Understanding loyalty process for internet and email marketers (Messaging Marketing)

1. @SEMitrofanov
ЛОЯЛЬНОСТЬ
В СЕТИ
Сергей Е. Митрофанов
для участников Mailing Day 2012
г.Москва // 17 февраля 2012 года
BRANDFLIGHT FULL
POTENTIAL
BRANDING
пятница, 17 февраля 12 г. 1

2. СЕРГЕЙМИТРОФАНОВ Ключевые слова: бренд стратегия, качество услуг, HR брендинг, социальные медиа
С 2004 года является руководителем российского подразделения и
партнёром международной консалтинговой компании BRANDFLIGHT, с
2006 года - член совета директоров Medinge Group; c 2009 член совета
директоров Корпорации Business Connection
Выпускник Кораблестроительного факультета ВВМИУ им. Ф.Э.Дзер-
жинского 1990 года. В 1995 году закончил Экономический факультет Санкт-
Петербургского Государственного Университета (СПбГУ). В 2003 году
получил диплом Executive MBA в Стокгольмской Школе Экономике. Сергей
имеет более чем 15 летний опыт работы в сервисных компаниях (банки,
страхование, реклама, образование). С Декабря 2004 года возглавляет офис
консалтинговой компании Brandflight в России и странах СНГ. Помимо
руководства проектами выступает экспертом в области внутреннего
внедрения бренда и построения бренда работодателя. За последние годы
работал над такими брендами как Быстров, Инмарко, УРСА Банк,
Татфондбанк, WadanYards, «Белый ветер - Цифровой», NetJets, Атлант-М,
Салоны красоты МОНЕ, МДМ Банк и другие. С Февраля 2006 года член
совета директоров Мединге Групп.
Sergei.Mitrofanov@brandflight.com С 2002 года самостоятельно разрабатывает и преподает учебные курсы в
+7 903 7243295
www.twitter.com/PeopleMadeBrand области управления компанией в сфере услуг и бренд стратегии в рамках
программ подготовки высшего звена менеджеров в СПбГУ, Стокгольмской
www.brandflight.com Школе Экономики, ЮУрГУ, Advanced Management Institute, а так же на
www.medinge.org корпоративных тренингах.
Иностраные языки: английский, шведский, французский, португальский
пятница, 17 февраля 12 г. 2

3. НАШОПЫТ
@SEMitrofanov
пятница, 17 февраля 12 г. 3

4. HOMOe-SAPIENS
Развитие технологий
постоянно вносит
изменение в
понимание того, что
определяется
словосочетанием
«человек разумный»
MailingDay2012
//
17
февраля2012 @SEMitrofanov
пятница, 17 февраля 12 г. 4

5. MailingDay2012
//
17
февраля2012 @SEMitrofanov
пятница, 17 февраля 12 г. 5

6. @SEMitrofanov
ДАВНЫМ ДАВНО - 1
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 6

7. @SEMitrofanov
ДАВНЫМ ДАВНО - 2
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 7

8. @SEMitrofanov
ПРОШЛО 10 ЛЕТ ...
BRANDFLIGHT FULL
POTENTIAL
BRANDING
пятница, 17 февраля 12 г. 8

9. @SEMitrofanov
2004
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 9

10. @SEMitrofanov
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 10

11. Кофе может быть
пятница, 17 февраля 12 г.
хороший
или... плохое
BRANDFLIGHT
11
@SEMitrofanov

12. Постоянные
размышления о
достижениях прошлого
отвлекают от
возможностей будущего
@SEMitrofanov
BRANDFLIGHT
FULL
POTENTIAL
BRANDING
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 12

13. @SEMitrofanov
Экономическая выгода от
лояльности потребителя
зачастую объясняет
большую прибыльность
наших конкурентов.
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 13

14. @SEMitrofanov
BRANDFLIGHT
BRANDFLIGHT
FULL
POTENTIAL
BRANDING
пятница, 17 февраля 12 г. 14

15. @SEMitrofanov
КЛИЕНТ
КЛИК-ЕНТ
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 15

16. @SEMitrofanov
BRANDFLIGHT
BRANDFLIGHT
FULL
POTENTIAL
BRANDING
пятница, 17 февраля 12 г. 16

17. @SEMitrofanov
ЛОЯЛЬНОСТЬ?
КОМУ?
ЧЕМУ?
BRANDFLIGHT
BRANDFLIGHT
FULL
POTENTIAL
BRANDING
пятница, 17 февраля 12 г. 17

18. @SEMitrofanov
Следствие
удовлетворенности
в продукте/услуге/
отношениях,
выраженное в
добровольном
желании клиента
поддерживать
компанию в течение
определённого
периода времени.
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 18

19. @SEMitrofanov
•Что нас объединяет?
•Что поддерживает нашу дружбу?
•В чем это выражается?
= ЛОЯЛЬНОСТЬ...
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 19

20. @SEMitrofanov
Соответствие
Удовлетворенность потребностей и
предложения
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Барьеры для
переключения
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 20

21. @SEMitrofanov
CRM
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 21

22. @SEMitrofanov
РАСШИРЕНИЕ
«ДОЛИ В
УДЕРЖАНИЕ КОШЕЛЬКЕ»
ВОВЛЕЧЕНИЕ
РАСТОРЖЕНИЕ
ОТНОШЕНИЙ
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 22

23. @SEMitrofanov
ОТ ЛЮБВИ ДО НЕНАВИСТИ
...ОДИН КЛИК
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 23

24. @SEMitrofanov
‣ Не перегружайте
сообщения и не делайте
их слишком длинными
‣ Попробуйте использовать
релевантные цитаты
‣ Побуждайте к действию
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 24

25. @SEMitrofanov
‣ Дайте возможность
почувствовать общение
‣ Откройте своё лицо
‣ Не пропадайте из поля
зрения, но при этом не
частите
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 25

26. @SEMitrofanov
Любое сообщение
должно быть
персональным!
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 26

27. @SEMitrofanov
Информация попавшая
в сеть больше Вам не
принадлежит
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 27

28. People Make Brands
@SEMitrofanov
Современные коммуникации
лежат далеко за пределами
отделов маркетинга или рекламы
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 28

29. @SEMitrofanov
ПРОДАЖИ ИНФОРМАЦИЯ
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 29

30. @SEMitrofanov
off-line
удовлетво-
рённость
on-line
лояльность
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 30

31. @SEMitrofanov
Брендинг будущего — это брендинг
выполнения обещаний в очень прозрачном
и мобильном мире, где невозможно скрыть
их недобросовестное выполнение или
спекулятивный умысел. Это ежедневная и
кропотливая работа над долгосрочной
публичной репутацией. Реклама в этих
условиях из творца великих брендов, как
это было в эпоху Огилви, должна вновь
стать лишь сообщением о товаре,
информационной витриной.
Новое Средневековье: Цифровая революция изменила отношение потребителей к
продуктам. Какими будут бренды будущего? Thomas Gad; Forbes 01/2010
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 31

32. BRANDCONVERSATIONECOSYSTE
ip ATL
ionsh nt
lat eme
Re ag
n
ma BTL
BRAND CONVERSATION ECOSYSTEM © BRANDFLIGHT; 2010; STOCKHOLM-MOSCOW
Multimedia
Data Storage &
Sharing Direct Sales
on-line off-line
Web sitegement)
ities mana
(online activ
Events
Ne
Applications and
Insws an Symbolic
sha ights d Web services Goods & Services
rin
g
пятница, 17 февраля 12 г. 32

33. @SEMitrofanov
ОТ ЛЮБВИ ДО НЕНАВИСТИ
...ОДИН TOUCH!
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 33

34. @SEMitrofanov
Internet Never Forget...
BRANDFLIGHT
пятница, 17 февраля 12 г. 34

35. HOMOe-SAPIENS
Развитие технологий
постоянно вносит
изменение в
понимание того, что
определяется
словосочетанием
«человек разумный»
MailingDay2012
//
17
февраля2012 @SEMitrofanov
пятница, 17 февраля 12 г. 35

36. BRANDFLIGHT
Компания
Brandflight
(Брендфлайт)
была
основана
в
1997
году
Томасом
Гэдом
(Thomas
Gad)
и
сегодня
в
нашей
команде
25
человек.
Brandflight
имеет
офисы
в
Лондоне,
Москве
(с
2004
года),
Стокгольме,
Гамбурге,
Париже
и
Йоханнесбурге,
наши
партнеры
находятся
по
всему
миру.
Перед
тем,
как
начать
свой
собственный
бизнес,
Томас
Гэд
работал
с
такими
компаниями,
как
Nokia,
Volvo,
Ikea,
Saab,
Procter
&
Gamble,
Compaq
и
Microsow.
Примером
его
твор-­‐ческой
деятельности
является
создание
знаменитого
девиза
компании
Nokia
–
«Conneczng
People»
(Соединяя
Людей).
Помимо
работы
с
корпорациями,
Томаса
часто
приглашают
в
качестве
персонального
консультанта
и
ментора
© Сергей Митрофанов // Г.Пермь; 03 Ноября 2010
руководители
ведущих
корпораций.
Brandflight
специализируется
на
стратегическом
развитии
бренда,
бренд-­‐
инновациях,
слияниях
и
поглощениях,
а
также
трансформации
укоренившихся
брендов.
Бизнес
компании
построен
на
международно
принятом
методе
4D
Брендинга
Томаса
Гэда.
Этот
метод
был
опуб-­‐ликован
в
книге
4D
Брендинг.
Это
легко
применимая,
вдохновляющая
и
креативная
технология,
которая
вовлекает
в
процесс
создания
диф-­‐ференциации
бренда
как
руководство,
так
и
остальных
сотрудников
компании.
телефон
+7
495
7243295
www.brandflight.com/ru/
ТОМАС
ГЭД
-­‐
основатель
и
ведущий
бренд-­‐стратег
Современный
Брендинг
//
26
марта
2011;
Екатеринбург
пятница, 17 февраля 12 г. 36

37. @SEMitrofanov
Эффективная двухдневная рабочая сессия, специально
разработанная экспертами компании BRANDFLIGHT для
начинающих предпринимателей, позволит вам найти свою
Формулу Успеха и структурировать ваши идеи. Вы сможете
определить чёткое позиционирование бизнеса не только на
конкретном рынке, но и в сознании людей. Это позволит
повысить привлекательность проекта (в том числе для
потенциального инвестора) за счет ясности позиционирования
и дальнейших качественных коммуникаций.
пятница, 17 февраля 12 г. 37