11. ketepatan waktu; Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu sesuai dengan standar pelayanan. 12. kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan; Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan terjangkau.
  • 9. B.2. ORGANISASI PELAYANAN PUBLIK Seperti yang sudah disebut di depan, Organisasi Penelenggara adalahsatuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkunganinstitusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentukberdasarkan undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukumlain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. SelanjutnyaPasal 6 ayat (2) UU No. 25/2009 menetapkan bahwa penyelenggaraanpelayanan publik sekurang-kurangnya meliputi:a. pelaksanaan pelayanan;b. pengelolaan pengaduan masyarakat;c. pengelolaan informasi;d. pengawasan internal;e. penyuluhan kepada masyarakat; danf. pelayanan konsultasi. Dari situ bisa disimpulkan bahwa dalam organisasi penyelenggarapelayanan publik harus menyediakan unit atau pegawai yang secara khususmenangani 6 fungsi tersebut. Dengan demikian, suatu organisasi penyelenggarapelayanan publik setidaknya harus terdiri dari unit atau pegawai yangbertanggung jawab atas: - pelaksanaan pelayanan, - penanganan pengaduan masyarakat, dan - pengelolaan sistem informasi, termasuk penyuluhan dan konsultasi kepada masyarakat. Ditegaskan pula bahwa seluruh bagian organisasi penyelenggarabertanggung jawab atas ketidakmampuan, pelanggaran, dan kegagalanpenyelenggaraan pelayanan. Dengan demikian, semua pelaksana pelayanan,dari para pejabat struktural sampai petugasnya, bertanggung jawab atas mutudan cakupan penyelenggaraan pelayanan di unitnya. Sekdes sebagai bagiandari unsur pelaksana pelayanan di desa jelas ikut bertanggungjawab ataspenyelenggaraan pelayanan di pemerintah desanya.B.3. PRINSIP PENGELOLAAN SARANA PRASARANA PELAYANAN PUBLIKDi atas sudah dijelaskan bahwa untuk mencapai tujuan yang telah ditentukandiperlukan sumberdaya yang merupakan syarat suatu organisasi untukmencapai hasil yang ditetapkan. Berkaitan dengan itu, UU No. 25/2009mengamanatkan dalam pasal 25-28 prinsip-prinsip pengelolaan sarana danprasarana pelayanan publik sebagai berikut: 1. Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab
  • 10. terhadap pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilntas pelayanan publik. 2. Pelaksana wajib memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar pelayanan. 3. Atas laporan kondisi dan kebutuhan tersebut, penyelenggara melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik . 4. Atas dasar analisis tersebut, penyelenggara melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan dengan mempertimbangkan prinsip efektivitas, efisiensi, transparansi, akuntabilitas, dan berkesinambungan. 5. Penyelenggara dilarang memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik yang mengakibatkan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya. 6. Penyelenggara yang bermaksud melakukan perbaikan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik wajib mengumumkan dan mencantumkan batas waktu penyelesaian pekerjaan secara jelas dan terbuka. 7. Perbaikan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik tersebut dilarang mengakibatkan terhentinya kegiatan pelayanan publik. 8. Pengumuman oleh penyelenggara harus dilakukan selambat-lambatnya 30 (tiga puluh) hari kalender sebelum pelaksanaan pekerjaan dimulai dengan memasang tanda yang memuat nama kegiatan, nama dan alamat penanggung jawab, waktu kegiatan, alamat pengaduan berupa nomor telepon, nomor tujuan pesan layanan singkat (short message service sms)), laman (website), pos-el (email), dan kotak pengaduan. 9. Penyelenggara dan pelaksana yang tidak melakukan kewajiban seperti tersebut di atas dinyatakan telah melakukan kelalaian.B.4. SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK Seperti yang sudah disebutkan di atas, organisasi penyelenggarapelayanan publik harus mengelola sistem informasi penyelenggaraan pelayananpublik. Sistem Informasi Pelayanan Publik adalah rangkaian kegiatan yangmeliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi serta mekanisme penyampaianinformasi dari penyelenggara kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuklisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, danl atau bahasalokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik. Dari situ terlihat bahwa Organisasi Penyelenggara berkewajibanmengelola sistem informasi, baik berupa sistem informasi elektronik ataupunnonelektronik. Sistem informasi elektronik pada dasarnya merupakan penerapanteknologi informasi yang berbasis jaringan telekomunikasi dan media elektronik,
  • 11. yang berfungsi merancang, memroses, menganalisis, menampilkan, dan/ataumenyebarkan informasi elektroriik. Disamping itu, perlu diperhatikan bahwa sistem informasi tersebutsekurang-kurangnya meliputi:a. profil penyelenggara ;b. profil pelaksana;c. standar pelayanan;d. maklumat pelayanan;e. pengelolaan pengaduan; danf. penilaian kinerja. Informasi tersebut harus disediakan secara terbuka sehingga masyarakatbisa dengan mudah mengakses informasi yang dibutuhkan. Sekretaris desabertanggung jawab atas terselenggaranya sistem informasi pelayanan publik dikantor desanya.B.5. PERILAKU PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK Sesuai asas keporfesionalan dalam penyelenggaraan pelayanan publik, makapelaksana pelayanan dituntut untuk memiliki kompetensi sesuai dengan bidangtugasnya. Kompetensi biasanya terdiri dari tiga aspek yaitu pengetahuan, ketrampilan,dan sikap perilaku. Berkaitan dengan perilaku, maka pasal 34 UU No. 25/2009,menegaskan bahwa Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harusberperilaku sebagai berikut: 1. adil dan tidak diskriminatif; 2. cermat; 3. santun dan ramah; 4. tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yan berlarut-Iarut; 5. profesional; 6. tidak mempersulit; 7. patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar; 8. menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara; 9. tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dg peraturan perundang-undangan; 10. terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan; 11. tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik; 12. tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhi kepentingan masyarakat; 13. tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/ atau kewenangan yang dimiliki;
  • 12. 14. sesuai dengan kepantasan; dan 15. tidak menyimpang dari prosedur.B.6. PENGAWASAN DAN EVALUASI KINERJA Pasal 35 UU No. 25/2009 menegaskan bahwa Pengawasanpenyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh pengawas internal danpengawas eksternal. Pengawasan internal dilakukan melalui: 1. pengawasan oleh atasan langsung 2. pengawasan oleh pengawas fungsionalSedang Pengawasan eksternal dilakukan melalui: 1. pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan masyarakat 2. pengawasan oleh ombudsman 3. pengawasan oleh Dewan Penvakilan Rakyat, Dewan Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Kabupaten / Kota. Disamping itu, menurut pasal 38 UU no. 25/2009, Penyelenggara masihdiberi kewajiban untuk melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayananpublik secara berkala. Penilaian kinerja tersebut dilakukan dengan menggunakanindikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.C. MODEL MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Kepuasan Pelanggan PELAYANAN PRIMA Kepuasan Organisasi Kepuasan Pegawai
  • 13. Gambar diatas menyajikan secara koseptual manajemen pelayananpublik. Pada dasarnya, manajemen pelayanan publik ditujukan untukmewujudkan pelayanan yang prima, yaitu pelayanan yang memenuhi standaryang sudah ditetapkan. Guna mewujudkan pelayanan yang prima, maka manajemen harusmewujudkan 3 kepuasan, yaitu kepuasan pelanggan (masyarakat), kepuasanorganisasi, dan kepuasan pegawai. Kepuasan pelanggan (masyarakat) harus menjadi fokus utama. Tetapiperlu dipahami bahwa kepuasan pelanggan akan sulit bahkan tidak mungkinterwujud ketika kepuasan organisasi dan kepuasan pegawainya tidak terwujud.Adanya kepuasan organisasi dan kepuasan pegawai akan membukakemungkinan terwujudnya kepuasan pelanggan (masyarakat). Pada dasarnya, kepuasan adalah kondisi atau tingkat perasaanpelanggan (masyarakat) setelah membandingkan kinerja yang dirasakan denganyang diharapkan. Ketika yang diperoleh atau dirasakan tidak sama dengan yangdiharapkan maka pelanggan akan kecewa, sementara ketika yang diperolehsama atau melebihai harapan maka pelanggan akan puas. Standar pelayanandisusun antara lain bertujuan sebagai batasan bagi pelanggan dalammengharapkan kualitas pelayanan yang akan didapatnya. Di samping itu,kepuasan pelanggan juga bisa dikelola dengan menyediakan sarana untukmengeluhkan kualitas pelayanan yang diperolehnya. Bagaimana menyusunstandar pelayanan dan menangani keluhan pelanggan akan dibahas dalam babtersendiri. Untuk bisa berfungsi secara optimal, disamping kelengkapan sarana danprasarana terdapat juga kebutuhan lain yang diperlukan agar organisasi bisaberfungsi secara optimal. Seorang penulis mengatakan bahwa setidaknya ada 5faktor pendukung lainnya yang akan memungkinkan suatu organisasi berfungsisecara optimal, yaitu: 1. Kesadaran Setiap anggota/pegawai memahami tujuan organisasi dan mengerti peranan masing-masing dalam proses operasional organisasi. Disamping itu seluruh anggota/pegawai harus bisa menghargai dan mampu memahami harapan-harapan para Stakeholder dan mengetahui bagaimana memberikan kepuasan kepada mereka; 2. Organisasi Seperti sudah disinggung di depan, maka organisasi pelayanan setidaknya harus memiliki unit atau pegawai yang secara langsung menangani pelayanan, yang menangani keluhan pelanggan, dan yang mengelola sistem informasi. 3. Sistem Organisasi harus memiliki sistem kerja yang baik yang tertuang dalam Standar Pelayanan dan Standar Operasi Prosedur (SOP) yang dipahami
  • 14. oleh semua pegawai yang terlibat dalam pelayanan yang terkait dan diinformasikan kepada pelanggan. 4. Pendapatan pegawai Dengan pegawai yang tercukupi kebutuhan hidupnya maka bisa diharapkan pegawai tersebut akan menjalankan kewajibannya dengan lebih baik. Oleh karena itu, setidaknya harus diupayakan bahwa pendapatan pegawai bisa memenuhi kebutuhan hidup minimal. 5. Ketrampilan pegawai Dalam asas dasar pelayanan publik disebutkan asas profesionalisme. Ketrampilan yang diperlukan untuk melaksanakan pekerjaan menjadi salah satu dari aspek profesionalisme. Organisasi harus didukung dengan keberadaan pegawai yang memiliki ketrampilan sesuai dengan tugas pokok dan fungsi organisasi Tanpa dipenuhinya kebutuhan akan faktor-faktor tersebut maka organisasitidak mungkin bisa berfungsi secara optimal. Organisasi isinya adalah orang (pegawai). Untuk bisa memuaskan oranglain (pelanggan (masyarakat)), maka diperlukan pegawai yang terpenuhikebutuhannya. Kebutuhan orang berbeda-beda. Berikut ini disajikan hirarkhikebutuhan menurut Maslow: Hirarkhi kebutuhan MASLOW AKTUALISASI DIRI PENGHARGAAN SOSIAL KEAMANAN JASMANI Menurut Maslow, kebutuhan manusia itu berjenjang. Jenjang yangterendah adalah kebutuhan jasmani seperti makan, minum, dan pakaian;selanjutnya berjenjang hingga yang tertinggi yaitu aktualisasi diri. Seseorangtidak terlalu memikirkan kebutuhan jenjang atas sebelum jenjang di bawahnya
  • 15. terpenuhi. Manajemen harus bisa mengusakanan pemenuhan kebutuhan itu,kalu bisa sampai jenjang tertinggi jika berharap pegawainya ingin bekerja secaraoptimal. Berikut ini ada tip kebijakan terkait pemenuhan kebutuhan tersebut: PENGARUH MANAJEMEN DAN HIRARKHI KEBUTUHAN MASLOW Kategori kebutuhan Kawasan pengaruh manajemen Aktualisasi diri Tantangan dalam pekerjaan Peluang untuk maju Kesempatan kreativitas Penghargaan Pengakuan atas kinerja yang baik Keikutsertaan dalam kegiatan penting Jabatan terhormat Pemberian tanggung jawab Sosial Peluang hubungan sosial Stabilitas kelompok Semangat ke arah kerjasama Keamanan Kondisi kerja yang aman Keamanan kerja Tunjangan kesejahteraan Jasmani Gaji yang wajar Tempat kerja yang menyenangkan Pegawai yang tercukupi kebutuhannya (puas) bisa diharapkan lebih siapuntuk memuaskan oarang lain (pelanggan (masyarakat)).IV. STANDAR PELAYANAN PUBLIK Pasal 20 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa Penyelenggaraberkewajiban menyusun, menetapkan, dan menerapkan standar pelayanandengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat,dan kondisi lingkungan. Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harusmemiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanyakepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan pada dasarnya adalah tolok ukur yang dipergunakansebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitaspelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakatdalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, danterukur. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalampenyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan ataupenerima pelayanan.
  • 16. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan penyelenggarawajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.Pengikutsertaanmasyarakat dan pihak terkait dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkaitlangsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi dan mengutamakanmusyawarah, serta memperhatikan ke beragaman. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnyameliputi: a. dasar hukum; Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan pelayanan b. persyaratan; Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. c. sistem, mekanisme, dan prosedur; Tata cara pelayanan ymg dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, ternlasuk pengaduan. d. jangka waktu penyelesaian; Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari set.iap jenis pelayanan. e. biaya/tarif; Ongkos yang dikenakarn kepada penerima layanan dalam mengurus dan / atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. f. produk pelayanan; Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. g. sarana, prasarana, danl atau fasilitas; Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompolc rentan. h. kompetensi pelaksana; Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. i. pengawasan internal; Pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana. j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan; Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. k. jumlah pelaksana; Tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan; .
  • 17. m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan; Kepastian memberikan rasa aman dan bebas dari bahaya, risiko, dan keragu-raguan n. evaluasi kinerja pelaksana. Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. Disamping harus menyusun standar pelayanan, maka Penyelenggarajuga berkewajiban menyusun dan menetapkan maklumat pelayanan yangmerupakan pernyataan kesanggupan penyelenggara dalam melaksanakanpelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Maklumat pelayanan adalahpernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian kewajiban dan janji yangterdapat dalam standar pelayanan. Maklumat pelayanan tersebut wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.Dipublikasikan secara jelas dan luas merupakan penginformasian kepadakhalayak sehingga mudah diketahui, dilihat, dibaca, dan diakses.V. PENANGANAN KELUHAN MASYARAKAT Pasal 18 UU No. 25/2009 mengamanatkan bahwa masyarakat(pelanggan pelayanan publik) berhak mendapat tanggapan terhadap pengaduanyang diajukan. Pengaduan itu bisa dilakukan dalam rangka: 1. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/ atau tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman; 2. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan ombudsman; Untuk itu, Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduandan menugaskan pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan.Sarana pengaduan tersebut antara lain berupa nomor telepon, pesan layanansingkat (short message service (sms)), laman (website), pos-el (email), dankotak pengaduan. Selanjutnya, Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan yangberasal dari penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan PenvakilanRakyat, Dewan Penvakilan Rakyat Daerah Provinsi, dan Dewan PerwakilanRakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu tertentu. Mengelolapengaduan merupakan proses penanganan pengaduan mulai dari tahap
  • 18. penyeleksian, penelaahan, dan pengklasifikasian sampai dengan kepastianpenyelesaian pengaduan. Materi pengelolaan pengaduan sekurang-kurangnya meliputi: 1. identitas pengadu; 2. prosedur pengelolaan pengaduan; 3. penentuan pelaksana yang mengelola pengaduan; 4. prioritas penyelesaian pengaduan; 5. pelaporan proses dan hasil pengelolaan pengaduan kepada atasan pelaksana; 6. rekomendasi pengelolaan pengaduan; 7. penyampaian hasil pengelolaan pengaduan kepada pihak terkait; 8. pemantauan dan evaluasi pengelolaan pengaduan.; 9. dokumentasi dan statistik pengelolaan pengaduan ; dan 10. pencantuman nama dan alamat penanggung jawab serta sarana pengaduan yang mudahdiakses. Penyelenggara juga berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaanpengaduan tersebut. Menindaklanjuti merupakan usaha menyelesaikanpengaduan sampai tuntas, termasuk kejelasan hasil, seperti sanksi kepadapelaksana, pengubahan pengaturan, dan penerbitan dokumen yang dimintapengadu. Untuk mempermudah akses masyarakat yang ingin mengadu, makaPenyelenggara berkewajiban mengumumkan nama dan alamat penanggungjawab pengelola pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan.Penyelenggara juga berkewajiban menyusun mekanisme pengelolaanpengaduan dari penerima pelayanan dengan mengedepankan asaspenyelesaian yang cepat dan tuntas. Mekanisme pengaduan tersebut setidaknya menyangkut hal sebagaiberikut: 1. Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan pelayanan publik kepada penyelenggara, ombudsman, dan/ atau DPR, DPRD Provinsi, DPRD Kabupaten/ Kota. 2. Pengaduan dilakukan terhadap: a. penyelenggara yang tidak melaksanakan kewajiban dan/ atau melanggar larangan; dan b. pelaksana yang memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan. 3. Pengaduan dilakukan paling lambat 30 (tiga puluh) hari sejak pengadu menerima pelayanan 4. Pengaduan disampaikan secara tertulis memuat: a. nama dan alamat lengkap; b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan dan uraian kerugian materiel atau immateriel yang diderita;
  • 19. c. permintaan penyelesaian yang diajukan; dan d. tempat, waktu penyampaian, dan tanda tangan. 5. Penyelenggara dan/ atau ombudsman wajib memberikan tanda terima pengaduan yg sekurang-kurangnya memuat: a. identitas pengadu secara lengkap; b. uraian pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan; c. tempat dan waktu penerimaan pengaduan;dan d. tanda tangan serta nama pejabat/ pegawai yang menerima pengaduan 6. Penyelenggara danl atau ombudsman wajib menanggapi pengaduan masyarakat paling lambat 14 (empat belas) hari sejak pengaduan diterima dan sekurang-kurangnya berisi informasi lengkap atau tidak lengkapnya materi aduan 7. Untuk materi aduan tidak lengkap, pengadu wajib melengkapi materi aduannya selambat-Iambatnya 30 (tiga puluh) hari terhitung sejak menerima tanggapan dari penyelenggara atau ombudsman. 8. Berkas pengaduan tidak dilengkapi dalam kurun waktu tersebut maka pengadu dianggap mencabut pengaduannya. 9. Penyelenggara wajib memutuskan hasil pemeriksaan pengaduan paling lambat 60 (enam puluh) hari sejak berkas pengaduan dinyatakan lengkap 10. Keputusan tersebut wajib disampaikan kepada pihak pengadu paling lambat 14 (empat belas) hari sejak diputuskan. 11. Dalam hal pengadu menuntut ganti rugi, keputusan tersebut memuat jumlah ganti rugi dan batas waktu pembayarannya. 12. Penyelenggara wajib menyediakan anggaran guna membayar ganti rugi 13. Penyelenggara berkewajiban memberikan tembusan keputusan kepada pengadu mengenai penyelesaian perkara yang diadukan. Masyarakat juga dapat menggugat penyelenggara atau pelaksana melaluiperadilan tata usaha negara apabila pelayanan yang diberikan menimbulkankerugian di bidang tata usaha negara. Dalam hal penyelenggara diduga melakukan tindak pidana dalampenyelenggaraan pelayanan publik sebagaimana diatur dalam undang-undang,masyarakat dapat melaporkan penyelenggara kepada pihak berwenang Laporan tersebut tidak rnenghapus kewajiban penyelenggara untukmelaksanakan keputusan ombudsman dan/ atau penyelenggara.VI. PENUTUP Perlu disadari bahwa membangun kepercayaan masyarakat ataspelayanan publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik merupakan
  • 20. kegiatan yang harus dilakukan seiring dengan harapan dan tuntutan seluruhwarga negara dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik. Sekdessebagai unsur pemerintah desa dan sebagai orang ke dua setelah kades ikutbertanggung jawab mengelola pelayanan publik di desanya. Sekdes harus mulaimenginventarisir pelayanan apa saja yang selama ini diberikan kepadamasyarakat sebagai langkah awal untuk mengelola pelayanan tersebut sesuaidengan prinsip yang sudah dibicarakan di atas.DAFTAR SUMBER• BUKU DAN ARTIKEL 1. Moenir, AS (1995). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Cetakan II. Bina Aksara, Jakarta, 1995 2. Yogi, S dan M. Ikhsan (2006). Standar Pelayanan Publik di Daerah. Dalam Handbook Manajemen Pemerintahan Daerah. PKKOD-LAN, Jakarta (2006) 3. Muhamad, Ismail (2003). Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi. Disampaikan dalam acara Seminar “Pelayanan Publik Dalam Era Desentralisasi” yang diselenggarakan oleh Bappenas, pada tanggal 18 Desember 2003, di Kantor Bappenas, Jakarta Pusat. 4. download dari www.wikipedia.com• PERATURAN PERUNDANGAN 1. Undang Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah 2. Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik 3. Peraturan Pemerintah Nomor 65 tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal